大時代中的銀行業(yè)渠道建設(shè)

劉洋

在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引領(lǐng)的變革時代，銀行業(yè)的競爭更加激烈，占有渠道，就意味著占領(lǐng)市場，擁有金融資源，就會最終帶來收益。然而，正當(dāng)某些銀行如火如荼地推出“社區(qū)銀行”、“金融便民店”，以開辟新的渠道，搶占競爭先機(jī)之際，2013年12月中旬，中國銀監(jiān)會的一紙《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于中小銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行的通知》（銀監(jiān)會【2013】277號），使上千個“自助+咨詢”式銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨轉(zhuǎn)型或停業(yè)。一時間，銀行渠道的發(fā)展變得撲朔迷離，叫人難辨方向。

銀行渠道未來怎么發(fā)展的確值得思考。首先看物理網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢。到2013年年中為止，全國已有3322家銀行，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過21萬個。五大國有銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有6.6萬個左右，占其中的三分之一。這么多銀行網(wǎng)點(diǎn)，未來將打破網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)服務(wù)模式固定、同質(zhì)的模式，將會根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處區(qū)域，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)本身的市場定位和服務(wù)特點(diǎn)，對客戶加以區(qū)分，提供更多樣、更有層次的服務(wù)。例如，中高端客戶集中的網(wǎng)點(diǎn)，會由“業(yè)務(wù)處理型”轉(zhuǎn)向“營銷服務(wù)型”，進(jìn)而發(fā)展為“展示體驗型”；中低端客戶集中的網(wǎng)點(diǎn)，將從單純金融服務(wù)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)，兼供資訊、生活、商務(wù)等綜合內(nèi)容；便民網(wǎng)點(diǎn)則向自助銀行模式轉(zhuǎn)變，社區(qū)服務(wù)站、金融服務(wù)亭、商貿(mào)金融服務(wù)區(qū)等形式將成為銀行渠道向外延伸的新方式。

未來金融渠道隨著技術(shù)的發(fā)展，會更加智能化、集約化。金融機(jī)具的功能、智能提升，一些服務(wù)集成類自助設(shè)備將代替部分人工柜面，客戶可自助辦理。并且，大數(shù)據(jù)服務(wù)模式推動現(xiàn)場業(yè)務(wù)需求向非現(xiàn)場業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)移。VTM（遠(yuǎn)程柜員終端）、多媒體中心、在線客服、業(yè)務(wù)集中處理中心等新服務(wù)渠道，使金融渠道集約化趨勢更明顯。金融服務(wù)如此方便快捷，滲透到個人日常生活中，金融服務(wù)的渠道重心也由此從物理網(wǎng)點(diǎn)向“線上線下”結(jié)合、“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行”組合轉(zhuǎn)變。銀行人員“走出去”服務(wù)、“上門”營銷將成為常態(tài)，很快以個人客戶為主體、家庭為單位的金融服務(wù)模式將要出現(xiàn)。

銀行為了應(yīng)對巨變時代的競爭，打好渠道保衛(wèi)戰(zhàn)應(yīng)提升至其發(fā)展戰(zhàn)略的高度。在渠道建設(shè)中，先要把目標(biāo)設(shè)好。圍繞目標(biāo)的設(shè)立，需要關(guān)注幾個重要方面。

一是渠道“硬件”。包括營業(yè)物理網(wǎng)點(diǎn)布局的調(diào)配，能否使渠道服務(wù)能力與市場資源需求相匹配。自助銀行的建設(shè)情況，能否形成“核心網(wǎng)點(diǎn)+自助銀行”的組合式覆蓋，推動區(qū)域內(nèi)渠道服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)的設(shè)置能否優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和效率。

二是渠道“軟件”。對各物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶結(jié)構(gòu)與服務(wù)特點(diǎn)的分析情況，是否有助于提高網(wǎng)點(diǎn)客戶識別、引導(dǎo)分流和營銷服務(wù)水平。對“大堂制勝”的現(xiàn)場管理理念的認(rèn)識，對營銷服務(wù)人員與業(yè)務(wù)處理人員的配備，對網(wǎng)點(diǎn)人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對績效考核機(jī)制的制訂，對運(yùn)營管理制度的優(yōu)化等，這些條件能否得到滿足是渠道軟件建設(shè)成功的關(guān)鍵。

三是對自助渠道的探索與建設(shè)。銀監(jiān)會277號文將銀行渠道規(guī)范為持牌照的“有人網(wǎng)點(diǎn)”和需要報備的“自助銀行”兩種模式，限制了“營銷人員+自助機(jī)具”模式自助銀行的推廣。但是鑒于目前金融服務(wù)渠道并不普及、人力成本激增的情況，自助類網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｎ磥碜灾y行的建設(shè)速度會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置，成為銀行爭奪市場資源的重要戰(zhàn)場。銀行渠道的建設(shè)目標(biāo)，也將更加圍繞自助渠道進(jìn)行。

四是對互聯(lián)網(wǎng)金融時代的敏銳認(rèn)識。互聯(lián)網(wǎng)金融的興起和擴(kuò)張，給銀行帶來直接的沖擊。銀行對互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)識以及反應(yīng)和應(yīng)對速度，直接決定未來在渠道的占領(lǐng)中居于何種地位。銀行對新交易模式應(yīng)用渠道的關(guān)注、對客戶交易行為和交易習(xí)慣變化的關(guān)注，對移動金融服務(wù)建設(shè)的關(guān)注，都應(yīng)在設(shè)立渠道建設(shè)目標(biāo)時予以考慮。（作者單位：工商銀行個人金融業(yè)務(wù)部）endprint