圖書館保障弱勢(shì)群體信息權(quán)益的對(duì)策研究*——以用戶信息需求和信息行為為視角

苗 地 洪偉達(dá)（中共黑龍江省委黨校 黑龍江 哈爾濱 150080）

王 政（黑龍江省圖書館 黑龍江 哈爾濱 150090）

隨著人類社會(huì)從工業(yè)社會(huì)走向信息社會(huì)，信息作為繼物質(zhì)、能源以外的第三種資源，其重要性越發(fā)重要。在以信息為主要資源的社會(huì)中，信息資源的匱乏是造成經(jīng)濟(jì)上弱勢(shì)的重要原因，而信息弱勢(shì)又加劇了經(jīng)濟(jì)上的弱勢(shì)，進(jìn)而產(chǎn)生惡性循環(huán)，形成馬太效應(yīng)，拉大貧富差距，產(chǎn)生社會(huì)矛盾。我國弱勢(shì)群體結(jié)構(gòu)復(fù)雜，類型繁多，以群體類型為導(dǎo)向，分析不同類型弱勢(shì)群體的信息需求和信息行為特點(diǎn)，從而有針對(duì)性地提出圖書館保障弱勢(shì)群體信息權(quán)益的差別化、可操作的對(duì)策，不僅具有較強(qiáng)的理論意義，而且還有重要的實(shí)踐意義。

1 弱勢(shì)群體的界定、分類及成因

1.1 弱勢(shì)群體概念

目前，學(xué)術(shù)界關(guān)于弱勢(shì)群體的概念并沒有形成統(tǒng)一的界定，主要有3種觀點(diǎn)被人們所認(rèn)可：一種是指在社會(huì)中只占有少量或者基本沒有經(jīng)濟(jì)、文化、組織資源的階層，如工人、農(nóng)業(yè)勞動(dòng)、城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)和半失業(yè)等群體[1]；二是在社會(huì)地位和生存能力上處于弱勢(shì)，需要社會(huì)幫助的群體[2]；三是個(gè)人或家庭生活達(dá)不到基本標(biāo)準(zhǔn)而依靠自己本身力量又無法改變狀況的困難群體[3]。王子舟教授在《弱勢(shì)群體知識(shí)援助的圖書館新制度建設(shè)》一書中提出“絕對(duì)弱勢(shì)群體”和“相對(duì)弱勢(shì)群體”的概念，從經(jīng)濟(jì)收入角度理解，絕對(duì)弱勢(shì)群體是在社會(huì)發(fā)展中經(jīng)濟(jì)收入、競(jìng)爭(zhēng)能力、社會(huì)地位、權(quán)益維護(hù)等均處于劣勢(shì)的人群共同體，包括殘疾人、農(nóng)村貧困人口、農(nóng)民工、城市失業(yè)者、災(zāi)難求助者及無家可歸者等[4]。從社會(huì)排斥角度看，相對(duì)弱勢(shì)群體是指基本可行能力部分在某種程度上被剝奪的社會(huì)群體，即由于社會(huì)地位低下，沒有就業(yè)和參與政治競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的老年人、未成年人和不識(shí)字的婦女等[4]。綜上所述，筆者認(rèn)為，弱勢(shì)群體是一個(gè)相對(duì)的概念，“弱”主要表現(xiàn)在發(fā)展機(jī)會(huì)上始終處于劣勢(shì)，由于某些障礙及在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)及個(gè)人發(fā)展等方面缺乏機(jī)會(huì)，而在社會(huì)上處于不利地位的人群。

1.2 弱勢(shì)群體的表現(xiàn)及劃分

與強(qiáng)勢(shì)群體相比，弱勢(shì)群體主要表現(xiàn)為：首先，經(jīng)濟(jì)上的貧困是本質(zhì)區(qū)別。由于收入低、生活貧困使弱勢(shì)群體在物質(zhì)和精神上要承擔(dān)巨大壓力，同時(shí)貧困的連鎖反應(yīng)使其在其他方面也處于劣勢(shì)，其生存壓力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于強(qiáng)勢(shì)群體。其次，依社會(huì)分層理論，弱勢(shì)群體往往在社會(huì)分層體系中處于底層，容易造成權(quán)利缺失。由于政治上參與少，話語權(quán)微弱，弱勢(shì)群體無法依靠自身能力改變?nèi)鮿?shì)地位，致使對(duì)強(qiáng)勢(shì)群體的依附性越來越強(qiáng)。第三，缺乏可利用的資源是最重要的區(qū)別。弱勢(shì)群體因?yàn)樽陨斫?jīng)濟(jì)、文化或者身體條件的限制，無法獲得豐富的各類資源。

根據(jù)成因不同，弱勢(shì)群體大致可以分為三類：一是生理性弱勢(shì)群體，如殘疾人、老年人、兒童等；二是自然環(huán)境性弱勢(shì)群體，如生活在貧困山區(qū)、受災(zāi)地區(qū)的人口等；三是社會(huì)性弱勢(shì)群體，包括農(nóng)民工、失業(yè)者、城市低收入者等。從目前我國發(fā)展階段看，社會(huì)轉(zhuǎn)型與分化造成的社會(huì)性弱勢(shì)群體占大多數(shù)。

2 弱勢(shì)群體信息需求和信息行為的特點(diǎn)分析

從以上分析可以看出，我國的弱勢(shì)群體種類繁多，不同類型的群體信息需求往往不同。因此，要改變?nèi)鮿?shì)群體的信息權(quán)益狀態(tài)，提高知識(shí)援助效果，就必須對(duì)不同類型的弱勢(shì)群體的信息需求和信息行為進(jìn)行分類研究，這樣才能制定出有針對(duì)性的權(quán)益保障機(jī)制。

2.1 老年人

據(jù)《中國老齡事業(yè)發(fā)展報(bào)告（2013）》數(shù)據(jù)顯示，截至2012年底，我國60歲及以上老年人口數(shù)量達(dá)到1.94億，占總?cè)丝跀?shù)量的14.3%[5]。老年人由于生理特征、文化程度、信息技能等方面的原因，不能像年輕人一樣方便、有效地獲取和利用所需的信息，很容易成為社會(huì)信息化中被“邊緣化”的人群。老年人獲取日常生活信息的渠道主要有5種：①廣播、電視。目前，我國基本家家普及了電視，頻道也很多，涉及到方方面面的知識(shí)，方便老年人根據(jù)自己的需要來選擇。另外，廣播、電視相對(duì)紙質(zhì)資料更加生動(dòng)形象，方便老年人理解和記憶。②書報(bào)、期刊。部分老年人喜歡傳統(tǒng)的獲取信息的途徑，對(duì)個(gè)人感興趣的內(nèi)容（如時(shí)事、健康等）選擇紙質(zhì)載體查找信息，以滿足信息需求。③親戚、朋友。部分老年人的信息是通過詢問親戚、朋友得來的，他們表現(xiàn)出對(duì)親戚、朋友的信任和依賴。④互聯(lián)網(wǎng)。一些文化程度高、易于接受新事物的老年人掌握了一定的網(wǎng)絡(luò)檢索技能，他們喜歡不出門就能獲取自己所需信息的方式。

老年人的信息需求包括：①由于老年人往往存在行動(dòng)障礙或認(rèn)知障礙，較難獨(dú)立地保障自身的生命安全。因此，關(guān)于衣、食、住、護(hù)理等方面的生活信息是最基本的信息需求。②進(jìn)入老年后，人的身體機(jī)能逐步衰退，身體健康及晚年生活等方面的信息也是重要的信息需求。③在情感方面，老年人不但需要來自伴侶和兒女的信息，更需要朋友間的信息。對(duì)于喪失伴侶的老人，還需要針對(duì)他們的婚介信息。④多數(shù)老年人特別關(guān)注民生、時(shí)政要聞，他們通過新聞了解社會(huì)發(fā)展，從中獲取精神上的滿足。⑤部分老人在老年時(shí)仍有理想和抱負(fù)，希望能夠 “老有所學(xué)、老有所為、老有所成”，這種更高層次的信息需求體現(xiàn)了其追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

2.2 未成年人

聯(lián)合國《兒童權(quán)利公約》規(guī)定，18歲以下的人都為未成年人[6]。未成年人由于自然生理原因是相對(duì)的弱勢(shì)群體，需要社會(huì)的特別關(guān)照。未成年人具有容易接受新事物、學(xué)習(xí)新知識(shí)快、求知欲強(qiáng)、喜歡模仿等心理及生理特征。同時(shí)，由于他們沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，缺少信息篩選、判斷能力，往往閱讀目的不明確，閱讀內(nèi)容比較隨機(jī)。當(dāng)他們面對(duì)海量的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)，往往習(xí)慣于使用搜索引擎；更多地關(guān)注信息表層，對(duì)信息的深度挖掘不足；在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，往往通過平板電腦、手機(jī)等隨時(shí)隨地自主獲取信息。未成年人由于認(rèn)知程度比較低，他們的信息需求往往體現(xiàn)于自身需要，主要包括學(xué)校課業(yè)需求、生活常識(shí)需求和休閑娛樂需求。

2.3 殘疾人

殘疾人是社會(huì)中的特殊困難群體。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國各類殘疾人總數(shù)已達(dá)8 500萬人，其中，文盲、低教育水平的人口多，很多人根本不能有效獲取或利用信息，因而成為社會(huì)信息化過程中的絕對(duì)信息弱勢(shì)群體。促進(jìn)殘疾人合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)是每個(gè)社會(huì)組織、社會(huì)個(gè)體義不容辭的責(zé)任。圖書館作為社會(huì)支持網(wǎng)中的一個(gè)組織，應(yīng)該承擔(dān)起對(duì)殘疾人進(jìn)行知識(shí)援助的責(zé)任和義務(wù)，通過有效的知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)殘疾人平等獲取知識(shí)和信息的權(quán)利。殘疾人的信息需求主要包括：①殘疾人就業(yè)信息；②治療和康復(fù)信息；③殘疾人保障法及政府相關(guān)優(yōu)惠政策；④職業(yè)技能培訓(xùn)；⑤社會(huì)福利保障措施；⑥周圍無障礙設(shè)施情況。

2.4 農(nóng)民工

中國農(nóng)民工是特定歷史條件下形成的特殊群體，據(jù)人社部數(shù)據(jù)顯示，目前農(nóng)民工的人數(shù)已經(jīng)達(dá)到2.5億。他們作為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍，為改革開放做出了巨大貢獻(xiàn)。然而，他們卻是社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入、權(quán)益保障等方面始終處于底層的弱勢(shì)群體。農(nóng)民工在城市中生存普遍面臨著勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作時(shí)間長(zhǎng)、收入低、常常被拖欠工資、看不起病、孩子求學(xué)困難、遭受歧視、沒有安全感等問題。其中，信息權(quán)益無法保障也是一個(gè)突出的問題。農(nóng)民工日常生活中獲取信息的渠道比較少，他們的信息需求具有以下特點(diǎn)：男性農(nóng)民工受教育程度普遍高于女性農(nóng)民工，在信息需求方面按其關(guān)注度降序排列分別為：男性受教育程度越高對(duì)就業(yè)信息、政策信息、社會(huì)保障、權(quán)益保障等方面信息的關(guān)注度越高，女性受教育程度越高對(duì)社會(huì)保障、權(quán)益保護(hù)、政策信息、就業(yè)信息等方面的信息關(guān)注度越高；受教育程度越高的男性更多地采用廣播電視、互相交流、期刊報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等方式獲取信息；受教育程度越高的女性更多地采用面對(duì)面交流、廣播電視、期刊報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等方式獲取信息；男性更希望圖書館開展專業(yè)技能培訓(xùn)、流動(dòng)書屋、短信提供求職信息、免費(fèi)上網(wǎng)等服務(wù)，女性更希望圖書館開展子女閱讀輔導(dǎo)、知識(shí)講座、文化娛樂活動(dòng)、法律援助等服務(wù)。

2.5 農(nóng)村用戶

在我國，農(nóng)村人口主要分外出務(wù)工的剩余勞動(dòng)力和農(nóng)村耕種者。耕種者主要以土地為基本生產(chǎn)資料，所以土地的產(chǎn)出是他們最為關(guān)心的事情，也是生活的最大希望。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，光有土地和辛勤的勞作并不代表就有財(cái)富。隨著廣播、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)的普及及公路、鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的完善，信息資源對(duì)農(nóng)村的發(fā)展越來越重要。農(nóng)村用戶需要知道市場(chǎng)最需要什么，應(yīng)該種什么和怎么種才能多產(chǎn)等問題。農(nóng)村用戶的信息需求包括：中央和各級(jí)政府關(guān)于對(duì)農(nóng)業(yè)的扶持、投入、減負(fù)、保護(hù)等政策信息；氣象部門對(duì)天氣形勢(shì)的預(yù)報(bào)；便于市場(chǎng)定位的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、流通及農(nóng)產(chǎn)品信息；小投資、大收益、易掌握、好操作的農(nóng)業(yè)高新技術(shù)信息；農(nóng)藥、化肥、種子等生產(chǎn)資料供應(yīng)信息；職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)信息；生活?yuàn)蕵沸畔⒌?。農(nóng)村用戶獲取信息的途徑所占比例分別為：廣播電視為82.4%，電話手機(jī)為61.8%，網(wǎng)絡(luò)為41.3%，親戚朋友為35.7%和村干部傳達(dá)為21.6%[7]。

2.6 城鎮(zhèn)低收入人群

城市低收入者是在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)財(cái)富不斷增加的過程中，由于社會(huì)和個(gè)人等多方面的因素，不能獲得必要收入來維持正常生活標(biāo)準(zhǔn)而持續(xù)處于生活困難狀態(tài)的特殊人群[8]。作為在城市生活的邊緣人群，他們常常被社會(huì)所忽略。城市低收人群主要特征是：家庭成員多，就業(yè)人員負(fù)擔(dān)系數(shù)比較大，收入水平低；在選擇就業(yè)崗位時(shí)處于劣勢(shì)，工作環(huán)境差，勞動(dòng)強(qiáng)度大；居住條件相對(duì)較差，人均建筑面積低于平均水平；日常消費(fèi)低、醫(yī)療負(fù)擔(dān)重、子女教育壓力大。他們關(guān)注的主要信息是：住房保障、再就業(yè)、醫(yī)療保障、國家相應(yīng)扶持政策、子女助學(xué)資金相關(guān)政策、專業(yè)技能培訓(xùn)、國內(nèi)外民生新聞、健康養(yǎng)生、物價(jià)漲落等與生活息息相關(guān)的信息。他們獲取信息的渠道主要包括電視、廣播、報(bào)紙、期刊、圖書、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒及紙質(zhì)媒介，以及鄰居、朋友、居委會(huì)等人際交往。

3 圖書館保障弱勢(shì)群體信息權(quán)益的措施

圖書館（主要指公共圖書館）在保障信息弱勢(shì)群體的權(quán)益方面應(yīng)從共性和個(gè)性兩方面考慮。共性方面主要包括以下幾點(diǎn)：①圖書館要降低門檻，在經(jīng)濟(jì)上予以援助。圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，有責(zé)任為讀者提供均等服務(wù)。圖書館應(yīng)為信息弱勢(shì)群體免費(fèi)辦理借閱證，提供免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，對(duì)一些必須收費(fèi)項(xiàng)目盡量收取成本價(jià)。②圖書館要利用資源優(yōu)勢(shì)為信息弱勢(shì)群體提供全面的信息咨詢服務(wù)，如通過法律咨詢向他們宣傳法律，增強(qiáng)遵守法律的自覺性并提高運(yùn)用法律武器來維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)和能力；通過政策咨詢幫助他們及時(shí)了解國家的政策及相關(guān)的規(guī)定來改變自身處境；通過健康醫(yī)療咨詢向他們提供防病、治病和醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面的信息。③圖書館要定期舉辦不同類型的培訓(xùn)班，如科普講座、養(yǎng)生保健、計(jì)算機(jī)技能、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的培訓(xùn)班。④圖書館要為長(zhǎng)期有固定信息需求的弱勢(shì)群體建立信息檔案，按需求提供服務(wù)。在個(gè)性方面，圖書館要根據(jù)弱勢(shì)群體的類型按信息需求和信息行為特點(diǎn)具體制定。

3.1 老年人

老年人隨著年齡的增長(zhǎng)，聽覺、視覺方面的障礙會(huì)影響其獲取信息的能力。圖書館要充分考慮到他們的特殊性，設(shè)立老年閱覽室或老年閱覽座椅等，將老年人關(guān)注的圖書、報(bào)刊等集中放在附近，書標(biāo)字體要醒目，閱覽室要備有放大鏡、花鏡、紙筆等方便老年人閱讀。對(duì)老年人相對(duì)集中的地方（如敬老院、老年公寓等），圖書館可以定期送書上門，使他們也能享受到圖書館豐富的信息資源。圖書館還可以開辦讀書會(huì)、書畫展等豐富老年人的退休生活。有條件的圖書館可以向社會(huì)招募義工，使其協(xié)助圖書館員為有閱讀障礙但有信息需求的老年人提供閱讀服務(wù)。

3.2 未成年人

圖書館要做好閱讀指導(dǎo)，培養(yǎng)未成年人的正確閱讀觀念，向他們介紹各種知識(shí)性、趣味性強(qiáng)的科普讀物、中外名著、寓言童話、名人傳記等。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)，由于未成年人閱歷淺，往往沉迷于游戲和聊天而荒廢了學(xué)業(yè)，圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)立綠色網(wǎng)絡(luò)空間[9]，提高他們的信息識(shí)別和篩選能力，輔導(dǎo)他們正確利用電子資源。圖書館可以對(duì)家長(zhǎng)開展網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)，讓家長(zhǎng)能夠利用網(wǎng)站訪問控制技術(shù)對(duì)未成年人實(shí)行訪問控制，限制未成年人訪問黃色網(wǎng)站及內(nèi)容有害的網(wǎng)站[10]。此外，圖書館可以聯(lián)合學(xué)校組織網(wǎng)絡(luò)知識(shí)競(jìng)賽、電腦動(dòng)畫制作大賽等，將學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)的興趣與熱情用到正確的學(xué)習(xí)途徑上；同時(shí)，圖書館還應(yīng)加強(qiáng)未成年人紙質(zhì)資源和電子資源建設(shè)。

3.3 殘障人士

圖書館應(yīng)根據(jù)殘障人士自身的差異進(jìn)行特殊服務(wù)。例如，為視力障礙讀者提供盲文圖書、音頻設(shè)備等；給聽力障礙讀者多加文字標(biāo)識(shí)、導(dǎo)讀手冊(cè)、帶文字旁白或手語的影像資料；為肢體障礙讀者設(shè)置特殊座椅、衛(wèi)生間；為智力障礙讀者（主要是輕度障礙的群體）耐心、細(xì)致地講解，發(fā)揮他們的長(zhǎng)處，幫助他們克服缺點(diǎn)。圖書館還應(yīng)對(duì)殘障人士的信息需求進(jìn)行重點(diǎn)類別建設(shè)，為了讓他們?nèi)谌肷鐣?huì)正常的工作、生活，多提供專業(yè)技能、就業(yè)、康復(fù)、福利等方面的信息；招募社會(huì)義工和愛心人士為行動(dòng)不便的讀者通過電話預(yù)約、電話咨詢提供上門服務(wù)。有條件的地區(qū)還可以設(shè)立殘疾人圖書館，在設(shè)計(jì)上要考慮到無障礙設(shè)施建設(shè)，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷的理念。

3.4 農(nóng)民工

農(nóng)民工在城市中工作、生活地點(diǎn)相對(duì)集中，主要在建筑工地的工棚、大型加工制造企業(yè)的集體宿舍、城郊廉價(jià)房區(qū)居住，圖書館可以據(jù)此與企業(yè)和城郊社區(qū)聯(lián)合建立臨時(shí)圖書室。圖書館可以定期舉辦各種講座，邀請(qǐng)相關(guān)部門的專家對(duì)農(nóng)民工最關(guān)注的相關(guān)政策、法律法規(guī)、就業(yè)、醫(yī)療保健等方面的問題進(jìn)行解答。圖書館還可以開辦技能培訓(xùn)班（如計(jì)算機(jī)技術(shù)、打字培訓(xùn)、家政培訓(xùn)等），以提高他們參與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的能力；同時(shí)，應(yīng)關(guān)注農(nóng)民工子女的教育問題，充分發(fā)揮圖書館延伸服務(wù)功能[11]。

3.5 農(nóng)村用戶

針對(duì)農(nóng)村用戶，圖書館應(yīng)完善農(nóng)村信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大宣傳力度，充分發(fā)揮農(nóng)家書屋的重要作用；借助全國信息資源共享工程和大力建設(shè)農(nóng)家書屋的契機(jī)，開展專業(yè)技能讀書活動(dòng)，為產(chǎn)糧大戶、養(yǎng)殖大戶搭建平臺(tái)并介紹經(jīng)驗(yàn)；利用農(nóng)家書屋、鄉(xiāng)村圖書館為父母外出打工的農(nóng)民工子女營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，免費(fèi)進(jìn)行心理輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)指導(dǎo)等；舉辦計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)，提供農(nóng)業(yè)種植、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖等實(shí)用性信息；在農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)和農(nóng)戶之間搭建產(chǎn)品供需橋梁，讓農(nóng)民了解正確的市場(chǎng)需求。

3.6 城市低收入人群

城市低收入人群住所相對(duì)固定，圖書館可以以區(qū)為單位建立需求信息庫，確定本地區(qū)重點(diǎn)服務(wù)范圍，針對(duì)他們的信息需求，建立長(zhǎng)期有效的信息服務(wù)機(jī)制；通過手機(jī)移動(dòng)平臺(tái)，利用飛信、微信等將就業(yè)、培訓(xùn)等相關(guān)信息及時(shí)傳遞給建立需求信息庫的群體；與高校聯(lián)合組織，為低收入家庭子女提供利用業(yè)余時(shí)間在圖書館計(jì)時(shí)打工的機(jī)會(huì)；與居委會(huì)合作為低收入人群提供服務(wù)。

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