開展護理案例分析對護士進行評判性思維與溝通培訓(xùn)的嘗試

張 莉 樸銀子

（青島市市立醫(yī)院東院神經(jīng)內(nèi)一科，山東 青島 266071）

開展護理案例分析對護士進行評判性思維與溝通培訓(xùn)的嘗試

張 莉 樸銀子

（青島市市立醫(yī)院東院神經(jīng)內(nèi)一科，山東 青島 266071）

護理案例分析；評判性思維；溝通

目前，隨著醫(yī)療市場競爭日益激烈，護理質(zhì)量的高低直接影響著醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度，甚至于影響著醫(yī)院的管理水平與整體發(fā)展，加強與患者的溝通并提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)成為醫(yī)院贏得市場的重要措施。護患溝通是護理人員與患者在疾病治療過程中相互交流、提高治療效果的一種人文護理模式[1]。如何與患者進行有效的溝通，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是護理管理者長期以來探索的課題。雖然經(jīng)常對護理人員進行溝通方面的培訓(xùn)，但效果不甚明顯。

評判性思維是指個體在復(fù)雜情景中，能靈活地運用已有的知識經(jīng)驗，對問題及解決方法進行選擇、識別、假設(shè)，在反思基礎(chǔ)上進行分析、推理，從而做出合理的判斷和正確取舍的高級思維方法形式[2]。從護理角度來看，就是在解決護理問題時如何反思和推理的過程。我科自2012年1月至2012年12月開展護理服務(wù)案例分析對護士進行評判性思維與溝通方面的培訓(xùn)，取得了預(yù)期效果，報道如下。

1 評判性思維與溝通培訓(xùn)的必要性

評判性思維是作出決策和解決問題的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代護理人員必須具備的品德之一。在護理工作中應(yīng)用評判性思維能夠更好地評價和運用所獲得的信息，有效地選擇解決問題的方法，提高護士的社會交往能力，改進護理工作質(zhì)量，促進護理專業(yè)的發(fā)展。溝通是維系和諧護患關(guān)系的橋梁。在高度提倡優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的今天，溝通在人際交往中起到越來越重要的作用。目前的現(xiàn)狀是臨床護理工作中，許多糾紛發(fā)生與護患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系[3]。加強護患交流能夠消除護患之間的隔閡，能夠體現(xiàn)護理工作的價值所在，也更有利于醫(yī)院在激烈的市場競爭中不斷進步[4]。

2 護理服務(wù)案例分析的實施

2.1 案例資料

每一個案例都是工作中經(jīng)常發(fā)生的、大家不以為然的小事，通過搜集分析，整理成典型案例，但這些小事若未及時處理妥當(dāng)，又可能引起不同程度的護患糾紛。

2.2 案例分析

①每月以一個案例為重點，充分整理、設(shè)計案例，精心的策劃開放性的問題。組織、引導(dǎo)大家分別從患者、家屬、護士及管理者的角度去審視、分析問題?？剖姨崆耙恢芟掳l(fā)討論的案例，每位護士認(rèn)真思考后寫出自己的見解和解決問題的方法。②舉辦案例分析會，護士可以在以護理服務(wù)案例展開討論、分析的同時，表達自我感受，也可以提出自己在溝通中遇到的困難，大家共同討論解決，及時為護士答疑解惑，提供理論和心理支持。③由護理部重點培訓(xùn)的帶教老師總結(jié)本次案例分析的思路，將大家的見解和解決問題的方法歸納總結(jié)提煉，規(guī)范用于指導(dǎo)大家進行工作。④以具體案例對護士進行思維與溝通培訓(xùn)，部分案例列舉如下：案例一：因護士遵循藥液現(xiàn)用現(xiàn)配原則導(dǎo)致延遲為患者更換輸液，引導(dǎo)護士分別站在護士、患者、家屬的角度上思考問題，將溝通技巧“移情”滲透其中，同時讓參與者以第三者或管理者的身份告訴這位護士該怎樣做。案例二：護士遵照醫(yī)師醫(yī)囑在患者睡前給予發(fā)放鎮(zhèn)靜藥（安定1片），患者提出藥量不足，對護士不理解而大發(fā)雷霆，引導(dǎo)護士在執(zhí)行制度的同時具有同感心，從患者的角度看問題，能正確的理解并對他們的需要做出反應(yīng)。案例三：遇到年輕患者對治療效果不滿意，拒絕接受護士的輸液治療并大聲的抱怨道“這些醫(yī)師是不是都是菜鳥??？藥都已經(jīng)用上好久了，怎么還沒用啊，逼我拍磚啊”。這時可以讓年輕護士發(fā)揮自己的長處傳授一下時尚的網(wǎng)絡(luò)語言，引導(dǎo)大家怎樣回答能將“幽默”這一溝通技巧嫻熟運用并讓這位患者既放寬心又安心的接受治療。護士在實施溝通前首先要評估、了解患者需求，要根據(jù)患者所需給予真誠幫助，讓每個具有獨特個性的患者在需要幫助的時候能夠得到應(yīng)有的支持、鼓勵和肯定，并通過“你是護士你會怎么做”的提問來規(guī)范護士技術(shù)操作時的語言溝通。

3 效果與體會

3.1 創(chuàng)設(shè)案例具有說服力，引導(dǎo)啟發(fā)思考問題。案例是來源于大家身邊經(jīng)常發(fā)生的、大家不以為然的小事，每月進行一次案例分析能夠給大家一定的思想沖擊力。案例分析法可以鼓勵護士運用理論知識分析實際案例，以案例為核心進行啟發(fā)引導(dǎo)，提出相關(guān)問題，滲透溝通技巧，引導(dǎo)護士對問題進行深入思考和分析，提高護士解決實際問題的能力，在知識資源共享的基礎(chǔ)上達到全面的理解和運用，實現(xiàn)了由“用手工作”向“用心工作”的轉(zhuǎn)變。

3.2 學(xué)會換位思考，創(chuàng)造和諧護患關(guān)系。換位思考可以使護士更深層次剖析患者心理，準(zhǔn)確獲知患者內(nèi)心感受。利用角色轉(zhuǎn)換，將心比心，讓患者意識到醫(yī)務(wù)人員懂他的病痛，重視他的感受，避免了空洞的安慰。從而給患者提供溫暖的關(guān)懷和及時的幫助，使患者產(chǎn)生愉快和滿足感，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。讓護理工作更加貼近患者，更加人性化，有效地規(guī)避護患交流中可能發(fā)生的尷尬與沖突，減少了糾紛隱患的發(fā)生，促進建立和諧的護患關(guān)系。

3.3 提高工作主動性。李瑞峰[5]研究發(fā)現(xiàn)案例分析法能提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣，起到變被動接受知識為主動學(xué)習(xí)知識的效果。護士認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措之一就是打好主動戰(zhàn)，即：主動進行溝通交流、主動介入、主動關(guān)愛患者。護士在工作中由以往的管理者加壓、不得不做的被動局面轉(zhuǎn)變?yōu)楸还芾碚咦晕乙?、要努力做到最好的主動狀態(tài)，實現(xiàn)了由被動向主動的轉(zhuǎn)變。

3.4 護士易于接受，體現(xiàn)柔性管理?！肮芾砭褪欠?wù)”，搜集的案例來自護士身邊，遵循了由下而上搜集案例。管理者整理、設(shè)計并提出開放性的問題，由上而下發(fā)動大家認(rèn)真思考，由下至上的征集大家的見解和解決問題的方法。指定專人將大家的意見匯總，用于統(tǒng)一規(guī)范指導(dǎo)日常工作。管理過程經(jīng)歷了由下而上和由上而下的反復(fù)過程，統(tǒng)一的行為規(guī)范來自于大家的見解，使大家易于接受，倡導(dǎo)護士在自己力所能及的范圍內(nèi)完成工作，在寬松、和諧的工作環(huán)境中進行思維與溝通的培訓(xùn)，緩解了護士的心理壓力，解決實際困難，有利于工作的開展。

3.5 將評判性思維訓(xùn)練與溝通技巧相結(jié)合應(yīng)用于工作中，有助于護士養(yǎng)成自覺的職業(yè)道德習(xí)慣。在護理工作中，對護士進行評判性思維和溝通技巧的的培訓(xùn)是關(guān)鍵。案例分析法是指把實際工作中出現(xiàn)的問題作為案例，交給受訓(xùn)學(xué)員研究分析，培養(yǎng)學(xué)員的分析能力、判斷能力、解決問題及執(zhí)行業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)方法[6]。在案例討論中不存在唯一的正確答案，這有助于護士養(yǎng)成在認(rèn)知和思維活動中自覺反思、調(diào)控的能力和習(xí)慣，以逐步提高自身溝通交流能力、自學(xué)的能力以及分析和解決問題的能力[7]。通過評判性思維與溝通訓(xùn)練，我科護士在合同制護士轉(zhuǎn)聘面試考核中，在思考問題的廣度與深度占明顯優(yōu)勢，取得較好成績，也提高了自信心。

3.6 提高自主學(xué)習(xí)能力，增強獨立探索精神?？剖姨崆皩⒆o理案例發(fā)放，護士能在明確問題或內(nèi)容后，通過教材或上網(wǎng)查閱相關(guān)溝通及管理知識，增加了參與意識及自我學(xué)習(xí)能力。在認(rèn)真思考的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的分析得出結(jié)論，書寫問題分析報告，執(zhí)筆書寫更能促進大家慎重思考，提高寫作能力。同時，將護士召集在一起進行廣泛討論和深入交流，可以提高護士的表達能力和溝通協(xié)作能力。

3.7 提高專業(yè)價值滿足感。護士通過向患者表達同感心，使患者在被理解的需要得到滿足的同時感受到自身的價值，有助于他們開始決定理解自己和改變現(xiàn)在的處境，溝通將變得得心應(yīng)手。護士在與患者溝通的過程中，也能感受到自己對患者是有幫助的，從而體會到自身的專業(yè)價值，在工作中不斷積累、豐富自己的經(jīng)驗，促進自己的專業(yè)成長。

3.8 掌握溝通技巧，杜絕醫(yī)療糾紛。安排案例分析反饋會，護士提出自己在與患者及家屬溝通中遇到的困難或者沖突情境，以討論的形式幫助分析問題，針對存在的問題講解溝通技巧，積累豐富的溝通經(jīng)驗。護士做好患者與家屬有效的溝通，不僅為患者提供心理支持，還可將以人為本的服務(wù)理念貫穿在整個護理工作中，可大力促進護患合作，有利于營造和諧的醫(yī)患關(guān)系及就醫(yī)環(huán)境。

4 小 結(jié)

近年來隨著人類社會的不斷進步，人們文化生活水平的不斷提高，新的醫(yī)學(xué)模式要求護理人員轉(zhuǎn)變護理觀念。通過護理案例分析加強對護士進行評判性思維與溝通培訓(xùn)的嘗試，使我們進一步認(rèn)識到護理服務(wù)案例分析是較理想的轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的護理管理模式的方法。評判性思維的應(yīng)用能促進護士對自身素質(zhì)的提高，使護士主動學(xué)習(xí)知識及技能，主動關(guān)心、觀察患者，在臨床實踐過程中能迅速進行判斷、做出決策，從而體現(xiàn)了護理的獨立性和科學(xué)性，體現(xiàn)了護理專業(yè)的價值。護士能夠堅持“以人為本、以患者為中心”的服務(wù)宗旨，學(xué)會與患者、家屬、其他人員的溝通，掌握護患關(guān)系溝通的方法和技巧，以達到護患有效交流的目的，增進護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量，從而滿足患者生理、心理、社會、精神文化等多方面的需要，促進患者早日康復(fù)，減少護患糾紛的發(fā)生。如何加強對護士隊伍的管理藝術(shù)，以潤物細(xì)無聲的方式做好護理團隊的培訓(xùn)與護理文化建設(shè)依然是一個需要我們管理創(chuàng)新的課題。

[1] 黃人健.溫故知新——展望2007年的護理事業(yè)[J].中華護理雜志, 2007,42(1) :5.

[2] 趙振娟,林平,王希臻.護理人員評判性思維研究進展[J].護理研究下旬版,2008,22(1) : 189-191.

[3] 王維利,崔娟蒿.人際溝通課程教學(xué)實習(xí)方法的改革與思考[J].中華護理雜志,2006,41(4):345.

[4] 李彤,吳正瑛,車永梅.腫瘤患者的影響因素及對策[J].護理管理雜志,2009,9(3) : 30.

[5] 李瑞峰.將案例運用于教學(xué)過程培養(yǎng)學(xué)生解決具體問題的能力[J].寧夏醫(yī)科大學(xué)學(xué)報,2010,32(7) : 148-150.

[6] MBA智庫百科.案例分析法(Case Analysis Method)[EB/ OL].[2011-05-05].http://wiki.mbalib.com/wiki.

[7] 何瀾.利用實習(xí)討論會提高護生評判性思維能力[J].護理研究, 2006,20(5B):1306-1307.

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C

1671-8194（2014）27-0389-02