面向弱勢群體的圖書館公共信息服務(wù)路徑研究*

肖榮蓮

（中共黑龍江省委黨校圖書館，黑龍江 哈爾濱 150080）

面向弱勢群體的圖書館公共信息服務(wù)路徑研究*

肖榮蓮

（中共黑龍江省委黨校圖書館，黑龍江 哈爾濱 150080）

弱勢群體在公共信息獲取方面的劣勢是其在社會生活中處于劣勢的重要原因。圖書館有責任和義務(wù)關(guān)注和幫助弱勢群體，為其提供優(yōu)質(zhì)、高效的公共信息服務(wù)，縮小信息差距，實現(xiàn)信息公平。分析探討了圖書館為弱勢群體提供公共信息服務(wù)的現(xiàn)狀、問題及改進措施。

弱勢群體 公共信息服務(wù) 圖書館

目前我國各級圖書館已經(jīng)把為弱勢群體服務(wù)提上了重要工作日程，正在積極嘗試對弱勢群體提供各個方面的服務(wù)，其中比較重要的一點是信息獲取上的平等。為弱勢群體提供公共信息服務(wù)是構(gòu)建和諧社會的基本要求，也是關(guān)心弱者、平等服務(wù)的圖書館精神的重要體現(xiàn)。

1 圖書館弱勢群體公共信息服務(wù)現(xiàn)狀

弱勢群體是指憑借自身力量難以維持一般社會生活標準，在社會資源分配上具有經(jīng)濟利益的貧困性、生活質(zhì)量的低層次性和承受力的脆弱性的特殊社會群體。在任何社會中，弱勢群體的存在都是無法避免的[1]。我國正處于社會信息化加速建設(shè)時期，容易出現(xiàn)信息化的不平衡，導致信息弱勢群體的產(chǎn)生。信息化的不平衡性和信息弱勢群體的存在嚴重阻礙了我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，社會的繁榮穩(wěn)定。筆者所指的主要是信息獲取方面的弱勢群體。

公共信息資源在內(nèi)容上涉及政治、經(jīng)濟、文化、教育、衛(wèi)生等各個領(lǐng)域，對于弱勢群體來說，良好的公共信息服務(wù)可以使其保持更理想的生存狀態(tài)。雖然我國圖書館在開展公共信息服務(wù)、維護信息公平的過程中，在館藏建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)意識、服務(wù)手段等方面都作出了適當?shù)恼{(diào)整和完善，但仍存在許多不足。

1.1 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善

我國公共圖書館的經(jīng)費主要來源于政府撥款，包括人員工資和事業(yè)經(jīng)費，由于物價上漲，公共圖書館用于購買印刷版圖書和電子產(chǎn)品的經(jīng)費也在逐年增多，所以沒有財力為弱勢群體提供專門服務(wù)設(shè)施，有些縣、市級圖書館由于經(jīng)費緊張，不得不增加收費服務(wù)項目，弱勢群體無形中被排除在圖書館的服務(wù)對象之外，自身的權(quán)利難以得到有效保障[2]。

1.2 館藏公共信息資源建設(shè)不均衡

一方面，由于歷史和政策原因，圖書館以往對公共信息的收集和積累不夠，館藏擁有量還比不上同級的檔案館；這不但影響了公共信息的保障，也大大削弱了圖書館的服務(wù)能力。另一方面，由于各地區(qū)經(jīng)濟條件和歷史因素的制約，公共信息資源配置不均衡，不同地區(qū)之間的圖書館差距十分明顯，導致公共信息產(chǎn)品供給上的嚴重失衡，使經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的弱勢群體縮小信息化差距的目標更加難以實現(xiàn)。

1.3 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不高

一些圖書館具備了針對弱勢群體的服務(wù)設(shè)施，但相應(yīng)的服務(wù)并沒有開展或開展得不夠。首先是思想認識不到位，服務(wù)理念不強。弱勢群體多屬相對落后、邊緣化的人群，一些館員在開展服務(wù)時有歧視心理，在信息服務(wù)中表現(xiàn)為硬性管理過多，柔性管理過少；被動服務(wù)較多，主動服務(wù)較少；職業(yè)道德觀念淡薄，人文關(guān)懷精神缺乏，造成與弱勢群體很強的隔閡。其次，不能滿足用戶多樣化需求。弱勢群體對公共信息的需求各不相同且具有層次性，導致其對圖書館的利用存在差異，圖書館對弱勢群體信息需求的種類、層次、所需服務(wù)方式等方面的研究還有待加強。第三，缺乏專業(yè)服務(wù)人才。弱勢群體是一個比較特殊且復雜的群體，開展服務(wù)需要圖書館員具備一定的本專業(yè)以外的知識，如手語翻譯、盲文計算機輸入法、心理學、與人溝通技巧等，多數(shù)圖書館并不具備這樣的專業(yè)人員。第四，針對提高弱勢群體信息技能和信息素養(yǎng)的教育和培訓不夠。弱勢群體由于經(jīng)濟的窘迫及社會公共資源的匱乏，失去了平等享受教育獲取知識的權(quán)利，這也造成他們獲取信息的障礙。圖書館在提高弱勢體的信息素養(yǎng)和獲取信息能力方面做的還不夠。

1.4 制度建設(shè)不健全

當前我國圖書館為弱勢群體的公共信息服務(wù)具有濃厚的政策性，缺乏相應(yīng)的制度保證，不能對圖書館服務(wù)弱勢群體提供有效的保障和引導。

在國家層面，目前我國還沒有一部專門性的《圖書館法》，《圖書館法》草案歷經(jīng)十多年的時間仍不能定稿，造成國家層面法律的缺失。

在地區(qū)層面，少數(shù)省、市頒布了地方性的圖書館法規(guī)，但其中關(guān)于圖書館為弱勢群體服務(wù)的內(nèi)容體現(xiàn)不足，僅有少量籠統(tǒng)的規(guī)定，可操作性不強。

在行業(yè)規(guī)范方面，我國關(guān)于圖書館服務(wù)弱勢群體的標準和指南嚴重缺乏。雖然公共圖書館評估標準中設(shè)置了為弱勢群體服務(wù)的指標，但也僅是“設(shè)立殘疾人專用通道”“設(shè)立殘疾人閱覽室或?qū)ｉT閱覽座席”“弱勢人群專門服務(wù)措施”3個籠統(tǒng)的指標，缺乏弱勢群體服務(wù)效益和讀者滿意度等評估內(nèi)容[3]，無法起到規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量的作用。

2 弱勢群體公共信息獲取權(quán)益保障意義

2.1 提高弱勢群體的社會適應(yīng)能力

弱勢群體多具有低職化或無職化、貧困化、脆弱化、邊緣化等特征，他們掌握的資源很少，在占有社會資源、社會地位和生存能力等方面都處于弱勢。信息貧困和信息匱乏對弱勢群體的生活影響巨大。信息本身就是資源，就是財富。公共信息資源的有效獲取，能決定人們獲得和創(chuàng)造其他財富的機會與途徑，提高弱勢群體依靠自身努力來改善其生存狀況的可能性。強化其主體意識和自立意識，樹立進取精神和創(chuàng)新精神，逐漸融入社會生活的主渠道。只要這一群體的綜合素質(zhì)不斷提高，他們就會在改革發(fā)展中不斷創(chuàng)造佳績，在創(chuàng)造中不斷提升其社會適應(yīng)能力。

2.2 體現(xiàn)社會人文關(guān)懷及基本人權(quán)

聯(lián)合國教科文組織和國際圖聯(lián)聯(lián)合出版的《公共圖書館服務(wù)發(fā)展指南》中指出：所有公眾都有享受圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受種族、國籍、年齡、性別、宗教信仰、語言能力、經(jīng)濟和就業(yè)狀況或教育程度的限制。必須確保那些由于某種原因不能得到主流服務(wù)的少數(shù)群體也能夠平等地享受到各種服務(wù)，例如少數(shù)民族、身心殘疾或居住離圖書館較遠而不易到館的社區(qū)居民等[4]。圖書館堅持平等、開放、共享的原則提供的公共信息服務(wù)可以保障弱勢群體自由、平等地獲取、利用公共信息資源，幫助他們熟悉和了解改革開放的政策、國家發(fā)展的前景、致富創(chuàng)業(yè)的機會，增強自信心和戰(zhàn)勝困難的勇氣。這是一個城市、社會乃至國家對于人文關(guān)懷的體現(xiàn)，是文明社會的標志，也是一個發(fā)展中國家保障公民人權(quán)、知情權(quán)的態(tài)度所在。

2.3 強化公共物品信息資源的公平配置

相對私有信息資源，公共信息資源是面向公眾的、開放的社會資源，具有公共消費性和公共服務(wù)性。這里的公眾是包括弱勢群體在內(nèi)的全社會的納稅公民，政府及公共管理和服務(wù)機構(gòu)公務(wù)活動所產(chǎn)生的信息構(gòu)成公共信息資源的主要部分。作為公共信息資源的管理者及服務(wù)者的公共圖書館有義務(wù)盡最大能力保證全社會的公共信息資源需求。公共信息資源取之于民，也當用之于民。弱勢群體同全社會其他人群一道為整個社會的進步、經(jīng)濟的發(fā)展、文化的提高付出了艱辛的努力，作為社會建設(shè)者也應(yīng)該公平地享有社會發(fā)展的成果（公共物品）。目前我國公眾對于圖書館、檔案館所管理的信息資源社會公共物品屬性認識不清，這些資源的配置在一定程度上隨著地域不同、經(jīng)濟發(fā)展程度不同而有所傾斜。強化弱勢群體的信息利益意識，構(gòu)建公平獲取信息資源的物質(zhì)平臺及政策保障，是具有社會屬性的信息資源公平配置的一種實踐進步。

3 圖書館在保障弱勢群體公共信息資源獲取過程中的角色定位

3.1 公共信息的主要管理機構(gòu)

信息的生產(chǎn)、加工、整理等工作是圖書館存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。圖書館作為信息資源的集散地聚集了各種類型、不同組織的大量公共信息資源。圖書館具備的信息技術(shù)、設(shè)備和專業(yè)隊伍等優(yōu)勢使它在界定公共信息資源的收集、存儲范圍之后能夠按照一定的存儲策略與加工處理技能和方法對公共信息資源進行有序組織和長期保存。

3.2 公共信息的法定傳播機構(gòu)

圖書館作為社會信息服務(wù)的公益性機構(gòu)，一直肩負著信息傳播的神圣職責，在公共信息傳播中扮演著重要角色。特別是《政府信息公開條例》的頒布，賦予了圖書館政府信息傳播機構(gòu)的法定職責。圖書館有責任、有義務(wù)在公共信息服務(wù)中發(fā)揮應(yīng)有的作用，客觀、準確、迅速地將公共信息傳遞給它所服務(wù)的全體社會公眾，產(chǎn)生更大的社會效益。

3.3 公共信息的重要服務(wù)機構(gòu)

圖書館作為終身學習和繼續(xù)教育的場所對促進信息公平負有不可推卸的職責。作為為大眾服務(wù)的圖書館應(yīng)積極采取措施向所有公民提供及時、便捷并且無區(qū)域差別的信息服務(wù)，促進公民知情權(quán)、信息權(quán)的實現(xiàn)。圖書館應(yīng)常規(guī)性地開展公共信息資源獲取利用培訓；還應(yīng)關(guān)注公共信息資源公平配置，保證社會各階層平等利用信息資源的機會與權(quán)利。此外，還要協(xié)調(diào)跨部門、行業(yè)的信息資源的整合，促進公共信息資源有序流動，實現(xiàn)信息資源成果共享。

4 面向弱勢群體公共信息服務(wù)的路徑

圖書館的核心價值之一就是為全社會提供平等的信息服務(wù)。在公共信息服務(wù)中，圖書館應(yīng)該向弱勢群體傾斜，工作環(huán)節(jié)中貫穿回報社會的理念，提供人性化的服務(wù)，幫助弱勢群體消除獲取公共信息的障礙。

4.1 完善弱勢群體基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)

圖書館公共信息服務(wù)是各級政府公共服務(wù)的一部分，圖書館要履行職責，承擔起為弱勢群體提供公共信息服務(wù)的重任，一定要有相應(yīng)的硬件和軟件設(shè)施。這就需要將圖書館的建設(shè)納入各級政府公共服務(wù)建設(shè)的規(guī)劃，進行立項、投資、規(guī)劃、建設(shè)，持續(xù)投入經(jīng)費，完善設(shè)施，以適應(yīng)公共信息服務(wù)的需要。應(yīng)充分發(fā)揮人性化服務(wù)理念，設(shè)身處地地為弱勢群體著想。大多數(shù)公共圖書館在新建或改造時，應(yīng)完善方便弱勢群體的無障礙相關(guān)設(shè)施建設(shè)，如為老年人提供放大鏡、安排舒適的座椅；為殘疾人建設(shè)無障礙通道，設(shè)置專用電梯、閱覽專座、專用廁所等特別設(shè)施；為盲人配備裝有盲人軟件的電腦；把圖書館辦到老年公寓、社區(qū)服務(wù)中心，供老年人就近借閱；建立具有普遍服務(wù)能力和特殊服務(wù)功能的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，為弱勢群體創(chuàng)造方便使用的服務(wù)環(huán)境。尤其要加強貧困地區(qū)、偏遠地區(qū)圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與改造，為公共信息進入貧困地區(qū)創(chuàng)造條件。

4.2 整合弱勢群體信息服務(wù)資源

作為社會公益事業(yè)和信息資源的集散地，圖書館必須加快公共信息資源體系的建設(shè)步伐。要加強與政府、社會組織、公益性機構(gòu)的交流、協(xié)調(diào)與合作，根據(jù)我國弱勢群體公共信息需求，整合與集成政府行政機關(guān)以及從屬于政府的各種非贏利性事業(yè)單位（包括科研機構(gòu)、教育機構(gòu)、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、文化機構(gòu)等）、企業(yè)、社會團體、圖書情報機構(gòu)等所擁有的，涉及文化、教育、法律、科技等多方面內(nèi)容的豐富的公共信息資源，利用圖書館所具有的設(shè)施、技術(shù)、人才和專業(yè)知識等方面優(yōu)勢，對所收集的公共信息進行加工處理，包括登記、分類編目、組織排列、檢索利用等，還可以進行系統(tǒng)綜合、分析及評述，形成更具知識含量的公共信息產(chǎn)品，構(gòu)建面向弱勢群體的公益性、社會化公共信息資源體系。

4.3 開發(fā)弱勢群體特色服務(wù)項目

圖書館應(yīng)針對弱勢群體的特殊性質(zhì)提供個性化服務(wù)。如針對農(nóng)民或農(nóng)民工，可以通過農(nóng)民信箱和手機短信等提供農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、銷售及農(nóng)業(yè)科技信息；對于失業(yè)和無業(yè)人員，可以提供政策和就業(yè)信息；對于老年人，可以提供和定制時事新聞、健康醫(yī)療、天氣預報以及娛樂信息等，讓他們不與時代脫節(jié)；對于少年兒童，可以舉辦各種展覽，提供家庭和社會教育信息，并積極引導他們正確使用網(wǎng)絡(luò)；對于殘疾人，可以配備懂手語、盲文等的專業(yè)人員進行溝通和服務(wù)；對于信息技能缺乏的人群，提供信息咨詢服務(wù)；對一些為生活奔波無法到館進行服務(wù)咨詢的弱勢群體，圖書館則可以考慮提供一些流動的服務(wù)，建立一些流動型圖書館，把信息送到他們的身邊。

4.4 構(gòu)建公益性互動式信息援助服務(wù)模式

在信息化、網(wǎng)絡(luò)化時代，可以借助現(xiàn)代信息工具建立互動式信息援助模式。應(yīng)了解不同類型的弱勢群體對公共信息資源及服務(wù)設(shè)施等方面的具體需求，充分征求其意見與建議，以此為基礎(chǔ)，建立弱勢群體讀者信息庫，以便充分了解他們的基本情況，以確定本地區(qū)弱勢群體的重點服務(wù)范圍，了解他們的信息需求，為其提供有針對性的援助服務(wù)[5]。要經(jīng)常認真進行全面、深入的調(diào)查和回訪，掌握讀者的動態(tài)需求，創(chuàng)新服務(wù)形式，補充新內(nèi)容，始終與弱勢群體需求的變化和要求同步前進。具體的措施有以下幾點。

4.4.1 構(gòu)建公益性信息共享平臺。與相關(guān)部門、社會組織開展合作共建，利用公共圖書館網(wǎng)絡(luò)提供開放獲取平臺，挖掘整合網(wǎng)絡(luò)資源，為老年人、兒童及殘疾人提供參考咨詢服務(wù)，并形成完整的信息服務(wù)援助體系，實現(xiàn)無障礙信息服務(wù)[6]，縮小社會群體間的信息貧富差距。

4.4.2 加強弱勢群體信息技術(shù)和信息素養(yǎng)的教育培訓工作。定期為各類弱勢群體開設(shè)免費培訓班，教會其使用一些常用軟件，提高其信息檢索能力及在信息社會的生存能力。

4.4.3 注重人文關(guān)懷。弱勢群體往往存在各種各樣的心理問題，有必要通過心理健康輔導、心理疏導等方式緩解他們的惡劣情緒，如通過“真人閱讀”方式，讓志愿者與其面對面地交流，提升他們的信心及關(guān)注、獲取和使用公共信息資源的興趣。

4.5 建立弱勢群體信息服務(wù)制度保障體系

我國圖書館制度和立法相對滯后，這對圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展將產(chǎn)生一定影響[7]，所以急需制定和實施圖書館法，并將為弱勢群體服務(wù)的一系列規(guī)定納入法律的程序；近期可制定具有傾向性與指導性的信息援助政策，充分考慮弱勢群體構(gòu)成結(jié)構(gòu)、層次及各類群體的不同需求，對公共信息資源作出權(quán)威性分配，通過政策引導集中社會各種資源關(guān)注信息弱勢群體。

與此相呼應(yīng)，應(yīng)制定完善的更具操作性的地方性法規(guī)。地方圖書館根據(jù)地方特色，制訂明確的公共信息服務(wù)政策，引導圖書館公共信息服務(wù)的方向與重點，為弱勢群體提供政策保障[8]。

此外，各館還可根據(jù)自身實際制定規(guī)范、具體的崗位和服務(wù)細節(jié)。如有專人陪伴閱讀、推薦閱讀、代檢索等，從細節(jié)上體現(xiàn)對弱勢群體的關(guān)注和關(guān)愛。

5 結(jié)語

公共圖書館作為公共信息服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)建立一系列制度保障弱勢群體信息權(quán)利的實現(xiàn)。其中，資源協(xié)作與共享制度用來規(guī)范圖書館與政府部門之間、不同系統(tǒng)圖書館之間、圖書館與其他社會組織之間公共信息資源的整合與共享。信息援助制度旨在建立激勵機制，鼓勵圖書館員和社會志愿者積極參與到弱勢群體的信息援助工作中去，并把信息援助工作納入年度績效考核指標體系；明確對弱勢群體信息技術(shù)和信息開發(fā)利用的教育和培訓。績效考評制度的核心是對公共信息服務(wù)的實施程度及質(zhì)量進行評價，包括公共信息服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量、公共信息服務(wù)的弱勢群體覆蓋率、用戶滿意度及產(chǎn)生的社會效益等進行全面、系統(tǒng)的績效評定。

[1]謝俊貴.信息的富有與貧困：當代中國信息分化問題研究[M].上海：上海三聯(lián)書店，2004.

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[3]燕金武，許麗麗.公共圖書館為弱勢群體服務(wù)的制度建設(shè)研究[J].圖書館界，2012（3）：11.

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肖榮蓮女，1973年生。碩士，研究館員。研究方向：信息資源管理。

G252.6

2014-02-19；責編：徐向東。）

*本文系2012年度國家社會科學青年基金項目“圖書館保障弱勢群體公共信息獲取權(quán)益的對策研究”（項目編號：12CTQ013）；2012～2013年全國行政學院科研合作課題“完善公共文化服務(wù)體系對策研究”（項目編號：13HZKT091）成果之一。