公共圖書館信息服務(wù)定位與拓展再思考

●蘇學(xué)昌

（寧夏圖書館，銀川750011）

公共圖書館信息服務(wù)定位與拓展再思考

●蘇學(xué)昌

（寧夏圖書館，銀川750011）

公共圖書館；信息服務(wù)；知識服務(wù)

在面臨競爭的環(huán)境下，公共圖書館需要尋求差異化的信息服務(wù)優(yōu)勢，弘揚(yáng)“平等服務(wù)”和“平民化服務(wù)”精神，關(guān)注信息弱勢群體的信息援助服務(wù)。同時(shí)，需要處理好知識服務(wù)和信息服務(wù)的關(guān)系，進(jìn)一步拓展信息服務(wù)的方式和內(nèi)容，提升自己的競爭力。

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及通信技術(shù)的發(fā)展，圖書館的生存環(huán)境發(fā)生了重要變化。為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，作為圖書館事業(yè)重要組成部分的公共圖書館，需要在信息服務(wù)領(lǐng)域中找準(zhǔn)定位，拓展服務(wù)類型，增強(qiáng)自身的競爭力。

1 公共圖書館要尋求差異化信息服務(wù)優(yōu)勢

1.1 公共圖書館的服務(wù)特色

相比于其他的信息服務(wù)業(yè)，公共圖書館最大的特色就是服務(wù)的公益性和資源的廣泛性。隨著未來信息、知識競爭的持續(xù)激化，公共圖書館應(yīng)在堅(jiān)持公益性服務(wù)原則的前提下，從成本效益的角度提升圖書館服務(wù)的價(jià)值。同時(shí)，要在立足以文獻(xiàn)信息組織加工服務(wù)的基礎(chǔ)上，規(guī)劃深層次信息咨詢服務(wù)等知識服務(wù)，在必要的時(shí)候借助“外腦”，聯(lián)系各學(xué)科、各行業(yè)的專家與權(quán)威人士建立“專家?guī)臁薄ⅰ爸悄覉F(tuán)”，進(jìn)一步深化圖書館的信息服務(wù)。

1.2 公共圖書館的服務(wù)優(yōu)勢

相比于新興的網(wǎng)上信息服務(wù)，公共圖書館有著獨(dú)特的專業(yè)優(yōu)勢。正如OCLC前總裁史密斯先生所說，圖書館員應(yīng)走在互聯(lián)網(wǎng)的前沿，因?yàn)樗麄兌萌绾谓o信息增殖，知道如何活用數(shù)據(jù)庫、電腦和網(wǎng)絡(luò)為公眾服務(wù)，并且有能力將新的法則、秩序以及組織手段引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)。［1］吳建中館長更是明確指出，圖書館的發(fā)展目標(biāo)局勢要將全球的信息資源集合在一個(gè)龐大而有序的虛擬空間里。［1］而目前眾多網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)大量利用了圖書館原理和技術(shù)的事實(shí)，也向我們展示了公共圖書館在網(wǎng)絡(luò)空間的作用和價(jià)值。1.3公共圖書館服務(wù)的分層定位

在圖書館信息服務(wù)的發(fā)展過程中，還要有針對性地找準(zhǔn)自身的定位。不同性質(zhì)、不同地域、不同規(guī)模的公共圖書館，必然有自己不同的服務(wù)基礎(chǔ)和特色。在良性競爭的同時(shí)，公共圖書館之間要加強(qiáng)各種形式的合作或協(xié)作。同時(shí)每個(gè)公共圖書館應(yīng)該根據(jù)本館的實(shí)際情況和今后的發(fā)展目標(biāo)，明確自己的核心競爭力，從而給予自己合理的定位。比如，一些社區(qū)性的圖書館限于資金和人力可以將外借閱覽等業(yè)務(wù)作為核心競爭力來發(fā)展，而一些實(shí)力雄厚的公共圖書館則可以集中人力、物力開展參考咨詢等服務(wù)。與此同時(shí)，各個(gè)館可以酌情通過合作或協(xié)作等方式將部分業(yè)務(wù)外包或托付給最適合的其他館，以集中主要精力發(fā)展好自己的核心服務(wù)。

2 公共圖書館要弘揚(yáng)“平等服務(wù)”和“平民化服務(wù)”精神

2.1 平等服務(wù)與平民化服務(wù)的內(nèi)涵

聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》中提出：“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會(huì)地位的限制。對因故不能享用常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾用戶、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務(wù)和資料。”強(qiáng)調(diào)了公共圖書館的平等服務(wù)精神。

需要注意的是，公共圖書館平等服務(wù)并不是“一刀切”，不管服務(wù)對象的需求差別都提供一樣的服務(wù)。所謂“平等”是公共圖書館資源利用機(jī)會(huì)和條件的公平。因此，為了實(shí)現(xiàn)公共圖書館平等服務(wù)的目標(biāo)，需要有針對性地向不同讀者提供不同類型的服務(wù)，以適應(yīng)他們的年齡、文化程度、閱讀喜好等。比如說，為偏遠(yuǎn)地區(qū)的讀者提供流動(dòng)圖書車服務(wù)，為監(jiān)獄里的犯人送去各種書籍等等，這是體現(xiàn)公共圖書館平等服務(wù)思想的具體實(shí)施方式。

在信息領(lǐng)域的“平民化服務(wù)”話語體系中，“平民”包括一切缺乏信息、需要利用圖書館資源的信息匱乏者。公共圖書館存在與發(fā)展的重要基礎(chǔ)就是滿足平民對圖書的要求、對信息的需求、對知識的渴望，縮短他們與信息富有者之間日益擴(kuò)大的“信息鴻溝”，因此公共圖書館不能無視其需求與權(quán)利的存在。

2.2 平等服務(wù)與平民化服務(wù)的核心體現(xiàn)：信息援助

圖書館學(xué)界曾經(jīng)闡發(fā)過“窮人的圖書館學(xué)”的理念，［2］引起過廣泛關(guān)注。從本質(zhì)上講，“窮人的圖書館學(xué)”就是倡導(dǎo)一種平等服務(wù)和平民化服務(wù)的思想，強(qiáng)調(diào)公共圖書館更應(yīng)該面對信息弱勢群體提供服務(wù)。這種面向信息弱勢群體提供信息援助的思想在公共圖書館的服務(wù)實(shí)踐中得到了越來越多的踐行。

以公共圖書館為視障讀者的服務(wù)為例，2012年12月，廣東省立中山圖書館正式啟動(dòng)視障讀者服務(wù)中心。［3］效果最為突出的是上海市浦東新區(qū)圖書館，以盲人電腦培訓(xùn)為主、盲人讀書會(huì)為輔、主題活動(dòng)和上門送書為側(cè)翼提供一整套盲人讀者服務(wù)。［4］因其突出表現(xiàn)，獲得了國際圖聯(lián)（ⅠFLA）視障人士服務(wù)2010年度最佳實(shí)踐獎(jiǎng)唯一團(tuán)體大獎(jiǎng)——國際圖聯(lián)Ulverscroft基金會(huì)最佳實(shí)踐獎(jiǎng)，這是中國圖書館首次獲得此項(xiàng)殊榮。

弱勢群體的信息服務(wù)是公共圖書館核心競爭力的集中體現(xiàn)，是商業(yè)性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)缺少動(dòng)力、很少涉足的領(lǐng)域。因此，公共圖書館需要吸收借鑒國內(nèi)外的相關(guān)指導(dǎo)文件和研究成果的精神，參考成功開展相關(guān)實(shí)踐的公共圖書館的經(jīng)驗(yàn)，因地制宜，開展適合本館的弱勢群體信息援助服務(wù)項(xiàng)目。

3 公共圖書館要平衡知識服務(wù)與信息服務(wù)的關(guān)系

3.1 知識服務(wù)在公共圖書館開展的必要性

“知識服務(wù)”概念的最早提出者張曉林教授在《走向知識服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長點(diǎn)》中提出：圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)將核心能力定位在知識服務(wù)，即以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。［5］

對于公共圖書館而言，知識服務(wù)的開展也有其現(xiàn)實(shí)意義?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使海量信息的存儲(chǔ)成為現(xiàn)實(shí)，但是圖書館用戶如何從浩如煙海的信息海洋中識別出有效、新穎、符合需求的知識卻成為主要問題。

開展知識服務(wù)也是公共圖書館在多種信息源并存的情況下，體現(xiàn)自身特色的重要方向。搜索引擎的優(yōu)勢在于提供信息的方便快捷，圖書館的品牌在于權(quán)威信息資源的提供，通過自身信息分析、評價(jià)能力，對原始信息進(jìn)行過濾，去偽存真，去粗取精，提供權(quán)威的信息服務(wù)，這也是公共圖書館開展知識服務(wù)的核心要義。讀者信息需求的變化以及信息服務(wù)提供者的多樣化等客觀條件都促使圖書館從傳統(tǒng)的信息服務(wù)向知識服務(wù)提升，公共圖書館開展知識服務(wù)是有必要性的。

經(jīng)過長期的發(fā)展，公共圖書館也積累了本身的資源優(yōu)勢，具備良好的用戶基礎(chǔ)，贏得了人們的信任和支持，為公共圖書館知識服務(wù)提供了便利條件。如蘇州獨(dú)墅湖圖書館坐落于蘇州高教園區(qū)，開展知識服務(wù)有其自身獨(dú)特的優(yōu)勢。該館為面向區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和提升科技自主創(chuàng)新能力的需求，積極開展針對企業(yè)及重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的知識服務(wù)（專題咨詢、標(biāo)準(zhǔn)專利信息服務(wù)、科技查新、查收查引等），幫助企業(yè)提升自主創(chuàng)新能力和推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級。

3.2 公共圖書館信息服務(wù)的拓展與延伸

3.2.1 公共圖書館信息服務(wù)的基礎(chǔ)核心地位

知識服務(wù)、信息服務(wù)開展的最終目標(biāo)都是為了滿足用戶的需求。對于公共圖書館而言，我們不能形成“信息服務(wù)”不如“知識服務(wù)”的觀念。知識服務(wù)的開展需要一定的人力、資源、財(cái)力支持，是否開展、如何開展必須結(jié)合自身的實(shí)際情況。現(xiàn)階段在我國中國科學(xué)院系統(tǒng)圖書館、高校圖書館和一部分公共圖書館中，知識服務(wù)工作做的非常有成效。但是對于廣大中小型公共圖書館來說，很多還缺乏足夠的條件開展深層次的知識服務(wù)。對于這些公共圖書館而言，更需要的是通過充分的信息服務(wù)發(fā)揮應(yīng)有的功能以在公眾中塑造良好形象，履行弱勢群體獲取信息資源首要選擇的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)信息保障的功能，使得自身的服務(wù)能夠充分被用戶所接納。如荷蘭鹿特丹市立圖書館有一個(gè)層面是專門為市民提供生活服務(wù)信息的，有市政、旅游、稅務(wù)、電話查詢、醫(yī)療服務(wù)、職業(yè)介紹、文藝活動(dòng)等信息咨詢項(xiàng)目，公共圖書館是可信賴的信息來源。［1］圖書館只有通過這樣的服務(wù)才能真正在民眾中發(fā)揮作用，體現(xiàn)自身的價(jià)值，避免被邊緣化的危險(xiǎn)。

3.2.2 公共圖書館信息服務(wù)的拓展措施

在新的環(huán)境下，公共圖書館拓展信息服務(wù)可以采取的措施越來越多樣化。公共圖書館可以拓展自身信息服務(wù)的范圍，如以政府信息服務(wù)為突破口，開展多樣化的政府信息服務(wù)類型。公共圖書館推出各類型公益講座，滿足大眾的知識需求，傳播優(yōu)秀文化。開展各類讀書活動(dòng)、展覽，用先進(jìn)、優(yōu)秀的知識來陶冶讀者，提高素養(yǎng)，提高社會(huì)競爭力和抗打擊能力，通過逐步的引導(dǎo)，讓其塑造科學(xué)的價(jià)值取向和幸福的生活觀。廣東省東莞圖書館建設(shè)了漫畫圖書館、粵劇圖書館、衣食住行圖書館、ⅠT圖書館、玩具圖書館等專題圖書館，依托專題圖書館開展各類讀者活動(dòng)，取得了良好效果。隨著社會(huì)各界對下一代的培養(yǎng)更加重視，公共圖書館可以豐富少年兒童讀者服務(wù)，開展各種類型的親子活動(dòng)，使得公共圖書館在社會(huì)教育領(lǐng)域發(fā)揮重要功能。此外，借助于微博、微信、數(shù)字電視等各種新的信息平臺(tái)，公共圖書館可以將自己的信息服務(wù)提供到更廣泛的范圍，為更多的用戶提供更符合其信息利用規(guī)律的信息服務(wù)類型。

［1］吳建中．21世紀(jì)圖書館新論［M］．上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2003.

［2］吳星溪，王韜．公平原則與“窮人的圖書館學(xué)”［J］．圖書館，2005（6）：20－22.

［3］郭科文.我館視障讀者服務(wù)中心正式掛牌服務(wù)［EB/OL］.［2013－10－10］.http://www.zslib.com. cn/News/Detail.aspx?dbid=66&sysid=149.

［4］周吉.公共圖書館對弱勢群體服務(wù)的社會(huì)影響研究——以浦東新區(qū)圖書館盲人服務(wù)為例［EB/OL］.［2013－10－10］．http://www.pdlib.com/pdtsg_website/HTML/defaultsite/pd_tsg_tsfw_mrfw/2010-10-16/Detail_ 21222.htm.

［5］張曉林.走向知識服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長點(diǎn)［J］.中國圖書館學(xué)報(bào)，2000（5）：32－37.

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1005－8214（2014）01－0081－03

蘇學(xué)昌（1955－），男，寧夏圖書館館員。

2013—11—12［責(zé)任編輯］徐娜