變頻工作制在門急診輸液室護理管理中的應(yīng)用

陳敬芳，林 潔 ，紀(jì)奕玲

（深圳市第三人民醫(yī)院 a.護理部；b.輸液室，廣東 深圳 518112）

變頻工作制 （variable-frequency working system，VFWS）是將空調(diào)的變頻原理引入到管理領(lǐng)域的一種管理模式，即根據(jù)一定時間內(nèi)各崗位工作量的頻率變化及規(guī)律，合理安排人員、物質(zhì)配置，以提高工作效率，更好地滿足需求的工作模式[1]。護理彈性排班是指護士在每日工作時間連續(xù)不間斷、護理工作24 h不間斷的前提下，按臨床實際需要合理安排護理人力，保證患者能得到及時、正確的治療和護理[2]。彈性排班強調(diào)的是一個工作日內(nèi)在護士工作時間連續(xù)的基礎(chǔ)上護理人力的彈性安排，臨床最常見的應(yīng)用方式是設(shè)置應(yīng)急班；變頻工作制是在充分研究一定時間段工作量變化規(guī)律的基礎(chǔ)上，實施的以人力為主的資源配置調(diào)節(jié)。變頻工作制是彈性排班的延伸和細(xì)化，在一定程度上克服了彈性排班的缺陷，又為彈性排班的實施提供了新的實踐方法。有研究驗證了變頻工作制應(yīng)用于綜合醫(yī)院門診、住院部的可行性和效果[3-6]。我院是一所由傳染病專科醫(yī)院向綜合醫(yī)院轉(zhuǎn)型的三級醫(yī)院。在轉(zhuǎn)型過程中，門急診輸液室既具有傳染病專科所特有的季節(jié)特點，又具有綜合醫(yī)院輸液室的工作量變化特點。為落實窗口單位優(yōu)質(zhì)護理，在有限的護理人力資源情況下，進一步提升門診輸液室的工作效率、質(zhì)量和滿意度，在分析2012年9月—2013年9月輸液室工作量變化特點和規(guī)律的基礎(chǔ)上，本科室從2013年10月份開始，對輸液室實施變頻工作制管理，收到良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 以深圳市某三級醫(yī)院門急診輸液室為研究對象。醫(yī)院年均門急診量約為100萬例次，日均門診量約為2 800例次；輸液室輸液量年均約為11萬例次，日均輸液量約為300例次。輸液室護士16名，護理崗位設(shè)置與人員分配：A班6～7 名（8:00—16:00），穿刺區(qū) 3～4 名，配藥區(qū) 2名，巡視區(qū) 1名；P班（16:00—23:00）3名，分別是配藥區(qū)與穿刺區(qū)2名、巡視區(qū)1名；N班（23:00—次日8:00）2名，分別是配藥區(qū)與穿刺區(qū)1名、巡視區(qū)1名。每天備班1名，為出夜班后第2天休息人員。實施變頻工作制前后，科室僅有輪訓(xùn)護士的流動，護士數(shù)量和層級無變化。工作量變化規(guī)律分析的時間為 2012年 9月—2013年 9月，2013年 4—5月為變頻工作制實施前；2014年4—5月為變頻工作制實施后。

1.2 變頻工作制實施步驟 按照工作量的頻率及變化規(guī)律調(diào)查、現(xiàn)狀分析、制定并實施變頻對策的3步驟來實施變頻工作制。

1.2.1 工作量的頻率及變化規(guī)律調(diào)查 根據(jù)變頻工作制的原理，通過HIS系統(tǒng)調(diào)取資料及查看排班等方式，對輸液室2012年9月—2013年9月工作量變化規(guī)律，資源配置及現(xiàn)存問題進行基線調(diào)查。從圖1每月日均工作量變化趨勢可見：輸液室年度工作量的峰值出現(xiàn)在6、7月份,其中4—9月份為高峰期,1—3月份為低谷期。從圖2每日每小時接輸液數(shù)趨勢可見：每日接輸液的峰值為11:00和 18:00，其中 10:00—14:00，18:00—20:00為 2個高峰期。進一步調(diào)查：4—10月份以兒科手足口病及腹瀉患兒為主，兒科輸液患者占總輸液患者的61.8%，其中≤3歲的兒科患者占總輸液患者39.2%，10—12月以心血管及呼吸內(nèi)科成人患者為主?？剖遗虐嗖捎肁PN連續(xù)排班，排班方式遵照彈性排班原則，每日有備班1人，緊急情況時由護士長啟動備班。在高峰月份和低谷月份，各崗位人員安排無明顯變化。

圖1 每月日均工作量變化趨勢圖

圖2 每日每小時接輸液數(shù)趨勢圖

1.2.2 現(xiàn)狀分析 根據(jù)護理部和質(zhì)控科每月、每季度滿意度調(diào)查結(jié)果，2012年9月—2013年9月輸液室平均滿意度為87.2%，高峰期5—9月月平均滿意度為76.0%?；颊卟粷M意的主要原因為等待時間長、穿刺技術(shù)不滿意、環(huán)境嘈雜。護士不滿意的主要原因為兒科輸液患者家屬對穿刺技術(shù)的期望值過高、環(huán)境嘈雜、護士人手太少等。結(jié)合基線調(diào)查結(jié)果分析，護士人力配置未能與工作量的峰谷變化特點同步，導(dǎo)致高峰時段人力匱乏，患者等待時間延長，人流積壓在10:00—14:00，環(huán)境隨之變得嘈雜，患者和護士滿意度下降；護士穿刺能力強弱搭配未能與高峰時段以小兒輸液患者居多的特點匹配，也影響到穿刺成功率和輸液室工作效率。

1.2.3 變頻工作制對策制定與實施 根據(jù)工作量的頻率及變化規(guī)律調(diào)查結(jié)果與現(xiàn)狀分析，結(jié)合變頻工作制的核心理念，于2013年10月始擬定并實施改進策略：（1）4—10月份，將原有輸液廳劃分成人輸液區(qū)和兒科輸液區(qū)，兩區(qū)相對獨立，既便于手足口及腹瀉患兒的隔離，又避免由于患兒吵鬧和家屬多對成人輸液患者的干擾。11—3月份合并，便于人力資源的整合和有效利用。成人輸液區(qū)護士宜為個性成熟穩(wěn)重但小兒頭皮針穿刺技能相對弱的護士。（2）5—9月份，由護理部從機動護士庫內(nèi)抽調(diào)1人補充給輸液室。（3）科室訓(xùn)練小兒頭皮針穿刺能手小分隊，單獨輪流排班，保證高峰月的高峰時段A班至少有2名小兒頭皮針穿刺能手，P班至少有1名穿刺能手。（4）分別調(diào)節(jié)1名A班穿刺護士和1名P班穿刺護士的上班時間為9:30—13:00；17:30—21:00，在人力資源配置不變的情況下，該2個高峰時間段均增加1名穿刺護士。這樣可使患者等候時間縮短。被調(diào)節(jié)護士宜為年輕且住宿離醫(yī)院比較近的護士。（5）在10—4月份的低谷期，在保證雙人核對的前提下，減少A、P班穿刺護士，安排護士休假和進修。

1.3 評價指標(biāo)

1.3.1 輸液高峰時段患者等候時間 輸液高峰時段是指根據(jù)工作量的頻率及變化規(guī)律調(diào)查結(jié)果所示的高峰月中,每日輸液量比較集中的2個時段。等候時間是指自患者取號遞單始至護士叫號實施穿刺止。為減少不同月份輸液人群的影響,選擇變頻工作制實施前2013年4—5月與變頻工作制實施后2014年4—5月的10:00—14:00，18:00—20:00輸液患者等候時間對比,來評價變頻工作制對工作效率的影響。

1.3.2 患者滿意度與投訴率 采用護理部自行設(shè)計的輸液室患者護理滿意度調(diào)查問卷，問卷由10個問題組成，包括環(huán)境感知與適應(yīng)、服務(wù)流程與態(tài)度、穿刺技術(shù)與溝通等方面，每個問題設(shè)非常滿意、滿意、一般、不滿意4個選項，患者選擇前2項認(rèn)為是滿意，每個患者≥8個問題滿意認(rèn)為對整體護理服務(wù)滿意。由護理部滿意度調(diào)查小組隨機進行現(xiàn)場調(diào)查，調(diào)查患者數(shù)量為每月100例次，按實際收回問卷統(tǒng)計。

1.3.3 護士工作滿意度 采用護理部參照市衛(wèi)計委員工滿意度調(diào)查問卷自行設(shè)計的護士工作滿意度調(diào)查問卷，問卷由10個問題組成，包括工作環(huán)境、工作強度、工作報酬、團隊文化、職業(yè)前景等。每個問題按5分計，總得分≥40分認(rèn)為對工作滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 13.0進行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用卡方檢驗，計量資料采用兩獨立樣本t檢驗，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實施變頻工作制前后輸液高峰時段患者等候時間比較 選取變頻工作制實施前2013年4—5月每日 10：00—14：00，18：00—20：00 遞單取號輸液患者（n=10 022）與實施后2014年4—5月每日10:00—14:00，18:00—20:00遞單取號輸液患者 （n=10 933）的平均等候時間進行比較。等候時間自患者遞單取號始計算至叫號實施穿刺止。變頻工作制實施后，輸液患者高峰時段等候時間比實施前縮短（t=10.49，P＜0.05），差異有統(tǒng)計學(xué)意義，見表 1。

表1 變頻工作制實施前后輸液高峰時段患者等候時間比較（±S，min）

表1 變頻工作制實施前后輸液高峰時段患者等候時間比較（±S，min）

時間 n 等候時間實施前 10 022 46.32±10.16實施后 10 933 28.79±8.92 t 10.49 P＜0.05

2.2 變頻工作制實施前后患者滿意度 由護理部滿意度調(diào)查小組隨機進行現(xiàn)場調(diào)查，調(diào)查患者數(shù)量為每月100人次，按實際收回問卷統(tǒng)計。變頻工作制實施前2013年4—5月實際收回問卷198份；實施后2014年4—5月實際收回問卷197份。變頻工作制實施后患者滿意度比實施前提高11個百分點（χ2=36.12，P＜0.05），差異有統(tǒng)計學(xué)意義，見表 2。

表2 變頻工作制實施前后患者滿意度比較（%）

2.3 變頻工作制實施前后護士工作滿意度比較由護理部滿意度調(diào)查小組每月對科室護士進行工作滿意度調(diào)查，按實際收回問卷統(tǒng)計。變頻工作制實施前2013年4—5月收回問卷30份，實施后2014年4—5月收回問卷31份。變頻工作制實施后護士對工作滿意度比實施前提高（χ2=16.75，P＜0.05），差異有統(tǒng)計學(xué)意義，見表3。

表3 變頻工作制實施前后護士工作滿意度比較（%）

3 討論

3.1 變頻工作制明顯地縮短了輸液高峰時段患者等候時間 根據(jù)變頻工作制原理，資源配置未隨高峰期的來臨適應(yīng)性增加是影響工作質(zhì)量和整體效率的主要原因[7]。本次實踐將變頻工作制應(yīng)用在輸液室的護理管理中，在輸液室人力配置沒有增加的情況下，通過將穿刺技術(shù)強的護士均勻分布于輸液高峰時段，并分別調(diào)節(jié)原有1名A班穿刺護士和1名P班穿刺護士的上班時間至9:30—13:00；17:30—21:00 2個高峰時段，來實現(xiàn)高峰時段工作人員數(shù)量和質(zhì)量變頻調(diào)節(jié)，利于護理人力資源的合理利用，提高了高峰時間的工作效率，輸液高峰時段患者等候時間由（46.32±10.16）min 縮短為（28.79±8.92）min（P＜0.05）。

3.2 變頻工作制提高了患者滿意度 患者滿意度是指患者憑著自己對健康的理解，結(jié)合自己對醫(yī)療保健的要求作出的對所接受醫(yī)療服務(wù)的綜合評價。滿意度調(diào)查的目的不僅僅是對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行評價，更重要的是找出醫(yī)療服務(wù)中存在的問題和不足，并采取相應(yīng)的措施，最終改善醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量[8]。本科室通過對實施變頻工作制前1年患者滿意度調(diào)查的分析，患者不滿意的主要原因為等待時間長、穿刺技術(shù)不滿意、環(huán)境嘈雜等。輸液患者等待時間是影響患者滿意度的主要因素。通過變頻工作制的實施，調(diào)節(jié)了高峰時段人員的數(shù)量和質(zhì)量，首先解決了患者等候時間長的問題，同時人流、環(huán)境得到改善，患者滿意度由80.3%顯著提高至90.8%（P＜0.05）。

3.3 變頻工作制提高了護士工作滿意度 工作滿意度是指個體對其所在工作環(huán)境各個方面的一種積極、主觀的評價[9]，屬于心理管理學(xué)范疇。護士工作滿意度是護士從工作中獲得滿足感的程度[10]。目前，護理人力資源配置普遍不足，優(yōu)質(zhì)護理的深入開展以及患者對醫(yī)療服務(wù)期盼值的升高，導(dǎo)致護士個體工作量增加的同時工作質(zhì)量的要求也增高，這種矛盾往往降低了護士對工作滿意度。我院輸液室在實施變頻工作制前，由于高峰時段患者等候時間長、投訴多，兒科患者積壓導(dǎo)致環(huán)境嘈雜臟亂，護士的穿刺技術(shù)的發(fā)揮受到患者及環(huán)境影響等原因，對護士的職業(yè)認(rèn)同度較低，在滿意度調(diào)查中有護士描述“連渴水上廁所的時間都沒有，只想快點幫患者把針打上，可是一不小心還要挨一頓臭罵，罵你還不敢解釋”。在實施變頻工作之后，由于高峰時段人力得到補充，整體穿刺速度增快，患者等待時間縮短，環(huán)境也變得更加有序，患者滿意度相應(yīng)提高，投訴減少，對護士穿刺的認(rèn)同度也增高。護士自身從工作中得到的肯定和滿足感也隨之升高，工作滿意度由76.7%上升至87.1%。差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3.4 變頻工作制在護理管理中的積極作用 護理管理工作規(guī)范要求護理工作在24 h不間斷的前提下，按照臨床實際護理工作需要，遵照彈性排班原則，合理安排并增加高峰時段的護理人力，合理安排人力銜接，保證患者能得到及時、正確的治療和護理[11]，但在臨床實踐上多采用備班制，較少有其他具體可行的方法。變頻工作制的核心理念為根據(jù)工作量的峰谷變化進行人力、物力的調(diào)節(jié)，相對于傳統(tǒng)意義上的彈性工作制，更加具體和細(xì)化，具有更強的可執(zhí)行性，適用范圍更加廣泛，是彈性工作制的進一步發(fā)展，尤其適用于峰谷特征明顯的門診、輸液室、手術(shù)室、收費處等部門。變頻工作制不但要求管理者掌握員工的工作時間安排，同時更強調(diào)充分利用員工的工作時間，增強人力資源配置的協(xié)調(diào)度，通過協(xié)調(diào)使資源配置與工作量的峰谷呈現(xiàn)一致的變化，使護理人力資源得到最大限度、最合理的使用，避免過剩和過勞的現(xiàn)象，進而提高護士工作效率、為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，切實提高護士和患者的雙向滿意度。但變頻工作制要求管理者掌握工作量的變化規(guī)律及特點并應(yīng)用于護理管理中，對管理者提出了較高的要求，也不適用于應(yīng)激性強和計劃性強的部門，如急診、ICU、血透室等。變頻工作制是人力資源的一種動態(tài)管理機制，是管理方法的創(chuàng)新，值得在護理管理領(lǐng)域?qū)嵺`與推廣。

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