《前廳客房服務(wù)與管理》課程實訓(xùn)項目的開發(fā)與優(yōu)化研究

蔡雪潔

（宿州學(xué)院管理工程學(xué)院，安徽 宿州 234000）

實訓(xùn)課程是旅游酒店類專業(yè)課程必不可少的重要組成部分，是將理論學(xué)習(xí)應(yīng)用于實踐活動，把知識轉(zhuǎn)化為能力的重要橋梁，其重要性不言而喻。旅游酒店類專業(yè)實踐性很強，學(xué)生實訓(xùn)技能質(zhì)量的高低是高校學(xué)生培養(yǎng)水平的重要體現(xiàn)。然而與旅游酒店類相關(guān)的教材要么缺乏實踐教學(xué)安排，要么將實訓(xùn)和理論結(jié)合在一起，給教學(xué)帶來很多的不便?！肚皬d客房服務(wù)與管理》課程與行業(yè)發(fā)展和行業(yè)動態(tài)的關(guān)系非常密切，如何進(jìn)行課程實訓(xùn)教學(xué)項目的設(shè)計，培養(yǎng)出酒店所需的高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才，是這門課程教學(xué)改革的重要課題。

1 《前廳客房服務(wù)與管理》課程實訓(xùn)項目開發(fā)與優(yōu)化的必要性

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，越來越需要大批的人才。越來越多的旅游酒店院校開始關(guān)注對行業(yè)人才的實際需要，越來越多的校企對接的實踐培訓(xùn)項目在開展。學(xué)校針對行業(yè)需求進(jìn)行課程改革更是勢在必行，這樣可以大大縮短了入職后酒店再培訓(xùn)的時間和成本，對于畢業(yè)生而言可以在實習(xí)期就實現(xiàn)對職業(yè)生涯的規(guī)劃，實現(xiàn)職業(yè)生涯更快更好的提升和發(fā)展。

《前廳客房服務(wù)與管理》的實訓(xùn)課程是一門和行業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的課程，實訓(xùn)項目的開發(fā)與優(yōu)化必需堅持“必需”、“夠用”的原則，重點突出職業(yè)崗位所需要的實訓(xùn)知識。通過課程實訓(xùn)項目的開發(fā)與優(yōu)化，對教師而言，為如何有效地組織和開展課內(nèi)外的教學(xué)活動提供了思路，使教師在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)手段上能積極適應(yīng)高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要；對學(xué)生而言，在實訓(xùn)項目的指導(dǎo)下能有效地獲得酒店相關(guān)技能所具備的的理論和實訓(xùn)知識，并在實訓(xùn)項目的輔導(dǎo)下切實提高自身的實戰(zhàn)能力。

2 項目體現(xiàn)式教學(xué)法的內(nèi)涵與特點

項目體驗式教學(xué)法主要是一種學(xué)生學(xué)習(xí)由被動轉(zhuǎn)向主動的教學(xué)方法，整個實訓(xùn)的項目將由老師的全程指導(dǎo)下完成，項目貫穿著理論知識、操作技能和應(yīng)變能力的考核，讓學(xué)生親自參與、親身經(jīng)歷的方式來獲得知識、掌握技能的一種教學(xué)方法。與傳統(tǒng)的教學(xué)法相比，能有效地培養(yǎng)學(xué)生的動手能力，使學(xué)生了解完整的工作流程，突出學(xué)生的主體性，充分調(diào)動學(xué)生的興趣、積極性和創(chuàng)造性。

項目體驗式教學(xué)具有以下四個特點[1]：一、收益主體的多元性。在教學(xué)中既可以提升教師的教學(xué)水平，增加學(xué)生的主動探求學(xué)習(xí)的興趣，又能增強學(xué)校培養(yǎng)人才的質(zhì)量，滿足酒店行業(yè)發(fā)展對人才的需求。二、教學(xué)過程的高可控性。教學(xué)中，教師和學(xué)生密切合作，共同完成一個項目，可以做到制定項目、實施項目、評估項目的雙向監(jiān)督。三、理論與實踐無縫對接性。學(xué)生在了解完制定的項目所需的知識后，直接進(jìn)行操練，然后根據(jù)操練的結(jié)果再鞏固理論知識，學(xué)以致用。四、高效性。項目體驗教學(xué)，讓學(xué)生的學(xué)習(xí)變得更輕松，學(xué)習(xí)效率得到提升，活躍了課堂氣氛。

3 《前廳客房服務(wù)與管理》課程實訓(xùn)項目開發(fā)與優(yōu)化的具體實施方案

3.1 實訓(xùn)項目的選擇與設(shè)計

《前廳客房服務(wù)與管理》課程，應(yīng)結(jié)合學(xué)生職業(yè)發(fā)展的需要，以具體崗位項目任務(wù)為核心[2]，采用任務(wù)項目化的方式，每個項目為一個專題，然后根據(jù)崗位的職責(zé)、崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位的工作項目、崗位工作的操作規(guī)范等要求，達(dá)到提高學(xué)生的實踐技能的目的。結(jié)合筆者的工作和教學(xué)的實際，本課程應(yīng)設(shè)置以下項目，如表1。

表1 《前廳客房服務(wù)與管理》課程的實訓(xùn)項目

3.2 做好項目的教學(xué)準(zhǔn)備

做好教學(xué)準(zhǔn)備，主要是教師在上課之前要充分考慮到教學(xué)進(jìn)行中可能發(fā)生的所有的環(huán)節(jié)，如實訓(xùn)項目的時間要求，實訓(xùn)的安排的人員及任務(wù)，講授完實訓(xùn)項目所需要的基本知識、操作技能和注意事項，并在發(fā)生的環(huán)節(jié)上提供必要的知識幫助和物資幫助。比如在前廳預(yù)訂模塊，教師需講授完前廳預(yù)定的概念、意義、崗位職責(zé)、工作操作流程和標(biāo)準(zhǔn)以及特殊情況的處理，明確實訓(xùn)時間10分鐘左右，對實訓(xùn)要求提出說明，準(zhǔn)備好實訓(xùn)物品如電腦預(yù)訂操作系統(tǒng)、電話、傳真預(yù)訂單（仿）、預(yù)訂單、紙、筆等，在實訓(xùn)中間學(xué)生出現(xiàn)困難時提供必要的指導(dǎo)和幫助。也可以提前讓同學(xué)準(zhǔn)備或者設(shè)置一個場景，這樣更有針對性。

3.3 實施實訓(xùn)項目的計劃

確定好《前廳客房服務(wù)與管理》的具體實訓(xùn)項目以后，應(yīng)根據(jù)具體的實訓(xùn)項目明確每個項目的實訓(xùn)目標(biāo)、知識要點、具體實訓(xùn)操作如何完成、遇到突發(fā)事情如何處理等等。比如具體實訓(xùn)操作如何完成，尤其是針對前廳部分的實訓(xùn)，可以采取分組的形式，班級的每一個小組大概6-8個人，性別搭配要恰當(dāng)，分別承擔(dān)客人、前臺接待員、門童、行李員等不同的角色，這樣在小組內(nèi)進(jìn)行分工合作，每個同學(xué)都有自己的任務(wù)，提高學(xué)生對崗位流程和崗位操作規(guī)范的認(rèn)知。在具體的實訓(xùn)過程中，也可以采用“工作輪換”的方式[3]，讓每位同學(xué)可以嘗試不同的角色，在不同的角度體驗不同的崗位職業(yè)的需求。這樣，同學(xué)學(xué)習(xí)起來會變被動為主動，從而發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，提高自己的實踐技能。

3.4 實訓(xùn)項目的總結(jié)

在每一個實訓(xùn)項目完成以后，每組同學(xué)應(yīng)根據(jù)本組實際完成的情況進(jìn)行總結(jié)?？偨Y(jié)可以是本組的經(jīng)驗報告，也可以使本組實訓(xùn)方案的完成情況等等，讓學(xué)生自己充分發(fā)揮。每位組長可以采用PPT的形式匯報，匯報要求有目的、有主題、有過程、有結(jié)果。在學(xué)生匯報完以后，教師要結(jié)合職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行點評，點評出表現(xiàn)好的地方和有待改善的地方。這樣不僅能提高學(xué)生參與的積極性，也能讓學(xué)生明確自己在項目的完成中有待進(jìn)一步學(xué)習(xí)和掌握的知識點。

《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程的特點是實踐性強，和行業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。這就更要求教師在實際的教學(xué)中應(yīng)突出和加強實訓(xùn)課程的教學(xué)，在教學(xué)方法和教學(xué)模式上都要大膽的創(chuàng)新，制定出適合學(xué)生職業(yè)發(fā)展需求的實訓(xùn)項目，有針對性的提高學(xué)生的實戰(zhàn)技能。在實際教學(xué)過程中，重點突出職業(yè)崗位所需要的實訓(xùn)項目，通過學(xué)生具體實訓(xùn)項目的參與，從實訓(xùn)活動中學(xué)習(xí)知識、掌握技能、提高能力，達(dá)到高素質(zhì)技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要，實現(xiàn)學(xué)校和企業(yè)的無縫對接[4]。

［1］沈梅.基于項目教學(xué)法的高職前廳課體驗式教學(xué)研究[D].湖南師范大學(xué),2011:15-16.

［2］李筱穎.前廳客房服務(wù)與管理課程改革研究[D].遼寧師范大學(xué),2011:10-12.

［3］鄧峰,曾天雄.任務(wù)驅(qū)動法在《前廳與客房管理》教學(xué)探討[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版,2014(6):176-177.

［4］徐德香.實現(xiàn)無縫對接提升高職就業(yè)質(zhì)量——從人才培養(yǎng)的角度談起[J].新西部,2010(1):46-47.