急診護(hù)理糾紛的原因分析及應(yīng)對(duì)措施

孫 翠

（淄礦集團(tuán)中心醫(yī)院急診科，山東 淄博 255120）

急診護(hù)理糾紛的原因分析及應(yīng)對(duì)措施

孫 翠

（淄礦集團(tuán)中心醫(yī)院急診科，山東 淄博 255120）

【摘要】目的探討急診科護(hù)理存在糾紛的主要原因及應(yīng)對(duì)措施。方法對(duì)2010年5月至2013年5月我院急診科出現(xiàn)護(hù)理糾紛的55例患者臨床資料進(jìn)行回顧性分析，調(diào)查分析護(hù)理糾紛原因。結(jié)果55例急診護(hù)理糾紛中，服務(wù)態(tài)度較差23例，患者對(duì)護(hù)理人員技術(shù)不滿意13例，分診不準(zhǔn)確7例，科室協(xié)調(diào)不當(dāng)6例，文書書寫不當(dāng)4例，急救用物故障2例。結(jié)論明確護(hù)理糾紛的產(chǎn)生因素，規(guī)范相關(guān)規(guī)章制度，并及時(shí)采取有效措施加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心，掌握溝通技巧等，為患者提供滿意的護(hù)理，才可有效減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】急診科；護(hù)理；糾紛；措施

2010年5月至2013年5月，我院急診科共發(fā)生55起護(hù)理糾紛，現(xiàn)對(duì)其臨床資料進(jìn)行分析總結(jié)，以探討急診科護(hù)理糾紛的主要原因及防范措施，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

本組急診科護(hù)理糾紛55起，男30例，女25例；年齡5～76歲，平均45.6歲，主要臨床表現(xiàn)為：呼吸系統(tǒng)疾病、消化系統(tǒng)疾病、心腦血管系統(tǒng)疾病、中毒、交通意外傷害以及其他疾病等。針對(duì)上述不同病癥進(jìn)行相應(yīng)地?fù)尵戎委熂白o(hù)理。

2 結(jié) 果

護(hù)理糾紛原因：服務(wù)態(tài)度較差23例（41.8%），患者對(duì)護(hù)理人員技術(shù)不滿意13例（23.6%），分診不準(zhǔn)確7例（12.7%），科室協(xié)調(diào)不當(dāng)6例（10.9%），文書書寫不當(dāng)4例（7.4%），急救用物故障2例（3.6%）。

3 原因分析

3.1 護(hù)理人員缺乏責(zé)任心，分診不準(zhǔn)確

嚴(yán)格執(zhí)行制度及操作規(guī)程是安全醫(yī)療與護(hù)理的保證，而部分護(hù)士在工作中缺乏服務(wù)意識(shí)，規(guī)范意識(shí)薄弱，尤其當(dāng)工作量大時(shí)，常自作主張、削減操作規(guī)程。由于急診科分診護(hù)理人員的護(hù)理知識(shí)相對(duì)匱乏，經(jīng)驗(yàn)較少，在緊急事情的處理上常出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致病情觀察不仔細(xì)，接診時(shí)未詳細(xì)詢問病史，出現(xiàn)分診錯(cuò)誤，導(dǎo)致患者在多科室間轉(zhuǎn)換，延誤診治引起糾紛[1]。

3.2 護(hù)理人員法制觀念淡薄

部分護(hù)理人員還未充分認(rèn)識(shí)到臨床潛在的法律問題，如護(hù)理過程中不注意自身保護(hù)，發(fā)生糾紛時(shí)需封存哪些資料與證據(jù)，缺乏護(hù)理糾紛處理程序的知識(shí)，搶救記錄不完善，忽視患者的權(quán)益，議論患者病情與隱私，在工作期間接聽電話等，以上護(hù)理行為缺乏嚴(yán)肅性，易引起患者的不滿。

3.3 工作量大，溝通不到位

由于急診科危重患者較多，工作量大，且有輕重緩急之分。在治療中不能很好地與輕癥患者及家屬交流溝通，或語氣較為生硬，易產(chǎn)生糾紛。這類急診糾紛多與護(hù)士的溝通技巧及水平有關(guān)，掌握好溝通技巧，可大大減少護(hù)理糾紛發(fā)生概率。

3.4 護(hù)理人員技術(shù)不熟練

急診患者病情急、變化快，護(hù)理人員尤其是新護(hù)士的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)欠缺，在本組中，患者對(duì)護(hù)理人員技術(shù)不滿意13例，由于部分護(hù)士對(duì)急救設(shè)備和儀器使用不夠熟練，使得相關(guān)儀器不能及時(shí)地用于搶救工作中，進(jìn)而影響搶救時(shí)間和質(zhì)量，引起患者不滿；急診護(hù)理工作中，部分醫(yī)護(hù)人員雖具備過硬的技術(shù)，但常處于緊張心理，心理素質(zhì)差，導(dǎo)致重癥患者未能很好搶救，導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3.5 醫(yī)療文書書寫欠缺

由于急診科就診的患者多為危重患者，在搶救時(shí)護(hù)士執(zhí)行的多為口頭醫(yī)囑，進(jìn)而無法及時(shí)地對(duì)各種緊急用藥、藥物劑量、患者病情變化等進(jìn)行記錄，而是在搶救結(jié)束后另行補(bǔ)記，容易導(dǎo)致疏漏及書寫不全面，未能準(zhǔn)確反映病情，引發(fā)糾紛。

4 應(yīng)對(duì)措施

4.1 樹立“以人為本”的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通

良好有效的溝通可有效緩解護(hù)患關(guān)系，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的核心。護(hù)理人員通過溝通可了解患者的生理、心理等問題，在思想上、觀念上、行動(dòng)上做到“急患者所急，想患者所想”，增加護(hù)患雙方的信任和理解，進(jìn)而減少誤會(huì)和糾紛的發(fā)生。同時(shí)護(hù)理人員要實(shí)時(shí)提醒和控制自己的心理活動(dòng)，排除心理障礙和困擾，以積極的心態(tài)對(duì)待每位患者。

4.2 加強(qiáng)法律法規(guī)培訓(xùn)

護(hù)理人員應(yīng)積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，將先進(jìn)的護(hù)理理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，保證患者安全，提高護(hù)理質(zhì)量。我院多次組織全科護(hù)理人員學(xué)習(xí)與護(hù)理工作相關(guān)的法律法規(guī)，討論報(bào)紙或刊物上刊登的醫(yī)療糾紛案例等，吸取教訓(xùn)并防患未然。主動(dòng)運(yùn)用法律手段來維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，時(shí)刻牢記法律就在身邊，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)、消除各種安全隱患、避免醫(yī)療事故發(fā)生的目的。并不定期組織“三基”訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及“崗位練兵”活動(dòng)，積極參加各類講座及技術(shù)比賽，培養(yǎng)護(hù)理人員的觀察力、責(zé)任心和應(yīng)急能力，使得急診工作有條不紊的進(jìn)行。

4.3 加強(qiáng)操作規(guī)程及護(hù)理的學(xué)習(xí)

加強(qiáng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)落實(shí)制度的自覺性，不定期檢查制度落實(shí)情況，尤其是查對(duì)制度、值班交接班制度、搶救記錄書寫等，使護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行每一項(xiàng)護(hù)理操作，做到“四定、三及時(shí)”等，確保急救器材等隨時(shí)處于備用狀態(tài)。重視對(duì)心肺復(fù)蘇、急性中毒及重癥患者的監(jiān)護(hù)及急救設(shè)施的正確運(yùn)用等培訓(xùn)，使護(hù)理人員具有良好的理論知識(shí)及熟練的操作技能，增加患者及家屬的信任感，提高護(hù)理工作質(zhì)量。

4.4 規(guī)范護(hù)理文書的書寫，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

護(hù)理文書的書寫是患者救治情況的真實(shí)記錄，也是處理糾紛、醫(yī)療事故的法律依據(jù)。在急癥患者的搶救中，護(hù)士應(yīng)用備用紙作簡要記錄，在短時(shí)間內(nèi)記錄下醫(yī)囑內(nèi)容，避免糾紛；同時(shí)應(yīng)尊重患者及家屬的知情權(quán)，配合醫(yī)師及時(shí)向家屬傳遞信息，注意溝通技巧和時(shí)間，必要時(shí)做好文字記錄。另外規(guī)范書寫護(hù)理文件并保管好護(hù)理文書，在保護(hù)患者及自身權(quán)益。

5 小 結(jié)

急診科接診的患者多病情變化快、突發(fā)事件多，護(hù)理人員的工作量大、涉及面廣、風(fēng)險(xiǎn)性大，再加上護(hù)患關(guān)系的建立事件短、溝通少、要求高且矛盾多，易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。因此，急診科護(hù)理人員需樹立“以患者為核心”的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，重視護(hù)患溝通，提高溝通水平，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度[2]。護(hù)理人員應(yīng)適應(yīng)新形勢的需要，在不斷擴(kuò)充自己知識(shí)的同時(shí)，加強(qiáng)技術(shù)水平及護(hù)理質(zhì)量，提高預(yù)見力和應(yīng)急力，避免和減少醫(yī)療事故及糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄧曉莉.急診科護(hù)理糾紛主要原因分析與防范措施[J].齊魯護(hù)理雜志,2010,16(4):119-120.

[2] 徐華.淺談急診護(hù)理糾紛的原因及防范措施[J].基層醫(yī)學(xué)論壇, 2010,14(21):646-647.

中圖分類號(hào)：R473

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1671-8194（2014）15-0338-02