“一站式”理念考量綜合服務(wù)平臺(tái)

文/郁之虹

“一站式”理念考量綜合服務(wù)平臺(tái)

文/郁之虹

專業(yè)背景：一站式服務(wù)（One Shopping Serves All）起源于歐美商界，屬于系統(tǒng)銷售服務(wù)范疇的概念，即，商家不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和商品種類，盡最大努力在單一場(chǎng)域內(nèi)全方位地滿足消費(fèi)者的各種購(gòu)物需求，是一種以集成、整合為特性的營(yíng)銷模式，展現(xiàn)了充分的人性化，有著高效、低耗、便捷的優(yōu)勢(shì)。進(jìn)入二十一世紀(jì)后，該模式被廣泛引入各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，如公共管理、醫(yī)療系統(tǒng)、信息管理等。同樣，一站式服務(wù)也成為了當(dāng)下國(guó)內(nèi)外各類社會(huì)福利機(jī)構(gòu)運(yùn)用最為廣泛的服務(wù)形式之一。

近日，《共青團(tuán)中央辦公廳關(guān)于支持各地加強(qiáng)青少年綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）下發(fā)。《通知》提出了“建設(shè)青少年綜合服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)團(tuán)的組織網(wǎng)絡(luò)、工作力量、服務(wù)項(xiàng)目在青年身邊實(shí)現(xiàn)有形化、日常化”的設(shè)想，并厘清了服務(wù)平臺(tái)的四項(xiàng)功能：“一定區(qū)域內(nèi)團(tuán)組織聯(lián)系青少年和開(kāi)展活動(dòng)的依托、整合各類資源的載體、開(kāi)展服務(wù)青少年工作的陣地、共青團(tuán)服務(wù)社會(huì)和青少年參與社會(huì)實(shí)踐的場(chǎng)所”。更需要一提的是，在“服務(wù)項(xiàng)目”上，列出了“規(guī)定動(dòng)作+自選動(dòng)作”的服務(wù)菜單，服務(wù)內(nèi)容涉及團(tuán)務(wù)、就業(yè)、學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)、公益、娛樂(lè)、便捷服務(wù)等十種，全方位地照顧到了青少年各層面的需要，體現(xiàn)出“一站式”的服務(wù)設(shè)計(jì)理念。

“一站式”建設(shè)的現(xiàn)實(shí)價(jià)值

實(shí)際上，自2007年第一批青少年空間落實(shí)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，共青團(tuán)就不斷嘗試融入專業(yè)社會(huì)工作之類的新角度、新手法以適應(yīng)當(dāng)下青少年不斷涌現(xiàn)的新需求。按照《通知》的設(shè)想，青少年空間及社區(qū)青少年社工服務(wù)站等都將是建設(shè)本地青少年綜合服務(wù)平臺(tái)的建制基石。

就目前的運(yùn)營(yíng)狀況看，這些融入了“一站式”服務(wù)理念的青少年綜合服務(wù)平臺(tái)相較于以灌輸和管理為主的傳統(tǒng)青少年工作模式，有著諸多優(yōu)勢(shì)。

首先，服務(wù)質(zhì)量總體水平較高。2013年12月，筆者曾受武漢市民政局邀請(qǐng)，評(píng)估天后等老社區(qū)的“為了明天”項(xiàng)目，根據(jù)所分析的數(shù)據(jù)顯示，團(tuán)市委下轄的三個(gè)社區(qū)青少年服務(wù)試點(diǎn)單位所獲總平均分為89.8分（百分制），在十六家參評(píng)單位中屬中上水準(zhǔn)。此外，基于社工專業(yè)實(shí)習(xí)的需要，筆者所在的院系與本地?cái)?shù)家青少年空間有著較為緊密的聯(lián)系，在實(shí)踐交流的過(guò)程中，筆者了解到，這些青少年空間每逢周末和假期都會(huì)有各類針對(duì)青少年不同需求的活動(dòng)開(kāi)展，形式較為多元。

而服務(wù)水平較高在很大程度上體現(xiàn)為服務(wù)效果較受認(rèn)同。例如，“為了明天”項(xiàng)目開(kāi)展至今，3個(gè)社區(qū)的青少年服務(wù)工作均受到了用人單位和服務(wù)對(duì)象的高度評(píng)價(jià)，平均得分率分別為100%和91.7%。駐點(diǎn)社工在服務(wù)中較好地回應(yīng)了服務(wù)對(duì)象和試點(diǎn)單位的需要，所體現(xiàn)出的專業(yè)性深受兩者肯定與認(rèn)同。16名受訪的服務(wù)對(duì)象表示“喜歡”或“很喜歡”來(lái)中心玩，對(duì)駐點(diǎn)的社工評(píng)價(jià)為“很喜歡”“給滿分”。

更需要一提的是，針對(duì)青少年的不同需求，“一站式”服務(wù)平臺(tái)內(nèi)的各類活動(dòng)有效提升了公眾對(duì)青少年服務(wù)的認(rèn)知度和參與度。以“為了明天”項(xiàng)目為例，服務(wù)中心所在社區(qū)的居民對(duì)該中心的青少年服務(wù)有著較高的認(rèn)識(shí)度，“四點(diǎn)半學(xué)?！鳖H受歡迎，寒暑兩家的托管班也是次次爆滿。

此外，“一站式服務(wù)”模式也能更有效地整合各界資源。除了共青團(tuán)自身的固有資源，青少年空間的系列活動(dòng)還得到了社會(huì)各界的積極支持，企業(yè)、公益機(jī)構(gòu)、志愿者以及參與者個(gè)人都成為了多元資源的載體。而在社區(qū)青少年服務(wù)站，團(tuán)區(qū)委、民政局以及街道等各級(jí)政府部門跨界合作，更豐富了青少年服務(wù)的資源來(lái)源。

在此基礎(chǔ)上，從《通知》所明確的服務(wù)菜單中，我們可以看到，青少年綜合服務(wù)平臺(tái)的“一站式”服務(wù)理念更為突出，十余種服務(wù)菜單讓服務(wù)類型更為多元，活動(dòng)類型更具可選擇性，服務(wù)設(shè)計(jì)也更具人性化，更貼近青少年的特質(zhì)。

“一站式服務(wù)”模式的未盡之處

盡管綜合服務(wù)平臺(tái)在青少年服務(wù)工作中，有著高效、低耗且便捷的優(yōu)勢(shì)，不過(guò)，就筆者實(shí)地調(diào)研的結(jié)果看，當(dāng)前的社區(qū)青少年服務(wù)站和青少年空間等服務(wù)平臺(tái)在建設(shè)過(guò)程中仍有需要完善之處，“一站式”的服務(wù)理念需要進(jìn)一步落實(shí)。

軟件比較軟，持續(xù)力不足。

就硬件設(shè)施而言，無(wú)論是直屬團(tuán)區(qū)委的青少年空間，還是深入社區(qū)的青少年服務(wù)站，都得到了充分保障，活動(dòng)空間、教室、讀書(shū)角一應(yīng)俱全，但讓人覺(jué)得頗為可惜的是，不少服務(wù)機(jī)構(gòu)都經(jīng)歷了從興旺到蕭條的衰敗過(guò)程，活動(dòng)越辦越少，會(huì)員參與銳減，成為一個(gè)不良循環(huán)，從而導(dǎo)致設(shè)施閑置，大量的前期投入被浪費(fèi)。究其緣由，諸如管理不到位，人手不足以及專業(yè)人員缺位等的軟件不足，是導(dǎo)致上述服務(wù)平臺(tái)諸多功能空置，運(yùn)轉(zhuǎn)后期乏力的根源。

隊(duì)伍不夠穩(wěn)，專業(yè)缺位。盡管有的團(tuán)組織明確要求每個(gè)青少年空間至少配備一名專業(yè)社工，但實(shí)際上由于工資待遇較低，上升空間不足，崗位人員流失比較嚴(yán)重。與此同時(shí)，由于薪酬低，加上當(dāng)前社工專業(yè)人才緊缺，不少空間的社工從業(yè)人員都是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)崗而來(lái)，造成當(dāng)前團(tuán)工作開(kāi)展得有些粗放，缺乏細(xì)致的專業(yè)視角和能力，以致服務(wù)受到負(fù)面影響。不過(guò)，即便是聘請(qǐng)專業(yè)社工的社區(qū)青少年服務(wù)也存在類似問(wèn)題，上升路徑較窄、專業(yè)督導(dǎo)缺位都為服務(wù)隊(duì)伍的人員穩(wěn)定和服務(wù)帶來(lái)了隱患，為項(xiàng)目的續(xù)航能力帶來(lái)限制。然而，“一站式服務(wù)”恰恰對(duì)服務(wù)提供者的專業(yè)能力要求甚高，從業(yè)人員的專業(yè)能力不足顯然是推進(jìn)該服務(wù)模式的攔路虎。

粗放為主，細(xì)化不足。以武漢市為例，當(dāng)前團(tuán)組織所屬的各類青少年服務(wù)設(shè)計(jì)多為粗放型，即，專業(yè)技術(shù)含量相對(duì)偏低，服務(wù)對(duì)象為一般性群體。而社區(qū)內(nèi)的特殊群體則缺乏有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目。與此同時(shí)，活動(dòng)設(shè)計(jì)均基于“以兒童為本”的視角，缺乏“以家庭為本”的理論觀念，以致活動(dòng)僅限于兒童和青少年群體，弱化了對(duì)其所在家庭的觀照，從而限制了項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。由此可見(jiàn)，能照顧到服務(wù)對(duì)象各方需求的服務(wù)精加工和細(xì)化是建設(shè)“一站式服務(wù)”綜合平臺(tái)過(guò)程中，亟需回應(yīng)的問(wèn)題。

行政性較強(qiáng)，服務(wù)性較弱。

盡管引入了社工服務(wù)機(jī)制和理念，但長(zhǎng)期形成的以管理為綱的行政思路依然對(duì)當(dāng)前團(tuán)的工作產(chǎn)生著深遠(yuǎn)的影響。筆者所做的調(diào)查資料顯示，迎接各級(jí)檢查和執(zhí)行各項(xiàng)行政命令占據(jù)了武漢市本地各類青少年服務(wù)平臺(tái)工作的大頭，以致日常的服務(wù)工作受到擠壓。即便是在專業(yè)社工駐點(diǎn)的社區(qū)青少年服務(wù)站，由于社工面臨團(tuán)委、民政局、街道及機(jī)構(gòu)的多頭管理，造成服務(wù)項(xiàng)目的高度社區(qū)行政同化，從而強(qiáng)化了青少年社工工作內(nèi)涵的行政性，弱化了其服務(wù)的專業(yè)性，服務(wù)受到影響。

統(tǒng)一“動(dòng)作”較多，針對(duì)性較弱。統(tǒng)一制定青少年服務(wù)平臺(tái)的“規(guī)定動(dòng)作”無(wú)疑能增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范性，為服務(wù)提供基本保障。但值得注意的是，如果無(wú)視所在社區(qū)的特殊性，忽視受服對(duì)象的獨(dú)特性，則很難構(gòu)建符合“一站式服務(wù)”理念的多元服務(wù)內(nèi)涵。例如，“四點(diǎn)半學(xué)?！笔且豁?xiàng)廣受服務(wù)對(duì)象好評(píng)的常規(guī)服務(wù)，尤其在外來(lái)人口密集的老城區(qū)，“四點(diǎn)半學(xué)?！鼻袑?shí)貼合了工作時(shí)間較長(zhǎng)且社會(huì)資源稀薄的社區(qū)居民的急切需求，然而在某些社區(qū)居民資源較為豐沛的社區(qū)青少年服務(wù)中心，該服務(wù)則門可羅雀，因未能有效回應(yīng)轄區(qū)青少年的真實(shí)需求，造成資源浪費(fèi)。

建立健全綜合服務(wù)平臺(tái)的建議

基于上述問(wèn)題，筆者建議在未來(lái)青少年綜合服務(wù)平臺(tái)的打造上，注重以下4方面的建設(shè)。

在加大平臺(tái)建設(shè)的投入力度之余，更應(yīng)保持投入的持續(xù)性。除了用于硬件設(shè)施建設(shè)的前期投入外，還須建立用于軟件建設(shè)的長(zhǎng)效投入機(jī)制。只有這樣，才能真正有效地提升服務(wù)質(zhì)量，避免因軟硬件設(shè)施不配套，造成的資源浪費(fèi)。

引入專業(yè)社工服務(wù)理念與機(jī)制的同時(shí)，關(guān)注工作人員專業(yè)續(xù)航能力的培養(yǎng)及成長(zhǎng)空間的拓展。共青團(tuán)作為最早引入社會(huì)工作專業(yè)手法和理念的機(jī)構(gòu)，在轉(zhuǎn)變職能的過(guò)程中，走在了前面。如何有效地保存這一優(yōu)勢(shì)？至關(guān)重要的一點(diǎn)，就是要提升相關(guān)工作人員的專業(yè)能力，例如，定期培訓(xùn)，設(shè)立督導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，讓他們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中續(xù)航有力。同時(shí)，也要為這些人員拓展上升空間，提升薪酬待遇，以穩(wěn)定工作隊(duì)伍，保證服務(wù)持續(xù)的深化發(fā)展。

共青團(tuán)也可嘗試將服務(wù)打包給專業(yè)社服機(jī)構(gòu)，以項(xiàng)目的形式，向其購(gòu)買專業(yè)服務(wù)。同時(shí)，建立評(píng)標(biāo)和評(píng)估機(jī)制，分別用于項(xiàng)目招標(biāo)期評(píng)估項(xiàng)目各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定的合理性，以及中期和末期的項(xiàng)目運(yùn)行情況和服務(wù)效果。

在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，注意提升設(shè)計(jì)視角的多元化和項(xiàng)目?jī)?nèi)容及功能的細(xì)化。例如針對(duì)特殊人群的特別需求，提供針對(duì)性的服務(wù)。再例如，融入“家庭為本”的理論構(gòu)架，通過(guò)設(shè)計(jì)親子營(yíng)、家長(zhǎng)課堂之類的活動(dòng)，幫助社區(qū)內(nèi)家庭建立健康的親子關(guān)系，為青少年的成長(zhǎng)提供良好的環(huán)境。

簡(jiǎn)而言之，加強(qiáng)青少年綜合服務(wù)平臺(tái)的軟件建設(shè)，建立長(zhǎng)效的投入機(jī)制，引入專業(yè)的理念、手法與技能，才是“推動(dòng)團(tuán)的組織網(wǎng)絡(luò)、工作力量、服務(wù)項(xiàng)目在青年身邊實(shí)現(xiàn)有形化、日?；?，建立“接地氣”“聚人氣”的“一站式”青少年綜合服務(wù)平臺(tái)的有效途徑。

（作者系武漢大學(xué)社會(huì)學(xué)系社會(huì)工作專業(yè)講師、香港中文大學(xué)社會(huì)福利哲學(xué)博士）