圖書(shū)館人性化服務(wù)于弱勢(shì)群體初探

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物質(zhì)文明的提高要求精神文明也要快速跟進(jìn)，人性化服務(wù)越來(lái)越受到重視，其中弱勢(shì)群體是不容忽視的一類具有代表性人群。他們基本上也屬于信息弱勢(shì)群體，渴望得到社會(huì)關(guān)注，期待向強(qiáng)勢(shì)群體的轉(zhuǎn)變。公共圖書(shū)館作為大眾的公益性的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)的承擔(dān)起為弱勢(shì)群體提供服務(wù)的責(zé)任。本文主要探討了公共圖書(shū)館為弱勢(shì)群體提供服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義，服務(wù)的主要內(nèi)容和增強(qiáng)人性化服務(wù)的具體舉措等。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；弱勢(shì)群體；服務(wù)；

中圖分類號(hào)：H161 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-03-00064-02

當(dāng)今社會(huì)是信息高速發(fā)展的社會(huì)，信息一方面也可以作為財(cái)富和資源被爭(zhēng)奪，一方面能為個(gè)人發(fā)展進(jìn)步提供支持，而公共圖書(shū)館就是承擔(dān)起知識(shí)和信息傳播任務(wù)的好橋梁。弱勢(shì)群體在信息的獲取方面也處于弱勢(shì)，但他們同強(qiáng)勢(shì)群體一樣，有著改善生活的渴望，想要更好的精神享受，也希望得到社會(huì)的尊重和認(rèn)可，怎樣通過(guò)公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)對(duì)弱勢(shì)群體的人性化服務(wù)是我們今天要探討的問(wèn)題。

怎樣界定弱勢(shì)群體：弱勢(shì)群體一般社會(huì)地位較低，生活在底層，經(jīng)濟(jì)上處于劣勢(shì)，包括老邁、病殘、外來(lái)打工群眾、家庭婦女等。他們?cè)谛畔⒒叨劝l(fā)展的社會(huì)往往受條件制約，形成獲取知識(shí)信息的渠道少，信息利用率低下，處于信息化的邊緣狀況，所以他們往往也是“信息弱勢(shì)群體”。弱勢(shì)群體一樣有著精神生活的需求，甚至更為迫切，不可否認(rèn)，就是包括這些弱勢(shì)群體在內(nèi)的普通民眾創(chuàng)造了中華民眾幾千年的物質(zhì)文化文明，歷史記住了他們，很多輝煌的藝術(shù)成果里都閃爍著他們的智慧和汗水。但是受經(jīng)濟(jì)條件制約，弱勢(shì)群體獲取知識(shí)的能力有限，這就影響了個(gè)人的進(jìn)步提升，導(dǎo)致在社會(huì)的發(fā)展中日益落后的情況突出，那么如何拓寬他們獲取知識(shí)信息的渠道就顯得很重要，因此需要公共圖書(shū)館對(duì)其進(jìn)行更加人性化的服務(wù)。

一、公共圖書(shū)館服務(wù)弱勢(shì)群體的現(xiàn)實(shí)意義

圖書(shū)館服務(wù)弱勢(shì)群體有利于社會(huì)和諧。信息弱勢(shì)群體一般生活比較貧困，面對(duì)較大的生活壓力，自然會(huì)產(chǎn)生一些悲觀憤怒的不良情緒，其中甚至有一部分人對(duì)社會(huì)發(fā)展而造成的激烈的變化，不理解困惑埋怨，甚至發(fā)展成嫉妒、敵視有錢人的不平衡心理。于是一旦生活出現(xiàn)突發(fā)變故導(dǎo)致弱勢(shì)群體以為生活沒(méi)有出路了，在極端焦慮情況下，脆弱的心理防線一旦崩潰，甚至?xí)苑抢硇缘姆绞阶鞒霰磉_(dá)，作出超出常軌的行為?；蚴莻ψ约夯蚴莻e人，產(chǎn)生危害社會(huì)的行為，形成了隱性的不安定社會(huì)因素。圖書(shū)館是一個(gè)精神家園，具有精神感染力和道德感化力，可以成為弱勢(shì)群體的靈魂棲息地。

圖書(shū)館對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)能有效改進(jìn)弱勢(shì)群體的社會(huì)地位。越是物質(zhì)生活貧乏，精神生活越需要滋養(yǎng)，改變生活現(xiàn)狀的要求越迫切。目前現(xiàn)狀是社會(huì)較多的關(guān)注停留于對(duì)他們的物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)方面的資助和接濟(jì)，這只能解決一時(shí)的需要，卻不能從根本上解決問(wèn)題。“授人以魚(yú)，不如授人以漁”，知識(shí)就是力量，只有擁有豐富的知識(shí)和現(xiàn)代的信息儲(chǔ)備，才能改變命運(yùn)，走向向著更好的生活。很多弱勢(shì)群體受經(jīng)濟(jì)限制，沒(méi)有時(shí)間和精力接受教育，昂貴的教育價(jià)格也往往讓他們對(duì)一些教育補(bǔ)習(xí)機(jī)構(gòu)望而卻步，圖書(shū)館恰恰能滿足弱勢(shì)群體的需求，使他們不用花多少錢就能學(xué)習(xí)到自己想要的科學(xué)文化知識(shí)，掌握現(xiàn)代的信息資訊，學(xué)習(xí)或提高工作技能，從而達(dá)到過(guò)上更好生活的目標(biāo)。

圖書(shū)館應(yīng)提供無(wú)償服務(wù)和無(wú)差別服務(wù)。圖書(shū)館是知識(shí)的圣殿，在這里應(yīng)該能夠接納不同年齡、身份、層次的人，對(duì)他們提供溫馨周到的服務(wù)，使他們都能在圖書(shū)館找到自己需要的知識(shí)信息，這使圖書(shū)館具備一般社會(huì)上教育機(jī)構(gòu)沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)，也是圖書(shū)館不被一般的教育機(jī)構(gòu)所取代的原因。唯有這樣，不僅在社會(huì)保障制度層面解決了弱勢(shì)群體的生存危機(jī)，更讓他們一樣有機(jī)會(huì)圖書(shū)館知識(shí)資源，分享社會(huì)文明成果，不斷開(kāi)拓自我發(fā)展空間，提升參與信息社會(huì)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加就業(yè)機(jī)會(huì)等，這才是對(duì)弱勢(shì)群體最長(zhǎng)遠(yuǎn)、最貼心和有效的關(guān)懷和幫助。

二、圖書(shū)館為弱勢(shì)群體提供的服務(wù)內(nèi)容

圖書(shū)館利用自身的信息優(yōu)勢(shì)，盡可能地幫助弱勢(shì)群眾解決現(xiàn)實(shí)生活中的難題，這就包括為他們提供全面的信息咨詢服務(wù)，主要包括以下幾種：

（一）法律類咨詢。由于弱勢(shì)群體受教育程度低，存在不知法、不懂法、遇到問(wèn)題往往不知如何處理。圖書(shū)館應(yīng)相應(yīng)的多引進(jìn)介紹一些淺顯易懂的法律知識(shí)讀本，方便他們閱讀了解，并加大法律知識(shí)的宣傳普及力度，讓他們?cè)鰪?qiáng)遵守法律的自覺(jué)性并懂得如何運(yùn)用法律武器來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（二）政策法規(guī)類咨詢。國(guó)家的政策法規(guī)與我們每個(gè)人的生活息息相關(guān)，我們個(gè)人應(yīng)該順應(yīng)國(guó)家的大政方針，不使自己的行為逆潮流而動(dòng)，才能較好的發(fā)展事業(yè)改善生活。所以也要引導(dǎo)弱勢(shì)群體了解國(guó)家政策，以便找準(zhǔn)方向，利用機(jī)遇，更好的改善自己的生活狀況。

（三）就業(yè)咨詢，這是弱勢(shì)群體比較關(guān)心的問(wèn)題，特別是他們一旦失業(yè)容易焦慮、迷茫。這時(shí)圖書(shū)館工作人員應(yīng)該急其所急，想其所想，利用自身信息量大，信息渠道快捷暢通的便利優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真的做好就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)工作，讓失業(yè)者盡快找到合適的工作，為弱勢(shì)人群排憂解難。

（四）健康醫(yī)療咨詢。弱勢(shì)群眾往往身處尷尬境地，多數(shù)人沒(méi)有公費(fèi)醫(yī)療，所以看病難成為他們最擔(dān)憂的一個(gè)問(wèn)題，一旦有大病，會(huì)導(dǎo)致生活危機(jī)。圖書(shū)館可以向他們提供可靠的防病、治病、衛(wèi)生、保健、藥品和醫(yī)療機(jī)構(gòu)等方面的信息，防止他們花冤枉錢，跑冤枉路，盡可能的減少成本對(duì)癥用藥。

三、多項(xiàng)舉措確保落實(shí)圖書(shū)館對(duì)弱勢(shì)群體的人性化服務(wù)

（一）政府應(yīng)加大對(duì)圖書(shū)館等公共文化設(shè)施的投入力度，實(shí)現(xiàn)免費(fèi)服務(wù)于弱勢(shì)群體的目標(biāo)。現(xiàn)在公共圖書(shū)館都是國(guó)家財(cái)政撥款，大多存在經(jīng)費(fèi)緊張，想要免費(fèi)服務(wù)弱勢(shì)群體很難，但是未來(lái)的趨勢(shì)是對(duì)弱勢(shì)群體實(shí)行免費(fèi)服務(wù)，這也符合公共圖書(shū)館的公益性質(zhì)。

（二）建立讀者檔案庫(kù)。對(duì)信息弱勢(shì)群體進(jìn)行登記備案，方便充分了解他們的基本狀況，包括到館時(shí)間、所需信息種類、所選服務(wù)方式、滿意度等，這種資料庫(kù)的建立能確定本地區(qū)的信息弱勢(shì)群體的重點(diǎn)服務(wù)范圍，了解他們的需求。應(yīng)該建立起信息服務(wù)登記的長(zhǎng)效機(jī)制，以便以后工作中人性化服務(wù)的更好推行。

（三）圖書(shū)館人性化服務(wù)應(yīng)更注重細(xì)節(jié)。圖書(shū)館管理人員應(yīng)設(shè)身處地為弱勢(shì)群眾著想。在各個(gè)環(huán)節(jié)上進(jìn)行細(xì)化。如怎樣方便快捷的幫助他們進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，推薦適合他們的圖書(shū)資料；圖書(shū)館門前應(yīng)該設(shè)立殘疾人通道，保證殘疾人及行動(dòng)不便的人進(jìn)入圖書(shū)館；為盲人讀者提供盲文圖書(shū)資料和有聲閱覽書(shū)籍的外借服務(wù)；聯(lián)合社區(qū)成立社區(qū)圖書(shū)室，方便弱勢(shì)群體的就進(jìn)借閱及瀏覽閱讀等。

（四）提供全方位的咨詢服務(wù)。各圖書(shū)室、借書(shū)處要設(shè)立管理員，詳細(xì)解答文獻(xiàn)位置、性質(zhì)等問(wèn)題，這樣方便弱勢(shì)群體的借閱瀏覽。把一些讀者常見(jiàn)的問(wèn)題反饋給管理層，方便改進(jìn)人性化服務(wù)，包括服務(wù)態(tài)度、流程、書(shū)籍?dāng)[放及一些硬件設(shè)備的改進(jìn)。把弱勢(shì)群眾比較關(guān)心的信息如法律、就業(yè)、醫(yī)療等方面的信息資訊匯總印刷成免費(fèi)資料進(jìn)行發(fā)放。

總之：在社會(huì)迅速發(fā)展進(jìn)程中，“以人為本”觀念深入人心，弱勢(shì)群體也越來(lái)越受社會(huì)關(guān)注，公共圖書(shū)館是提升他們生活質(zhì)量，幫助他們實(shí)現(xiàn)向強(qiáng)勢(shì)群體轉(zhuǎn)化的有效途徑。服務(wù)好弱勢(shì)群體，提高圖書(shū)館的人性化服務(wù)水平，既是公共圖書(shū)館的公益性職責(zé)和義務(wù)，也有利于恢復(fù)和提高圖書(shū)館的社會(huì)地位。

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