公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用

摘 要：公共關(guān)系學(xué)這門新興的學(xué)科由西方傳入中國后，在中國大地獲得了迅速傳播和發(fā)展。尤其在今天這個充滿挑戰(zhàn)、競爭的世界里，由于社會交往的不斷擴大，各國和各民族之間的相互依賴日益加強，戰(zhàn)爭的硝煙已逐漸被人類和平的呼聲淹沒，激烈的沖突正在被信息的溝通所取代，以真誠的情感交流和良好的社會服務(wù)為主旋律的組織形象塑造——公共關(guān)系學(xué)已被世界各國普遍接受，而且在各國人民的社會經(jīng)濟生活中占據(jù)了相當(dāng)重要的地位。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；企業(yè)經(jīng)營管理；

中圖分類號：F272 文獻標(biāo)識碼：C 文章編碼：1674-3520（2014）-03-000211-02

一、公共關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的重要支柱

“公共關(guān)系是一個社會組織主動地、有計劃地運用雙向溝通傳播手段開展各種活動，以達(dá)到維護公眾利益，樹立組織形象與公眾建立良好的關(guān)系狀態(tài)的一種管理職能”。它具有以社會整體效益為出發(fā)點，以塑造組織形象為目標(biāo)，以講真求實為原則，以傳播溝通為手段，以科學(xué)方法為指導(dǎo)的基本特征?，F(xiàn)代企業(yè)管理中不乏公共關(guān)系的應(yīng)用和傳播。梅奧指導(dǎo)的著名“霍桑實驗”以后，一種新的管理理論——人際關(guān)系理論應(yīng)運而生?！盎羯嶒灐弊C明：（一）人是“社會人”，影響人的積極性除物質(zhì)因素外，還有社會和心理因素；（二）工資待遇、工作條件等物質(zhì)要求不是影響工效的首要因素，提高工效的關(guān)鍵在于“提高士氣”，而士氣又主要取決于人與人之間的關(guān)系；（三）企業(yè)組織內(nèi)職工除了“正式組織關(guān)系”外，還有一些非正式的小團體，這種無形的“非正式組織關(guān)系”常常有著自己特殊的感情和傾向，左右其成員的行為；（四）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)成員至關(guān)重要，既要具備生產(chǎn)技術(shù)與管理能力，又要善于傾聽和溝通職工意見。梅奧的這些觀點無疑在泰羅科學(xué)管理之外開辟了一個新的領(lǐng)域，“人群關(guān)系”學(xué)說的影響越來越大。美國心理學(xué)家馬斯洛又對人們復(fù)雜多樣的需要作了大量研究，于1943年提出了風(fēng)靡世界的需要層次論。這種理論認(rèn)為：人的行為是由動機決定的，而動機又是由需要引起的，這些需要由低向高又分為生理需要→安全需要→社會需要→尊重需要→抱負(fù)（自我實現(xiàn)）需要五個層次。馬斯洛認(rèn)為：人們的需要會因時、因地、困境而不斷發(fā)生變化。人們懷著各種不同的需要加入企業(yè)組織。作為企業(yè)組織應(yīng)當(dāng)盡可能地設(shè)法把職工的個人需要同企業(yè)組織的目標(biāo)結(jié)合起來，并盡可能地滿足職工正當(dāng)合理的需要，以調(diào)動職工的積極性。馬斯洛的理論對現(xiàn)代企業(yè)管理，注重協(xié)調(diào)人的利益關(guān)系，為開辟新的管理領(lǐng)域提供了堅實依據(jù)，并產(chǎn)生了重大影響。

二、公共關(guān)系的基石，致力塑造企業(yè)組織的良好形象。

公共關(guān)系學(xué)是一門新型的綜合性學(xué)科，是從其它管理職能中逐步分化出來的一種重要管理職能，它全面、科學(xué)、藝術(shù)地運用各種溝通方法，強調(diào)以真誠的態(tài)度、周密的計劃、客觀的信息、持久的努力與組織內(nèi)外公眾相互交流，在交流中促成理解信任與合作，在塑造形象時，達(dá)到組織、公眾與社會利益的協(xié)調(diào)。所以，公共關(guān)系的基石就是塑造組織的優(yōu)良形象。組織形象是公眾對社會組織的總體評價，是社會組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。良好的組織形象對企業(yè)有如下幾方面的作用：（一）良好的形象能為企業(yè)贏得市場，可以使消費者對企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感。（二）良好的形象能為企業(yè)吸引更多的優(yōu)秀人才，使職工對企業(yè)增加向心力及歸屬感，激勵士氣。（三）良好的形象能為企業(yè)吸引更多的股東及資金，使企業(yè)逢兇化吉，遇難呈祥，以致東山再起，在競爭中立于不敗之地。麥當(dāng)勞快餐連鎖店成功的秘訣充分證明了該企業(yè)運用公共關(guān)系手段的結(jié)果。他堅持從尊重公眾為基本原則出發(fā)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、科學(xué)管理、正確協(xié)調(diào)、組織與公眾和社會的利益關(guān)系為手段，從而塑造了麥當(dāng)勞企業(yè)優(yōu)良、鮮明的企業(yè)形象。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷柯創(chuàng)業(yè)伊始，就設(shè)立了自己的經(jīng)營理論，即QSCV。主要是4個經(jīng)營信條：高品質(zhì)的產(chǎn)品（Quality）、快捷微笑的服務(wù)（Service）、清潔幽雅的環(huán)境（Clean）、物有所值（Virture），簡稱QSCV理念。Q、S、C、V是麥當(dāng)勞向全世界的承諾。企業(yè)的內(nèi)在精神特質(zhì)是企業(yè)形象的核心，離開這些，談企業(yè)形象是無源之水，無本之木。麥當(dāng)勞緊緊抓住這一點，苦練內(nèi)功，為在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種積極向上、開拓進取的精神風(fēng)貌，麥當(dāng)勞不重學(xué)歷、資歷，重在表現(xiàn)。每年舉辦崗位明星大賽，經(jīng)歷必須從普通員工做起，一方面增長了管理人員的真才實干，另一方面又給了基層員工實現(xiàn)自身價值的機會，增強了組織的升級與活力，提高了企業(yè)的凝聚力。麥當(dāng)勞的QSCV塑造了自己內(nèi)在精神特征與風(fēng)格，連續(xù)多年持之以恒，提高了美譽度。雷柯有這樣一句經(jīng)營哲學(xué)：“我們必須向為之服務(wù)的社會返還一些東西?！彼詡€人名義將百萬美元捐給了社會，成立了“麥當(dāng)勞叔叔基金”，并向全世界各地幫助兒童的慈善機構(gòu)捐贈了5000萬美元。麥當(dāng)勞是美國經(jīng)營最成功的企業(yè)之一，它已成為擁有幾十億美元資產(chǎn)的商業(yè)巨子，沒有一家分支機構(gòu)經(jīng)營失敗，該企業(yè)的成功是與他重視和充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用而不分開的。

三、公共關(guān)系的核心，著力營造企業(yè)經(jīng)營的優(yōu)良環(huán)境。

公共關(guān)系是企業(yè)進行有效管理、經(jīng)營、銷售和服務(wù)的科學(xué)，是企業(yè)搏擊市場、創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境的藝術(shù)，是企業(yè)獲得良好績效的銳利武器。公共關(guān)系所奉行的“內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展”的方針，這既是對公共關(guān)系內(nèi)涵作用的高度凝練，又是對公共關(guān)系途徑和方法的宏觀概括。同時，在實踐中也時時處處閃爍著人性的光芒，折射出“以人為本”正確處理公眾關(guān)系的藝術(shù)魅力。。公共關(guān)系所講的“內(nèi)求團結(jié)”，是指處理好內(nèi)部各類公眾關(guān)系，主要包括上下級關(guān)系、員工關(guān)系、股東關(guān)系、部門關(guān)系等，其中員工關(guān)系是一種最經(jīng)常、最復(fù)雜、最重要的關(guān)系，是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的公共關(guān)系的重點。員工是企業(yè)組成人員的主體，包括管理人員、技術(shù)人員、具體操作人員，他們是實現(xiàn)組織目標(biāo)的主力軍。因此。能否發(fā)揮這部分人的積極性，能否與這一部分公眾對象建立良好的公共關(guān)系狀態(tài)，是關(guān)系到能否實現(xiàn)組織總目標(biāo)的大問題。搞好企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系的重要性，不僅體現(xiàn)在企業(yè)管理中，而且也體現(xiàn)在外部關(guān)系上，員工關(guān)系是建立外部來那個好關(guān)系的基礎(chǔ)和保證。廣大員工在企業(yè)的公共關(guān)系中具有雙重身份，處于雙重地位，從內(nèi)部公共關(guān)系而言，他們是企業(yè)組織的公眾對象，是企業(yè)公共關(guān)系的客體；從外部公共關(guān)系而言，他們是公共關(guān)系主體的組成成員，向外的公共關(guān)系要靠他們?nèi)崿F(xiàn)。因此，搞好員工公眾關(guān)系具有特殊的意義。只有當(dāng)員工物質(zhì)需求和精神需求得到充分的重視和適當(dāng)?shù)臐M足，員工具有信息分享與民主參與的權(quán)利，員工的積極性得到充分的發(fā)揮，員工親密團結(jié)，部門之間協(xié)作一致，企業(yè)必將獲得很大的成功。

四、公共關(guān)系的特職，努力開辟現(xiàn)代企業(yè)成功之路。

公共關(guān)系的特殊職能是進入企業(yè)的最高決策過程和決策的具體實施過程。他通過溝通傳播等基本職能，深入調(diào)研，獲取和處理信息，精心策劃企業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，具體實踐企業(yè)生產(chǎn)、管理、營銷等方面的公關(guān)戰(zhàn)略，以樹立企業(yè)良好形象和信譽，營造良好的社會環(huán)境，求得內(nèi)外一致的真誠合作，取得理想的社會效益和經(jīng)濟效益，使企業(yè)獲得最大成功，走出一條健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展之路。。公共關(guān)系直接對企業(yè)最高管理層負(fù)責(zé)，通過溝通與最高管理層對話，迅速準(zhǔn)確地將社會公眾的綜合意見反映到企業(yè)最高管理層，使企業(yè)最高管理層及時準(zhǔn)確地了解和評價社會公眾對企業(yè)經(jīng)營管理方針、決策的意見和態(tài)度，了解和評價企業(yè)的經(jīng)營管理戰(zhàn)略、策略和實施方案是否客觀、實際、科學(xué)，從而為企業(yè)最高管理者調(diào)整企業(yè)經(jīng)營方針政策提供科學(xué)的信息依據(jù)。公共關(guān)系在企業(yè)管理中的應(yīng)用非常廣泛，在社會主義市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地，這與公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用是分不開的。各種經(jīng)濟組織都已將公共關(guān)系作為自己生存和發(fā)展的重要手段，以求在激烈的市場競爭中取得主動和機會。一個企業(yè)的管理中能科學(xué)地、系統(tǒng)地運用公共關(guān)系理論，實施公共關(guān)系戰(zhàn)略，這是一種和平的、靈活的、最有效的經(jīng)營管理方式，它既有助于企業(yè)塑造良好的形象，也為企業(yè)組織獲得更大更有利的經(jīng)營活動空間。中國企業(yè)要想走向世界大市場，立于世界經(jīng)濟之林，就必須融入世界經(jīng)濟循環(huán)激流中，去適應(yīng)世界市場，把握世界市場，從而占有世界市場。如果中國的企業(yè)運用關(guān)系的作用，通過與公眾的溝通來提高聲譽，增加利潤和走向國際大市場的話，那么中國則可運用公共關(guān)系，通過與國際社會的溝通來優(yōu)化中國形象，讓世界了解中國，讓中國企業(yè)更好地走向世界。