企業(yè)如何做好缺陷玩具召回

廖江　向燕

2013年，玩具召回制度管理權(quán)限下放給各省質(zhì)監(jiān)局，廣東省質(zhì)監(jiān)局缺陷產(chǎn)品管理中心于7月率先掛牌成立。廣東省質(zhì)監(jiān)局程學(xué)源副局長和省質(zhì)檢院胡南乾院長，在廣東省質(zhì)監(jiān)局缺陷產(chǎn)品管理中心（下稱省缺陷管理中心）揭牌儀式的講話中要求：省缺陷管理中心要做好缺陷產(chǎn)品管理工作，積極主動(dòng)承擔(dān)起各項(xiàng)缺陷產(chǎn)品召回管理的責(zé)任和工作，全省一盤棋做好缺陷管理工作，向質(zhì)量強(qiáng)省目標(biāo)邁進(jìn)。

國家自2011年起連續(xù)三年向全國公布了缺陷玩具責(zé)令召回名單，從名單上看廣東省是玩具大省也是缺陷產(chǎn)品占的比例較大的省份之一。為此，省缺陷管理中心今年組織了多次玩具專家對(duì)玩具召回企業(yè)的現(xiàn)場評(píng)估。筆者作為玩具召回專家參加了幾次對(duì)召回企業(yè)的現(xiàn)場評(píng)估工作，了解到有些企業(yè)對(duì)召回制度認(rèn)識(shí)不夠、重視不夠：更多的企業(yè)對(duì)召回規(guī)則不甚了解，工作中走了不少彎路，浪費(fèi)時(shí)間和金錢。企業(yè)如何順暢地做好玩具召回工作，在此談?wù)劰P者的看法。

召回流程及具體要求

首先被召回的產(chǎn)品都為國家或?。ㄖ陛犑校┏椴椴缓细瘢约氨幻襟w曝光的不合格產(chǎn)品；以后將會(huì)往更嚴(yán)厲的方向走，如被消費(fèi)者投訴的產(chǎn)品等也將要求召回。召回分為主動(dòng)召回和責(zé)令召回，國抽不合格的以及被要求主動(dòng)召回卻沒有執(zhí)行的就要責(zé)令召回，其他為主動(dòng)召回。上述兩類召回要填寫的材料基本內(nèi)容相同，只是抬頭不同，一個(gè)為責(zé)令召回，一個(gè)為主動(dòng)召回。而懲罰則只針對(duì)責(zé)令召回，具體可看質(zhì)檢總局第101號(hào)令《兒童玩具召回管理規(guī)定》。

其次，省缺陷管理中心收到省質(zhì)監(jiān)局提供的不合格產(chǎn)品信息資料后，評(píng)估是否需要對(duì)其進(jìn)行召回工作。一些輕微問題的產(chǎn)品要求企業(yè)自我整改就可以。被評(píng)估為較高風(fēng)險(xiǎn)的則要組織2～3人（其中要求至少有一位是玩具專家）去企業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行召回評(píng)估工作；或要求當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)局進(jìn)行召回評(píng)估，并上交企業(yè)的整改評(píng)估書面材料給省缺陷管理中心。

再次，企業(yè)要提供的具體書面材料有：

1、生產(chǎn)者主動(dòng)/責(zé)令召回報(bào)告，要求企業(yè)在現(xiàn)場召回評(píng)估前就應(yīng)填寫好的資料。此格式會(huì)由當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門提前發(fā)給企業(yè)并填寫，主要內(nèi)容有：①生產(chǎn)者信息；②缺陷產(chǎn)品信息；③銷售渠道及銷售信息；④缺陷描述；⑤消除缺陷的措施；⑥召回的實(shí)施；⑦對(duì)召回效果的預(yù)測。

2、主動(dòng)/責(zé)令召回總結(jié)，要求企業(yè)在現(xiàn)場召回評(píng)估前就應(yīng)填寫好的資料。此格式會(huì)由當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門提前發(fā)給企業(yè)并填寫，主要內(nèi)容有：①缺陷產(chǎn)品產(chǎn)生的原因；②召回實(shí)施的情況，包括召回的具體技術(shù)措施和方法；③召回效果，包括已召回并消除缺陷的和仍未召回的產(chǎn)品數(shù)量；④對(duì)尚未召回的缺陷產(chǎn)品的原因說明，及所要采取的針對(duì)性措施；⑤對(duì)已召回的產(chǎn)品無害化處理情況；⑥召回工作的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，對(duì)防止同樣缺陷產(chǎn)品再次發(fā)生和對(duì)召回行動(dòng)改進(jìn)的建議。

3、缺陷調(diào)查信息表，為企業(yè)在現(xiàn)場召回評(píng)估時(shí)填寫好的資料，部分內(nèi)容由企業(yè)自行填寫，部分內(nèi)容由召回專家填寫。內(nèi)容為：①生產(chǎn)者信息；②缺陷產(chǎn)品信息；③銷售渠道及銷售信息；④產(chǎn)品缺陷情況；⑤其他情況。

4、企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、3C證書復(fù)印件。

5、其他輔助材料，為在現(xiàn)場召回評(píng)估要求企業(yè)提供的材料。比如說：證明確實(shí)有銷毀不合格產(chǎn)品的照片材料、證明確實(shí)有把不合格產(chǎn)品整改的材料、證明確實(shí)有召回的材料、能在倉庫里給現(xiàn)場召回工作人員拍照到的召回封存樣品，向社會(huì)、客戶公布要求召回的公告等等。不一定每個(gè)都要有，這由現(xiàn)場召回決定。

最后，省缺陷管理中心會(huì)留給企業(yè)一份缺陷產(chǎn)品調(diào)查診斷書。主要內(nèi)容有：①產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生原因的分析；②消除產(chǎn)品缺陷問題的控制建議；③杜絕缺陷產(chǎn)品的措施；④召回專家名單。

召回中企業(yè)應(yīng)注意的問題

為了減少產(chǎn)品缺陷召回企業(yè)在整改和現(xiàn)場召回評(píng)估中少走彎路，列舉以下具體問題，望企業(yè)引起注意和重視：

1、在國抽、省抽報(bào)告中有寫抽樣基數(shù)，結(jié)果在現(xiàn)場召回評(píng)估中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品基數(shù)不對(duì)。例如在某企業(yè)不合格的國抽報(bào)告抽樣基數(shù)寫著500件，結(jié)果在倉庫查詢到當(dāng)月就生產(chǎn)了1000件此型號(hào)的玩具。這樣顯然有矛盾就需要企業(yè)自己解釋。

2、企業(yè)提供不出給客戶、消費(fèi)者的召回資料。召回工作中要求提供：給客戶的召回通知單，并要有客戶確認(rèn)收到的蓋章回執(zhí)等：要求出具已購買者可以退貨處理的公告。

3、企業(yè)的整改措施提供不出相關(guān)記錄資料。有的企業(yè)說修改了設(shè)計(jì)圖紙，結(jié)杲卻找不出新舊兩張不同的設(shè)計(jì)方案圖紙。有的企業(yè)在主動(dòng)/責(zé)令召回總結(jié)里的整改措施里有寫對(duì)工序作業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，但是要求拿出相關(guān)培訓(xùn)記錄卻拿不出來。

4、企業(yè)的銷毀不合格產(chǎn)品資料不齊全。有的企業(yè)召回產(chǎn)品難以整改就直接銷毀，但是給到召回評(píng)估組的材料只有銷毀的照片。這些照片只能證明企業(yè)確實(shí)有銷毀不合格產(chǎn)品卻顯示不出是否是全部數(shù)量的產(chǎn)品被銷毀。

5、企業(yè)的召回產(chǎn)品，應(yīng)在倉庫能找到封存召回產(chǎn)品。去到企業(yè)倉庫查看召回樣品，發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)沒貼封條或特殊提示只是和普通賣貨的樣品一樣堆砌而已，這不合適。

6、企業(yè)報(bào)的召回產(chǎn)品數(shù)量跟實(shí)際在倉庫里封存的數(shù)量不符。召回評(píng)估組不會(huì)逐個(gè)點(diǎn)數(shù)召回產(chǎn)品多少，但是大概還是會(huì)計(jì)算的。有次企業(yè)資料顯示是召回220只，結(jié)果去到倉庫發(fā)現(xiàn)只封存了10箱，每箱就裝8只，顯然差距很大。

7、有的企業(yè)承認(rèn)產(chǎn)品有缺陷，卻認(rèn)為缺陷較小向質(zhì)監(jiān)局申請(qǐng)不要召回。曾經(jīng)有家珠海童車企業(yè)，它生產(chǎn)的兒童推車在抽查檢測中發(fā)現(xiàn)靠背與坐墊之間的角度小于150度，企業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品問題較小向質(zhì)監(jiān)局申請(qǐng)不要召回。但是要知道產(chǎn)品問題大小不是由企業(yè)自我認(rèn)定的，被要求召回是省缺陷管理中心評(píng)定的。后來再去企業(yè)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)已經(jīng)對(duì)全部銷售商的缺陷產(chǎn)品進(jìn)行了修改調(diào)試工作，這其實(shí)也是一種召回產(chǎn)品的整改措施。

8、在現(xiàn)場召回評(píng)估中，企業(yè)公章被外出帶走，導(dǎo)致拖累工作進(jìn)程。沒有要求企業(yè)主一定要在評(píng)估現(xiàn)場，但企業(yè)公章應(yīng)留在現(xiàn)場。因?yàn)楝F(xiàn)場資料全部都要求企業(yè)蓋上公章，并有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名。

9、企業(yè)的整改措施是否能讓召回專家認(rèn)可。筆者從參加幾次召回評(píng)估現(xiàn)場工作經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的整改措施都被認(rèn)可，但最怕有企業(yè)沒切實(shí)整改，給出的整改措施不合理。那就等于報(bào)告、總結(jié)等全部材料都得推翻重做。