阻礙圖書館館讀交流的成因與對策

陳東義

(遵義市第一人民醫(yī)院圖書館，貴州遵義563002)

人際交往是人們社會生活的重要內(nèi)容之一，由交往所形成的和諧人際關(guān)系對任何人都是十分重要的課題，而對一個團(tuán)體則是其存在和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。作為與讀者打交道的圖書館工作者，應(yīng)充分認(rèn)識到加強(qiáng)館讀交流以構(gòu)建和諧館讀關(guān)系對促進(jìn)圖書館發(fā)展的重要意義，積極采取有效措施促進(jìn)良好館讀關(guān)系的形成，并使之成為圖書館發(fā)展受益無窮的重要無形資產(chǎn)。本文旨在分析新信息環(huán)境下館讀交流不暢的癥結(jié)所在及其相互人際關(guān)系呈現(xiàn)的新特點(diǎn)，運(yùn)用社交心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)及管理學(xué)的一些原理、觀點(diǎn)和方法，結(jié)合筆者多年的工作實踐，就如何改變館讀交流現(xiàn)狀以發(fā)展和深化館讀人際關(guān)系作一探討，以期引起業(yè)界的關(guān)注和思考，給予館讀交流及其相互關(guān)系發(fā)展以更多的研究、摸索和實踐，共同推動圖書館工作的開展。

1 在新信息環(huán)境下阻礙館讀交流的相關(guān)因素

1.1 館員自身素質(zhì)與服務(wù)意識

館員是館讀關(guān)系的重要組成部分，在館讀關(guān)系的形成、鞏固和發(fā)展中居于主導(dǎo)地位，其職業(yè)素養(yǎng)高低是衡量圖書館工作質(zhì)量和效率的關(guān)鍵。由于體制、機(jī)制和人文氛圍缺乏等多種因素導(dǎo)致館員群體綜合素質(zhì)欠佳，尤其是情商欠缺，以致在人際關(guān)系協(xié)調(diào)上無所適從，限制了服務(wù)工作的拓展。試想，一個既缺乏工作動力又缺乏交流意愿的館員，怎么能傾注身心為讀者提供可圈可點(diǎn)的服務(wù)呢？

1.2 讀者參與圖書館管理的意識缺乏及相關(guān)機(jī)制缺失

一方面，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者信息獲取渠道多元化等信息利用行為的改變，使其對圖書館的依賴度越來越低。另一方面，圖書館自動化進(jìn)程緩慢等因素使讀者難以獲取所需信息，進(jìn)而對圖書館服務(wù)效率產(chǎn)生質(zhì)疑，有問題不愿咨詢館員，缺少讀者參與的圖書館業(yè)務(wù)工作成了無本之木、無源之水。圖書館服務(wù)工作境況也就可想而知了。

1.3 管理方面的因素使館讀交流及其關(guān)系改善難以取得實質(zhì)性進(jìn)展

由于管理層對不能直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的圖書館缺乏重視，加之圖書館內(nèi)部缺乏激發(fā)員工工作動力的人文氛圍與激勵機(jī)制，使得館讀雙方為滿足各自需求而自發(fā)交往以建立合作關(guān)系的動力不足，其后果是館讀關(guān)系日漸疏遠(yuǎn)。這種局面如不改變，只能使館員喪失職業(yè)信心，使圖書館陷于職能更為模糊的艱難境地。

2 促進(jìn)館讀交流以構(gòu)建和諧館讀關(guān)系的對策

2.1 點(diǎn)滴積累情感投資，誠心匯聚人脈之渠

人際心理學(xué)原理告訴我們，只有滿足他人的心理渴望，他才愿意滿足你的內(nèi)心渴求。這就是情感的等價交換原理。作為圖書館職業(yè)活動之一的館讀交流也莫不如此。那么，館員應(yīng)如何打破僵局以改變館讀交流的被動局面呢？首先，館員應(yīng)增強(qiáng)主動交往意識。心理學(xué)家經(jīng)研究表明，在人際交往中，許多人不是主動啟動交往活動，而是被動等待別人接納[1]。針對這一普遍存在的交際心理，館員應(yīng)主動研究讀者行為，建立聯(lián)系讀者的工作機(jī)制。其次，館員應(yīng)提高情商素養(yǎng)。大量研究證明：一個人的成功，20%源于智商，80%則要?dú)w功于情商[2]。因此，館員應(yīng)不遺余力地加強(qiáng)情商培養(yǎng)。除針對性地實施情商培訓(xùn)外，應(yīng)注重與情商相關(guān)的素質(zhì)能力培養(yǎng)，包括良好交際心理氣質(zhì)和人文素養(yǎng)、良好個性和交往習(xí)慣、溝通能力等，同時在相關(guān)學(xué)科知識儲備上多下功夫。通過有側(cè)重的訓(xùn)練，提高交際能力，從而游刃有余地開展讀者服務(wù)工作。

2.2 促進(jìn)館讀交流有序開展，不拘一格搭建交流平臺

館讀之間的雙向交流不僅是相互之間的情感溝通，更是促進(jìn)圖書館工作開展的有效方法。為此，應(yīng)從以下幾方面努力以形成良性互動的館讀交流氛圍。首先，深入研究讀者，建立健全讀者調(diào)查反饋機(jī)制。其次，重視讀者參與圖書館管理的相關(guān)機(jī)制的建立和完善，以讀者的角色體驗來促進(jìn)館讀交流。第三，積極開展館讀雙向交流活動，暢通溝通渠道。館讀活動對促進(jìn)館讀交流的優(yōu)勢和特點(diǎn)顯著，關(guān)鍵在于館員能否精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實施。館員可根據(jù)讀者意愿及自身條件，采取靈活多樣的方式，如可將傳統(tǒng)交流活動與新興交流媒介形成優(yōu)勢互補(bǔ)，構(gòu)建較為完善的館讀交流體系。為使交流活動取得實效，需建立館讀交流機(jī)制，指定專人負(fù)責(zé)，指明交流事項和要求，定期將交流效果進(jìn)行總結(jié)和評價，建立交流記錄檔案，從而使館讀交流長期、有效地開展。

2.3 管理層應(yīng)重視人文環(huán)境建設(shè)，培育充滿活力的圖書館組織文化，以內(nèi)部融洽氛圍來推動館讀關(guān)系和諧發(fā)展

優(yōu)美和諧的人文環(huán)境，能形成良好的人際心理氛圍，滿足員工精神情感需求，使群體心情舒暢，凝心聚力，從而提高工作績效。因此，除了從物質(zhì)、制度等層面加強(qiáng)文化建設(shè)以促進(jìn)館讀關(guān)系和諧，更應(yīng)重視營造館內(nèi)適宜的組織文化氛圍，從而為和諧的館讀關(guān)系營造良好的館內(nèi)人際環(huán)境。首先，應(yīng)充分重視館員職業(yè)價值實現(xiàn)的需求，采取各種切實可行的措施，協(xié)助其做好職業(yè)生涯規(guī)劃。其次，創(chuàng)設(shè)條件，開展有益于館員身心健康的集體活動。鼓勵館員之間加強(qiáng)溝通，聯(lián)絡(luò)情感。第三，實現(xiàn)館員與組織的利益整合與文化認(rèn)同。要在戰(zhàn)略層面發(fā)揮組織文化的引領(lǐng)作用，實現(xiàn)館員價值與組織文化的趨同，引領(lǐng)館員認(rèn)同圖書館的價值觀、組織文化與發(fā)展目標(biāo)。采取將組織的價值觀貫穿于人員考評錄用及培養(yǎng)的全過程、建立基于圖書館組織文化的科學(xué)激勵機(jī)制、及時變革不適宜的組織文化等方面對人力資源進(jìn)行整合[3]。以組織文化為導(dǎo)向?qū)嵤┤肆Y源有效建設(shè)，一方面可激發(fā)圖書館人力資源潛力，實現(xiàn)人力資源效益最大化；另一方面也可激活包括讀者資源在內(nèi)的積極因素并使之朝著有利于館讀和諧交往的方向發(fā)展。

2.4 從戰(zhàn)略層面重視圖書館品牌形象建設(shè)，深化館讀交流，實現(xiàn)圖書館服務(wù)效益和社會價值的最大化

圖書館之所以出現(xiàn)讀者需求不足、館讀關(guān)系淡漠的狀況，筆者認(rèn)為在某種程度上應(yīng)歸咎為圖書館在品牌建設(shè)方面的缺失所致。在信息市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，實施品牌戰(zhàn)略已成為圖書館能否立足并取勝的關(guān)鍵要素之一。為此，管理層首先必須從戰(zhàn)略高度去重視圖書館品牌建設(shè)，將其作為一項系統(tǒng)工程進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，從多方面給予保障；其次，(汲取品牌塑造和營銷領(lǐng)域的理論精髓激發(fā)創(chuàng)新思維，不斷提高營銷成效；第三，全力做好各項準(zhǔn)備工作。館員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)營銷學(xué)知識，熟悉營銷原理，把握營銷環(huán)節(jié)，做精做細(xì)每個流程，不斷擴(kuò)展?fàn)I銷深度、高度和廣度，善捕“商機(jī)”，把更多更好的信息服務(wù)產(chǎn)品推銷給最適合它的讀者。

3 結(jié)語

處于轉(zhuǎn)型期的圖書館員面臨心理調(diào)整和諸多困境的挑戰(zhàn)，在此境況下，如何形成館讀和諧交流氛圍，無論對于管理層、館員群體和讀者都應(yīng)從圖書館長足發(fā)展的眼光去挖掘人際交流中的資源和財富以獲取做好工作的動力。三方應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)動，強(qiáng)化角色認(rèn)同，變革體制、機(jī)制和思維觀念中不利于人際溝通的桎梏，用心拆除那些橫亙在館讀心靈交流道路上的藩籬，營造良好館讀人際關(guān)系，從而為圖書館走上繁榮興旺之路奠定堅實的人脈基礎(chǔ)。

[1]唐運(yùn)橋.館員與讀者的人際關(guān)系與溝通[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志，2009，(4):52-53.

[2]符敏慧，郭琳.館員情商與讀者服務(wù)[J].津圖學(xué)刊，2003，(2):60-62.

[3]周慧.基于圖書館組織文化的人力資源建設(shè)[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志，2010，(9):11-13.