淺談公共圖書(shū)館進(jìn)駐“兩會(huì)”服務(wù)

李萬(wàn)華

（黑龍江省圖書(shū)館，黑龍江 哈爾濱 150090）

淺談公共圖書(shū)館進(jìn)駐“兩會(huì)”服務(wù)

李萬(wàn)華

（黑龍江省圖書(shū)館，黑龍江 哈爾濱 150090）

從公共圖書(shū)館進(jìn)駐“兩會(huì)”提供信息咨詢(xún)服務(wù)出發(fā)，結(jié)合公共圖書(shū)館服務(wù)“兩會(huì)”的經(jīng)驗(yàn)與得失，針對(duì)參會(huì)工作實(shí)踐進(jìn)行深入思考。

公共圖書(shū)館 兩會(huì) 信息咨詢(xún)服務(wù)

近年來(lái)，隨著公共圖書(shū)館信息化、自動(dòng)化、現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，為“兩會(huì)”（人大、政協(xié)會(huì)議）提供信息咨詢(xún)服務(wù)成為圖書(shū)館轉(zhuǎn)變觀(guān)念、拓展渠道、創(chuàng)新服務(wù)模式、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步、提升圖書(shū)館形象的有力行動(dòng)。國(guó)家圖書(shū)館于1998年率先開(kāi)展了“兩會(huì)”服務(wù)，高質(zhì)量、高效率的“兩會(huì)”咨詢(xún)服務(wù)模式在全國(guó)公共圖書(shū)館界起到了良好的引領(lǐng)和示范作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年有23家省級(jí)公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”提供服務(wù)，駐地服務(wù)有15家，在“兩會(huì)”服務(wù)中，各地公共圖書(shū)館不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，深化服務(wù)理念，拓展服務(wù)項(xiàng)目，受到普遍好評(píng)。通過(guò)服務(wù)“兩會(huì)”這一平臺(tái)，公共圖書(shū)館也在無(wú)形中為自身作了有效的推廣，樹(shù)立了良好的公眾形象，受到地方代表、委員的關(guān)注。

2008年起，黑龍江省圖書(shū)館經(jīng)過(guò)周密籌備，申請(qǐng)進(jìn)駐了省人代會(huì)會(huì)場(chǎng)，為代表直接提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，受到“兩會(huì)”代表的熱烈歡迎。2013年，黑龍江省圖書(shū)館“兩會(huì)”服務(wù)取得突破性進(jìn)展，以“兩會(huì)”代表需求為導(dǎo)向，根據(jù)十八大精神和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議重心為藍(lán)本推出了《視點(diǎn)——“兩會(huì)”專(zhuān)題文獻(xiàn)專(zhuān)報(bào)》，受到代表和委員的歡迎。筆者結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)駐“兩會(huì)”服務(wù)進(jìn)行一些經(jīng)驗(yàn)性總結(jié)與探討。

1 精心籌劃，做好前期準(zhǔn)備工作

“兩會(huì)”時(shí)間緊，任務(wù)重，服務(wù)要求高效簡(jiǎn)潔。為了做好“兩會(huì)”服務(wù)工作，每年本館都提前3個(gè)月即著手策劃上會(huì)申請(qǐng)和服務(wù)方案、編制專(zhuān)題專(zhuān)報(bào)，并得到人大和政協(xié)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的批示和確認(rèn)。只有了解人大、政協(xié)組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、工作內(nèi)容，才能為代表和委員參政、議政、提案、議案提供相匹配的文獻(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。應(yīng)對(duì)其他兄弟公共圖書(shū)館“兩會(huì)”服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析研究，在總結(jié)其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身圖書(shū)館的實(shí)際及當(dāng)年“兩會(huì)”的重點(diǎn)制定出詳細(xì)的服務(wù)方案。根據(jù)策劃的服務(wù)方案具體組織實(shí)施，如“兩會(huì)”服務(wù)的部門(mén)及相關(guān)工作人員的安排與培訓(xùn)，合理分配具體服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)責(zé)任人。經(jīng)過(guò)事前與人大、政協(xié)機(jī)關(guān)充分溝通，提前掌握“兩會(huì)”的重要提案、議案及委員、代表們關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，再結(jié)合地方國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展密切相關(guān)的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)專(zhuān)門(mén)組織搜集、整理資料，經(jīng)過(guò)反復(fù)研究、討論，編制成可讀性與針對(duì)性較高的專(zhuān)題文獻(xiàn)。如2013年的《視點(diǎn)——“兩會(huì)”專(zhuān)題文獻(xiàn)專(zhuān)報(bào)》圍繞與國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展密切相關(guān)的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行編制，主要分為“城鎮(zhèn)化建設(shè)”“招商引資”“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展”“生態(tài)文明”“文化強(qiáng)國(guó)”“小康社會(huì)”“微博言論”“海外觀(guān)點(diǎn)”等8個(gè)專(zhuān)題。根據(jù)“兩會(huì)”代表的相關(guān)需求和駐地代表團(tuán)的分布情況，我們有針對(duì)性地發(fā)放《視點(diǎn)——“兩會(huì)”專(zhuān)題文獻(xiàn)專(zhuān)報(bào)》，提高了省圖書(shū)館“兩會(huì)”服務(wù)信息產(chǎn)品的服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。

2 高效、優(yōu)質(zhì)的“兩會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

公共圖書(shū)館的“兩會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)既要按照原定服務(wù)方案有條不紊地開(kāi)展，確保每項(xiàng)服務(wù)細(xì)致周全，又要根據(jù)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的情況及時(shí)調(diào)整方案，靈活地處理各種突發(fā)情況，保證服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤。綜合各地公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，基本形式為：根據(jù)社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題編輯整理文獻(xiàn)匯編；發(fā)放讀者證、免費(fèi)讀書(shū)卡；課題咨詢(xún)解答；圖書(shū)借還；《新書(shū)推薦》；文獻(xiàn)打印、復(fù)?。滑F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查代表委員關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題；填寫(xiě)反饋信息表格；圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)信息支持保障；數(shù)據(jù)查新等。

2.1 常規(guī)服務(wù)和臨時(shí)性服務(wù)相結(jié)合

為“兩會(huì)”服務(wù)是圖書(shū)館主動(dòng)走出去，擴(kuò)大服務(wù)范圍，宣傳和展示圖書(shū)館服務(wù)及彰顯圖書(shū)館社會(huì)地位的一次重要實(shí)踐。為“兩會(huì)”服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)也是一個(gè)小型的圖書(shū)館，相關(guān)工作人員應(yīng)盡職盡責(zé)，規(guī)范言行舉止，以一名圖書(shū)館員的良好形象和風(fēng)貌傾心、竭誠(chéng)為“兩會(huì)”代表服務(wù)，做到有問(wèn)必答、有求必應(yīng)，當(dāng)遇到難以解答的問(wèn)題時(shí)，為求效率可以隨時(shí)求教全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢(xún)聯(lián)盟的成員和圖書(shū)館決策咨詢(xún)QQ群（139606171）。對(duì)于特別的或一時(shí)無(wú)法解決的難題，可以開(kāi)展重點(diǎn)跟蹤服務(wù)。同時(shí)，公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)的方式可以靈活多樣，除了駐“兩會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)外，還可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如QQ、微博、E-mail、遠(yuǎn)程鏈接館內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)等。針對(duì)有特別信息需求的“兩會(huì)”代表可以在“兩會(huì)”閉幕之后開(kāi)展后續(xù)的個(gè)性化跟蹤服務(wù)，充分發(fā)揮圖書(shū)館信息資源的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書(shū)館服務(wù)的延伸性與影響力。

2.2 圖書(shū)館公益服務(wù)宣傳

“兩會(huì)”期間是提升圖書(shū)館形象和擴(kuò)大圖書(shū)館知名度的良好時(shí)機(jī)。目前社會(huì)上有一些人還以為圖書(shū)館就是過(guò)去的借借還還，甚至認(rèn)為是買(mǎi)賣(mài)圖書(shū)的場(chǎng)所。圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)細(xì)致入微的服務(wù)讓代表和委員進(jìn)一步了解圖書(shū)館的功能和作用，尤其是初具規(guī)模的數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展進(jìn)程。2013年本館在“兩會(huì)”服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)共發(fā)放館情介紹500多份，《龍江講壇》宣傳單500多張，黑龍江省移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)宣傳單300多張。通過(guò)這些宣傳單可了解本館的館藏并可查詢(xún)到全國(guó)661家圖書(shū)館的館藏資源，可在線(xiàn)免費(fèi)閱讀3萬(wàn)多種電子圖書(shū)，還可利用移動(dòng)圖書(shū)館完成用戶(hù)注冊(cè)、個(gè)人資料修改、個(gè)人閱覽信息、檢索歷史和瀏覽歷史查詢(xún)等操作，可了解到各圖書(shū)館的特色信息服務(wù)以及網(wǎng)上的免費(fèi)資源。通過(guò)這些宣傳，能夠讓代表、委員們更深入地了解圖書(shū)館、利用圖書(shū)館。

2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)識(shí)要醒目，能夠讓代表、委員一眼就看懂我們要做什么，能做什么。為了做到一目了然，在征得會(huì)議服務(wù)方同意后，我們專(zhuān)門(mén)制作了一個(gè)高2米、寬1.2米的易位寶宣傳牌放在“兩會(huì)”大廳，把黑龍江省圖書(shū)館的LOGO和主要服務(wù)項(xiàng)目噴繪在上面，內(nèi)容非常簡(jiǎn)潔。具體包括為代表提供專(zhuān)題資料匯編、信息查詢(xún)服務(wù)、館藏文獻(xiàn)檢索服務(wù)、征求代表信息需求的意見(jiàn)或建議等。會(huì)場(chǎng)入口處是“兩會(huì)”代表、委員進(jìn)出會(huì)場(chǎng)的必經(jīng)之地，盡量讓服務(wù)臺(tái)靠近于此。代表、委員在會(huì)議休息時(shí)我們可以進(jìn)行充分的互動(dòng)交流，為他們提供信息咨詢(xún)、修改議案、傳送文件等，收到良好的效果。要求統(tǒng)一著裝，與代表和委員交流時(shí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)?shù)皿w。此外，要從細(xì)微處下工夫，準(zhǔn)備打印機(jī)、便簽、信封、膠水、曲別針、小夾子等辦公用品，這些便捷服務(wù)受到代表和委員的歡迎。

2.4 新聞媒體對(duì)進(jìn)駐“兩會(huì)”服務(wù)進(jìn)行了積極的報(bào)道

媒體對(duì)圖書(shū)館“兩會(huì)”服務(wù)的宣傳是必不可少的一環(huán)。2013年，本館主頁(yè)、微博、東北網(wǎng)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、新民網(wǎng)、和訊網(wǎng)、中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)網(wǎng)站等機(jī)構(gòu)都以“省圖書(shū)館設(shè)‘兩會(huì)’咨詢(xún)點(diǎn)為代表委員提供服務(wù)”為標(biāo)題，對(duì)省圖書(shū)館“兩會(huì)”服務(wù)新舉措進(jìn)行了報(bào)道?？稍诜?wù)前擬好一些需要宣傳的內(nèi)容，及時(shí)交給媒體記者以備他們撰寫(xiě)新聞報(bào)道之用。

總之，以靈活多樣的服務(wù)方式，將各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目做細(xì)做全，使服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)。同時(shí)，面對(duì)“兩會(huì)”信息需求量大、難度高、政治性強(qiáng)的特點(diǎn)，圖書(shū)館還可以聯(lián)合相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)部門(mén)共同為“兩會(huì)”服務(wù)，以達(dá)到事半功倍。

3 兩會(huì)后的總結(jié)與反饋

“兩會(huì)”結(jié)束后，及時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行分析和梳理。如《視點(diǎn)——“兩會(huì)”專(zhuān)題文獻(xiàn)專(zhuān)報(bào)》中的微博言論和海外觀(guān)點(diǎn)收集了國(guó)內(nèi)外有關(guān)媒體或?qū)＜野l(fā)布的信息，豐富了“兩會(huì)”的服務(wù)內(nèi)容，受到很多代表和委員的好評(píng)，這一經(jīng)驗(yàn)值得大力推廣。本館從2008年開(kāi)始為省人代會(huì)服務(wù)，至今已有5年，平時(shí)也與一些代表和委員保持溝通，持續(xù)為他們提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，可以說(shuō)，為“兩會(huì)”服務(wù)已成為省圖書(shū)館常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目。圖書(shū)館屬于公益性財(cái)政撥款的事業(yè)單位，內(nèi)部經(jīng)費(fèi)相對(duì)緊缺。要克服這種困境，一方面，公共圖書(shū)館可以走聯(lián)合服務(wù)之路，與其他單位共同開(kāi)展；另一方面，要與“兩會(huì)”機(jī)構(gòu)充分溝通、協(xié)調(diào)服務(wù)方面的事宜，提高他們對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的認(rèn)可度、依賴(lài)度，使其在服務(wù)成本上減輕圖書(shū)館的負(fù)擔(dān)，或者爭(zhēng)取得到“兩會(huì)”機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)援助。

4 閉會(huì)后的延伸服務(wù)

公共圖書(shū)館服務(wù)“兩會(huì)”應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，力求以滿(mǎn)意的服務(wù)贏(yíng)得代表、委員的認(rèn)可。與省人大、政協(xié)機(jī)關(guān)人員建立盡可能密切的工作聯(lián)絡(luò)，立足長(zhǎng)年，服務(wù)快捷、細(xì)心、周到。閉會(huì)期間，代表們?cè)谌粘Ｉ?、學(xué)術(shù)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目決策、文獻(xiàn)調(diào)研等方面需要資料時(shí)，圖書(shū)館可以免費(fèi)提供服務(wù)。若特殊需要，可以上門(mén)服務(wù)（外地代表可提供郵遞服務(wù)）。人員素質(zhì)要不斷提升，盡量能獨(dú)擋一面。對(duì)館情要了解，業(yè)務(wù)要熟練。了解和掌握“兩會(huì)”的概況、服務(wù)的流程、服務(wù)禮儀、規(guī)范與難題處理等要領(lǐng)，提高整體服務(wù)水平。會(huì)前會(huì)后要多了解同行的信息服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其是國(guó)家圖書(shū)館的動(dòng)向。公共圖書(shū)館應(yīng)走以國(guó)家圖書(shū)館為龍頭的聯(lián)盟化整體協(xié)作發(fā)展之路，共建資源與共享服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)要想取得滿(mǎn)意的服務(wù)效果，得到“兩會(huì)”代表、委員們的認(rèn)可和社會(huì)的贊譽(yù)，需提前從各方面高度重視，積極籌備，做好會(huì)前的準(zhǔn)備工作，并積極與“兩會(huì)”機(jī)構(gòu)溝通，協(xié)調(diào)各方面問(wèn)題，創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)理念，為“兩會(huì)”提供精準(zhǔn)、完整的文獻(xiàn)資源，建立和完善一整套為“兩會(huì)”服務(wù)的長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制和管理機(jī)制，努力提高“兩會(huì)”服務(wù)的質(zhì)量和水平，這是圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的進(jìn)一步深化，是從被動(dòng)的陣地服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)而且是走向決策層服務(wù)的里程碑式的標(biāo)志。同時(shí)，通過(guò)參加“兩會(huì)”服務(wù)，擴(kuò)大圖書(shū)館的社會(huì)影響力,讓更多的人能夠重新認(rèn)識(shí)公共圖書(shū)館，提高人們對(duì)圖書(shū)館服務(wù)功能的認(rèn)知度和利用率，最終實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館綜合利用率和服務(wù)效益的雙贏(yíng)。

[1]盧敏.關(guān)于提高公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)質(zhì)量的思考[C]//廣西圖書(shū)館學(xué)會(huì)2012年年會(huì)暨第30次科學(xué)討論會(huì)論文集，2012.

[2]金茵，胡曉梅.公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)的調(diào)研與思考[J].全國(guó)商情：經(jīng)濟(jì)理論研究，2012（7）.

[3]馬小勇.公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”服務(wù)探討——以廈門(mén)市圖書(shū)館為例[J].福建圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2012（3）.

[4]盧海燕.國(guó)家圖書(shū)館“兩會(huì)”咨詢(xún)服務(wù)回顧與思考[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2001（3）.

[5]胡曉梅.面向“兩會(huì)”的公共圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)研究[J].蘭臺(tái)世界，2011（18）.

李萬(wàn)華女，1975年生。本科學(xué)歷，館員。

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2014-03-10；責(zé)編：徐向東。）