吼叫式與安靜式“歡迎光臨”

有位日本友人在Facebook上說，他去餐廳也好去咖啡店也好，都聽到店員說“歡迎光臨”、“謝謝”，但有好幾次，他注意到店員們在說這幾句話時，眼睛是看著別處的。這樣真不好！

看到這條，我內(nèi)心也深有同感。的確，去日本的某些超市或是餐廳咖啡店，你會聽到很熱情的“歡迎光臨”聲，但那些忙碌著的店員們在邊大聲喊出這些話時，在邊打掃餐桌或者正邊低頭忙著收銀。

生意太忙了，令他們沒有空閑來抬頭看一眼客人們。那樣的“歡迎光臨”和“謝謝光臨”也變得機械和職業(yè)。而作為顧客，在聽多了這樣的“歡迎光臨”之后，如同聽到電子音一般，內(nèi)心也不會有絲毫感動，甚至說這些聲音是“服務(wù)噪音”也毫不過分。

當(dāng)然，也有另一種很安靜的“歡迎光臨”的表達方式。例如你如果去一些家族式的傳統(tǒng)咖啡館，或是一些專賣自己制作的特色手工藝品的小店，就會感受到這樣的服務(wù)。

這樣的店鋪通常是小小的、店鋪不大，一般只有店老板或是店老板娘一個人守著，看到有客人進去，這些店老板或店老板娘絕不會大聲吆喝“歡迎光臨”，而只是抬起頭來，溫和地看你一眼，然后繼續(xù)低頭忙自己的事。

你在店鋪里喝完咖啡，又或者是購買到自己喜歡的東西，付錢準(zhǔn)備離開時，他們也絕不會大聲沖你準(zhǔn)備轉(zhuǎn)身離去的背影吆喝一聲“謝謝光臨”。他們只會看著你輕聲地說聲“謝謝”，然后安靜地目視你離開，仿佛在用目光對你說“歡迎再來”。而你呢，則“悄悄地我來了，悄悄地我又走了，不帶走一絲云彩”。

我總覺得，這樣的服務(wù)才稱得上是上乘，因為宛若春雨一般“潤物細無聲”，于無聲處似有聲。雖然安靜，但空氣中有余香，內(nèi)心里有溫馨。這也是為什么那些地處僻靜的小店，通常會經(jīng)營成百年老店，一代接一代地總有老主顧的緣故。因為它在自己的空間內(nèi)提供給顧客一種叫“自由”的服務(wù)。人，只有在擁有“自由”之后，才會感覺到“自在”，自由又自在了，才能真正“賓至如歸”——這才是提供上乘品質(zhì)服務(wù)的精髓。

因此，按我個人的價值標(biāo)準(zhǔn)來衡量，大凡那些大聲吆喝“歡迎光臨”的餐廳店鋪，都只能算是快餐服務(wù)的水準(zhǔn)。如果是在快餐店或是超市，這樣的大聲吆喝還可以原諒，但如果是一家打點得雅典精致的店鋪也提供如此快餐超市類服務(wù)的話，就不得不令人在心中大打折扣了。

例如，兩年前我去大連度假，臨回日本前，因為要購買些禮物，于是去了大連的一家茶葉店。店里的女店員們一色旗袍，容貌姣好可愛。但是剛一進門，我就被嚇了一跳：幾位女店員看到有客人進去，突然異口同聲地一齊朝我吼道：“歡迎光臨！”然后，在我轉(zhuǎn)了一圈準(zhǔn)備離開時，幾位女店員又一齊異口同聲沖我的背影再吼：“謝謝光臨！”

顯然，這些女店員是經(jīng)過嚴格的服務(wù)培訓(xùn)的，所以在高喊“歡迎光臨”和“謝謝光臨”時，如同受過軍訓(xùn)一樣整齊劃一。但作為顧客，這種幾近吼聲的“熱情服務(wù)”并沒有令我感覺美好，反而感覺很糟，茶是寧靜含蓄之物，這么大聲，將茶空間應(yīng)有的氣質(zhì)，全破壞掉了。這種超市的吆喝聲，怎么可以出現(xiàn)在雅致的茶店里呢？

女店員們“熱烈的怒吼聲”不僅趕跑了我的購物欲望，也讓我對擺放在柜臺里的各式茶葉變得猶豫不決：誰知道那些精美的包裝下面是否真有好茶葉呢？