智能手機：質(zhì)量與服務能否跟上4G時代

羅克研

2013年，對于智能手機來說，算是爆發(fā)的一年。

這一年，無論是蘋果三星等國外品牌的影響日趨穩(wěn)定，還是國內(nèi)中小廠家以及互聯(lián)網(wǎng)品牌手機的不斷崛起，都預示著智能手機將成為未來市場的第一入口。

據(jù)美國知名科技博客Business Insider日前載文稱，到今年底，全球智能手機普及率將從2009年占全球人口的5%增長至22%。即在這4年中，使用的人口將近增長了13億。平均來說，到今年底全球每9個人中將有2人使用智能手機，共14億智能手機。臺灣市場情報與咨詢研究所也指出，全球智能手機出貨量預計將在2018年接近20億——2012至2018年間的復合平均增長率達18.7%。

野蠻生長背后 質(zhì)量堪憂

2013年，在比較成熟的西方市場上，智能手機增長放緩。三星和蘋果憑借其雄厚的研發(fā)實力和堅挺的市場預算，已經(jīng)確保了銷量處于不敗之地；而低端市場也被越來越多的廉價的中國制造商占領。

今年9月，蘋果已不是一枝獨秀，圍繞著一場智能手機的大片也隨之上演。華為榮耀3、索尼Honami、小米3、MX3、oppo，以及此前的vivo等新品的搶先發(fā)布都賺足了用戶眼球。而在過往，很多廠家都會避開與蘋果一起發(fā)布新產(chǎn)品。業(yè)內(nèi)把目前這一時期稱之為國產(chǎn)手機廠商的“彎道超車期”，當國產(chǎn)機將硬件配置和價格打到極致的時候，一場由蘋果引領的產(chǎn)業(yè)變革正在悄然改變整個行業(yè)形態(tài)，行業(yè)內(nèi)稱為“破壞性創(chuàng)新”。

不管是否真的“超車”，還是真的帶有“破壞性”。當廠家過快的發(fā)布產(chǎn)品的背后，隨之而來的產(chǎn)品質(zhì)量問題卻一再突顯出來。

可以看到，一些中小手機品牌匆忙發(fā)布新產(chǎn)品的同時，并沒有更多的精力和時間去建立售后服務。大量出貨加上周期短暫，代工廠既要產(chǎn)出幾百萬臺的機器，品牌廠商、渠道還得全部賣掉。由于現(xiàn)在處理器、屏幕的更新?lián)Q代速度太快，廠商們要隨時跟上配置走，否則就被市場淘汰。所以中小企業(yè)更多關心的是手機的銷量，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務卻往往被忽視掉。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計，2013年1月至11月，接到的主流智能手機投訴達到6900多例。這其中，以手機通話、信號、死機以及黑屏等質(zhì)量問題尤為突出。

2013年上半年，中國消費者看到蘋果為自己的傲慢付出了代價，而小米作為互聯(lián)網(wǎng)手機的代表，其成功固然吸引了起了很多關注的目光，但在享受銷量和粉絲的同時，是否能真正的關注一下手機上存在的問題。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計今年1月至11月，接到小米的投訴共有920例，然而為消費者處理的只不過100多件。這其中小米用戶關注的黑屏、頻繁重啟等一直沒有很好的解決辦法。

韓女士在前不久搶到小米3一臺，剛拿到手還不到1小時就發(fā)現(xiàn)在撥號打電話后出現(xiàn)黑屏，并且所有按鍵及觸屏失靈，不能掛斷電話只能等對方掛斷。

在恢復出廠設置之后并沒有解決問題，寄回小米公司后客服電話告知手機是“距離感應器”出現(xiàn)問題，不是硬件故障，不能退換貨。

從買到手機在到更換的兩周的時間里，韓女士先后和小米公司的退換貨中心的普通員工、副主管、主管等先后進行溝通，但都不能給她一個合理的說法和滿意的答復。而在小米官網(wǎng)上手機售后政策明確寫明“按鍵控制失效”符合退換貨的條件，為什么具體實施時卻按照其它標準。而且即使是所謂的“距離感應器”問題也是小米公司自身出廠檢測疏忽造成的，為什么要消費者去買單？韓女士認為這一點也不合理。

與小米有千絲萬縷的魅族手機，在質(zhì)量和服務上是否更勝一籌？

數(shù)據(jù)顯示，2013年1月至11月，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到390位用戶投訴魅族手機。從魅族MX電池鼓包、屏幕有水印到MX2基帶消失致信號全無再到MX3自動跳屏，三款型號的用戶經(jīng)歷著各自的問題。與此同時魅族MX和MX2的很多用戶組成維權(quán)群展開維權(quán)，有專業(yè)的消費者甚至建立了維權(quán)網(wǎng)站。在維權(quán)難的現(xiàn)實情況下，消費者自身也在尋求更多的方式去改變?nèi)鮿萑后w這一現(xiàn)狀。

除了一線品牌之外，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的一些小品牌投訴，如優(yōu)米、尼采、歐盛等這樣的小手機廠家，在質(zhì)量和售后方面也顯得捉襟見肘。

一位優(yōu)米手機用戶抱怨：“購買手機之后發(fā)現(xiàn)有觸屏問題，將手機寄到廠家進行維修，過了半個月還是等，等再去詢問，被告知屏幕出現(xiàn)裂紋，要進行付費維修，原本是觸屏問題，現(xiàn)在轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，這種做法讓人覺得很憤怒?！?/p>

普遍的現(xiàn)狀是，很多購買小品牌的用戶，在發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)質(zhì)量問題之后，都很難在短時間內(nèi)得到解決，有的甚至找不到售后。

運營商定制下的產(chǎn)品問題突顯

據(jù)第三方監(jiān)測機構(gòu)統(tǒng)計，2013年前三季度，僅三家運營商終端公司的出貨量就達到8000多萬。各大廠家為了擠進運營商渠道互相打得頭破血流，一方面手機廠家跟運營商沒有什么講價的資格，剩下的就只有同行之間互相打價格戰(zhàn)。在市場壓力下，廠家最終只能重數(shù)量而輕質(zhì)量，這也導致了很多用戶買到的定制機出現(xiàn)各種質(zhì)量方面的問題。

福建劉先生在移動購買了一款酷派8013手機，可是使用后發(fā)現(xiàn)手機不斷自動重啟，系統(tǒng)初始化，不斷自動開關機，維修之后當天就發(fā)現(xiàn)此手機通話是有電流聲，聽不清對方說的話，又送往維修。與此同時，劉先生發(fā)現(xiàn)移動中的宣傳廣告與酷派手機中說明書所述不符合。移動公司說這款手機是電容屏的，可實際上是電阻屏的。

擺在消費者眼前的困難是，面對運營商和廠家，用戶在尋求解決問題時常常被推來推去。

黃先生購買的中興U930手機，使用中他發(fā)現(xiàn)只要一插充電器手機就會死機，然后拔掉SIM卡可以正常充電，以為軟件問題就恢復出廠，重啟后依然是未恢復狀態(tài)，操作了兩三次后手機資料還沒備份的情況下，幾千條短信，400多個通訊錄就這么沒了。黃先生網(wǎng)上搜索一下U930不開機的問題，居然被網(wǎng)友稱之為“U930字庫門”，命中率百分之90，幾乎每臺手機在使用6個月到1年左右的時間，這個字庫就會損壞。在大規(guī)模出現(xiàn)這類問題之后中興手機仍無所作為，而移動更是對此不聞不問。

2014：行業(yè)洗牌與分水嶺

現(xiàn)今，手機變成了“快速消費品”，甚至變成了“易損品”，隨著手機廠商年年推出新品，消費者更換的頻率快與買件衣服差不多了。

通常情況下，一款成熟手機推向市場，應經(jīng)過設計、研發(fā)、試驗、生產(chǎn)、使用、市場反饋、小范圍推廣等幾個階段，這一過程往往要經(jīng)過數(shù)月到一年的時間。而現(xiàn)在，國產(chǎn)廠商將手機研發(fā)周期壓縮在兩到三個月內(nèi)，在完成前兩個步驟后，為了占領市場就匆匆上市。千萬級別的出貨量、生命周期短、價格空間平以及出貨速度快，成了國內(nèi)手機行業(yè)的一個通用規(guī)則。

金立手機負責人盧偉冰接受媒體采訪時說：“你要開發(fā)新的產(chǎn)品，你就要付出高成本，你不用它就做不出當下最好的產(chǎn)品；世界上最好的屏，最好的照相都集中在幾家手上，實際通過上游的洗牌就能把你洗出去。最后，中國的品牌格局就會非常清晰，不同的品牌最終會根據(jù)自己對行業(yè)不同的理解和邏輯來構(gòu)建自己的商業(yè)模式和策略?！?/p>

如何去打造一款擁有真正優(yōu)秀軟件和最高質(zhì)量硬件的智能手機？相信這是大多數(shù)廠家的目標。本土手機品牌在逐漸的改變和證明著“中國制造”，但是，對中國消費者而言，還是一樣會挑剔。

2014年，國內(nèi)一線品牌廠商也將陸續(xù)推出子品牌，向互聯(lián)網(wǎng)和高端產(chǎn)品快速沖擊。隨著4G時代的到來，各大手機品牌早已是摩拳擦掌，4G牌照的發(fā)放給國產(chǎn)手機廠商們帶來新的機遇和變局。不知道即將面世的4G手機，是否能打動廣大的消費者。

有分析指出，未來仍將有更多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)進軍智能手機市場，但其終歸僅是這場熱潮的表面現(xiàn)象。低價競爭、營銷炒作、限量發(fā)售成為產(chǎn)品核心競爭力，預售工程樣機、缺少完善售后服務等非正規(guī)經(jīng)營方式，無論是對于市場發(fā)展還是消費者而言都難稱有益。