世界標準日標準知識現(xiàn)場咨詢活動消費者最關(guān)注的是什么？

王雯雯

在假冒偽劣產(chǎn)品充斥市場的今天，我們建議消費者學習一些標準化基礎(chǔ)知識，依據(jù)標準更有效地維護自己的權(quán)益。而在多元化的今天，不同產(chǎn)品對應的消費者關(guān)注的因素也不同。不同細分（年齡、區(qū)域、社會階層、性別等）的消費者關(guān)注的因素也不同。在10月9日北京舉辦的世界標準日標準知識宣傳咨詢活動現(xiàn)場，多位標準化專家向讀者和觀眾宣傳了包括食品安全、節(jié)能環(huán)保、裝修建材涂料、汽車、家電家具、玩具、紡織制品等多方面的標準質(zhì)量知識、消費維權(quán)常識，并解答了大家提出的問題。

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Q：什么是標準和標準化？

A：標準就是對產(chǎn)品規(guī)定的統(tǒng)一技術(shù)參數(shù)，是反映產(chǎn)品素質(zhì)的量化指標，即標識商品使用價值的尺度。有標準就會有標準化這樣一個活動?？梢姡瑯藴驶褪侵贫òl(fā)布實施標準，并對標準實施情況進行監(jiān)督的活動。在市場經(jīng)濟中，如果說各種法律法規(guī)規(guī)范的是市場行為的主體公司法人和自然人的話，那么，標準則是規(guī)范了市場經(jīng)濟行為的客體——成千上萬紛繁復雜的商品。沒有規(guī)矩不成方圓，只有行為主體遵守法律，行為客體（各種商品）符合標準，市場經(jīng)濟才能正常運行。

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Q：目前的食品安全狀況讓人憂心，什么是食品標準化？食品標準化如何護航我們的生活？

A：食品標準是食品安全防護線，食品標準可分為國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。按照標準的性質(zhì)，可分為推薦性標準和強制性標準，強制性標準必須執(zhí)行，是保證食品健康安全的防護線。判定食品質(zhì)量是否符合規(guī)定性要求的唯一依據(jù)就是食品產(chǎn)品標準。如果產(chǎn)品出現(xiàn)不符合標準特別是不符合國家強制性標準，就可以判定為不合格。

食品產(chǎn)品標準的內(nèi)容一般包括：（1）感官指標、理化指標和微生物指標等技術(shù)要求。（2）各種技術(shù)要求的檢驗方法。（3）包括組批、抽樣、判定方法在內(nèi)的檢驗規(guī)則。（4）標志、包裝、運輸以及產(chǎn)品貯存的要求等。其中，技術(shù)要求是食品產(chǎn)品標準的核心內(nèi)容。

消費者應該了解掌握其中用途廣泛并跟生活密切相關(guān)的一些標準，如食品標簽。主要標準有GB 7718—2011《預包裝食品標簽通則》以及GB 13432—2013《預包裝特殊膳食用食品標簽》。消費者在購買食品時，可按照標準規(guī)定的內(nèi)容和要求，仔細看看食品包裝盒上所標明的食品的名稱，配料表，凈含量，制造者，經(jīng)銷者的名稱和地址，日期的標志和儲藏的質(zhì)量，如果內(nèi)容不符合相應標準的規(guī)定，就不要購買，還可以向執(zhí)法部門舉報。

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Q：很多產(chǎn)品售前售后大變樣，售后服務沒標準，讓消費者維權(quán)費時費力。到底有沒有統(tǒng)一的售后服務標準？

A：服務包括售前、售中和售后服務三種類型。售后服務質(zhì)量和實體質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的兩個重要維度。產(chǎn)品實體質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，向顧客提供核心利益和使用價值。售后服務質(zhì)量則是對產(chǎn)品實體質(zhì)量的必要補充，沒有售后服務或售后服務質(zhì)量差，顧客會認為實體產(chǎn)品不夠完美，心理上感覺沒有保障。營銷界有一個著名的等式：100-1=0。如果用產(chǎn)品實體與售后服務的關(guān)系來解釋的話，“100”代表實體質(zhì)量，“1”代表服務質(zhì)量問題，則整體產(chǎn)品的顧客滿意度變?yōu)?。產(chǎn)品實體質(zhì)量與服務質(zhì)量必須同比例增長。也就是說，企業(yè)提高產(chǎn)品實體質(zhì)量的同時，一定要同時提高售后服務的質(zhì)量，否則顧客可能由于產(chǎn)品售后服務問題而缺乏使用產(chǎn)品的信心，最終放棄產(chǎn)品的購買。

售后服務只有標準化才能保證其質(zhì)量。所謂售后服務標準化是指企業(yè)為確保售后服務的質(zhì)量，提高顧客滿意度，針對企業(yè)售后服務的過程和活動制定和實施標準的活動。企業(yè)售后服務的質(zhì)量取決于三個因素：首先，是否有售后服務標準；其次，售后服務標準是否健全；最后，售后服務標準是否具有差異性(相對優(yōu)勢)。前兩者是實現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)因素，后者則是企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢的源泉。

售后服務國家標準為GB/T 27922—2011）《商品售后服務評價體系》，這一售后服務標準包含了配送、維修、投訴處理等15類具體評價指標。包括企業(yè)應向顧客明示商品的保修期限、維修收費、主要部件和易損配件等信息；涉及顧客使用安全的商品，應在商品上做安全提示，并明示安全使用年限等。在企業(yè)品牌的評價中，顧客滿意度、品牌知名度、品牌忠誠度等諸多指標，依據(jù)廣大消費者的評價來認定。

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Q：孩子是一個家庭的未來。但兒童玩具的質(zhì)量總是讓人堪憂。兒童玩具是否有硬性標準？而這些標準和國外的標準是否有所不同？

A：今年5月，質(zhì)檢總局、國家標準委近日發(fā)布4項玩具安全強制性國家標準，計劃于2016年1月1日起實施，我國對玩具安全的要求已與國際接軌。截至目前，我國共有玩具國家標準31項。新版玩具安全系列國家標準對兒童的保護更為全面嚴格，標準既適用于設計或預定供14歲以下兒童玩耍時使用的玩具及材料，也適用于不是專門設計供玩耍、但具有玩耍功能的供14歲以下兒童使用的產(chǎn)品。新標準同時加嚴了對聲響、機械部件、燃燒性能等安全指標的要求，對于公眾關(guān)注的增塑劑，新標準也將鄰苯二甲酸二丁酯（DBP）等6種增塑劑列為限用物質(zhì)。新標準修訂借鑒了歐盟的相關(guān)指令和標準，主要技術(shù)指標跟國際標準一致。

然而，不可否認的是，目前市場上的兒童玩具，質(zhì)量參差不齊，也有很多“三無”產(chǎn)品沒有得到規(guī)范。所以，家長為兒童選擇玩具之時，一定要自己為此細心把關(guān)。

如何挑選玩具？專家給出了“摸、看、試、聞”四字秘訣。

摸

家長在買硬質(zhì)玩具時最好先摸一下看有無可能刺傷、劃傷兒童皮膚的危險銳利的尖端和邊緣。填充物玩具如毛絨布制玩具的填充物手感是否均勻、滑爽，有無異物、硬物感等。

看

購買玩具應該看一看產(chǎn)品標識是否齊全、明確。廠名、廠址、聯(lián)系方式、適用的年齡范圍、安全警示(警示標志/警示說明)、含有填充物的成分及材質(zhì)以及產(chǎn)品安全質(zhì)量認證標志是正規(guī)廠家生產(chǎn)玩具必備的。特別需要查看玩具有沒有3C認證，沒有3C認證的玩具最好不要買。

試

專家還提醒，給3 歲及以下兒童玩耍的玩具，應拉一拉可能被兒童吞入的小零件是否結(jié)實，如毛絨布制玩具的眼睛、鼻子等。同時有填充物的玩具可對著光亮處用手拍打，看塵埃是否飛起。試一下玩具的運動部件之間的間隙等是否會夾傷兒童的手指等。

聞

涂著鮮艷色彩的玩具，其所使用的油漆可能含有過量的重金屬如鉛、鎘等，選購這類玩具時，最好盡量找不易掉漆的。而且選購玩具時，最好事先聞一聞玩具有沒有刺鼻的味道，味道太大最好不要購買。因為有毒塑料制成的玩具，容易引起寶貝皮膚或者呼吸道過敏。

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Q：北京“帝都”變“霾都”，治理空氣污染可有標準？

A：2013年9月，國務院頒布《大氣污染防治行動計劃》，此后，各地相繼出臺防治計劃。究其原因，是治污的基礎(chǔ)性問題，大氣污染物底數(shù)不清，機理不明，不能有的放矢地采取針對性措施。

不同的污染物來源解析結(jié)果，需要采取不同的治理措施。對北京而言，控制機動車污染是當務之急。對河北、天津而言，控制工業(yè)和燃煤污染，則是重中之重。北京奧運會期間藍天如洗，正是因為對準污染清單采取針對性措施，產(chǎn)生了較好的效果。但是此后，缺少明確的污染物來源解析，大氣治理措施就沒有針對性，好比醫(yī)生沒診斷就抓藥。這種“統(tǒng)一”的治理方案勢必會浪費投入和精力。

國務院發(fā)布的《大氣污染防治行動計劃》除了明確了治霾目標和措施外，也提出要“加強灰霾治理”。2013年9月，《清潔空氣研究計劃》啟動，核心任務為：重點突破大氣污染源排放清單與綜合減排、空氣質(zhì)量檢測與污染來源解析等技術(shù)瓶頸。2014年1月，環(huán)境保護部又向京津冀、長三角、珠三角區(qū)域內(nèi)30多個地級及以上城市環(huán)保部門下發(fā)了《關(guān)于開展第一階段顆粒物來源解析的通知》，要求地方部署今年顆粒物解析工作實施方案。5月，全國重點地區(qū)城市大氣污染物來源研究工作領(lǐng)導小組第一次會議召開，審議通過了《全國重點地區(qū)城市大氣污染物來源研究聯(lián)合工作方案》和《領(lǐng)導小組及工作小組成員名單》，要求建立會議、協(xié)調(diào)和會審機制，加速推進重點地區(qū)城市大氣污染物來源研究。

大氣污染主要來源于工業(yè)企業(yè)排污、燃煤、建筑揚塵、機動車尾氣，工業(yè)企業(yè)、建筑企業(yè)、汽車行業(yè)等是大氣治污的責任主體，地方政府和環(huán)保、交通、住建、市政、國土、工商等職能部門是大氣污染治理的監(jiān)管主體。而公眾也是大氣污染治理不可缺少的重要力量，公眾的參與和監(jiān)督是大氣污染治理的“第一原動力”。如果沒有公眾堅持不懈行使參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，大氣污染治理的責任主體很可能消極懈怠，甚至惡意違法排污，監(jiān)督主體很可能敷衍了事無所作為，甚至與違法排污者相互勾連沆瀣一氣。當前，迫切需要每名公眾都消除無奈和麻木，理直氣壯地向大氣污染治理責任主體要態(tài)度、要說法，同時向監(jiān)管主體要承諾、要成績。面對霧霾和空氣污染，公眾既是直接的承受者，也應當是有力的行動者和擔當者。

新型關(guān)注TOP1

Q：網(wǎng)購達人們都知道去年新消法出臺了網(wǎng)店必須7天無理由退貨標準，但網(wǎng)購退貨操作依然時有扯皮發(fā)生。是否有新標準來規(guī)范此類現(xiàn)象？

A：網(wǎng)購商品退貨難，“商品完好”難界定，無理由退貨也有風險。盡管新《消法》規(guī)定網(wǎng)購商品七天可無理由退貨，但不少商家退貨標準嚴苛，導致退換貨投訴大增。“七天無理由退貨”是對網(wǎng)購的保護和促進，但也在實踐中引發(fā)了一些爭議。

目前國家工商總局正在制訂配套的處罰標準，有望于年內(nèi)出臺。今后，拒絕或拖延執(zhí)行“7天無理由退貨”的商家將會被處罰。

新型關(guān)注TOP2

Q：現(xiàn)在電視臺播放的動畫片中，有一些涉及暴力傾向、不正之風的畫面。動漫行業(yè)可有標準？

A：5歲的孩子模仿動畫片鏡頭從陽臺躍下，6歲的小朋友張嘴就是“我殺了你”，兩個孩子模仿動畫片情節(jié)燒傷同伴……因模仿動畫片鏡頭而發(fā)生的悲劇越來越多，標準的重要作用亟需喚醒。

我國動漫產(chǎn)業(yè)是有標準的。2013年1月25日，在國家標準化管理委員會、文化部、工業(yè)和信息化部的指導、支持下，由國家動漫游戲產(chǎn)業(yè)振興基地籌建的全國動漫游戲產(chǎn)業(yè)標準化技術(shù)委員會（SAC/TC536）正式成立。其中，SAC是國家標準化管理委員會的英文縮寫，TC代表技術(shù)委員會（Technical Committee），536為動漫游戲標委會代號。標委會委員單位包括中國動畫學會、騰訊、網(wǎng)易、上海市標準化研究院等45家動漫游戲行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)和相關(guān)科研機構(gòu)，旨在通過多部門的配合及共享、調(diào)查、研究，制定一系列動漫游戲技術(shù)、產(chǎn)品、內(nèi)容、創(chuàng)作和市場運營方面的規(guī)范和技術(shù)指標。簡言之，TC536的目標是通過制定標準來服務企業(yè)、引導行業(yè)、規(guī)范產(chǎn)業(yè)。

2013年，TC536正式立項通過了3項標準：《網(wǎng)絡游戲術(shù)語指南》系列、《網(wǎng)絡游戲服務規(guī)范》系列、《動漫游戲行業(yè)技術(shù)等級標準》。其中，前兩項均為行業(yè)標準，目前已立項，并初步完成了標準的草案，前者分為通用、技術(shù)、服務三部分，后者分為要求和評估兩部分；《動漫游戲行業(yè)技術(shù)等級標準》為國家標準，目前已立項，處于調(diào)研階段。

對于目前的動漫行業(yè)亂象，標準化起到的作用亟需增加。動畫片暴力鏡頭造成的負面影響向父母提出了警示，不少家長談“動畫片”色變，更有甚者，已經(jīng)嚴厲禁止孩子觀看動畫片。對此，專家指出，孩子喜歡，家長放心，這8個字應該是少兒動畫片的基本標準。

新型關(guān)注TOP3

Q：很多愛美的女孩都想通過整容使自己更有魅力，不知道整容業(yè)是否有標準可依?

A：整形美容行業(yè)的發(fā)展速度比房地產(chǎn)、IT產(chǎn)業(yè)還要快，而且近幾年一直保持著良好的經(jīng)濟效益，隨著我國美容服務業(yè)的不斷發(fā)展，行業(yè)的規(guī)模已經(jīng)相當龐大。對于行業(yè)管理和企業(yè)的標準化，因為很多方面的原因，目前基本上還沒有建立標準化的體系，絕大多數(shù)企業(yè)還處于自我管理和規(guī)范的過程，個性化色彩很濃。市場需求大、從業(yè)人員結(jié)構(gòu)復雜、實驗性比較強和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)水平比較低，是當前中國整形美容業(yè)的4大特點。與國外整形美容業(yè)總體水平相比，中國整形美容業(yè)起步晚、標準低、技術(shù)人才素質(zhì)低、資本缺乏，在特色化、科技化、規(guī)范化、規(guī)模化、國際化等方面都與國外先進水平有很大的差距。

好在現(xiàn)在這個行業(yè)有了其自己的標準。2014年9月12日，在中國整形美容協(xié)會舉辦的中國首部《醫(yī)療美容機構(gòu)評價標準（試行稿）》發(fā)布。該標準是我國首部醫(yī)療美容行業(yè)評價標準，是一個針對醫(yī)療美容機構(gòu)的“身份識別系統(tǒng)”，幫助就醫(yī)者更好地“識別”選擇醫(yī)療美容機構(gòu)的同時，也有助于不斷提高醫(yī)療美容機構(gòu)的綜合競爭優(yōu)勢、以及提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，促進醫(yī)療美容機構(gòu)健康、可持續(xù)發(fā)展。

根據(jù)標準的要求，將對醫(yī)療美容機構(gòu)進行客觀的、全方面的監(jiān)管。首先，將根據(jù)標準中“醫(yī)院管理”、“就醫(yī)者安全”、“醫(yī)療質(zhì)量”和“醫(yī)院服務”等方面對醫(yī)療美容機構(gòu)進行評價，并授予評價證書。標準中有一票否決指標，一旦發(fā)現(xiàn)有“使用假藥”、“違規(guī)經(jīng)營”等任何一種狀況發(fā)生，將加入黑名單和不良記錄，并且將報衛(wèi)生行政監(jiān)督部門依法處理。

專家提醒就醫(yī)者，應該選擇符合標準的正規(guī)的醫(yī)療美容機構(gòu)就診，因為這些機構(gòu)的醫(yī)療水平和服務質(zhì)量更高，因此在為就醫(yī)者提供更高質(zhì)量服務的同時，醫(yī)療風險發(fā)生的概率更低。