兒童門診護(hù)患矛盾原因分析與對(duì)策

安徽省蚌埠市第一人民醫(yī)院,安徽 蚌埠 233000

兒童門診護(hù)患矛盾原因分析與對(duì)策

吳宏赟冉雪于會(huì)俠陳華

安徽省蚌埠市第一人民醫(yī)院,安徽 蚌埠 233000

目的分析兒童門診護(hù)患矛盾發(fā)生的原因，探討避免矛盾發(fā)生的對(duì)策。方法對(duì)兒童門診36例護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析。結(jié)果發(fā)生36例護(hù)患矛盾，其中：靜脈穿刺失敗16例，占44%；護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差、解釋不到位12例，占33%；不了解就診程序，等候時(shí)間長(zhǎng)而煩躁的6例，占17%；其他類型2例，占6%。結(jié)論針對(duì)發(fā)生矛盾的原因，采取防范措施，從而有效的減少護(hù)患矛盾的發(fā)生。

兒童門診；護(hù)患矛盾；原因；對(duì)策

隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的飛速發(fā)展和人民群眾對(duì)醫(yī)療維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系往往出現(xiàn)很多問(wèn)題，特別是在兒童門診，每個(gè)患兒都是家庭中的寶貝，家長(zhǎng)稍不如意就會(huì)和醫(yī)務(wù)人員發(fā)生矛盾和沖突。因此，在就診過(guò)程中，兒童門診護(hù)患矛盾較成人更為突出。現(xiàn)對(duì)我院兩年來(lái)36例兒童門診護(hù)患矛盾進(jìn)行回顧分析，并將發(fā)生原因和應(yīng)對(duì)措施總結(jié)如下。

1 臨床資料

我院兒童門診2012年5月至2014年5月護(hù)患矛盾發(fā)生36例，其中：靜脈穿刺失敗16例，占44%。護(hù)理人員解釋不到位12例，占33%?；颊呒议L(zhǎng)不了解就診程序，等候時(shí)間長(zhǎng)而煩躁6例，占17%，其他類型2例，占6%。

2 原因分析

2.1 靜脈穿刺失敗

2.1.1 兒童血管細(xì)小，不能主動(dòng)配合，特別是6個(gè)月以內(nèi)的患兒以及肥胖者。

2.1.2 某些疾病會(huì)導(dǎo)致兒童患者的血管腔變狹小，如：脫水、體溫上升期、病情危重的患兒。

2.1.3 陪同家長(zhǎng)多 一位患兒生病，有多位家長(zhǎng)陪同，嘈雜的聲音以及為患兒穿刺時(shí)多雙眼睛同時(shí)緊盯操作護(hù)士，給護(hù)士造成很大的精神壓力，使護(hù)士高度緊張 ，易致操作失敗。

2.1.4 護(hù)士的操作技巧 護(hù)士操作不熟練，對(duì)血管的深淺、充盈度、是否滑動(dòng)判斷不準(zhǔn)確，基本功不夠扎實(shí)。

2.1.5 患兒家長(zhǎng)不配合，任患兒自由活動(dòng)，導(dǎo)致護(hù)士無(wú)法操作。

2.1.6 經(jīng)驗(yàn) 年輕的護(hù)士對(duì)某些特殊疾病患兒的血管缺少掌握和運(yùn)用特殊方法進(jìn)行穿刺的能力。

2.2 服務(wù)態(tài)度差，解釋、介紹不到位

2.2.1 兒童門診，護(hù)士因病人和家長(zhǎng)多，環(huán)境嘈雜，工作繁忙，導(dǎo)致態(tài)度冷漠，語(yǔ)速快，聲音大，有時(shí)用詞不當(dāng)，不能全程陪同病人。

2.2.2 護(hù)士專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，對(duì)患兒家長(zhǎng)提出的問(wèn)題，不能夠準(zhǔn)確地解釋清楚，或者是護(hù)士解答的過(guò)于專業(yè)，患兒家長(zhǎng)聽(tīng)不懂，以及處理治療過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)不夠恰當(dāng)、果斷等，使得患兒家長(zhǎng)產(chǎn)生不滿情緒。

2.3 患兒家長(zhǎng)對(duì)就醫(yī)環(huán)境、程序不滿意

2.3.1 認(rèn)為就醫(yī)程序繁雜 未到過(guò)大醫(yī)院就診的患兒家長(zhǎng)認(rèn)為在農(nóng)村或社區(qū)看病一兩個(gè)房間，從掛號(hào)、就診、交錢、取藥、治療一條龍依次完成，大醫(yī)院看病太麻煩。還有的患兒家長(zhǎng)認(rèn)為，我就是要插隊(duì)，要先給我家的寶貝看病，責(zé)任護(hù)士維持秩序，患兒家長(zhǎng)不理睬、不執(zhí)行。

2.3.2 缺乏就醫(yī)耐心 每個(gè)程序的排隊(duì)等候，到治療時(shí)，家長(zhǎng)的耐心已達(dá)到了極限，稍有不如意就會(huì)與治療護(hù)士發(fā)生矛盾，甚至動(dòng)粗。還有的患兒家長(zhǎng)還沒(méi)有到治療室就一路破口大罵，要求盡快給他的患兒治療，根本不顧及其他患兒和家長(zhǎng)。

2.4 就醫(yī)要求無(wú)法滿足 個(gè)別患兒家長(zhǎng)提出無(wú)理要求，不能滿足時(shí)就會(huì)引起矛盾。

2.5 看病費(fèi)用超預(yù)期 看病費(fèi)用太高以及多次繳費(fèi) ， 與患兒家長(zhǎng)的心理價(jià)位差距大引起的矛盾。

2.6 不論任何原因，只要患兒在醫(yī)院哭鬧或者哭鬧時(shí)間長(zhǎng)了，有的患兒家長(zhǎng)首先懷疑是醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，就會(huì)遷怒于護(hù)士，引發(fā)矛盾。

3 對(duì)策

3.1 加強(qiáng)自我修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)和技術(shù)操作能力 特別是兒童門診護(hù)士，靜脈穿刺能力一定要嫻熟，準(zhǔn)確，善于總結(jié)失敗原因并積極改進(jìn)。善于聽(tīng)取有經(jīng)驗(yàn)護(hù)士的意見(jiàn)和指導(dǎo)，不斷進(jìn)行自我完善，對(duì)技術(shù)精益求精，最大限度的減輕患兒痛苦。保持良好狀態(tài)，力爭(zhēng)一次靜脈穿刺成功。

3.2 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 兒童門診的護(hù)士要有一顆寬容和忍耐的愛(ài)心，想患兒家長(zhǎng)所想，積極為患兒服務(wù)。當(dāng)患兒家長(zhǎng)發(fā)火、抱怨、指責(zé)時(shí)，沉默是最好的解藥，讓其把怨氣發(fā)出來(lái)，暫時(shí)離開(kāi)是避免矛盾升級(jí)的好方法，待患兒家長(zhǎng)情緒穩(wěn)定一些再給家長(zhǎng)一個(gè)合理的解釋。當(dāng)護(hù)士和患兒家長(zhǎng)發(fā)生矛盾時(shí)，科室領(lǐng)導(dǎo)或其他護(hù)士要讓這位護(hù)士離開(kāi)避讓一下，換由其他護(hù)士為其服務(wù)。當(dāng)患兒家長(zhǎng)咨詢時(shí)，要熱情回答，利用所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)換成通俗易懂的語(yǔ)言，使患兒家長(zhǎng)滿意。當(dāng)家長(zhǎng)需要幫助時(shí)，盡其所能給予幫助。當(dāng)患兒家長(zhǎng)需要解決治療過(guò)程中的問(wèn)題時(shí)，要做到使問(wèn)題真正得到解決，使患兒家長(zhǎng)放心。如果遇到自己不懂的或者解決不了的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)向其他同事請(qǐng)教，隨后及時(shí)反饋給家長(zhǎng)。

3.3 應(yīng)答 無(wú)論護(hù)士在做什么，當(dāng)患兒和家長(zhǎng)呼喚時(shí)，護(hù)士都應(yīng)及時(shí)應(yīng)答并馬上過(guò)去。兒童門診患兒多，往往有幾位患兒及家長(zhǎng)同時(shí)呼喚，要準(zhǔn)確判斷患兒及家長(zhǎng)的緩急情況，決定先后處理順序。

3.4 營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境 分診護(hù)士要履行好職責(zé)，把需要急診的患兒分出來(lái)，優(yōu)先就醫(yī)。普通病人按次序安排好，可以利用就醫(yī)等候時(shí)間對(duì)患兒進(jìn)行健康教育、測(cè)體溫等，同時(shí)注意觀察排隊(duì)患兒情況，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理，以減輕患兒家長(zhǎng)的焦急情緒。

3.5 盡量縮短繳費(fèi)時(shí)間 建議患兒家長(zhǎng)就醫(yī)卡內(nèi)多存一些錢，以避免反復(fù)排隊(duì)交錢耽誤患兒治療時(shí)間。告知家長(zhǎng)就醫(yī)卡里多余的錢看完病后可以退還，使患兒家長(zhǎng)了解和掌握就醫(yī)卡的功能。

3.6 客觀尋找患兒哭鬧原因 患兒哭鬧時(shí)，要耐心幫助家長(zhǎng)查找原因，查看是否是藥物反應(yīng)、針頭的位置是否固定好、是否有液體外滲，除了醫(yī)療原因，再看是否是饑餓、口渴、熱、冷、尿布濕了等情況，注意觀察生命體征和腸鳴音情況并提供給醫(yī)生判斷處理。

3.7 增加對(duì)兒童門診硬件設(shè)施的投入 如：醫(yī)療環(huán)境、排號(hào)叫號(hào)系統(tǒng)等；增加兒科醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量，提高其待遇；提高服務(wù)質(zhì)量，從而減少排隊(duì)時(shí)間。

4 小結(jié)

兒童門診發(fā)生護(hù)患矛盾的現(xiàn)象較成人尤為突出。這就要求我們護(hù)理人員牢固樹(shù)立以人為本的思想，更新護(hù)理理念；加強(qiáng)各級(jí)護(hù)理人員培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)意識(shí)、操作技能和業(yè)務(wù)水平；調(diào)整心態(tài)，掌握護(hù)患溝通技巧；有利于提高護(hù)理工作質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，從而有效減少護(hù)患矛盾的發(fā)生。

吳宏赟(1964-)，女，安徽蚌埠人，兒科主管護(hù)師，從事兒科護(hù)理工作。

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2014.09.10)