大型醫(yī)療設(shè)備售后維修管理中的難點及對策

蔣忠偉，方梅華，陸明

上海市交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院南院 設(shè)備科，上海 201499

大型醫(yī)療設(shè)備的配置數(shù)量及檔次是衡量醫(yī)院綜合發(fā)展水平的重要砝碼，也是給醫(yī)院帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的重要支柱[1]。隨著醫(yī)院績效改革步伐不斷深入，使用科室對大型醫(yī)療設(shè)備的使用率不斷提高，有的設(shè)備已達(dá)到其最大化的使用。如何在保證大型醫(yī)療設(shè)備安全、可靠運行的前提下，達(dá)到售后維修服務(wù)的及時性、故障排除的有效性是設(shè)備管理部門所面臨的一個難題?，F(xiàn)就我院大型醫(yī)療設(shè)備維修管理中存在的幾個問題做一些分析。

1 大型醫(yī)療設(shè)備售后維修管理中的難點

1.1 廠家售后維修服務(wù)流程復(fù)雜

以核醫(yī)學(xué)科1臺SPECT為例，該機(jī)在使用中出現(xiàn)圖像偽影故障，當(dāng)日廠家工程師判斷為其中一個光電倍增管故障，需更換。然而按照該公司規(guī)定，配件最終到達(dá)醫(yī)院的流程是：① 廠家工程師填寫配件申請單；② 售后服務(wù)中心發(fā)配件費用函到醫(yī)院；③ 醫(yī)院確認(rèn)蓋章發(fā)回售后服務(wù)中心；④ 售后服務(wù)中心主管人員簽字確認(rèn)；⑤ 配件中心確認(rèn)發(fā)貨；⑥ 最終送達(dá)醫(yī)院。該流程對廠家配件的管理是有效的，但環(huán)節(jié)頗多，容易延誤設(shè)備故障排除的時間。此次故障出現(xiàn)到故障排除過程中，存在售后服務(wù)中心主管人員確認(rèn)不及時，庫存無配件等因素使設(shè)備停用1周后才恢復(fù)使用，降低了該設(shè)備的使用效益，同時也增加了醫(yī)患矛盾。

1.2 設(shè)備管理部門對設(shè)備故障不知情問題

以院內(nèi)1臺已使用5年的16排CT為例，由于該機(jī)是24 h使用，使用人員在設(shè)備出現(xiàn)故障時直接撥打了廠家報修電話，廠家工程師在排除故障后以使用人員簽字確認(rèn)完成工作，整個過程忽略了告知設(shè)備管理部門這一環(huán)節(jié)。長久如此，設(shè)備管理部門對該設(shè)備的故障情況知之甚少，通過該機(jī)近2年的故障分析，故障大致涉及軟件、掃描床機(jī)械部分、面板按鍵失靈等，而故障的發(fā)生與使用人員操作不當(dāng)、機(jī)房環(huán)境不佳以及產(chǎn)品設(shè)計因素相關(guān)聯(lián)[2]。這些故障在設(shè)備管理部門不知情的情況下解決，使設(shè)備管理部門對產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)的滿意度及對維修人員的技術(shù)水平等方面均無法做完整的評價，往往某類故障排除后一至半年內(nèi)又重復(fù)出現(xiàn)，造成該機(jī)停機(jī)時間延長，影響了使用科室乃至整個醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)。因此，對于購買保修的大型醫(yī)療設(shè)備，如果缺乏設(shè)備管理部門的監(jiān)管機(jī)制，容易造成醫(yī)院雖花費了大筆經(jīng)費購買保修，但又不能保障設(shè)備正常運行。

1.3 廠家維護(hù)保養(yǎng)工作不徹底

對于醫(yī)院大型醫(yī)療設(shè)備大都以購買廠家保修服務(wù)為主，然而購買了保修并非就有了完全的保障，也并非使用科室在設(shè)備出現(xiàn)故障時只要通知廠家問題就能解決。在大型醫(yī)療設(shè)備購買保修談判中，廠家為了促成合同，會制定詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，除了常規(guī)的性能檢測、清理和潤滑工作外，還會涉及機(jī)器外殼的補漆等工作[3-4]。然而，由于大型醫(yī)療設(shè)備的保養(yǎng)工作耗時較長，經(jīng)常會在設(shè)備使用率較低的晚上進(jìn)行，因此，通常是廠家工程師單獨完成，醫(yī)院缺乏對保養(yǎng)成效的評價。

以院內(nèi)1臺16排CT為例，該機(jī)上半年已完成2次合同內(nèi)保養(yǎng)工作，對該機(jī)現(xiàn)場勘查發(fā)現(xiàn)，廠家的保養(yǎng)工作在無院內(nèi)人員現(xiàn)場監(jiān)管的情況下做的很不理想。打開機(jī)蓋的后處理機(jī)箱發(fā)現(xiàn)箱體內(nèi)有大量灰塵、機(jī)架外殼有多處破損均未能補漆，而且在半年內(nèi)發(fā)生過多次軟件故障。

1.4 未買保修的設(shè)備其維修力量不足

醫(yī)院對于大型醫(yī)療設(shè)備的維修保障體系大致可分為購買廠家保修合同、第三方維修以及院方臨床工程師自行維修[5-6]。對一些使用率不高，使用年限較長的設(shè)備，醫(yī)院通常會選擇第三方維修或醫(yī)院臨床工程師自行解決。然而現(xiàn)今許多廠家在銷售競爭中往往會采取以低價進(jìn)入醫(yī)院，而出了保后以高維修費來獲取高額利潤的策略。由于其對配件的壟斷，第三方即便能判斷出設(shè)備故障，也會因缺少配件只能望而卻步。另外，廠家對維修技術(shù)的壟斷，針對醫(yī)院工程師的維修培訓(xùn)少之又少，醫(yī)院的管理者對自行培養(yǎng)維修工程師的意識淡薄，造成醫(yī)院的維修工程師只能成為“電話工程師”，哪怕一些小故障也只能依靠廠家工程師的力量，長此造成醫(yī)院工程師對大型醫(yī)療設(shè)備缺乏研究，維修信心不足，造成醫(yī)院的運行成本大大提高。

2 解決方法

2.1 解決廠家售后服務(wù)流程復(fù)雜對策

經(jīng)過近1年的觀察與實踐，為解決廠家售后服務(wù)這一復(fù)雜問題，我院與廠家相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行商討達(dá)成如下流程：① 設(shè)備出現(xiàn)故障，聯(lián)系廠方工程師同時撥打售后服務(wù)熱線；② 電話解決或工程師到場；③ 涉及配件與廠方售后服務(wù)經(jīng)理交涉；④ 配件送達(dá)醫(yī)院排除故障。

此流程簡化了廠方內(nèi)部的一些程序，在設(shè)備出現(xiàn)故障時，院方工程師首先與廠家工程師聯(lián)系，當(dāng)涉及到需更換配件時，院方告知售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，由其直接向配件中心申請發(fā)貨，直到問題解決，事后填寫配件申請內(nèi)容。這樣既不影響廠家售后服務(wù)管理體系又縮短了排除故障的時間，提高了設(shè)備的運行效益。

2.2 解決設(shè)備管理部門對設(shè)備故障不知情的對策

對此問題的解決方法：① 要求廠家工程師每次到醫(yī)院現(xiàn)場維修必須通知設(shè)備科；② 廠方工程師在故障排除后需填寫維修報告，如電子版的報告要求廠家工程師將維修報告同時發(fā)到設(shè)備科相關(guān)負(fù)責(zé)人的郵箱；如果是紙質(zhì)的報告單應(yīng)由設(shè)備科蓋章確認(rèn)并備案。采取以上方法，設(shè)備科既能完整地收集到該類設(shè)備所出現(xiàn)的故障信息，并能通過設(shè)備每年所出現(xiàn)的故障情況對該設(shè)備做系統(tǒng)的運行效益評價，作為今后采購?fù)愒O(shè)備的依據(jù)，同時能針對問題及時制定周密的預(yù)防性保養(yǎng)計劃[7]。

2.3 解決廠家保養(yǎng)服務(wù)不徹底的對策

對于購買保修服務(wù)的大型醫(yī)療設(shè)備，院方應(yīng)要求廠家提供每年的保養(yǎng)計劃書，設(shè)備管理部門根據(jù)保養(yǎng)日期提前與廠家聯(lián)系，并通知使用科室負(fù)責(zé)人，進(jìn)行保養(yǎng)的當(dāng)日院方安排人員根據(jù)保養(yǎng)內(nèi)容現(xiàn)場跟蹤并確認(rèn)。

以上方法的實施，既能保證廠家對每次保養(yǎng)服務(wù)落到實處，保障了設(shè)備的安全運行、降低故障率，又能使醫(yī)院臨床工程師對設(shè)備的運行現(xiàn)狀有全面的了解，提高其業(yè)務(wù)水平。

2.4 解決未買保修設(shè)備維修力量不足的對策

一位具備專業(yè)知識的臨床工程師既能在設(shè)備出現(xiàn)故障時與廠家工程師進(jìn)行專業(yè)順暢的溝通，又能現(xiàn)場排除一些簡單的故障，他們的存在為設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)起著舉足輕重的作用。提高醫(yī)院臨床工程師維修力量的途徑有以下幾方面。

（1）在大型醫(yī)療設(shè)備購置的談判中，應(yīng)明確廠方提供相關(guān)的維修培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使醫(yī)院的臨床工程師掌握該類設(shè)備的基本維修技能[8]。

（2）建立有效的醫(yī)院集團(tuán)式維修團(tuán)隊。在臨床醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，對于疑難雜癥的患者醫(yī)院會邀請上級醫(yī)院的專家會診，其實該方法也可應(yīng)用于大型設(shè)備的維修體系，行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可根據(jù)本區(qū)域大型醫(yī)療設(shè)備維修力量的發(fā)展情況，建立醫(yī)院聯(lián)合模式的大型醫(yī)療設(shè)備維修專家?guī)?。某家醫(yī)院的設(shè)備一旦出現(xiàn)故障可以通過該體系進(jìn)行溝通，同時可以邀請資深的醫(yī)院臨床工程師現(xiàn)場解決。這樣既提高了院內(nèi)工程師的維修水平，同時也降低了醫(yī)院的維修開支。

3 小結(jié)

在大型醫(yī)療設(shè)備的售后維修管理中，從院方利益出發(fā)，建立簡明有效的售后服務(wù)流程；以設(shè)備管理部門系統(tǒng)化管理為著重點，要求廠方售后服務(wù)部門提供實時完整的維修報告單是保障設(shè)備安全運行，提高設(shè)備使用率的有效方法；對設(shè)備售后保養(yǎng)服務(wù)采取專人現(xiàn)場監(jiān)督，督促廠家每次保養(yǎng)任務(wù)完成的完整性，有利于減少設(shè)備的故障率，延長設(shè)備的使用壽命；對院內(nèi)臨床工程師的培養(yǎng)以及建立區(qū)域內(nèi)醫(yī)院臨床工程師的維修技術(shù)共享體系，既能提高院內(nèi)工程師的維修水平，又大大降低了大型設(shè)備的維修費用。

[1]孟建昇.專業(yè)化 合作化 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)解決之道[J].醫(yī)療保健器具,2007,(6):62-63.

[2]葉慧.售后服務(wù)將成為競爭的新焦點 記第三屆上海市醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)工程學(xué)會學(xué)術(shù)論壇[J].中國醫(yī)療器械信息,2009,(2):53-54.

[3]劉曉華,田金,許峰.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理中的問題探討[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2013,28(1):102-103.

[4]謝松城.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評定的初體驗[J].中國醫(yī)院院長,2008,(21):67-69.

[5]韓春雷,王碩.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)問題與對策[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2011,26(3):64-67.

[6]姜遠(yuǎn)海,彭明辰.臨床醫(yī)學(xué)工程技術(shù)[M].北京:科學(xué)出版社,2009.

[7]曹軍.制定醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性[J].人民軍醫(yī),2008,(9):607.

[8]張禮群.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理的評價方法探討[J].醫(yī)學(xué)信息,2010,23(11):4385-4386.