項目管理在醫(yī)務志愿服務工作中的應用和思考

徐宏

志愿服務是指自愿、無償?shù)胤账撕蜕鐣墓嫘曰顒樱?］。黨的十八大報告中明確指出要“廣泛開展志愿服務”。在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，廣泛開展的志愿服務項目吸引和凝聚了大批醫(yī)務工作者和社會公眾參與義診咨詢、送醫(yī)送藥、健康教育、義務獻血、防病救災、敬老助殘、賽事支持等志愿服務和公益活動，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、樹立良好道德風尚等方面發(fā)揮了積極作用。項目管理是管理學的一個分支，是指將知識、技能、工具與技術(shù)應用于項目活動，以滿足項目的要求［2］。在醫(yī)務志愿服務工作中，成功應用項目管理理論和方法指導志愿服務項目的開展，能夠有效實現(xiàn)志愿服務工作的細化、設計、執(zhí)行和評估。

1 醫(yī)務志愿服務的起源與發(fā)展現(xiàn)狀

志愿服務有著悠久的歷史，早在古羅馬時期，哲學家馬庫斯·圖留斯·西塞羅就認為：“好心為迷路者帶路的人，就像用自己的火把點燃別人的火把，他的火把不會因為點亮了朋友的火把而變得昏暗”［3］?，F(xiàn)代志愿服務起源于19世紀初的宗教慈善活動。當時，英國率先動員和征募志愿人員從事與社會福利有關(guān)的工作；移民北美大陸的各階層慈善人士成為最早的志愿服務人員。二戰(zhàn)以后，志愿服務領域擴大到社會生活的各個層面，大批志愿組織相繼成立，志愿服務成為調(diào)整社會結(jié)構(gòu)與社會關(guān)系的重要力量。

在我國，志愿精神的源頭可追溯到儒家“仁者愛人”、墨家“兼愛非攻”等傳統(tǒng)思想和佛教“普渡眾生”等慈善觀念。1840年后，隨著中國走上近代化道路，西方式的社會公益事業(yè)首先在大陸通商口岸城市香港乃至東北的俄羅斯人社區(qū)中發(fā)展起來。當時東北地區(qū)的新式社團半數(shù)以上是醫(yī)療救護類公益組織。新中國成立后，志愿服務事業(yè)有了長足進步，參與國際間的志愿合作也有了新的發(fā)展，其中援外醫(yī)療隊的善行留下了良好的口碑。20世紀90年代，組織化的志愿服務活動出現(xiàn)，以中國青年志愿者行動為主導的一系列志愿服務在中華大地遍地開花；由非政府組織、民間力量主導的志愿服務活動也蓬勃開展。

醫(yī)療服務與志愿服務有著不解之緣，以敬佑生命、救死扶傷、大醫(yī)精誠、奉獻博愛等要素為核心的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神與無私奉獻、平等友愛、助人自助、和諧進步的志愿服務精神在理念、目標和功能上是相一致的，他們的共同特征就是人道主義。大量醫(yī)務志愿者不僅活躍在戰(zhàn)爭救護、重建家園、安置孤兒等救助活動中，更在以教會醫(yī)院為主體開展的宗教性慈善服務中承擔著健康照顧、心理關(guān)懷等工作。在現(xiàn)代志愿服務發(fā)展的近200年時間里，醫(yī)療救助始終是志愿服務事業(yè)重要的組成部分。隨著青年墾荒隊、學雷鋒、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、綜合包戶等志愿活動的興起，醫(yī)務志愿者逐步成為志愿服務一支不可或缺的力量。特別是近年在歷次重大突發(fā)事件和大型賽事活動中，醫(yī)務志愿者不辱使命、無私奉獻，充分展現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的精神面貌，贏得了各方贊譽。2009年起，原衛(wèi)生部等8部委在全國范圍內(nèi)開展了“志愿服務在醫(yī)院”和“醫(yī)務志愿服務進千所醫(yī)院萬家社區(qū)”活動，各地逐步建立起醫(yī)務志愿服務的管理制度和工作機制，開展了不同形式的志愿服務工作，取得了良好的社會效果，大大推動了醫(yī)務志愿服務事業(yè)的發(fā)展。

當前，我國醫(yī)務志愿服務活動的內(nèi)容主要包括兩個方面，一是醫(yī)院充分動員社會力量，在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，即“志愿服務在醫(yī)院”；二是組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入社區(qū)、農(nóng)村、學校等公共場所，提供健康檢查、疾病知識宣傳和健康教育等志愿服務。

2 醫(yī)務志愿服務項目管理的意義

從管理學的角度看，醫(yī)務志愿服務大都具備了項目所需要的臨時性、目標性和獨特性的特征，可以以項目的形式付諸實施并進行管理。我國許多項目管理的研究者和實踐者已經(jīng)認識到志愿服務事業(yè)發(fā)展中采用項目管理方法的重要性和必要性［4］。

2.1 項目是提升醫(yī)務志愿服務吸引力的有效載體

項目的存在，一方面給志愿者以明確的服務內(nèi)容，為其提供強有力的組織依靠；另一方面有利于推進志愿服務事業(yè)的品牌化、社會化、全民化。如北京市志愿者聯(lián)合會在“志愿北京”網(wǎng)站發(fā)布住院病人心靈陪伴、門診志愿服務、健康紅絲帶2＋1進高校等醫(yī)療衛(wèi)生類項目170余個，整合衛(wèi)生系統(tǒng)的資源優(yōu)勢和志愿服務團體的組織優(yōu)勢，增強了志愿服務的雙向互動，有效提升了社會參與度。

2.2 項目化運作是醫(yī)務志愿服務事業(yè)長久發(fā)展的趨勢

我國志愿服務事業(yè)已經(jīng)由單一的政府主導階段過渡到多元的項目化發(fā)展階段。如北京市衛(wèi)生局與北京團市委2002年起開展的“北京青年健康使者火炬行動”，每年組織青年醫(yī)務志愿者為基層提供衛(wèi)生志愿服務活動，取得了突出成效?？梢?，志愿服務項目化程度越高，成效就越明顯，生命力和可持續(xù)性就越強。

2.3 項目管理是醫(yī)務志愿服務實現(xiàn)效益最大化的重要保障

通過項目化運作并開展有效的項目管理，能對醫(yī)療衛(wèi)生服務這一有限的優(yōu)質(zhì)資源進行計劃、引導和控制，實現(xiàn)效益的最大化。如在北京奧運會期間，奧運定點醫(yī)院各項目經(jīng)理，整合物資、設備和志愿者等資源，按計劃實施項目目標，從而在有限的時間、空間和預算范圍內(nèi)，為運動員、觀眾、官員等人群提供了及時有效的現(xiàn)場醫(yī)療服務、急救轉(zhuǎn)運服務和公共衛(wèi)生服務。

3 醫(yī)務志愿服務項目管理的內(nèi)容

項目管理知識體系在醫(yī)務志愿服務過程中的應用總體上可分為項目計劃編制、組織協(xié)調(diào)實施、過程跟蹤控制、效果評價運用等4個模塊。見圖1。

圖1 醫(yī)務志愿服務項目管理過程

3.1 項目計劃編制

項目經(jīng)理即志愿服務的項目負責人負責選擇、建立和領導項目團隊和分工明確的工作組。志愿服務的公益性決定了項目目標除了考慮成本、時間、范圍3大因素，還應以追求社會效益為價值取向。對項目干系人進行分析后，要建立包括日常管理、志愿者保障、突發(fā)事件應急預案等在內(nèi)的規(guī)章制度體系。做好工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）非常重要，應將志愿服務項目按可交付成果為導向，進行層級分解，據(jù)此編制成本、進度、資源、風險、招募、培訓等具體計劃。

3.2 組織實施協(xié)調(diào)

志愿服務項目的組織實施主要包括項目宣傳、志愿者招募培訓、志愿者管理、信息溝通與反饋等內(nèi)容。醫(yī)療服務的特殊性決定了志愿者需要具備較強的專業(yè)技能，這在一定程度上阻礙了社會公眾參與醫(yī)務志愿服務的積極性。因此，招募志愿者時，要對患者需求、醫(yī)院志愿服務崗位設置、培訓體系設計等進行細致分析，研究管理制度、安全保障、表彰激勵等問題，拓寬社會公眾參與的渠道和平臺，從制度上確保志愿服務的質(zhì)量［5］。

3.3 過程跟蹤控制

首先，醫(yī)務志愿服務的資金一般來源于醫(yī)院劃撥的工作專項經(jīng)費，其數(shù)額相對有限。因此，在項目實施過程中，需要定期進行績效審查，嚴格控制資金使用的用途；其次，項目經(jīng)理要確保服務范圍可控制，不可隨意擴大醫(yī)療衛(wèi)生服務提供的范圍和內(nèi)容；第三，把風險控制放在重要的位置，積極探索建立風險規(guī)避及應對機制，針對可能出現(xiàn)的風險進行測量和分析，并在此基礎上制定詳實計劃，并對風險進行監(jiān)控。

3.4 效果評價運用

項目收尾階段，對志愿服務項目進行科學、合理的評估是檢驗志愿項目成敗的試金石［6］。目前比較流行的評估框架是“3E”理論，即經(jīng)濟（Economy）、效率（Efficiency）、效果（Effectiveness）。應評估醫(yī)務志愿者在項目中的表現(xiàn)和成效，并對優(yōu)秀志愿者給予評比和表彰。適當?shù)亟o予志愿者激勵和榮譽感，不僅是對志愿者的尊重和重視，也是志愿服務項目可持續(xù)發(fā)展的需要［7］。

4 我院運用項目管理開展醫(yī)務志愿服務的實踐

近年來，中日友好醫(yī)院志愿者協(xié)會堅持以項目化運作的方式開展志愿服務，并對項目實施有效管理，取得了積極效果。協(xié)會目前注冊志愿者超過1 500人，開展了健康大講堂、醫(yī)務社會工作、“牽手”助老服務、農(nóng)民工子女健康關(guān)愛、檢驗報告單義務咨詢等一批有影響力的品牌項目，先后榮獲“中國青年志愿者優(yōu)秀組織獎”、“北京青年健康使者火炬行動組織貢獻獎”、“優(yōu)秀項目獎”等稱號。

以開展“健康守護 共享藍天”關(guān)愛農(nóng)民工子女志愿服務項目為例。醫(yī)院志愿者協(xié)會負責人擔任項目負責人，實施項目管理，提供特色服務內(nèi)容，將其打造成衛(wèi)生系統(tǒng)關(guān)愛農(nóng)民工子女的品牌志愿服務項目。項目實施過程中著重抓了以下3個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一是做好干系人分析。該項目的干系人包括發(fā)起人（志愿者協(xié)會）、服務對象（學校師生職工）、團隊成員（醫(yī)務志愿者）、管理機構(gòu)（衛(wèi)生行政主管部門、團組織）、供應商（藥品、圖書捐贈人）、媒體等。通過干系人分析，我們從服務對象最迫切的健康需求出發(fā)，整合醫(yī)院藥學部、衛(wèi)生圖書出版機構(gòu)等其他干系人資源，招募兒科、口腔科及其他常見病內(nèi)科醫(yī)務志愿者，成功開展了義診咨詢、健康教育、愛心捐贈等志愿服務活動。二是用WBS對項目資源、預算或進度進行準確控制。項目啟動后，科學制定項目WBS（見圖2），將工作內(nèi)容分解到每個志愿者、每個時間段，并在實施過程中嚴格落實，有效保證了對項目資金、范圍和進度的控制。三是做好應急預案，注重規(guī)避風險。由于服務對象是農(nóng)民工子女這一特殊群體，因此，在開展醫(yī)務志愿服務時，不僅要科學選擇服務項目的形式和內(nèi)容，避免造成人身傷害；同時，也要注意對孩子心理上的關(guān)懷，使其感受社會的溫暖；另外，還要針對天氣、交通等可能出現(xiàn)的意外情況，制定應急預案，確保萬無一失。

圖2 關(guān)愛農(nóng)民工子女項目WBS

當然，項目管理作為一項新型的科學管理模式，其在志愿服務領域的應用仍有進一步提升的空間。如如何自行設計和開發(fā)好的志愿服務項目；如何通過項目管理加強志愿者對組織的認同感和歸屬感；如何運用PDCA循環(huán)工具對志愿服務項目進行全面、全程質(zhì)量管理并持續(xù)改進等，都是今后值得我們關(guān)注的新課題。

［1］ 北京市人大常委會.北京市志愿服務促進條例［J］.北京市人民政府公報，2007，（12）：7.

［2］ （美）項目管理協(xié)會.項目管理知識體系指南（PMBOK指南）［M］.第4版.王勇，張斌，譯.北京：電子工業(yè)出版社，2009.6.

［3］ 覃?；郏愋′h，唐強，等.青年志愿者在行動［J］.黃金時代，2005，（1）：21-26.

［4］ 唐樹森.志愿服務事業(yè)項目化管理研究與應用［D］.重慶：重慶大學.2009.

［5］ 馬海燕，耿長新，王曉燕.國際醫(yī)療志愿服務在醫(yī)院的實施與發(fā)展探索［J］.中國社會醫(yī)學雜志，2008，25（4）：210.

［6］ 北京志愿者協(xié)會.志愿組織建設與管理［M］.北京：中國國際廣播出版社，2006.207.

［7］ 馮姍姍，趙久波.志愿者的心理健康與志愿活動關(guān)系［J］.中國社會醫(yī)學雜志，2011，28（2）：120.