高校圖書館自助服務(wù)的利與弊
——以遼寧科技大學(xué)圖書館為例

宮慶艷 趙洪利

（遼寧科技大學(xué)圖書館，遼寧 鞍山 114051）

高校圖書館自助服務(wù)的利與弊
——以遼寧科技大學(xué)圖書館為例

宮慶艷 趙洪利

（遼寧科技大學(xué)圖書館，遼寧 鞍山 114051）

高校圖書館引進(jìn)RFID技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了讀者服務(wù)模式的自助化，從而拓寬了服務(wù)領(lǐng)域空間，構(gòu)建了集成化、智能化、開放式、自助化服務(wù)于一體的新型圖書館。結(jié)合遼寧科技大學(xué)圖書館引進(jìn)RFID技術(shù)運(yùn)行過程中存在的一些問題，就RFID的應(yīng)用做了進(jìn)一步的探索研究，對(duì)存在的不足提出了幾點(diǎn)建議，以期使圖書館自助服務(wù)取得更大的成效。

RFID 高校圖書館 自助服務(wù) 服務(wù)成效

高校圖書館的自助服務(wù)是指讀者在圖書館的指定管理區(qū)域內(nèi)，無需圖書館員的參與，根據(jù)自己需求和時(shí)間安排，靈活地完成查詢書目、借還圖書、續(xù)借預(yù)約、瀏覽下載、資料復(fù)印、欠費(fèi)繳費(fèi)等活動(dòng)，從而完成自我服務(wù)的一種圖書館服務(wù)模式。遼寧科技大學(xué)圖書館自2012年引進(jìn)RFID（Radio Frequency Identification）技術(shù)之后，讀者服務(wù)工作取得了突破性進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)了讀者服務(wù)模式的自助化，尤其是在館藏圖書借閱流通和典藏等方面，給工作環(huán)節(jié)帶來新的變革，從以館藏資源為中心演變成以讀者為中心，提升了工作質(zhì)量與效率。但任何事物都存在兩面性，有利必有弊。筆者通過對(duì)本館引進(jìn)RFID技術(shù)后運(yùn)行一年多時(shí)間的跟蹤研究發(fā)現(xiàn)，自助服務(wù)也存在一些不利因素，針對(duì)應(yīng)用中存在的問題，筆者提出一些建議，以期推動(dòng)RFID技術(shù)在圖書館應(yīng)用中進(jìn)一步深化發(fā)展，達(dá)到提高讀者服務(wù)質(zhì)量的目的。

1 自助服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)

近年來，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，在商品零售、交通運(yùn)輸、銀行、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)率先實(shí)施應(yīng)用RFID技術(shù)，開展自助服務(wù)模式獲得極大成功。自助服務(wù)模式因其不受時(shí)空限制、便捷省時(shí)等諸多優(yōu)點(diǎn)而備受人們青睞，同時(shí)也因其節(jié)省人力物力、降低成本而被更多服務(wù)領(lǐng)域推廣使用。圖書館作為特殊的服務(wù)行業(yè)，也抓住物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)化發(fā)展與應(yīng)用的契機(jī)，紛紛引進(jìn)RFID技術(shù)，結(jié)合圖書館的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，定位新的管理理念，探索新的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)自助服務(wù)功能。引進(jìn)RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)。

從2005年起，遼寧科技大學(xué)圖書館的建設(shè)性投入不斷加大，新館舍拔地而起，館舍建筑設(shè)施配套完善，具有綜合型智能化管理系統(tǒng)，包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)和防盜監(jiān)控系統(tǒng)等，空間布局通透開闊、連貫合理。這些完善的硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)為開辟新的服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)造了有利條件。2012年本館成功引入RFID技術(shù)與之相匹配鏈接，提供了技術(shù)保障，也奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)，圖書館自助服務(wù)模式得以實(shí)現(xiàn)。經(jīng)過一段時(shí)期的實(shí)踐，RFID系統(tǒng)的應(yīng)用的確給圖書館服務(wù)帶來了可觀的服務(wù)效益，但其在實(shí)踐中所存在的問題也值得我們深入思考。

2 高校圖書館自助服務(wù)的成效

2.1 簡(jiǎn)化圖書借閱手續(xù)，減輕館員勞動(dòng)強(qiáng)度

圖書館引進(jìn)RFID技術(shù)之后，讀者可以在自助借還機(jī)上獨(dú)立完成圖書的借還，不需要工作人員的介入，在不增加工作人員額外負(fù)擔(dān)的前提下節(jié)省了讀者借閱時(shí)間。借閱室擺放多臺(tái)RFID自助機(jī)，改變了以往讀者在總服務(wù)臺(tái)一點(diǎn)式借還圖書的模式。RFID系統(tǒng)電子標(biāo)簽取代了條形碼和防盜磁條功能，采集數(shù)據(jù)從單冊(cè)進(jìn)行改變成多冊(cè)（最多6冊(cè)）同時(shí)進(jìn)行讀取識(shí)別借還圖書，工作效率成倍提高。讀者依照觸摸屏提示程序操作，完全不依賴館員，輕松、快速地一次性批量辦理多冊(cè)圖書借還程序。經(jīng)測(cè)試，RFID系統(tǒng)借還圖書2秒/冊(cè)，而以往通過匯文文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)Libsys5.0條形碼技術(shù)借還圖書則需要館員掃描每本圖書的條形碼，借書10秒/冊(cè)，還書4秒/冊(cè)。RFID系統(tǒng)大大縮短了辦理圖書借閱手續(xù)時(shí)間，避免了讀者排隊(duì)等候現(xiàn)象，為讀者提供了便利，也減輕了館員的勞動(dòng)強(qiáng)度，真正實(shí)現(xiàn)了減員增效。

2.2 自助查詢、預(yù)約、續(xù)借

讀者在自助借還機(jī)上按照觸摸屏提示操作，可以查詢讀者的借閱信息，實(shí)現(xiàn)了圖書的預(yù)約和續(xù)借功能。通過借閱信息讀者可以了解到應(yīng)該何時(shí)返還圖書，避免圖書在讀者手中滯留，加快圖書流通的次數(shù)，提高圖書利用率，如需要繼續(xù)閱讀還可以在還書前7天之內(nèi)自助辦理續(xù)借；若圖書已被借走，還可以辦理預(yù)約等。

2.3 自助繳費(fèi)避免了手工收費(fèi)步驟的繁瑣

以前讀者繳費(fèi)需在館員正常工作的8小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行，現(xiàn)在自助借還機(jī)可以實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)功能，讀者利用RFID自助機(jī)可隨時(shí)繳費(fèi)，大大方便了讀者，同時(shí)減輕了工作人員的工作量，避免了手工收費(fèi)的繁瑣程序，深受讀者歡迎和信賴。同時(shí)RFID圖書智能館藏系統(tǒng)扣款流水記錄能自動(dòng)提交到校園一卡通中心，并在后臺(tái)服務(wù)器上得到很好保存，事后可以查詢報(bào)表，方便數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。更主要的是自助借還圖書和繳費(fèi)合為一體得以應(yīng)用實(shí)施，避免了重復(fù)性投入設(shè)備經(jīng)費(fèi)，節(jié)約資金。

2.4 文獻(xiàn)定位導(dǎo)航

在RFID技術(shù)基礎(chǔ)上研究出的“智能文獻(xiàn)管理系統(tǒng)”能夠快速精確地定位文獻(xiàn)。從而為進(jìn)一步了解館藏文獻(xiàn)的現(xiàn)狀和讀者快速查找文獻(xiàn)提供了有力的支持，同時(shí)也提高了OPAC的使用效率。應(yīng)用RFID技術(shù)定位原理和便攜式掃描設(shè)備，隨時(shí)巡架整理，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地糾正文獻(xiàn)錯(cuò)亂架現(xiàn)象，達(dá)到文獻(xiàn)精準(zhǔn)定位；大大節(jié)約讀者時(shí)間，增強(qiáng)了讀者的滿意度，在讀者心中樹立起圖書館美好的形象。

2.5 清點(diǎn)館藏文獻(xiàn)資源

對(duì)于圖書館來說，館藏文獻(xiàn)清點(diǎn)工作特別耗時(shí)費(fèi)力，工程龐大。采用RFID技術(shù)后，可以對(duì)貼有RFID電子標(biāo)簽的圖書進(jìn)行非接觸性快速讀取清點(diǎn)，極大地提高工作效率，節(jié)省人力，使得館藏文獻(xiàn)清點(diǎn)工作簡(jiǎn)化。本館采用RFID技術(shù)，在較短時(shí)間內(nèi)完成了文獻(xiàn)清點(diǎn)盤查工作，兩人一組可完成2000冊(cè)/小時(shí)。

2.6 實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)資源統(tǒng)計(jì)分析自動(dòng)化

RFID系統(tǒng)能夠在館藏文獻(xiàn)流通和管理環(huán)節(jié)記載并提供更多的統(tǒng)計(jì)信息，掌握動(dòng)態(tài)資料，利于對(duì)館藏文獻(xiàn)資源進(jìn)行合理調(diào)控，查缺補(bǔ)漏。在進(jìn)行文獻(xiàn)采購(gòu)時(shí)，有針對(duì)性地調(diào)整文獻(xiàn)采購(gòu)計(jì)劃，盡可能廣泛地滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)多樣性的需求。

2.7 工作重心轉(zhuǎn)向服務(wù)創(chuàng)新

圖書館實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，指導(dǎo)培訓(xùn)讀者和解答讀者咨詢將成為工作中最為重要的內(nèi)容。著力提高讀者自我服務(wù)能力，極大地豐富了服務(wù)內(nèi)容，拓寬了服務(wù)范圍，提高了服務(wù)質(zhì)量，從而使服務(wù)得到創(chuàng)新發(fā)展。①加強(qiáng)讀者公德教育，培養(yǎng)讀者道德修養(yǎng)，增強(qiáng)自律意識(shí)，自我約束，遵守圖書館規(guī)章制度，杜絕違規(guī)行為。②促使讀者接受館員的監(jiān)控和規(guī)范操作RFID系統(tǒng)程序。③開設(shè)文獻(xiàn)檢索課和專題講座，指導(dǎo)讀者充分利用圖書館RFID系統(tǒng)獲取更多的文獻(xiàn)信息資源。

2.8 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)重組與優(yōu)化

圖書館自助服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，使大量的事務(wù)性流通借閱服務(wù)工作開始向參考咨詢服務(wù)工作轉(zhuǎn)移，可以更加深入地開展智力性和技術(shù)性服務(wù)，徹底改變了由館員包攬一切的傳統(tǒng)做法，使館員轉(zhuǎn)變成輔助讀者獲取信息的“信息員”和“導(dǎo)航者”。館員勞動(dòng)強(qiáng)度減輕，工作難度廣度加大，要求館員具備RFID系統(tǒng)操作能力和更強(qiáng)的語(yǔ)言表述能力和溝通協(xié)調(diào)交流技巧。還要求館員善于觀察、主動(dòng)服務(wù)，詢問那些置身在一個(gè)開放的環(huán)境中，面對(duì)浩如煙海的文獻(xiàn)資源而感到困惑的讀者，隨時(shí)給予有效的幫助，排除讀者檢索文獻(xiàn)時(shí)遇到障礙，讓讀者充分享受到圖書館熱情周到、省時(shí)便捷的服務(wù)。

2.9 吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館

RFID技術(shù)被成功引進(jìn)圖書館后，閱覽室門敞開，歡迎每位讀者光臨，讀者可以攜帶自己的學(xué)習(xí)材料進(jìn)出各個(gè)服務(wù)區(qū)域，自主利用館藏文獻(xiàn)資源，感受開放式管理，見證透明化服務(wù)模式，在同一個(gè)空間內(nèi)享受藏、借、閱、還、查詢、繳費(fèi)、咨詢等一體化服務(wù)。自助服務(wù)模式為廣大讀者營(yíng)造了輕松、愉快、和諧的氛圍，避免了館員與讀者頻繁接觸而發(fā)生摩擦和矛盾，調(diào)動(dòng)讀者的能動(dòng)性，讀者主體地位得以凸顯。讀者體驗(yàn)到自我服務(wù)的滿足感，增強(qiáng)自信心，提高快樂指數(shù)，激發(fā)獲取知識(shí)的欲望，挖掘存在的隱性知識(shí)，暢游在知識(shí)的海洋。同時(shí)，這也提升了圖書館形象，使其更具親和力、吸引力，使讀者到館次數(shù)迅速攀升，為校園營(yíng)造出濃濃的學(xué)習(xí)氛圍。

3 高校圖書館自助服務(wù)的問題

3.1 圖書移動(dòng)性和獲取性之間矛盾

RFID自助服務(wù)模式為開放、自由式，每?jī)?cè)圖書都處于移動(dòng)狀態(tài)，在不辦理借閱手續(xù)的情況下，讀者可以攜帶圖書到不同閱覽區(qū)域，恰好有另外讀者也需求，架位上就尋找不到，浪費(fèi)另一位讀者獲取圖書的時(shí)間與精力，這樣就產(chǎn)生圖書移動(dòng)性和獲取性之間的矛盾。

3.2 破損、污損圖書現(xiàn)象難以掌控

館員手工操作借還圖書能及時(shí)發(fā)現(xiàn)掌控破損、污損圖書，進(jìn)行及時(shí)修補(bǔ)，根據(jù)具體情況對(duì)讀者予以相應(yīng)處罰，或批評(píng)教育，或溫馨提示讀者愛護(hù)圖書，盡可能避免破損、污損圖書現(xiàn)象發(fā)生。而實(shí)施自助服務(wù)后，讀者自借自還，無須館員在場(chǎng)，這就很難掌控破損、污損圖書問題，即使整理圖書時(shí)發(fā)現(xiàn)破損、污損甚至有意損壞的圖書，也無法在第一時(shí)間內(nèi)覺察，難以確切認(rèn)定是哪位讀者所為。

3.3 存在自助繳費(fèi)失敗現(xiàn)象

自助繳費(fèi)系統(tǒng)是通過校園一卡通中心系統(tǒng)對(duì)接匯文文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行身份認(rèn)證和支付，打印出憑條。在這一系列數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換銜接過程中，會(huì)需要等待一定時(shí)間，而習(xí)慣了自助速借速還的讀者，在辦理繳費(fèi)時(shí)的慣用動(dòng)作是還沒等系統(tǒng)識(shí)別完，就將一卡通或手機(jī)移開，而不知道需要停留片刻，等待屏幕顯示扣款成功時(shí)，才可移動(dòng)一卡通或手機(jī)，從而造成繳費(fèi)失敗。

3.4 門禁限制安全出口不暢通

RFID自助服務(wù)模式需要設(shè)計(jì)圖書館總出入口刷卡自動(dòng)開關(guān)，受門禁限制，讀者入館高峰時(shí)需要排隊(duì)等候，入館人數(shù)多，流動(dòng)性大，一旦發(fā)生火災(zāi)等安全事故，安全出口不暢通，很難快速疏散讀者，存在安全隱患。

3.5 缺少溝通交流

高校圖書館是特殊服務(wù)行業(yè)，館員每天面對(duì)的是遠(yuǎn)離親人獨(dú)自在外求學(xué)的莘莘學(xué)子，他們渴望師長(zhǎng)的關(guān)愛，哪怕是簡(jiǎn)單的一個(gè)微笑，簡(jiǎn)短的一句問候，讀者都會(huì)感到特別溫暖。館員手工操作借還圖書時(shí)，面帶微笑友善地與讀者溝通交流，相互問候會(huì)建立師生情誼，答疑解惑，構(gòu)建和諧，讀者會(huì)道一聲“謝謝！”，館員報(bào)之以“不客氣，應(yīng)該做的！”揮揮手。這幅美好的畫卷被歷史時(shí)光永遠(yuǎn)地收藏了，取而代之的是冰冷的現(xiàn)代化機(jī)械設(shè)備RFID自助機(jī)，館員與讀者友好溝通交流的機(jī)會(huì)大大減少，圖書館所倡導(dǎo)的人性化服務(wù)有所削弱。

3.6 RFID電子標(biāo)簽與相關(guān)設(shè)備價(jià)格偏高

圖書館引進(jìn)RFID技術(shù)需要有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和配套設(shè)施來支撐，受區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響，對(duì)于本館來說，RFID電子標(biāo)簽與相關(guān)設(shè)備價(jià)格偏高。RFID技術(shù)在圖書館行業(yè)中的應(yīng)用剛剛起步，RFID技術(shù)本身還需要不斷發(fā)展完善與提高。

4 高校圖書館自助服務(wù)應(yīng)采取的措施

4.1 及時(shí)整理上架圖書

盡可能地減少圖書移動(dòng)性和獲取性之間矛盾，需要館員對(duì)讀者歸還圖書及時(shí)整理上架，避免積壓，定時(shí)搜集被挪動(dòng)散放的圖書，提高圖書歸架速度；每個(gè)星期都要定時(shí)開展整架順架工作，保證圖書架位的準(zhǔn)確性。盡可能多擺放一些圖書回收車，引導(dǎo)讀者閱覽后將圖書放進(jìn)回收車，方便館員發(fā)現(xiàn)及時(shí)上架，確保讀者快速查找到所需圖書。

4.2 強(qiáng)化讀者教育意識(shí)

圖書館應(yīng)強(qiáng)化讀者教育意識(shí)，積極履行教育職能。每個(gè)新學(xué)年開展內(nèi)容豐富的愛護(hù)圖書宣傳月活動(dòng)，主要針對(duì)新生入學(xué)開始教育，從源頭做起，防微杜漸，提高讀者道德修養(yǎng)，杜絕損毀圖書現(xiàn)象發(fā)生。處罰不是目的，教育幫助是關(guān)鍵。培養(yǎng)學(xué)生愛護(hù)公物的意識(shí)，減少甚至杜絕破損、污損圖書現(xiàn)象。

4.3 配置繳費(fèi)溫馨提示板

讀者在RFID自助機(jī)辦理繳費(fèi)時(shí)，按照程序操作觸摸屏已經(jīng)有溫馨提示：①扣款過程中請(qǐng)將卡片或手機(jī)放在讀卡區(qū)，不要晃動(dòng)，直到扣費(fèi)完成打印憑條。②憑條顯示：一卡通扣費(fèi)成功，匯文扣費(fèi)失敗，請(qǐng)不要再扣款，拿憑條到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行手工銷賬。但有的讀者不注意閱讀，這就需要在RFID自助機(jī)旁邊顯著位置，擺放繳費(fèi)溫馨提示板，讓讀者一目了然，杜絕自助繳費(fèi)失敗現(xiàn)象。

4.4 增強(qiáng)安全防范意識(shí)

圖書館是消防工作重點(diǎn)防范單位。圖書館要建造在安全地帶，與周邊建筑物保持一定安全距離，安全出口不要少于兩個(gè)，保障安全出口通道順暢，并設(shè)置消防安全疏散標(biāo)志。圖書館內(nèi)禁止吸煙，禁止攜帶易燃易爆物入館，嚴(yán)格控制一切亂用火、用電現(xiàn)象，閉館前切斷電源。配置現(xiàn)代化消防設(shè)施和器材，為確保性能運(yùn)行正常，要定期組織檢查、維修，落實(shí)消防安全責(zé)任制，構(gòu)建消防控制中心，堅(jiān)決杜絕安全隱患，防患于未然。

4.5 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

在服務(wù)區(qū)域內(nèi)增設(shè)咨詢服務(wù)臺(tái)，幫助讀者解疑答惑，增強(qiáng)與讀者之間的溝通，增進(jìn)師生情誼，將和諧植入讀者心靈深處。在“冰冷”的現(xiàn)代化機(jī)械設(shè)備RFID自助機(jī)旁擺放鮮花，可以綠化環(huán)境，提神悅目，調(diào)理心情，緩解疲勞，恬靜溫馨和諧的環(huán)境對(duì)學(xué)習(xí)是一種良性條件反射，對(duì)讀者身心健康大有裨益。

4.6 RFID技術(shù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)

引進(jìn)RFID技術(shù)的圖書館需要聯(lián)合起來，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備的不足與缺憾，積極提出改進(jìn)完善的建議，深化RFID技術(shù)應(yīng)用和推廣的領(lǐng)域，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，從而進(jìn)一步降低RFID電子標(biāo)簽成本及相關(guān)設(shè)備的價(jià)格，制定統(tǒng)一的應(yīng)用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)資源共享，廣泛應(yīng)用，成本分?jǐn)偅婢础?/p>

5 結(jié)語(yǔ)

圖書館自助服務(wù)集成各種新技術(shù)手段，是一種新的服務(wù)管理模式。圖書館自助服務(wù)可從設(shè)備購(gòu)置和系統(tǒng)集成等多層面進(jìn)行通盤考慮，從業(yè)務(wù)變革、服務(wù)創(chuàng)新、資源配備及可持續(xù)性發(fā)展等諸多角度進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃和實(shí)施。當(dāng)然，新技術(shù)從研發(fā)、引進(jìn)、試點(diǎn)、改進(jìn)到成熟發(fā)展有一個(gè)成長(zhǎng)過程，圖書館軟硬件建設(shè)基礎(chǔ)各有不同，讀者需求也千差萬別，可結(jié)合實(shí)際有選擇、有重點(diǎn)、分批次地實(shí)現(xiàn)RFID系統(tǒng)的不同功能。RFID系統(tǒng)開發(fā)商根據(jù)本館的需求，研發(fā)出可供本館組裝和擴(kuò)展的功能模塊，以滿足本館不斷發(fā)展變化的需求。期待圖書館自助服務(wù)在未來的應(yīng)用將更加廣泛，提高圖書館現(xiàn)代化、數(shù)字化、智能化水平，為讀者帶來更加符合時(shí)代發(fā)展和實(shí)際需要的全新體驗(yàn)。

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宮慶艷女，1968年生。副研究館員，信息咨詢部主任。研究方向：參考咨詢及文獻(xiàn)檢索課教學(xué)。

趙洪利女，1965年生。副研究館員。研究方向：讀者服務(wù)與參考咨詢。

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2014-02-21；責(zé)編：徐向東。）