張鷹
喬治·布什洲際機場是美國休斯敦三大機場之一。幾年前,乘客由于取行李時等待時間過長,感到焦慮,以至于投訴不斷。
為減少等待時間,這家機場增派了更多的行李員,將乘客等待的時間大幅度縮短至8分鐘。機場的管理者們原本以為這樣就可以有效平復(fù)乘客的情緒,結(jié)果卻事與愿違,乘客的抱怨并未減少。這令他們十分意外和納悶,開會研究多次,也沒能弄清原因。
后來,機場向美國著名管理學(xué)家斯蒂芬·P·羅賓斯求助。羅賓斯調(diào)查后分析認為,乘客取行李時的等待時間主要是由兩部分組成的:走到行李處的時間和取行李的時間。前者需要1分鐘,后者卻需要7分鐘,也就是說乘客的時間主要花在了無所事事地等待行李上。
羅賓斯據(jù)此提出了一個解決之道:把出口與行李處的距離拉遠一些,再將乘客的行李按照另一種特定路線送到行李處。這樣,乘客要比之前的1分鐘多走約5分鐘的路程到達行李出口處,2分鐘后就能拿到行李。
新方法推行后,很少有乘客因等行李時間過長而投訴。其實新方法幾乎未減少等待的總時間,只將走到行李處的時間和取行李的時間重新調(diào)整,令取行李的時間大多花在了走路上。與無所事事相比,走路時,時間更好打發(fā)。
【素材運用】只是重新分配了到行李處和等行李的時間,就減少了乘客的投訴。這看起來很玄妙,其實這是因為斯蒂芬一方面研究透了乘客等行李的心理,另一方面抓住了事物的主要矛盾,著重解決了乘客無所事事等行李的問題。因此在遇到問題的時候,充分調(diào)查,解決好主要矛盾,很多時候都可以迎刃而解。
【速用名言】
1.凡事總須研究,才會明白?!F(xiàn)代文學(xué)家 魯迅
2.研究生活的人才能從生活中得到教訓(xùn)?!韲穼W(xué)家 克柳切夫斯基
【適用話題】方法與結(jié)果;心理;調(diào)查研究;抓主要矛盾