對(duì)于醫(yī)務(wù)社工在開展志愿服務(wù)項(xiàng)目中的角色探討

孫振軍，杜 勤

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院門急診管理處，上海 200011，516199551@qq.com）

對(duì)于醫(yī)務(wù)社工在開展志愿服務(wù)項(xiàng)目中的角色探討

孫振軍，杜 勤

（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院門急診管理處，上海 200011，516199551@qq.com）

通過(guò)以某志愿服務(wù)項(xiàng)目為例探討了醫(yī)務(wù)社工扮演的規(guī)劃者、組織者、評(píng)估者以及倡導(dǎo)者等角色及醫(yī)務(wù)社工專業(yè)力量容易被行政力量“同化”，醫(yī)務(wù)社工與志愿者的關(guān)系不是簡(jiǎn)單的管理者與被管理者的關(guān)系，醫(yī)務(wù)社工在倡導(dǎo)醫(yī)療資源的公平性而無(wú)法保障更多人的服務(wù)需求時(shí)面臨的角色困惑等。并針對(duì)此問(wèn)題提出了以下建議：加強(qiáng)專業(yè)修養(yǎng)，做好自身角色定位；完善志愿者管理與激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)務(wù)社工與志愿者的聯(lián)動(dòng)；在專業(yè)化與行政化互動(dòng)過(guò)程中爭(zhēng)取行政力量的認(rèn)可；倡導(dǎo)更高層面的政策支持。

醫(yī)務(wù)社工；志愿服務(wù)；角色定位；角色困惑

1 研究背景

2012年上海市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)（原上海市衛(wèi)生局）發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)施意見（試行）》，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作為社會(huì)工作人才隊(duì)伍的一支重要力量，在醫(yī)院管理和精神文明建設(shè)方面逐漸發(fā)揮作用。醫(yī)務(wù)社工是指在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和管理領(lǐng)域，運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)理念、知識(shí)和技能，提供醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的公共服務(wù)、協(xié)調(diào)各方關(guān)系、解決醫(yī)療衛(wèi)生方面社會(huì)問(wèn)題的專業(yè)技術(shù)人才。［1］

角色理論是20世紀(jì)30年代以來(lái)從社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和人類學(xué)三大領(lǐng)域中發(fā)展起來(lái)的一個(gè)跨學(xué)科理論，其中角色扮演是指?jìng)€(gè)人根據(jù)角色期待調(diào)節(jié)自己的行為以承擔(dān)某一社會(huì)角色。［2］角色扮演的成功程度取決于個(gè)體對(duì)所處地位和社會(huì)期望的內(nèi)在解釋、傳遞與選擇，取決于行為受社會(huì)期望調(diào)節(jié)的程度和角色扮演技巧與能力，取決于角色扮演的社會(huì)環(huán)境和情景狀況等。［3］角色沖突是指由于不同地位對(duì)角色規(guī)范的不同要求，引起個(gè)人在角色行為過(guò)程中的沖突。［4］

對(duì)于醫(yī)務(wù)社工的角色分析，從國(guó)外學(xué)者的研究來(lái)看，醫(yī)務(wù)社工在資源整合、心理輔導(dǎo)、醫(yī)療服務(wù)管理、政策執(zhí)行等方面發(fā)揮著重要作用。除此之外，對(duì)于醫(yī)務(wù)社工的角色期待還包括健康促進(jìn)運(yùn)動(dòng)的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、倡導(dǎo)和服務(wù)提供者等。［5］國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于醫(yī)務(wù)社工的角色期待主要包括以下四種：①服務(wù)提供者與資源整合者：包括對(duì)病患及家屬的心理支持、經(jīng)濟(jì)支持和社會(huì)支持；［6］②健康教育者：主要包括在社區(qū)開展的健康宣講等；③醫(yī)患調(diào)解者：促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通；［7］④政策影響者：對(duì)醫(yī)院管理與醫(yī)療政策提出建議。［8］

本文從志愿服務(wù)項(xiàng)目開展的角度探討醫(yī)務(wù)社工的角色，主要基于在大陸醫(yī)務(wù)社會(huì)工作領(lǐng)域，志愿者服務(wù)管理逐漸成為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)中重要且被優(yōu)先關(guān)注的內(nèi)容。本文以某志愿服務(wù)項(xiàng)目為例，探討醫(yī)務(wù)社工在其中發(fā)揮的角色功能以及遇到的角色困惑，以期為其他醫(yī)院社會(huì)工作開展帶來(lái)借鑒意義。

2 項(xiàng)目簡(jiǎn)介

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院于2011年11月起開始實(shí)施志愿者服務(wù)計(jì)劃，2013年1月正式成為“上海市志愿者服務(wù)基地”，同年6月啟動(dòng)“‘珠’福九院愛傳你我”志愿服務(wù)項(xiàng)目。

項(xiàng)目背景：值此該院2013年科技文化節(jié)舉辦之際，為了豐富志愿者的業(yè)余生活，展現(xiàn)志愿者在科技文化節(jié)中的獨(dú)特風(fēng)采和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神風(fēng)貌，通過(guò)將志愿者的創(chuàng)作潛能與愛心傳遞相結(jié)合，讓志愿者在實(shí)踐中奉獻(xiàn)愛心，在奉獻(xiàn)中發(fā)掘潛能，讓更多病患感受到來(lái)自醫(yī)院和志愿者的深切關(guān)懷，有助于醫(yī)院營(yíng)造文明、和諧的醫(yī)療氛圍。

項(xiàng)目目的：通過(guò)科技文化節(jié)這個(gè)平臺(tái)，讓院內(nèi)外更多人士認(rèn)識(shí)以及加入醫(yī)院志愿者群體；豐富醫(yī)院志愿者在志愿服務(wù)外的生活樂趣，激發(fā)志愿者的創(chuàng)作潛能，將其自身優(yōu)勢(shì)運(yùn)用于愛心服務(wù)中；將志愿者的愛心成果通過(guò)義賣籌集慈善基金的方式服務(wù)于醫(yī)院有需要的困難患者，為醫(yī)院慈善基金的設(shè)立奠定基礎(chǔ)。

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：①志愿者項(xiàng)目參與動(dòng)員。由門急診管理處以志愿服務(wù)項(xiàng)目的方式通過(guò)上海市志愿者服務(wù)平臺(tái)和醫(yī)院招募公告的形式向社會(huì)招募志愿者。②彩珠工藝品編織培訓(xùn)。邀請(qǐng)培訓(xùn)師在志愿者空余時(shí)間進(jìn)行工藝品制作的培訓(xùn)。志愿者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行簡(jiǎn)單的編織，同時(shí)利用其他時(shí)間發(fā)揮想象力和創(chuàng)作意愿選擇主題進(jìn)行編織。③彩珠工藝品慈善義賣。充分利用科技文化節(jié)平臺(tái)，通過(guò)愛心義賣活動(dòng)籌集愛心基金，這些基金主要用于救助醫(yī)院有需要的困難患者。④九院慈善基金啟動(dòng)。在前期籌集慈善基金的基礎(chǔ)上，籌辦醫(yī)院專門的慈善基金，制定慈善基金的救助對(duì)象要求、救助目標(biāo)、基金名稱、設(shè)立基金章程等，將該項(xiàng)目的總結(jié)大會(huì)與慈善基金的啟動(dòng)儀式融為一體。

3 角色定位

根據(jù)社會(huì)工作理論與基本倫理要求，醫(yī)務(wù)社工在開展“‘珠’福九院愛傳你我”志愿服務(wù)項(xiàng)目中主要扮演了以下四種角色：

3.1 規(guī)劃者

規(guī)劃者亦稱推動(dòng)者，是指醫(yī)務(wù)社工通過(guò)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的某些需求而有計(jì)劃地進(jìn)行社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的策劃、實(shí)施與評(píng)估。在此過(guò)程中，醫(yī)務(wù)社工充當(dāng)著實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象特殊需求的發(fā)起人，并對(duì)服務(wù)的開展進(jìn)行合理地規(guī)劃。在“‘珠’福九院 愛傳你我”項(xiàng)目中，因某些患者貧困而無(wú)法獲取醫(yī)療資源，醫(yī)務(wù)社工通過(guò)組織志愿者編織彩珠工藝品最終進(jìn)行愛心義賣的方式來(lái)籌集慈善基金，用此基金來(lái)救助有需要的患者?？梢哉f(shuō)醫(yī)務(wù)社工的規(guī)劃者角色貫穿了該志愿服務(wù)項(xiàng)目的始終。

3.2 組織者

醫(yī)務(wù)社工的組織者角色是指以系統(tǒng)的方式組織社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目所需要的各項(xiàng)資源（比如人力資源、物力資源等），促進(jìn)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的開展。在“‘珠’福九院 愛傳你我”項(xiàng)目中，醫(yī)務(wù)社工通過(guò)從社會(huì)各界招募志愿者，并組織有編織和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)老師對(duì)其他志愿者進(jìn)行彩珠工藝品的培訓(xùn)，最后由醫(yī)務(wù)社工組織志愿者對(duì)編織的彩珠工藝品進(jìn)行愛心義賣，籌集愛心善款。由此可見，醫(yī)務(wù)社工在該項(xiàng)目志愿者招募、培訓(xùn)與義賣過(guò)程中起到組織協(xié)調(diào)作用。

3.3 評(píng)估者

醫(yī)務(wù)社工的評(píng)估者角色主要是用來(lái)觀察社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)成效，以促進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)。在“‘珠’福九院 愛傳你我”項(xiàng)目中，醫(yī)務(wù)社工通過(guò)組織志愿者進(jìn)行彩珠工藝品的培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)后及時(shí)收集志愿者的反饋意見，比如對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)與培訓(xùn)老師的滿意度、志愿者在培訓(xùn)中的收獲、志愿者對(duì)培訓(xùn)的建議等，根據(jù)第一次培訓(xùn)后的意見反饋，醫(yī)務(wù)社工及時(shí)調(diào)整第二次培訓(xùn)活動(dòng)的方式，以此滿足志愿者的培訓(xùn)需求。另外，彩珠工藝品的編織數(shù)量、義賣善款金額、救助對(duì)象數(shù)量與服務(wù)反饋等也是該項(xiàng)目非常重要的評(píng)估指標(biāo)。

3.4 倡導(dǎo)者

醫(yī)務(wù)社工的倡導(dǎo)者角色主要是面對(duì)社會(huì)中的不公正現(xiàn)象，強(qiáng)調(diào)把權(quán)利和資源分配給弱勢(shì)群體，［9］旨在提高服務(wù)對(duì)象的社會(huì)福利水平，改善社會(huì)環(huán)境。［10］在“‘珠’福九院 愛傳你我”項(xiàng)目中，醫(yī)務(wù)社工發(fā)現(xiàn)部分患者因無(wú)法承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用而不能獲取醫(yī)療資源，在政府主導(dǎo)性救助不足的前提下，醫(yī)務(wù)社工有責(zé)任呼吁社會(huì)力量為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的公平性而努力。社工通過(guò)組織志愿者進(jìn)行四次愛心義賣活動(dòng)，籌集愛心善款，為院內(nèi)有需要的貧困患者提供經(jīng)濟(jì)支持。

由以上對(duì)于醫(yī)務(wù)社工的角色分析可見，社會(huì)工作者在關(guān)注服務(wù)對(duì)象的特殊需求、整合各項(xiàng)資源為服務(wù)對(duì)象提供幫助、堅(jiān)持醫(yī)療福利的公平性等方面發(fā)揮著重要作用。

4 角色困惑

由于醫(yī)務(wù)社工在中國(guó)大陸大部分醫(yī)院剛剛起步，社會(huì)工作服務(wù)開展尚不成熟，醫(yī)務(wù)社工在專業(yè)實(shí)踐過(guò)程中難免會(huì)因某些主觀和客觀因素而影響其角色和功能的發(fā)揮，從而使其陷入角色困境。

4.1 專業(yè)化與行政化之間的互動(dòng)

醫(yī)務(wù)社工作為醫(yī)療系統(tǒng)的一份子，在開展服務(wù)時(shí)會(huì)受到醫(yī)院行政力量的影響。其中一個(gè)原因是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與同事對(duì)醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)特色認(rèn)識(shí)不清。在專業(yè)性思維與行政性思維進(jìn)行對(duì)話時(shí)，如果醫(yī)務(wù)社工的力量比較弱小，就容易被行政力量“同化”。［11］

4.2 醫(yī)務(wù)社工與志愿者之間的關(guān)系

志愿者是醫(yī)務(wù)社工開展服務(wù)時(shí)可以利用的一個(gè)重要資源。在醫(yī)院社會(huì)工作服務(wù)剛剛起步并且以開展志愿服務(wù)為依托的醫(yī)療系統(tǒng)里，志愿者更是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)中必不可少的資源。醫(yī)務(wù)社工與志愿者之間的關(guān)系不是行政管理人員與被管理者之間的關(guān)系，而是相互依賴、相互促進(jìn)的關(guān)系。所以如何充分利用志愿者資源，在做好志愿者管理的同時(shí)積極調(diào)動(dòng)志愿者服務(wù)的積極性是醫(yī)務(wù)社工需要關(guān)注的重點(diǎn)議題。

4.3 服務(wù)對(duì)象的選取

在開展經(jīng)濟(jì)救助服務(wù)時(shí)，醫(yī)務(wù)社工通過(guò)組織愛心義賣活動(dòng)倡導(dǎo)社會(huì)力量為服務(wù)對(duì)象籌集善款，但是籌集到的資金畢竟有限，這意味著能夠獲得救助的對(duì)象是有限的，具有經(jīng)濟(jì)需求的對(duì)象遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)可救助的對(duì)象。在經(jīng)濟(jì)資源有限的前提下，使經(jīng)濟(jì)資源覆蓋更多人還是優(yōu)先考慮經(jīng)濟(jì)需求較大的對(duì)象是醫(yī)務(wù)社工需要思考的問(wèn)題。

5 研究建議

5.1 加強(qiáng)專業(yè)修養(yǎng)，做好自身角色定位

醫(yī)務(wù)社工在學(xué)習(xí)社會(huì)工作理論與方法的同時(shí)，將專業(yè)理念和價(jià)值要求逐漸內(nèi)化，認(rèn)識(shí)到自己應(yīng)該做什么、怎么做好自身角色定位。［12］

5.2 完善志愿者管理與激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)社工與志愿者的聯(lián)動(dòng)

醫(yī)務(wù)社工在進(jìn)行志愿者管理時(shí)通過(guò)設(shè)立一套明確的服務(wù)守則以促進(jìn)志愿服務(wù)的規(guī)范性，同時(shí)社工應(yīng)該意識(shí)到志愿服務(wù)力量的重要性，激發(fā)志愿者服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性，與志愿者共同開展專業(yè)服務(wù)。

5.3 在專業(yè)化與行政化互動(dòng)過(guò)程中尋求行政力量的認(rèn)可

醫(yī)務(wù)社工應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和同事關(guān)于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)特色的宣講，從專業(yè)理念、技巧、方法等層面增進(jìn)整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)對(duì)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的認(rèn)識(shí)。

5.4 倡導(dǎo)更高層面的政策支持

在面對(duì)有限的資源和更多需求的服務(wù)對(duì)象時(shí)，醫(yī)務(wù)社工應(yīng)當(dāng)尋求更高層面的政策倡導(dǎo)，為服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)取宏觀層面的制度保障，從而滿足更多人的服務(wù)需求。

［1］上海市衛(wèi)生局.關(guān)于印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)施意見（試行）》的通知［EB/OL］.http：//www.shanghai.gov.cn/shanghai/node2314/node2319/node12344/u26ai31003. html，2012-02-13.

［2］劉哈蘭.角色理論視角下的高校管理干部“雙肩挑”現(xiàn)象研究［D］.武漢：華中師范大學(xué)，2006.

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［4］韓玉敏，郝秀芬，王軍.新編社會(huì)學(xué)詞典［M］.北京：中國(guó)物質(zhì)出版社，1998：492.

［5］鄭紫薇.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的角色研究——以北京市五所醫(yī)院中七名醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者為例［D］.北京：中國(guó)青年政治學(xué)院，2012.

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〔修回日期2014-05-06〕

〔編 輯 李恩昌〕

Research on the Role of M edical SocialW orker in Carrying Out the Voluntary Service Project

SUN Zhenjun，DU Qin
（The Ninth People's Hospital Affiliated to Medical School of Shanghai Jiaotong University，Shanghai200011，China，E-mail：516199551@qq.com）

Taking a voluntary service project as an example，this paper explorers the roles played bymedical social worker，including planner，organizer，evaluator and advocate.As the hospital social work service has just started，socialworker facesmuch role confusion，such as social work professional force is easily influenced by the administrative power，the relationship between social worker and volunteers is not a simple relationship between management and administration，social worker advocates the fair of health resources and unable to supportmore service demand.In view of this，the author puts forward four proposals：strengthen the professional culture，do their own professional orientation；promote the linkage between socialworker and volunteers；get support of the administrative power；advocate policy support.

Medical SocialWorker；Voluntary Service；Role Positioning；Role Confusion

R192

A

1001-8565（2014）04-0524-03

2014-03-14〕