重視過程管理——關(guān)于高校圖書館志愿者服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的思考

(九江學(xué)院圖書館 江西九江 332005)

高校圖書館大流通時代亟需志愿者的援助，以彌補圖書館人力資源的不足。大多數(shù)高校圖書館都引入了志愿者服務(wù)機制。志愿者活躍在圖書館各一線窗口，有效緩解了圖書館人力資源不足的困境，提升了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，是圖書館不可或缺的生力軍。筆者發(fā)現(xiàn)志愿者服務(wù)活動中缺乏過程管理，使志愿者活動效率大打折扣，幾乎有違引入初衷。因此，需重視志愿者服務(wù)活動中的過程管理，以保障志愿者服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

1 疏忽志愿者服務(wù)的過程管理造成的消極影響

公開招募志愿者——成立志愿者服務(wù)團隊——組織崗前集中培訓(xùn)——志愿者上崗服務(wù)——評估表彰，這是高校圖書館志愿者服務(wù)活動通用的組織管理模式。九江學(xué)院圖書館也是采用的這種模式，即一次招募，一次培訓(xùn)，一次表彰，每年如此，周而復(fù)始。我館青年志愿者服務(wù)隊由七個小分隊組成，分別來自于六個二級學(xué)院和校青年志愿者指導(dǎo)中心，各隊配有隊長負責(zé)本隊的志愿者管理工作。每年新生入學(xué)季開始由各隊隊長負責(zé)志愿者的招募，招募完成后即由圖書館組織集中培訓(xùn)一次，之后由各隊負責(zé)安排志愿者到相應(yīng)窗口服務(wù)，一個隊負責(zé)一個晚上，由各窗口值班老師具體指導(dǎo)，服務(wù)周期為一年。期間圖書館方面再沒有什么舉措，到服務(wù)周期快滿一年時，按10%的比例評選優(yōu)秀志愿者予以表彰，就算該輪志愿服務(wù)劃上句號。整個流程很完美，按理志愿者活動應(yīng)該良性有效地發(fā)展下去，可事與愿違。

1．1 志愿者的愛心與熱情不能持久，志愿服務(wù)未得到多數(shù)讀者的認可與好評

近三年的全程參與，筆者以為主要是圖書館方面對發(fā)掘志愿者資源不夠重視，或是太過相信志愿者的熱心，認為志愿者能自始至終地持續(xù)當(dāng)初的熱情，對志愿者的錯誤定位導(dǎo)致疏忽了志愿者服務(wù)活動中的過程管理。沒有專人全程跟蹤，實時指導(dǎo)，完全交由各窗口值班館員指導(dǎo)。館員因?qū)χ驹刚呋顒拥恼J識參差不齊，表現(xiàn)有三:其一，不忍心對不拿報酬的志愿者進行有效督導(dǎo)，基本放任自流，致使志愿者覺得自己是可有可無的角色，當(dāng)初的滿腔熱忱和光榮感也就隨之消失。其二，有的館員甚至把志愿者當(dāng)做廉價的勞動力，只給志愿者安排擦?xí)?、拖地等毫無挑戰(zhàn)性的體力活，志愿者想實現(xiàn)自我價值的意愿落空，大大影響了志愿者的積極性。其三，也有少數(shù)館員的行為不當(dāng)，如對志愿者用命令語氣、表情嚴肅、自身要求不嚴等，嚴重挫傷志愿者的工作熱情?！?〕此外，還有大多數(shù)志愿者主動服務(wù)意識淡薄，不能走近讀者;也有讀者還沒形成有困難找志愿者的習(xí)慣。

1．2 志愿者被尊重的心理需要沒得到滿足，混志愿者成潮流

馬斯洛需求層次理論中的尊重需求，在志愿者身上同樣存在。志愿者也有被尊重的強烈心理需要，希望無私奉獻的行為被認可，體驗到作為志愿者的光榮。志愿者服務(wù)過程中，圖書館方面很少走近志愿者身邊，實時關(guān)注——或?qū)χ驹刚叩母冻鲇枰钥隙?、贊賞，或了解其思想動態(tài)予以撫慰，或針對其不足予以指導(dǎo)。而志愿者方面，看到的是叢林般的書庫，還有來來往往的讀者。起初的新鮮感還能支持志愿者認真服務(wù)讀者，時間久了，新鮮感消失，倦怠感就隨之產(chǎn)生。如果此時志愿者沒有感受到來自圖書館方的關(guān)注與關(guān)愛，被忽略、被遺忘的失落惆悵感就會油然而生，做志愿者的自豪感隨之被“沒意思”取代，從而敷衍了事地混起志愿者來了。

2 重視過程管理是志愿者服務(wù)持續(xù)發(fā)展的保障

招募、培訓(xùn)、上崗、表彰，這是高校圖書館志愿者服務(wù)活動通用的組織管理流程。這個流程中的每一個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)不同的問題。圖書館應(yīng)當(dāng)重視每個環(huán)節(jié)的過程管理，及時發(fā)現(xiàn)問題、正視問題，才能采取積極的措施解決問題，確保志愿者服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

2．1 招募過程控制

招募前期的廣泛宣傳不可或缺:新生入館教育中滲進志愿者招募的內(nèi)容;利用圖書館官方微博及網(wǎng)站、校園網(wǎng)及校園廣播發(fā)布招募啟事;優(yōu)秀志愿者現(xiàn)身說法等多途徑宣傳造勢，以增加學(xué)生對圖書館志愿者的了解，吸引更多的學(xué)生。必須制定明確的招募標準，如從事哪些工作、需要什么樣的志愿者等，以示志愿者服務(wù)工作的鄭重性，便于有志于加入志愿者的學(xué)生慎重選擇，放棄“試試看”的想法。志愿者的招募不能完全交由學(xué)生負責(zé)。圖書館方要隨時與各服務(wù)隊隊長聯(lián)系，了解各服務(wù)隊招募進展，適時指導(dǎo)篩選，或讓優(yōu)秀志愿者協(xié)助挑選，嚴把入口關(guān)，確保志愿者的素質(zhì)。各服務(wù)隊招募人數(shù)不能按實際崗位人數(shù)招募，而應(yīng)該考慮中途退出的因素，應(yīng)比計劃人數(shù)多招一定比例，以確保不會因有人退出而缺崗或者臨時招新頂替影響服務(wù)效果。以往的招募基本對面試者沒什么要求，只要有愛心即可。有的服務(wù)隊為了湊夠人數(shù)還以“可以隨時退出”為吸引條件，致使招募的志愿者流失嚴重。因此，招募要求中必須明確寫明服務(wù)期一年，招募過程中一定要嚴格考核面試者的責(zé)任感，并簽訂志愿工作承諾書。只有愛心沒有責(zé)任心是很難把志愿服務(wù)進行到底的。責(zé)任心是愛心持續(xù)的前提。需要讓志愿者理解雖然他們是自愿付出愛心，但并不意味著他們可以隨意決定自己的行為。志愿者必須重承諾，守信用。

招募時還要堅持寧缺毋濫的原則，不能因招募人數(shù)不夠而放寬條件?！罢邕x志愿工作者是志愿工作者管理成功的第一步，應(yīng)選擇一個最適合的人(bestqualified)，而不是選擇一個完全符合資格的人(fullyqllalified)?！薄?〕這樣規(guī)定時間內(nèi)沒招滿計劃數(shù)，可按實際需要減少或暫不安排某些窗口服務(wù)的志愿者，等招夠人數(shù)后再配齊。可常年接受報名面試以備用，防止志愿者隊伍青黃不接出現(xiàn)斷層現(xiàn)象。

2．2 培訓(xùn)過程引導(dǎo)

圖書館志愿者服務(wù)團隊是學(xué)生自發(fā)組織的社團，學(xué)生自我約束，自我管理，利用圖書館這個平臺實現(xiàn)鍛煉自己工作能力和管理能力的預(yù)期目標。志愿服務(wù)的自愿性決定了志愿者行為帶有較強的隨意性。要讓隨時可能離開的志愿者堅持預(yù)定的服務(wù)期，必須要有一個明確的使命，即“我為了什么到圖書館做志愿者?”這個明確的使命能推動志愿者服務(wù)活動良性持久的發(fā)展下去。這個使命的形成，除了依靠志愿者本身由后天社會化所習(xí)得的責(zé)任心、道德心和愛心等道德約束來實現(xiàn)，〔3〕還需借助培訓(xùn)來引導(dǎo)并強化。圖書館組織崗前集中培訓(xùn)除了專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，更重要的是引導(dǎo)志愿者明白參與志愿服務(wù)應(yīng)有的責(zé)任與使命，強化志愿者的責(zé)任感與使命感，養(yǎng)成主人翁意識，可降低流失率。圖書館應(yīng)設(shè)立專門的管理機構(gòu)，形成一套完善的制度，引導(dǎo)和規(guī)范志愿者在圖書館的行為。當(dāng)志愿者本身存在的責(zé)任心與培訓(xùn)時的觀念引導(dǎo)及制度的約束聯(lián)系起來后，志愿者的責(zé)任心與使命感就會得到強化。

2．3 服務(wù)過程指導(dǎo)

崗前的一次集中培訓(xùn)，并不能讓志愿者盡數(shù)掌握為讀者服務(wù)的全部要領(lǐng)(新入職的館員要成為服務(wù)標兵也需假以時日)，況且在具體的服務(wù)過程中隨時都會出現(xiàn)事先難以預(yù)料的未知情況，對志愿者服務(wù)過程進行指導(dǎo)是保證志愿者服務(wù)效果的必要措施。要改變培訓(xùn)一次就一勞永逸的想法，改變志愿者是不需要督導(dǎo)的既有觀念，加強現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)。即由館員參與志愿者服務(wù)管理，全程滲入到志愿者服務(wù)當(dāng)中，觀察志愿者在服務(wù)過程中的表現(xiàn)，及時提出建議，并在志愿者遇到困難時及時地提供輔導(dǎo)，提升其服務(wù)的水平與技巧。發(fā)現(xiàn)敷衍打混的不合格志愿者，在不傷害其自尊的前提下予以勸退，以凈化志愿者團隊，維護團隊形象。

2．3．1 現(xiàn)場解決志愿者服務(wù)過程中遇到的棘手難題。筆者發(fā)現(xiàn)志愿者服務(wù)過程中遇到的棘手問題有兩種:一是志愿者問在書架前徘徊的讀者“請問你需要什么幫助嗎?”通常被“不需要”三字擋回去，讓志愿者覺得很尷尬。二是志愿者問正在尋尋覓覓的讀者:“請問你是在找什么書嗎?”“我自己找!”讀者頭也不抬，眼也不看就生冷地甩出四個字，讓志愿者感覺下不了臺。這兩種情況是讀者服務(wù)過程中最常見的問題，如果不能妥善解決，勢必影響志愿者持續(xù)為讀者提供幫助的積極性。如何化解志愿者與讀者之間的沖突，即助人者與受助者之間的沖突，是保證志愿者服務(wù)效果的關(guān)鍵。館員應(yīng)該和志愿者一起分析，為什么想幫助讀者卻沒得到預(yù)期的回應(yīng)，第一種有可能因為問法太籠統(tǒng)，讀者不太領(lǐng)情，可改變問法:“請問你是想找什么書嗎?”，讀者一般不會排斥;遇到第二種情況怎么辦?此時不妨順勢應(yīng)答:“哦，好的。如果你有需要，我就在附近，可以隨時找我!”這樣，既不失禮貌與風(fēng)度，又可緩解由讀者造成的緊張不和諧的氣氛。

2．3．2 關(guān)心志愿者思想動態(tài)，對志愿者進行及時的心理疏導(dǎo)。志愿者在服務(wù)過程中不時會遇到事先沒有想到的困難與挫折，如果得不到及時的幫助，思想上就會出現(xiàn)困惑與波動，甚至出現(xiàn)退縮和放棄的想法，這會在很大程度上影響志愿服務(wù)質(zhì)量。通過過程跟蹤，全程關(guān)心志愿者的思想動態(tài)，讓志愿者及時傾訴其在服務(wù)過程中遇到的棘手難題或是尷尬處境，及時釋疑解惑，引導(dǎo)其調(diào)整心態(tài)，卸下心理包袱，激發(fā)其分析問題、解決問題的勇氣，體驗愛心付出后的成就感與快樂感，保持當(dāng)初加入時的激情。在圖書館服務(wù)時間久了，難免會產(chǎn)生單調(diào)、乏味之感，尤其是沒完沒了的整架類工作毫無挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性，更會讓志愿者產(chǎn)生倦怠感，要讓志愿者認識到枯燥的整架是為讀者提供有序的查閱環(huán)境，節(jié)約讀者的時間，引導(dǎo)志愿者學(xué)會在乏味的工作中發(fā)現(xiàn)平凡工作的意義與重要，將不良情緒轉(zhuǎn)化，回復(fù)到起初的積極狀態(tài)。

2．3．3 有針對性地設(shè)計換位體驗訓(xùn)練，增強志愿者的使命認同感。筆者在跟蹤指導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)志愿者缺乏主動為讀者服務(wù)的意識，無視讀者的存在。有的志愿者只顧整架，忽視指導(dǎo)幫助讀者，認為讀者能否找到書是他們自己的事，如果讀者找不到書，那是他自己沒本事;有的志愿者為自己不敢直接為讀者服務(wù)找借口，當(dāng)問及為讀者服務(wù)的情況時，大多數(shù)志愿者都說“沒有讀者問過”或是“沒有什么讀者進庫找書”。根據(jù)志愿者主動服務(wù)意識淡薄的現(xiàn)象，館員應(yīng)有針對性地設(shè)計換位體驗環(huán)節(jié)，即利用其他志愿者服務(wù)的機會，去體驗當(dāng)普通讀者的感受。不暴露自己也是志愿者的身份，專門設(shè)計幾個利用圖書館遇到的問題(或是讀者曾經(jīng)問過的問題，或是自己曾經(jīng)遇到過的問題，或是專門搜集的問題)主動尋求志愿者的幫助。相互照照鏡子，比較服務(wù)的異同，“擇其善者而從之，其不善者而改之”。在換位體驗中志愿者可體會到需要與被需要的不同感覺，進一步明白自身存在對讀者的價值，覺得“這個窗口離了我就不行”，增強使命感。

2．3．4 創(chuàng)設(shè)志愿者交流的平臺，提高志愿服務(wù)的整體水平。交流是聯(lián)絡(luò)感情、釋疑解惑的最有效的形式。組織志愿者定期交流，或是典型服務(wù)案例匯報，或是服務(wù)心得分享，或是階段總結(jié)，或是與志愿者們一起探討并解答在服務(wù)中遇到的共性問題，或是采用答疑的方式對志愿者進行個別指導(dǎo)等等;除此之外圖書館還可與志愿者一起組織文藝聯(lián)歡、效游等活動，〔4〕給予志愿者生活上的關(guān)懷。讓志愿者了解館方對他們愛心和熱情的尊重、對他們個人能力發(fā)展的重視，增強志愿者的歸屬感及志愿者團隊的凝聚力，幫助志愿者自發(fā)地彌補服務(wù)過程中的不足，不斷為讀者排憂解難，收獲更多的成就感。

2．4 激勵過程管理

激勵是貫穿志愿服務(wù)活動過程始終的不可或缺的環(huán)節(jié)。有效的激勵能使人產(chǎn)生強大的內(nèi)在動力，保持持續(xù)的工作熱情。志愿者的隨意性更需要館方采取高效的激勵方式來吸引并留住志愿者，以保障志愿服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)“服務(wù)讀者，成就自我”的雙贏目標。根據(jù)激勵理論，結(jié)合讀者服務(wù)與志愿者服務(wù)的特點，對志愿服務(wù)的激勵方式應(yīng)以精神激勵為主。

2．4．1 現(xiàn)場表揚貫穿始終。人的天性喜歡得到他人的認可與賞識。館方要勤于現(xiàn)場走動，善于發(fā)現(xiàn)每個志愿者的優(yōu)點，哪怕是微不足道的進步，及時給予真誠的表揚與贊美，從各個維度來激發(fā)志愿者的內(nèi)在參與動機。一句表揚，可能勝過黃金萬兩，足以讓志愿者因參與讀者服務(wù)而獲得極大的內(nèi)在滿足感，諸如以志愿服務(wù)為榮、為完善自我而樂等，志愿服務(wù)時會更投入。

2．4．2 形成多元激勵機制，增強每個志愿者的自豪感、成就感。激勵最有效的辦法就是充分認可每個志愿者的長處，對每個志愿者的努力予以肯定，形成多層次激勵機制。即激勵的手段要靈活多樣，要根據(jù)不同的崗位、不同的人、不同的情況制定出個性化的激勵表彰獎項，而不是一種籠統(tǒng)的獎項隔靴搔癢不起作用。

對于始終微笑服務(wù)的志愿者可設(shè)“最美微笑服務(wù)獎”;對于從不缺勤，即使臨時有補課或其他活動沖突也會采取特別方式補上服務(wù)時間的可設(shè)“最有責(zé)任獎”(如我校土木工程學(xué)院有個志愿者因要參加新生助理輔導(dǎo)員培訓(xùn)，而培訓(xùn)時間正好是其志愿服務(wù)時間，她就利用晚飯前和培訓(xùn)結(jié)束后的時間來補上。是筆者參與志愿者管理所見的唯一一個采取此法的志愿者，對于如此有責(zé)任感的志愿者不應(yīng)當(dāng)嘉獎嗎?);對于想方設(shè)法為讀者排憂解難的志愿者可設(shè)“最佳讀者服務(wù)獎”(如我校外語學(xué)院有個志愿者能根據(jù)讀者提供的不確定信息，通過檢索比對找到讀者所需的圖書，讓值班館員自愧不如，對于如此盡心盡力的志愿者不當(dāng)嘉獎嗎?);對于以身示范、現(xiàn)身說法感染更多的大學(xué)生參與到志愿服務(wù)隊伍中的志愿者當(dāng)設(shè)“最佳公益?zhèn)鞑オ劇钡鹊龋灰欢恪Ｔu選表彰優(yōu)秀志愿者應(yīng)考慮個體差異、顧全所有志愿者的特長，不設(shè)比例限制，增加表彰次數(shù)(一年一次改為一學(xué)期一次)，以滿足每個志愿者希望被認可、被賞識的心理需求;并將每一名志愿者的表彰結(jié)果提供給志愿者所在系部，納入評選干部和入黨等評價體系中，使之產(chǎn)生優(yōu)越感和自豪感從而更加努力做好服務(wù)。〔5〕當(dāng)多數(shù)志愿者都能在志愿服務(wù)活動中體驗到前所未有的自豪感與成就感，流失率就會大大降低，志愿者隊伍也就會相對穩(wěn)定下來。

2．4．3 引導(dǎo)志愿者學(xué)會自我激勵。如果志愿者善于從自我激勵的角度認識圖書館志愿服務(wù)的價值，即使館方的激勵有時不到位，志愿者自己仍然可以保持當(dāng)初的激情。對此，可以從三個方面引導(dǎo):自我價值激勵，即引導(dǎo)志愿者學(xué)會從志愿服務(wù)的意義上認識自身價值，提高服務(wù)主動性和積極性，讓服務(wù)熱情常態(tài)化;自我成就激勵，即引導(dǎo)志愿者每次服務(wù)結(jié)束后回顧小結(jié)收獲了多少，增強其成就感，在享受成就感的同時，增添持續(xù)服務(wù)的動力;自我提高激勵，即引導(dǎo)志愿者就參與志愿服務(wù)前后的自己進行比較，看看自己在哪些方面進步了，在發(fā)現(xiàn)自我能力素質(zhì)提升中產(chǎn)生強大的服務(wù)驅(qū)動力。

3 結(jié)語

圖書館服務(wù)是依托于讀者需要而存在的，大流通全開放模式下，高校圖書館比以往任何時候都需要志愿者的服務(wù)。志愿者是圖書館完善服務(wù)的重要人力資源，志愿服務(wù)已成為圖書館服務(wù)不可或缺的重要部分。要充分發(fā)揮志愿者的作用，讓圖書館志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展，單靠志愿者的愛心和熱情是不夠的，圖書館應(yīng)該從關(guān)懷志愿者成長、幫助志愿者提高能力的角度重視志愿服務(wù)過程管理，利用好志愿者資源，推動發(fā)展志愿服務(wù)及圖書館服務(wù)，真正實現(xiàn)圖書館與志愿者的雙贏目標。

1．沈紅兵．高校圖書館志愿者工作組織管理實踐——以江漢大學(xué)圖書館志愿者工作組織管理為例．圖書館，2010(6):99－100

2．繆建紅，俞安平．非營利性組織中對志愿工作者的管理．科學(xué)管理研究，2002(1):59 －61，72

3．叢曉眉．公共事業(yè):責(zé)任、使命與制度安排——讀席恒《公與私:公共事業(yè)運行機制研究》．社會科學(xué)戰(zhàn)線，2003(5):278－279

4，5．張?zhí)锛咝D書館志愿者管理與服務(wù)創(chuàng)新．大學(xué)圖書館學(xué)報，2012(4):83－86