口腔全科醫(yī)師的醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)*

王俊成 劉洪臣

口腔全科醫(yī)師是以從事口腔全科醫(yī)療保健服務(wù)為特點的的?？漆t(yī)師，承擔(dān)著大眾的口腔基礎(chǔ)醫(yī)療保健工作，為大眾口腔乃至全身健康均做出了較大的貢獻，但我國全科醫(yī)師的概念提出較晚，針對口腔全科醫(yī)師的培養(yǎng)及教育也未能引起學(xué)界足夠的重視，關(guān)于這方面的專門探討也較少。由于口腔全科醫(yī)師自身的特點及其面對患者群體的特殊性[1]，對于醫(yī)患溝通技巧也有其特殊的要求，如何針對全科口腔臨床醫(yī)師的特點，對全科醫(yī)師的醫(yī)患溝通能力進行培養(yǎng)，使其能夠恰當(dāng)?shù)剡\用各種溝通交流的技巧，通過溝通與患者建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，達到醫(yī)患雙贏，是一個值得思考的問題。

1.全科口腔醫(yī)師的特點及社會需求

口腔全科醫(yī)師的概念在國外提出較早，口腔全科醫(yī)師是指規(guī)范而系統(tǒng)的口腔專業(yè)知識培訓(xùn)，達到培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握相關(guān)臨床技能，具有較高的專業(yè)素質(zhì)和人文素質(zhì)的的專業(yè)口腔醫(yī)療保健型人才，能夠獨立進行口腔醫(yī)療保健工作。口腔全科醫(yī)師與口腔?？漆t(yī)師相對應(yīng)，其職責(zé)是為個人、家庭以及社區(qū)提供便捷、有效的全方位的口腔醫(yī)療保健服務(wù)。其接診對象不僅是有口腔疾患的人，還有廣大的健康人群。它是開展基礎(chǔ)口腔醫(yī)療保健的主力軍，是支撐起口腔全科醫(yī)療服務(wù)的堅實基礎(chǔ)。根據(jù)世界衛(wèi)生組織調(diào)查，在整個醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)部，全科醫(yī)師與?？漆t(yī)師的最佳比率應(yīng)該是1∶1，有些國家則認(rèn)為應(yīng)該加大全科醫(yī)師在醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)的比例。但是目前針對口腔醫(yī)療系統(tǒng)而言，全科醫(yī)師與?？漆t(yī)師應(yīng)達到的最佳比例目前尚無定論，這是一個亟需解決的問題。作為一名口腔全科醫(yī)師，還要根據(jù)自己的職業(yè)特點充分利用社會資源，取得例如政府、社會慈善團體或企業(yè)的支持、較大程度的滿足患者及健康人群的口腔醫(yī)療保健需求。并且要作為患者與口腔?？苹虼筢t(yī)院口腔科的橋梁，將不能處置的復(fù)雜患者進行合理轉(zhuǎn)診。在協(xié)調(diào)患者及口腔各?？脐P(guān)系、解決大醫(yī)院看病難方面發(fā)揮自己的專業(yè)特色，從而肩負(fù)起患者口腔全程醫(yī)療的責(zé)任[2]。

2.口腔疾病的特殊性及診療方式的特點

2.1 口腔疾病的特珠性 口腔疾病是人類的常見病和多發(fā)病，發(fā)病率高、病程長、與身心健康關(guān)系密切。它不僅作為消化道的起始端影響消化功能和營養(yǎng)攝取等生理功能，而且對于患者的面容、發(fā)音也有著重要的影響，直接影響著患者的社交活動，因此口腔疾病對患者的身心健康有著直接重要影響。

2.2 診療方式的特殊性 口腔疾病的治療也有其專業(yè)特殊性．主要依靠醫(yī)生個人診斷、器械運用和手工操作來完成，基本上均是醫(yī)生與患者一對一的醫(yī)患模式，患者能及時體會治療效果，有強烈的自我感受。需要患者與醫(yī)生隨時交流?？谇豢苹颊叱Ｐ枰啻螐?fù)診和預(yù)約，需要患者進行請假及安排好就診時間，患者往往不能理解。并且，一種疾病可有多種治療方法，例如口腔修復(fù)常?？梢杂卸喾N不同的義齒設(shè)計，需要和患者協(xié)商確定治療方案。全科口腔醫(yī)師主要以門診形式處理口腔各種常規(guī)疾病及急癥，這就需要全科口腔醫(yī)生具有扎實的理論基礎(chǔ)知識和動手操作能力。

2.3 病人心理的特殊性 社會的發(fā)展，人們口腔保健意識的提高，人們越來越關(guān)注自己的口腔健康，但是他們往往對口腔知識一知半解，更甚至有諸多錯誤的認(rèn)識，比如許多人錯誤地認(rèn)為牙痛不是病，兒童的乳牙因為要替換而被認(rèn)為沒有必要治療，以及人到一定年齡牙齒生病或脫落是自然現(xiàn)象等，醫(yī)生不僅要給患者治療，還要通過交流來糾正患者長久以來形成的錯誤觀念。另外，口腔患者常常缺乏口腔保健意識，出現(xiàn)口腔疾患往往不注意，常常是癥狀較重，無法忍受疼痛或影響進食時才來就診，此時對醫(yī)生期望較大，心情急切，希望醫(yī)生盡快解決問題。部分患者因幼年或以往的治牙痛苦經(jīng)歷，對看牙有一種先入為主的抵觸情緒。

因此，對于口腔醫(yī)師來說，溝通有著特殊的意義，它為更好地開展臨床操作．創(chuàng)造融洽溫馨的治療氛圍，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，獲得患者的理解與信任，最終達到最佳的治療效果奠定了基礎(chǔ)。針對口腔全科醫(yī)師的特點，口腔全科醫(yī)師更應(yīng)該重視溝通，因為口腔保健活動的開展、口腔衛(wèi)生宣教都是通過溝通進行的。

3.醫(yī)患溝通的重要意義及其原則

通過與患者良好的溝通交流，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，贏得患者的理解與信任，獲得患者的支持與配合，對于減少不必要的醫(yī)患糾紛有著非常重要的意義。

3.1 良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)生診斷疾病的重要前提 一個合格的醫(yī)生能夠通過與病人的良好交流，充分掌握患者發(fā)病原因、發(fā)生發(fā)展過程，從而對正確診斷的獲得提供最準(zhǔn)確的信息。并且這個過程中不但醫(yī)生獲得了患者的信息，患者也獲得了醫(yī)生的信息，直接關(guān)系到了患者對醫(yī)生的信服度。這一過程的質(zhì)量，是能否正確診斷疾病的重要前提。例如詢問牙痛患者是否有夜間痛、自發(fā)痛對于牙髓炎的診斷有著重要的意義。并且通過這個溝通醫(yī)生可以正確的引導(dǎo)病人，幫助病人樹立起正確的期望值，糾正患者一些錯誤而不切實際的理解和期望。眾所周知，醫(yī)患之間社會角色不同，生活環(huán)境不同，因而有著不同準(zhǔn)則和價值觀，這就導(dǎo)致了患者對疾病的治療方式及結(jié)果的理解與口腔專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員必然是不同的。優(yōu)秀的醫(yī)護人員應(yīng)該學(xué)會通過溝通交流來糾正患者對疾病理解的偏差，取得患者的理解與信任，使患者能夠?qū)膊〉脑\斷和治療做出有益的幫助。

3.2 良好的醫(yī)患溝通能夠有效的減少醫(yī)療糾紛 相當(dāng)一部分醫(yī)患矛盾、糾紛都是由于醫(yī)患溝通不夠、交流不充分，患者對接受的醫(yī)療服務(wù)不理解或理解不充分造成的。例如進行前牙美容修復(fù)的患者，一定要通過很好的溝通來了解病人的期望值，不然很容易因為達不到患者的期望值而產(chǎn)生矛盾，并且矛盾一旦產(chǎn)生，患者的信任度就會下降，再次獲得病人的信任就會非常困難。因此，良好的溝通能夠較大限度的減少由于誤解造成的醫(yī)患糾紛。

3.3 良好的醫(yī)患溝通可以為醫(yī)院盡可能多的留住患者，有利于醫(yī)院的發(fā)展壯大。當(dāng)今社會市場競爭激烈，每個牙醫(yī)(或醫(yī)院)都希望建立自己的“患者群”，也就是盡可能留住老患者以此增加自己的患者數(shù)量。美國曾有一項調(diào)查顯示：患者在五年內(nèi)沒再去最初的牙科醫(yī)生處就診的主要原因就是初次就診時醫(yī)患溝通狀況不佳。當(dāng)今社會各種競爭日趨激烈，牙科診所林立，如何留住患者是關(guān)系到一個社區(qū)診所，醫(yī)院口腔科或是口腔醫(yī)院生存的大計?；颊咴诰驮\時最關(guān)注的三個要素依次分別是：信息與溝通，理解與接受以及技術(shù)能力[3]。由此可見，通過良好的醫(yī)患溝通，吸引和留住患者，保證充足的病員，是牙科診所或醫(yī)院良性持續(xù)發(fā)展，提高市場競爭能力的重要出路。

醫(yī)患溝通的主要原則

(1)能夠清楚地表達自己。

(2)能夠認(rèn)真的傾聽患者。

(3)能夠清楚而專業(yè)地向患者解釋口腔疾患的發(fā)病原因、治療過程及費用和療效等。

(4)能夠給予患者正確的口腔治療、康復(fù)及預(yù)后的建議。

4.如何對醫(yī)患溝通的技巧進行培養(yǎng)

4.1 注意儀表、言談和行為的培養(yǎng) 口腔全科醫(yī)師由于其接診對象的特殊性，對其提出了更高的素質(zhì)和修養(yǎng)要求。要注意從日常接診做起，做到儀表整潔、舉止得體，言語得當(dāng)。在接診每一位患者時主動問候，多使用禮貌用語如：“您好”“請坐，請稍候”等，讓患者產(chǎn)生信服感和安全感。要學(xué)會合理利用微笑語言藝術(shù)，讓患者消除陌生就醫(yī)環(huán)境帶來的不適感，對醫(yī)生產(chǎn)生親近感。微笑不僅是醫(yī)生必備的職業(yè)素養(yǎng)，同時也是醫(yī)生自信與樂觀的具體表現(xiàn)。經(jīng)濟學(xué)家認(rèn)為，微笑是一項不用增加成本就可以提高效益的投資。當(dāng)患者因為深受牙病之苦前來就診時，醫(yī)生充滿關(guān)心與鼓勵的微笑，同情的表情以及理解性的回應(yīng)，無疑會得到患者的認(rèn)可和積極配合，甚至對工作中出現(xiàn)的一些小差錯，患者也會表示理解。如果談吐和外表給患者留下漠不關(guān)心的生冷印象，對患者的心理產(chǎn)生消極影響，可能會為后續(xù)治療帶來意想不到的困難[4]，因此對自己微笑表情的訓(xùn)練也應(yīng)該是口腔全科醫(yī)師的功課之一。

4.2 注意語言和非語言交流藝術(shù)的培養(yǎng) 交流能力是口腔全科醫(yī)師醫(yī)必備的技能之一?；颊哂捎谘啦〉睦_，可能會與平時不同，表現(xiàn)出急躁、敏感、偏激，這種情緒失控的情況下，極易遷怒于醫(yī)護人員，此時語言藝術(shù)的應(yīng)用是平息患者怒氣，穩(wěn)定患者情緒，順利的完成就診治療過程的保障。醫(yī)生進行訓(xùn)練時要注意語音、語調(diào)和語速，講解與回答時要注意語言清晰、條理清楚，要注重將醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語口語話。禮貌用語會使患者感到親切，更易拉近與患者的距離，獲得患者好感；安慰性語言能夠使患者緩解緊張情緒，更好配合治療；專業(yè)性語言可以獲得患者信任，提高患者依從性；偶爾的幽默性語言的運用更能增進醫(yī)患的感情，醫(yī)生應(yīng)該平時訓(xùn)練自己的各種用語，滲透到自己的工作中，形成自己的特點當(dāng)然，非語言交流的培訓(xùn)也是必不可少的，非語言溝通是指通過目光、表情、肢體動作和空間距離等來達到醫(yī)患之間的信息交流，通常包括：觸摸、姿勢、身體活動以及手勢、面部表情和目光接觸等。非語言行為微小的變化，都會對患者心理和情緒產(chǎn)生微妙的影響，溝通時把握好非語行為，可以使醫(yī)生的溝通更富有生氣和感染力，從而更見成效。

4.3 注意愛心及耐心的培養(yǎng) 全科醫(yī)師的大部分工作是滿足患者的實際口腔醫(yī)療保健和口腔病預(yù)防的醫(yī)療需求，因此，對醫(yī)生愛心及耐心有著更高的要求。要成為一名合格的口腔全科醫(yī)生，必須對自己的愛心及耐心進行培養(yǎng)，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像對待自己親人一樣，對患者的口腔健康狀況有一個詳細的了解與掌握。對患者進行充分的關(guān)懷既是對一名醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)要求，同時也是醫(yī)生取得患者信任的重要前提[5]。一個好的醫(yī)生，具有過硬的臨床業(yè)務(wù)水平是無可爭議的，但對于患者及親屬而言，他們對醫(yī)生的最直觀的印象就是醫(yī)生的態(tài)度，并且由于缺乏口腔醫(yī)學(xué)知識，他們并不能充分理解、接受醫(yī)生的講解，醫(yī)生如果能懷著仁愛之心，設(shè)身處地的為患者著想，耐心解答患者及親屬的疑問，冷靜對待使患者及家屬就診時的不理智和偏激，最終肯定會徹底獲得患者對醫(yī)生的信賴與配合，從而建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。

4.4 學(xué)會聆聽 聆聽是醫(yī)患交流最基本的一項溝通技巧[6]，對于口腔全科醫(yī)師掌握接診人群口腔狀況有著重要的作用。良好的傾聽包括醫(yī)生對患者的講述表現(xiàn)出耐心、認(rèn)真、并不時做好記錄和恰當(dāng)回應(yīng)，同時利用眼神和肢體語言等對患者給予鼓勵。醫(yī)生的認(rèn)真聆聽，一方面會讓患者對就診時恐懼的情緒得以疏泄；另一方面，醫(yī)生通過聆聽，可以對患者的心理狀態(tài)及其對疾病的期望值等情況進行判斷，從而達到最佳的效果。因此，口腔全科醫(yī)生一定要注意聆聽技巧的訓(xùn)練。

4.5 尊重患者 任何人都有被尊重的需要，病人由于其身心狀態(tài)的特殊性，更渴望得到尊重和關(guān)懷?；颊呔歪t(yī)時或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，尤其是有過看牙痛苦經(jīng)歷的患者，此時醫(yī)生如果能禮貌而適度的熱情迎接，對患者真誠地關(guān)心、問候和尊重，就能讓患者在最初對醫(yī)生產(chǎn)生信任感與好感，樹立起治療的信心。并且，交流中盡量避免過多使用專業(yè)詞匯，如“局部可摘義齒，樁核，卡環(huán)等”，使患者產(chǎn)生距離感。溝通中表情冷漠，語氣生硬，漠不關(guān)心，歧視，揭隱私，不傾聽，缺乏耐心都會使患者產(chǎn)生不被尊重的感覺而影響醫(yī)患關(guān)系?？谇蝗漆t(yī)生一定要將尊重病人作為最基本的出發(fā)點，這是形成良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

總之，在醫(yī)學(xué)科技高速發(fā)展的今天，社會-心理-生理醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展，是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸，在新的醫(yī)學(xué)模式下，醫(yī)患溝通的重要性不言而喻?？谇蝗漆t(yī)師應(yīng)該從患者利益出發(fā)，抓住醫(yī)患溝通的關(guān)鍵——角色轉(zhuǎn)換，正確運用溝通藝術(shù)，加強溝通訓(xùn)練和修養(yǎng)，讓患者感到親切、溫暖、被重視，產(chǎn)生信任感，從而減輕或解除緊張情緒，達到接受治療的最佳身心狀態(tài)，提高依從性，從而為大眾的提供優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)。

[1]劉洪臣.口腔全科醫(yī)療與口腔全科醫(yī)師[J].中華口腔醫(yī)學(xué)雜志，2010，45(4):193-195

[2] 劉洪臣.口腔全科醫(yī)師[J].中華老年口腔醫(yī)學(xué)雜志，2009，7(1):1-2

[3]楊云濱，王武軍.對“患者選擇醫(yī)生”的再認(rèn)識[J].中國醫(yī)院管理，2003，23(8)：7-9

[4]周呂龍，張引成，胡浩屯．五年制口腔臨床實習(xí)階段面臨的新問題和對策[J].北京口腔醫(yī)學(xué)，2004，12(3):169-170

[5] 吳 軍.醫(yī)患溝通問題初探[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2008，33(5):90-91

[6] 李彥博，法云智，夏 俠.淺談醫(yī)生與病人的交流[J].中國醫(yī)院管理，2006(11):59-60