從用戶體驗(yàn)的角度看新媒體建設(shè)

文｜周建仁 喻發(fā)良

作為一家縣級(jí)媒體，瀏陽(yáng)廣播電視臺(tái)建設(shè)了新媒體——瀏陽(yáng)新聞網(wǎng)，目前已成為瀏陽(yáng)知名的網(wǎng)絡(luò)品牌，產(chǎn)生了巨大的社會(huì)影響。瀏陽(yáng)新聞網(wǎng)下屬的每家每戶論壇，注冊(cè)網(wǎng)民已達(dá)48萬(wàn)，網(wǎng)友群體十分活躍。

“影響力來(lái)自于用戶的評(píng)價(jià)”，瀏陽(yáng)廣播電視臺(tái)的新媒體面對(duì)的用戶有觀眾、聽(tīng)眾、網(wǎng)友、有線與無(wú)線電視用戶、廣電寬帶用戶。通過(guò)對(duì)其體驗(yàn)的歸納，我們可以看出廣播電視媒體在新媒體建設(shè)上的著力點(diǎn)。

新媒體的開(kāi)放性、互動(dòng)性，拉近了用戶和廣播電視的距離

用戶通過(guò)新媒體可以更加直觀地了解廣播電視，“新媒體的快捷性、開(kāi)放性、互動(dòng)性、包容性、信息海量等特點(diǎn)，能拉近用戶和傳統(tǒng)媒體的距離”。

1. 用戶通過(guò)新媒體，接收廣播電視節(jié)目，參與節(jié)目生產(chǎn)。

用戶在瀏陽(yáng)新聞網(wǎng)收看、收聽(tīng)瀏陽(yáng)電視臺(tái)和959瀏陽(yáng)交通廣播節(jié)目，959瀏陽(yáng)交通廣播在瀏陽(yáng)新聞網(wǎng)同步直播，這拓展了廣播電視的傳播渠道，而重大晚會(huì)則可以通過(guò)瀏陽(yáng)新聞網(wǎng)收看網(wǎng)絡(luò)電視直播。

2013年7月19日上午，市民張先生路過(guò)瀏陽(yáng)市金沙中路，看見(jiàn)一輛面包車突然起火了，他馬上拿起手機(jī)撥打119，接著，他用手機(jī)拍了一張照片，發(fā)了一個(gè)微博，發(fā)微博時(shí)，他@瀏陽(yáng)電視臺(tái)《直擊十分》欄目，正在電視臺(tái)辦公室整理新聞線索的通聯(lián)人員看到微博上跳出了新信息，立馬通知在城區(qū)采訪的記者趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，最終記者拍攝到了起火的現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面，新聞當(dāng)晚在電視臺(tái)播出。

在新媒體時(shí)代，不論是新聞線索、節(jié)目拍攝，還是節(jié)目主持，甚至編導(dǎo)，用戶都可以參與其中，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，瀏陽(yáng)電視臺(tái)的新聞節(jié)目，平均每天有10條線索來(lái)自于用戶在網(wǎng)站、論壇、微博、微信、QQ等新媒體平臺(tái)發(fā)布的信息。

通過(guò)新媒體，用戶可以隨時(shí)隨地接收瀏陽(yáng)廣播電視臺(tái)的節(jié)目信息，并且深度參與節(jié)目，而新媒體也由此獲得了大量的節(jié)目源，并由此積累了自身發(fā)展所需要的網(wǎng)友資源，為新媒體的發(fā)展打下基礎(chǔ)。

2. 用戶關(guān)注新媒體，可及時(shí)獲取豐富的生活服務(wù)信息。

中午，小李在公司食堂吃飯時(shí)，想起晚上要和幾位朋友聚餐的事，他用手機(jī)掃了一下959瀏陽(yáng)交通廣播的微信，獲知瀏陽(yáng)道吾山風(fēng)景區(qū)山腳下有很多農(nóng)莊，農(nóng)莊的電話、特色菜、具體地點(diǎn)等信息一應(yīng)俱全，小李還經(jīng)常向同事、朋友推薦959瀏陽(yáng)交通廣播的微信，“很實(shí)用，很方便”，他說(shuō)。

用新媒體服務(wù)市民，為市民提供快捷、豐富的生活資訊，瀏陽(yáng)廣播電視臺(tái)的這些做法贏得了用戶的稱贊。用戶在瀏陽(yáng)新聞網(wǎng)發(fā)布了房屋出租、門(mén)面轉(zhuǎn)讓、商場(chǎng)促銷等信息，瀏陽(yáng)電視臺(tái)商貿(mào)頻道《陪你逛街》、959瀏陽(yáng)交通廣播《信息在線》欄目，還拿出節(jié)目時(shí)段，免費(fèi)播報(bào)這些信息。

新媒體和傳統(tǒng)媒體共同搜集、整理、發(fā)布生活服務(wù)信息，用戶可及時(shí)獲取他們所需要的各類生活資訊，這是媒體為用戶提供的增值服務(wù)的一種形式。

廣播電視臺(tái)建設(shè)的新媒體，能為用戶提供更豐富、快捷的新聞和生活資訊。同時(shí)，廣播電視的信息收集渠道、節(jié)目傳播渠道也得到延伸，在互動(dòng)中，廣播電視臺(tái)獲得更廣泛的社會(huì)影響力。

3. 用戶參與網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，體會(huì)網(wǎng)絡(luò)家園的樂(lè)趣。

網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)分為線上活動(dòng)和線下活動(dòng)，線上活動(dòng)即為在網(wǎng)上組織的活動(dòng)，例如搶樓、征文、網(wǎng)上展覽、網(wǎng)絡(luò)招聘等。線下活動(dòng)即為以網(wǎng)絡(luò)名義組織的現(xiàn)實(shí)生活中的活動(dòng)，例如交友相親、攝影采風(fēng)、登山、游泳、公益助學(xué)等活動(dòng)。

瀏陽(yáng)新聞網(wǎng)及下屬的每家每戶論壇，為用戶提供時(shí)事新聞、公益、攝影、便民服務(wù)、交友、情感、美食、戶外運(yùn)動(dòng)、招聘、房產(chǎn)、商業(yè)等各類信息服務(wù)，在法律許可的范圍內(nèi)，用戶可以在網(wǎng)上自由發(fā)表言論，可以免費(fèi)查找各自需要的信息。搶樓活動(dòng)由商家提供禮品，由網(wǎng)站組織網(wǎng)友跟帖逢樓層免費(fèi)獲得，這樣的活動(dòng)讓網(wǎng)站獲得了人氣、讓用戶得到了實(shí)惠，也讓商家提高了知名度。

4. 用戶在新媒體上咨詢和投訴，掌握問(wèn)題解決的新渠道。

張坊鎮(zhèn)上洪社區(qū)是瀏陽(yáng)市一個(gè)偏僻的村莊，村民王老漢家的電視出了故障，老漢不知如何解決，他打電話告訴了他的兒子，兒子馬上在瀏陽(yáng)新聞網(wǎng)發(fā)了一個(gè)帖子，發(fā)帖之后5分鐘，瀏陽(yáng)廣播電視臺(tái)下屬的瀏陽(yáng)國(guó)安廣電網(wǎng)絡(luò)公司就和王老漢取得了聯(lián)系，并承諾張坊鎮(zhèn)廣電站的維修人員2個(gè)小時(shí)之內(nèi)會(huì)上門(mén)為他服務(wù)。

瀏陽(yáng)國(guó)安廣電網(wǎng)絡(luò)公司用戶管理部有專人在網(wǎng)上發(fā)布促銷信息、收集用戶意見(jiàn)，及時(shí)整理提交給安裝和維護(hù)人員，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，公司平均每月能在網(wǎng)上發(fā)展新客戶30名，每月通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反饋意見(jiàn)處理故障報(bào)修、線路改造工作20件。

5. 新媒體組織公益活動(dòng)，用戶直接受益或從中收獲快樂(lè)。

瀏陽(yáng)新聞網(wǎng)有三大公益活動(dòng)，10+1愛(ài)心助學(xué)、我為老人拍張照、請(qǐng)農(nóng)民工吃頓飯，三大活動(dòng)構(gòu)成“公益瀏陽(yáng)”的品牌，這些公益活動(dòng)，全程都有用戶參與，每年參加公益活動(dòng)的人數(shù)達(dá)1000多人次，有些用戶直接從公益活動(dòng)中受益。例如10+1愛(ài)心助學(xué)活動(dòng)，全市每年有35位貧困學(xué)生獲得資助，每人每年獲得3600元的資助，我為老人拍張照、請(qǐng)農(nóng)民吃頓飯活動(dòng)每年分別有100位老人、200戶農(nóng)民工受益。

新媒體組織的這些公益活動(dòng)，其他用戶積極參與，他們?cè)趨⑴c的過(guò)程中，也體會(huì)了幫助他人的樂(lè)趣。

從用戶習(xí)慣的改變，看新媒體的發(fā)展方向

“隨著技術(shù)進(jìn)步與用戶習(xí)慣的改變，新媒體必定還將發(fā)展壯大，新媒體解決的是原有傳統(tǒng)媒體的數(shù)字化生存和發(fā)展的問(wèn)題?！睆臑g陽(yáng)新聞網(wǎng)的現(xiàn)實(shí)情況來(lái)說(shuō)，新媒體應(yīng)成為瀏陽(yáng)廣播電視臺(tái)的各種產(chǎn)品、信息的集成平臺(tái)、傳播平臺(tái)、增值平臺(tái)。

1. 豐富產(chǎn)品形態(tài)，滿足用戶的多樣選擇。

目前，瀏陽(yáng)新聞網(wǎng)的電視傳播功能只是在轉(zhuǎn)播階段，產(chǎn)品的遠(yuǎn)期目標(biāo)應(yīng)開(kāi)發(fā)瀏陽(yáng)新聞網(wǎng)的手機(jī)APP客戶端，集成推廣瀏陽(yáng)電視臺(tái)的微博發(fā)布廳和微信，豐富瀏陽(yáng)廣播電視臺(tái)新媒體移動(dòng)客戶端產(chǎn)品序列的內(nèi)容架構(gòu)，滿足用戶的各種需求。

2. 整合推介平臺(tái)，建立新媒體運(yùn)營(yíng)中心。

在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，將瀏陽(yáng)廣播電視臺(tái)各頻道、各單位的微博、微信，將瀏陽(yáng)廣播電視臺(tái)干部職工開(kāi)設(shè)的粉絲達(dá)到1萬(wàn)以上的微博，全部進(jìn)行統(tǒng)一管理，每日由新媒體運(yùn)營(yíng)中心發(fā)布瀏陽(yáng)廣播電視臺(tái)的節(jié)目信息、服務(wù)信息、活動(dòng)信息等，并進(jìn)行統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、推介，這樣可以達(dá)到傳播價(jià)值最大化。

3. 建立數(shù)據(jù)庫(kù)，提高產(chǎn)品的用戶到達(dá)率。

“數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)科技平臺(tái)，新媒體要發(fā)揮其潛質(zhì)和優(yōu)勢(shì)，建立數(shù)據(jù)庫(kù)是必然選擇?！睘g陽(yáng)廣播電視臺(tái)可以建立起龐大的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并且分析各個(gè)數(shù)據(jù)的特征，分門(mén)別類，建立規(guī)范的檔案，便于通過(guò)新媒體更加精準(zhǔn)的為用戶提高單一服務(wù)或綜合服務(wù)，提高產(chǎn)品的用戶到達(dá)率。

4. 穩(wěn)固公益品牌，走特色發(fā)展道理。

瀏陽(yáng)新聞網(wǎng)的公益活動(dòng)品牌已經(jīng)在用戶心里留下了良好的印象，要繼續(xù)穩(wěn)健推進(jìn)公益活動(dòng)策劃、組織和推廣，用公益活動(dòng)，加強(qiáng)用戶和新媒體、用戶和傳統(tǒng)媒體的信任度，利用新媒體無(wú)地域限制的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮公益活動(dòng)的品牌號(hào)召力，吸納和團(tuán)結(jié)更廣泛的用戶。

為適應(yīng)用戶日漸增長(zhǎng)的需求，新媒體需要解決的問(wèn)題

面對(duì)廣大用戶對(duì)瀏陽(yáng)廣播電視臺(tái)的要求不斷提升，瀏陽(yáng)廣播電視臺(tái)新媒體還顯粗糙，用戶體驗(yàn)還有較大的提升空間，這需要加大技術(shù)投入，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，找到用戶的真實(shí)訴求，建立起良性互動(dòng)的新媒體管理機(jī)制。

1. 強(qiáng)化用戶至上的服務(wù)理念

傳統(tǒng)媒體要做新媒體發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾，新媒體要強(qiáng)化服務(wù)傳統(tǒng)媒體的思想，傳統(tǒng)媒體的干部職工要有新媒體的意識(shí)，在現(xiàn)在“人人都是一個(gè)媒體”的時(shí)代，傳統(tǒng)媒體的發(fā)展已經(jīng)不可能失去新媒體的支持，手機(jī)、QQ、論壇、微博、微信，只要有足夠的意識(shí)，都可以用來(lái)為用戶服務(wù)。

2. 大力引進(jìn)專業(yè)人才。

新媒體的發(fā)展需要專業(yè)技術(shù)人才，尤其是需要網(wǎng)絡(luò)工程技術(shù)、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、網(wǎng)站維護(hù)等專業(yè)人才，人才是新媒體發(fā)展的基石。除了專業(yè)人才，新媒體還要建立一支穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)管理人才，網(wǎng)絡(luò)管理人才包括網(wǎng)站自身發(fā)展和培養(yǎng)的版主、知名網(wǎng)友、寫(xiě)手，也包括微博網(wǎng)友、QQ群網(wǎng)友、微信網(wǎng)友。

3. 加大設(shè)備投入。

沒(méi)有設(shè)備，新媒體就無(wú)從發(fā)展，也就無(wú)所謂用戶體驗(yàn)，要保障新媒體所屬的服務(wù)器、帶寬、機(jī)房穩(wěn)定，確保優(yōu)質(zhì)、快速運(yùn)行。還要為新媒體配置先進(jìn)的移動(dòng)設(shè)備，便于管理人員隨時(shí)隨地都可以接收最新信息、管理新媒體。

4. 加大自身宣傳。

新媒體之間同樣競(jìng)爭(zhēng)極大，新媒體的自身宣傳不能只依賴于本身的媒介，要借助各種傳播平臺(tái)，加大自我營(yíng)銷力度，讓更多的用戶記住品牌，品牌就是價(jià)值，要掌握自身宣傳的技巧，有針對(duì)性的開(kāi)展宣傳活動(dòng)，達(dá)到有效提升品牌形象的目的。