我國與歐美國家醫(yī)院志愿服務(wù)機(jī)制的比較研究

張薇， 袁蕙蕓

進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國志愿服務(wù)從以青年為主體發(fā)展到全社會參與，從行政主導(dǎo)拓展到社會動員，從大型賽會志愿服務(wù)為主擴(kuò)大到社會生活的方方面面［1］，各類志愿組織紛紛涌現(xiàn)，有關(guān)醫(yī)院也開始推出志愿服務(wù)。本文旨在對中外醫(yī)院開展志愿服務(wù)的原因及醫(yī)院志愿服務(wù)運(yùn)營機(jī)制等內(nèi)容進(jìn)行比較研究，進(jìn)一步分析我國醫(yī)院在開展志愿服務(wù)過程中存在的問題，并提出相關(guān)建議，以促進(jìn)我國醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

1 中、外醫(yī)院開展志愿服務(wù)的原因比較研究

1.1 醫(yī)院發(fā)展的需要促進(jìn)了歐美發(fā)達(dá)國家醫(yī)院的志愿服務(wù)

志愿服務(wù)起源于19世紀(jì)初西方國家宗教性的慈善服務(wù)。由于受基督博愛思想以及人道主義價(jià)值觀的影響，慈善服務(wù)催生了歐洲大陸和美國的志愿服務(wù)。很多早期的諸如扶貧濟(jì)困、衛(wèi)生保健、教育和社會服務(wù)等方面的志愿服務(wù)組織都是作為宗教機(jī)構(gòu)的附屬開始活動的?？梢哉f，宗教慈善是歐美等國家志愿精神和公益?zhèn)鹘y(tǒng)的根基［2］。19世紀(jì)末20世紀(jì)初，歐美資本主義發(fā)展進(jìn)入“壟斷資本主義”時期，財(cái)富急劇集中于少數(shù)壟斷資本家手中，社會矛盾日益激化。壟斷慈善家為緩解社會矛盾，成立慈善事業(yè)基金會及其他非營利組織，促進(jìn)了志愿服務(wù)的快速發(fā)展。此外，20世紀(jì)，社會保障、公共福利制度開始在歐美等國家建立，一些國家先后通過了一系列相關(guān)的法律法規(guī)。這些社會福利方案需要招募大批志愿人員投身于公益服務(wù)工作之中，從而促進(jìn)了志愿服務(wù)逐步走向制度化、專業(yè)化，為醫(yī)院志愿服務(wù)的開展奠定了基礎(chǔ)［3］。

20世紀(jì)90年代，歐美國家政府希望醫(yī)院能夠在減少開支的同時創(chuàng)造更多價(jià)值［4］。在這樣的時代背景下，醫(yī)院發(fā)現(xiàn)志愿者為病人提供情感支持、信息咨詢等免費(fèi)服務(wù)，不僅提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，同時也節(jié)約了醫(yī)院人力資源成本。因此，很多原本只是把志愿服務(wù)當(dāng)做輔助服務(wù)的大型醫(yī)院開始雇傭?qū)I(yè)管理者去開發(fā)醫(yī)院志愿項(xiàng)目，進(jìn)一步探索志愿服務(wù)的價(jià)值［5］。

1.2 我國醫(yī)院志愿服務(wù)從外在啟動向自覺行動轉(zhuǎn)變

中國的志愿服務(wù)開始從行政啟動為主導(dǎo)模式的階段向自覺行動為主導(dǎo)的階段轉(zhuǎn)變。以往，我國的志愿行動是一種自上而下的發(fā)展模式，例如，我國的早期青年志愿者行動就是由共青團(tuán)發(fā)起的。但進(jìn)入21世紀(jì)后，我國的志愿服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N自覺行動。醫(yī)院志愿服務(wù)就是在考慮到社會民眾的精神需求、國家改革的重點(diǎn)方向，同時結(jié)合自身需求上而自覺開展的。

從個人層面來說，隨著中國從一個匱乏型社會向一個富裕型社會邁進(jìn)，社會成員的需求層次逐漸提高，對高層次的精神需求日漸凸顯，投身公共服務(wù)、參與志愿行動成為他們滿足高層次精神需求的重要途徑。

從整個國家層面來說，今天的中國現(xiàn)代化進(jìn)程已經(jīng)進(jìn)入到一個新的階段，公共服務(wù)體系、公益事業(yè)等人本化建設(shè)成為了社會建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。國家開始重視完善社會志愿服務(wù)體系。

從醫(yī)院層面來說，歐美發(fā)達(dá)國家志愿服務(wù)的盛行，促使我國醫(yī)院管理者開始探索志愿服務(wù)的價(jià)值。2008～2010年間，北京奧運(yùn)會、上海世博會、廣州亞運(yùn)會等大型賽事在志愿者工作理念、組織管理、社會動員、后勤服務(wù)等方面進(jìn)行了探索，為醫(yī)院志愿服務(wù)的開展提供了有益借鑒。在此基礎(chǔ)之上，醫(yī)院為促進(jìn)醫(yī)患和諧、擴(kuò)大醫(yī)院影響力的現(xiàn)實(shí)需要，開始紛紛成立志愿服務(wù)部門。

2 中、外醫(yī)院志愿服務(wù)運(yùn)營機(jī)制的比較研究

歐美發(fā)達(dá)國家志愿服務(wù)經(jīng)過百年發(fā)展，已經(jīng)走上了正規(guī)化、系統(tǒng)化、專業(yè)化的道路。我國醫(yī)院志愿者在運(yùn)營機(jī)制上還存在諸多探索，本文將對中、外醫(yī)院志愿服務(wù)內(nèi)容、日常規(guī)范、激勵3方面的內(nèi)容進(jìn)行比較分析。

2.1 服務(wù)內(nèi)容

2.1.1 歐美國家醫(yī)院志愿服務(wù)內(nèi)容廣泛 歐美醫(yī)院的志愿服務(wù)工作崗位比較寬泛，主要包括①資金籌集：幫助醫(yī)院募集善款；②向患者提供情感支持，如傾聽、心理輔導(dǎo)；③提供服務(wù)：如迎賓接待、簡單文書工作、門診大廳的秩序維護(hù)、簡單的導(dǎo)醫(yī)咨詢等；④病人護(hù)理：如喂飯、剪發(fā)、擦洗身體、協(xié)助母親給嬰兒換衣等；⑤后援支持：如病人出入院手續(xù)辦理以及探訪家屬的接待，協(xié)助行動不便的病人領(lǐng)取藥品、化驗(yàn)單。近年來，隨著醫(yī)院志愿者工作的不斷發(fā)展，有些醫(yī)院還增添了24小時無間斷的監(jiān)護(hù)服務(wù)［1］。

2.1.2 我國醫(yī)院志愿服務(wù)內(nèi)容單一 與歐美國家相比，目前我國醫(yī)院志愿者的工作內(nèi)容主要集中在門診導(dǎo)醫(yī)、咨詢接待等一些簡單的服務(wù)項(xiàng)目上，服務(wù)內(nèi)容的種類尚不能和國外志愿服務(wù)相提并論；同時，我國醫(yī)院志愿服務(wù)內(nèi)涵性及持續(xù)性比較欠缺，很多活動多追求形式上的效應(yīng)，比如組織志愿者在路邊發(fā)放宣傳單、橫幅上簽字，這些活動確實(shí)起到了一定的宣傳作用，但活動比較浮于表面，未能對醫(yī)院發(fā)展起到實(shí)質(zhì)作用；另外，我國許多原來開展的品牌服務(wù)項(xiàng)目會隨著組織人員的工作變化而中斷，新開展的項(xiàng)目也因不夠持久而導(dǎo)致志愿服務(wù)發(fā)揮的作用有限［2］。

2.2 日常規(guī)范

2.2.1 歐美國家醫(yī)院志愿服務(wù)管理規(guī)范 在歐美國家，志愿者服務(wù)的日常規(guī)范權(quán)責(zé)明晰。比如醫(yī)院會與志愿者簽訂“志愿者協(xié)議”，明確志愿者的權(quán)利和義務(wù)、工作周期與時長上下限。在細(xì)節(jié)設(shè)置上，行政管理和家政服務(wù)因規(guī)定不會讓志愿者介入；為尋求在職員工和志愿者在工作上的和諧，醫(yī)院會協(xié)商制定崗位權(quán)責(zé)描述，促使在職員工和志愿者分工明確，這些都凸顯了日常管理的完善。

2.2.2 我國醫(yī)院志愿服務(wù)日常規(guī)范的總體框架初步形成隨著我國醫(yī)院志愿者服務(wù)的全面鋪開和深入推進(jìn)，一整套的日常規(guī)范日益完善，運(yùn)作逐步步入正軌，總體框架已經(jīng)初具規(guī)模。在目前的文獻(xiàn)中，筆者得知開展志愿者服務(wù)的醫(yī)院基本配備自己的日常規(guī)程、培訓(xùn)手冊、培訓(xùn)方式、志愿者檔案、后勤支持等。但我國醫(yī)院對志愿服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避能力不高，法律保障力度不夠。例如，我國醫(yī)院很少有志愿者風(fēng)險(xiǎn)管理制度，當(dāng)遇到緊急意外或者突發(fā)危機(jī)時，沒有一套問責(zé)機(jī)制和溝通機(jī)制。

2.3 激勵措施

2.3.1 歐美國家針對志愿者服務(wù)動機(jī)設(shè)置了激勵措施歐美國家的醫(yī)院依據(jù)志愿者的服務(wù)動機(jī)，針對性地制定激勵措施。近年來，國外研究發(fā)現(xiàn)，在提供志愿服務(wù)中，老年志愿者傾向于獲得社交上的滿足，青年志愿者則傾向于追求知識及經(jīng)驗(yàn)的增長［5-6］。在醫(yī)院志愿者這個特殊群體的服務(wù)動機(jī)方面，志愿者可能覺得患者是最需要幫助的，還包括地理位置、便利性、家庭和其他特殊因素，大多數(shù)志愿者參與服務(wù)的原因是認(rèn)為醫(yī)院具有良好的聲譽(yù)［7］。基于以上研究，歐美國家依據(jù)不同人群特征以及醫(yī)院機(jī)構(gòu)的特殊性，設(shè)置了不同的激勵措施，如提供類似于普通員工的優(yōu)惠及福利，包括院內(nèi)禮品店購物及藥房購藥的相關(guān)折扣、免費(fèi)或打折的院內(nèi)醫(yī)學(xué)教育課程、免費(fèi)工作餐及停車等。雖然志愿者是在不計(jì)報(bào)酬的前提下參加志愿活動，國外機(jī)構(gòu)在實(shí)際工作中還是會給予志愿者一定的物質(zhì)回報(bào)，比如在服務(wù)期滿之后，一次性給予志愿者相應(yīng)的獎金，以保持志愿服務(wù)的長期性和延續(xù)性［8］。

2.3.2 我國醫(yī)院志愿服務(wù)激勵研究領(lǐng)域尚處空白 我國目前發(fā)表的刊物中，學(xué)者著重列舉了醫(yī)院選取的激勵方式，主要有：評選星級志愿者、授證表彰、優(yōu)秀志愿者事跡刊登、座談會和經(jīng)驗(yàn)討論分享會、口頭表揚(yáng)等。筆者總結(jié)發(fā)現(xiàn)，我國醫(yī)院對志愿者進(jìn)行的激勵方式比較趨同，大部分為精神方面的獎勵，很少涉及物質(zhì)獎勵。我國學(xué)者很少研究志愿者為什么選擇醫(yī)院作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，國內(nèi)也很少有文獻(xiàn)闡述醫(yī)院為什么選擇上述激勵方式。因此，目前我國醫(yī)院對志愿者激勵方式的科學(xué)性有待考證，激勵措施是否真正發(fā)揮作用及發(fā)揮效果的大小尚無從得知。

3 歐美國家醫(yī)院志愿服務(wù)對我國的借鑒意義

3.1 重視志愿者服務(wù)內(nèi)涵，豐富志愿者服務(wù)崗位

如上文所說，我國醫(yī)院志愿服務(wù)崗位比較單一，醫(yī)院可能對志愿者崗位設(shè)置缺乏科學(xué)分析，志愿者項(xiàng)目還缺乏持續(xù)性，這些都在一定程度上影響了志愿者活動功效的發(fā)揮。因此，醫(yī)院應(yīng)明確志愿者的功能，深化志愿者服務(wù)內(nèi)涵，豐富志愿者崗位，讓志愿者真正融入到醫(yī)院工作中，使其發(fā)揮最大的價(jià)值。

3.2 重視醫(yī)院志愿服務(wù)理論研究，為實(shí)際工作開展提供科學(xué)依據(jù)

從目前看來，我國醫(yī)院志愿服務(wù)是實(shí)踐先行，理論研究相對薄弱，如醫(yī)院志愿者激勵機(jī)制、志愿者需求等領(lǐng)域仍屬空白，其實(shí)際工作亟需科學(xué)理論的支持。因此，我們希望政府、學(xué)者重視這方面的研究，期待更多學(xué)者加入到醫(yī)院志愿服務(wù)研究中，促進(jìn)我國醫(yī)院志愿服務(wù)健康發(fā)展。

3.3 完善操作細(xì)則，促使日常運(yùn)作有章可循

歐美國家醫(yī)院志愿工作在權(quán)責(zé)范圍、工作方式、法律界定上都相當(dāng)完善，這些都保證了志愿服務(wù)的順暢運(yùn)作。我國醫(yī)院志愿工作尚處于初級階段，在制度規(guī)范上需要學(xué)習(xí)國外百年積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷完善志愿服務(wù)在法律保障、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的操作細(xì)則，促使志愿服務(wù)規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展。

［1］ 上海市精神文明建設(shè)委員會辦公室.上海志愿服務(wù)發(fā)展報(bào)告［R］.上海：上海市精神文明建設(shè)委員會，2012.

［2］ 沈杰.志愿行動：中國社會的探索與踐行［M］.北京.人民出版社，2009.

［3］ Gidron B.Volunteer work and its rewards［J］.Volunt Adm，1978，11（3）：18-32.

［4］ Judith A.Blanchard.Hospital volunteers：aqualitative study of motivation［J］.Intern J Volunt Adm，2006，24（2）：31-40.

［5］ 張慶武.中美志愿者激勵的差異性比較［J］.中國青年研究，2008，（8）：64-67.

［6］ Handy F，Srinivasan N.Valuing volunteers：an economic evaluation of the net benefits of hospital volunteers［J］.Nonprof Voluntary Sector Quarterly，2004，33（1）：24-28.

［7］ Handy F，Mook L，Quarter J.The Interchangeability of paid staff and volunteers in nonprofit organization［J］.Nonprof Voluntary Sector Quarterly，2008，37（1）：76-92.

［8］ 鄭柏泉.把握五個轉(zhuǎn)變推進(jìn)醫(yī)院志愿者工作可持續(xù)發(fā)展［J］.中國醫(yī)藥指南，2012，8（15）：311-312.