重癥監(jiān)護病房工作環(huán)境與護士溝通能力的相關(guān)性研究

王曉慧，江 嬌，魏媛媛，鄭 爽，王希臻，劉雅楠

醫(yī)院是一個充滿復(fù)雜矛盾和溝通障礙的場所，有許多強刺激因素，既影響病人又影響醫(yī)護人員心理健康。有研究顯示：員工對工作環(huán)境的滿意度將直接影響員工的工作效率和工作態(tài)度，影響工作質(zhì)量，甚至影響單位體系功能的發(fā)揮［1］。Zelauskas等［2］于1992年賦予護理環(huán)境為“在他們提供護理服務(wù)時，通過授權(quán)使護士有更多的自主性、責(zé)任和控制環(huán)境的機會”。護理工作環(huán)境是指直接或間接作用影響護理系統(tǒng)各種要素的總和，包括圍繞護理工作的人和物等［3］。袁璐等［4］的研究表明，工作環(huán)境直接影響護理人員的工作滿意度，而長期的滿意度處于低水平，會降低護理服務(wù)與護理質(zhì)量，從而不利于護患溝通。護患溝通是指護理工作中護理人員與病人之間交換意見、觀點、情感的過程，它是通過語言和非語言行為來完成的，在重癥監(jiān)護病房（ICU）無時無刻反映著這一過程。有研究顯示，護士良好的溝通能力可提高護士對環(huán)境的適應(yīng)性與醫(yī)生、同事、領(lǐng)導(dǎo)保持良好的互動關(guān)系，能夠提高護理質(zhì)量、促進病人健康、增進護患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。護患溝通是護理工作者與病人之間理解與信任的橋梁，貫穿于整體護理的全過程。ICU溝通的特殊性主要是由于許多病人無法溝通或溝通受限，而護理人力資源匱乏，工作強度較大，導(dǎo)致護士忽視ICU病人溝通的需要。所以，有效的溝通可以建立良好的ICU護患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量。本研究旨在通過分析目前ICU工作環(huán)境及ICU護士溝通能力的現(xiàn)狀，分析ICU工作環(huán)境對ICU護士溝通能力的影響，并探討兩者的相關(guān)性，以幫助護理管理者和護士正確認識護患溝通的重要性，并使用有效的應(yīng)對方法提供護士溝通能力，從而為病人提供更優(yōu)質(zhì)的人文護理。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年1月—2月抽取哈爾濱市某醫(yī)院心外科ICU護理人員為研究對象。入組條件：注冊護士，工作滿1年，在臨床科室工作。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具

1.2.1.1 一般資料問卷 內(nèi)容包括性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、工作年限、職稱、班次情況等。

1.2.1.2 自我評價工具 ①中文版護士工作環(huán)境感知量表（perceived nursing work environment－Chinese version，PNWECV）［5］：由哈爾濱醫(yī)科大學(xué)翻譯、修訂的中文版護士工作環(huán)境感知量表分6個因子（專業(yè)發(fā)展及參與決策、人力和物力、護理管理、專業(yè)實踐、醫(yī)護協(xié)作、臨床工作制度）共41個條目，其Cronbach’sα系數(shù)為0.958，具有較高的內(nèi)部一致性，累計貢獻率為62.64%，具有較好的結(jié)構(gòu)效度［6］。問卷采用 Likert 4級法，由“非常不同意”“不同意”“同意”和“非常同意”組成，分別賦1分、2分、3分、4分，被調(diào)查者選擇其中一個作答，總分共164分，分數(shù)越高代表對工作環(huán)境感知越好。②溝通自我評價工具共4個因子（溝通能力、溝通態(tài)度、溝通實踐及學(xué)習(xí)能力）25個條目，問卷采用Likert 4級法，從“沒有技巧”到“非常熟練”，計1分～4分［7］，總分100分，得分越高代表對溝通自我評價越高。護士通過結(jié)合溝通技能和服務(wù)態(tài)度來填寫自我評價表，此表能夠快速檢測溝通技能，用于改善溝通技能和態(tài)度，從而提高護理服務(wù)質(zhì)量。護士工作環(huán)境感知量表的6個因子及溝通自我評價工具的4個因子、各項總分、總分與相應(yīng)因子數(shù)之比按照均值分為3個水平，1.00分～1.99分為低水平，2.00分～2.99分為中等水平，3.00分～4.00分為高水平。水平的高低體現(xiàn)出護士工作感知量表和溝通自我評價中的各項處于何種水平，以利于進一步分析。

1.2.2 問卷發(fā)放 采用問卷調(diào)查法，問卷由研究者在科室例會上按入組條件共發(fā)放98份，20min后收回有效問卷91份，有效回收率92.85%。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法 運用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準差（±s）表示。對ICU工作環(huán)境和ICU護士溝通能力相關(guān)性分析采用Pearson相關(guān)分析。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 91名心外科ICU護理人員中，女73人，占80.22%；男18人，占19.78%；年齡（26.30±3.14）歲；倒班75人，白班16人；接受培訓(xùn)44人，未接受培訓(xùn)47；學(xué)過人際溝通18人，沒學(xué)過73人；已婚26人；已生育10人；第一學(xué)歷中專33人，?？?5人，本科22人，碩士研究生1人；目前學(xué)歷中專4人，?？?1人，本科55人，碩士研究生1人；護士54人，護師33人，主管護師4人。

2.2 護士對工作環(huán)境的評價（見表1）

表1 護士對工作環(huán)境評分（n＝91）

2.3 護士對溝通能力的評價（見表2）

表2 護士對溝通能力的評價（n＝91）

2.4 不同情況ICU護士工作環(huán)境與護士溝通能力評分比較（見表3）

表3 不同情況ICU護士工作環(huán)境與護士溝通能力評分比較

2.5 ICU工作環(huán)境和ICU護士溝通能力相關(guān)性分析（見表4）

表4 ICU工作環(huán)境和ICU護士溝通能力的相關(guān)性（r值）

3 討論

3.1 ICU護士對工作環(huán)境的評價 結(jié)果顯示，在護士工作環(huán)境感知量表6個維度中，其中專業(yè)發(fā)展及參與決策、人力和物力及醫(yī)護協(xié)作得分處于中等水平，其中人力和物力得分較低，這與國內(nèi)學(xué)者對護士工作滿意度調(diào)查的結(jié)果相一致［8］。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，ICU的工作制度和流程逐漸標(biāo)準化，對于新護士有完善的臨床帶教制度，利于新護士快速掌握臨床相關(guān)各項操作技能和相關(guān)知識。我院ICU護理人員的學(xué)歷多數(shù)在本科以上，對于專業(yè)知識與臨床技能掌握熟練，ICU護理人員需要掌握更先進的醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)院為ICU護理人員提供較多的學(xué)習(xí)機會與發(fā)展平臺，對護理人員在工作中的創(chuàng)新方法醫(yī)院給予支持，所以在專業(yè)發(fā)展與決策上得分最高。醫(yī)院更加注重人性化護理管理，護理人員可以參與排班，使得排班更加公平，人員搭配也更為合理，所以護士對臨床工作制度這一維度的得分較高。人力和物力得分較低，可能是由于醫(yī)療衛(wèi)生體制改革及ICU收治的都是危重癥病人，護士工作強度大、壓力高導(dǎo)致護士工作滿意度不高［9］。另外，調(diào)查結(jié)果顯示，條目17“工資令人滿意”一項得分最低。薪酬是決定工作滿意度的重要因素［5］，盡管國家對護士有10%的額外補貼，但相對于其他衛(wèi)生技術(shù)人員來說，其勞務(wù)和工資仍處于較低水平［10］。國內(nèi)關(guān)于護士工作滿意度的研究普遍顯示，護士對報酬感到最為不滿［11，12］。有研究顯示，員工對工作環(huán)境的滿意度將直接影響其效率和工作態(tài)度，員工隊伍的穩(wěn)定及發(fā)展影響單位體系功能的發(fā)揮，進而影響工作質(zhì)量［13］。ICU多采用封閉式的管理模式，但在很多方面不能滿足病人和家屬的需求，而病人家屬對ICU環(huán)境的不熟悉、對治療過程的不了解、對疾病預(yù)后的不確定等導(dǎo)致護士與病人溝通不良。提高護士的溝通技能在很大程度上可改善病人及家屬對ICU護理人員的理解，提高病人及家屬對ICU護理的認同，從而對提高護士的滿意度，減少護士因壓力過大、勞動強度大而產(chǎn)生的消極感，減少護理工作人員的流失。因此，護理管理者應(yīng)該營造更好的工作環(huán)境，從而進一步提高護理質(zhì)量。

3.2 ICU護士溝通能力 結(jié)果顯示，ICU護士對自我溝通能力評價總體處于較高的水平，說明護士對必要技能有較高的認識。護士溝通能力得分處于較高的水平，可能由于采用的是自評量表，護士對自我溝通能力的評價較高。Rossister［14］曾經(jīng)提出，職業(yè)護士具備的能力應(yīng)與病人溝通能力已被列為現(xiàn)代護理人才的一項必備核心能力。溝通已成為護理活動中最基本的一項工作，也是提供以病人為中心的高質(zhì)量護理不可或缺的一項工作［15，16］。本組護理人員目前本科學(xué)歷占60.4%，其中有18人學(xué)過人際溝通。在我院ICU主要收治的是心臟術(shù)后病人，在病人入住監(jiān)護室前護士對病人及家人進行宣教，介紹監(jiān)護室的知識及需要給病人準備的生活用品等。檢查病人皮膚，填寫壓瘡評估表，并讓家屬簽字。在操作前護士為清醒的病人解釋操作的目的。對于鎮(zhèn)靜病人需要使用約束帶，需向家屬解釋，取得他們的理解和支持。護士能夠做到善于傾聽、態(tài)度和藹、語氣真誠、體察病人的心情，同情理解病人家屬，使其感受到關(guān)愛和真誠，通過恰當(dāng)?shù)臏贤ɡc病人之間的距離。從表2可看出，護士的學(xué)習(xí)能力得分相較其他得分較低，可能是由于護士自身主動學(xué)習(xí)的意識不夠，護理管理者可以組織溝通能力的培訓(xùn)。有關(guān)文獻報道，通過有關(guān)護患溝通技巧的培訓(xùn)后護士的溝通能力得到了很大提高［17］。因此，醫(yī)院可以定期或不定期地對護士進行有關(guān)溝通知識及技能的培訓(xùn)，并可以組織醫(yī)護人員對溝通知識及技巧的討論，相互學(xué)習(xí)。從表3可以看出，護士的學(xué)歷、護齡、年齡、職稱等因素對護士溝通能力評價有較大影響。其中本科學(xué)歷、護齡短者對護士溝通能力評價狀況較好，而中專、護齡長者對護士溝通能力評價較低。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生與我國護理專業(yè)發(fā)展的歷史、現(xiàn)行的護理教育體制以及目前的護理職業(yè)現(xiàn)狀等因素有關(guān)。從表3還可以看出，參加過溝通培訓(xùn)和學(xué)過人際溝通的護士得分較高，所以護士仍需要更多的溝通培訓(xùn)，國內(nèi)有醫(yī)院專門成立了護理交流委員會，通過定期講座、主題討論、角色體驗等方式加強培訓(xùn)，同時通過網(wǎng)站加強院內(nèi)信息交流，使得護士溝通能力得到提高。

3.3 ICU工作環(huán)境和ICU護士溝通能力的相關(guān)性 表4結(jié)果顯示，ICU護士溝通能力總分和ICU工作環(huán)境呈正相關(guān)（r＝0.466，P＜0.01），說明ICU工作環(huán)境越好ICU護士溝通能力就越強，所以通過改善ICU工作環(huán)境可以提高ICU護士溝通能力。ICU工作環(huán)境中的專業(yè)發(fā)展及參與決策和臨床工作制度這兩項與ICU護士溝通能力評價的相關(guān)性較高，r值分別是0.453和0.420。說明可以通過改善ICU工作環(huán)境中這兩個方面來提高ICU護士溝通能力。專業(yè)發(fā)展及參與決策方面由于醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的發(fā)展，我院更加注重人性化護理和管理，護理人員也能積極地參與編班，排班更加公平和彈性化，每班次人員搭配合理，因此護士整體對臨床工作制度這一維度評價較高。我院ICU是國家重點專科，且為教學(xué)醫(yī)院，所以有較完善的臨床工作制度。ICU是一個團隊合作的科室，每個小組分配的人員充足，保證每組有經(jīng)驗豐富的資深護理人員，保證了有充足的人力和經(jīng)驗應(yīng)對突發(fā)事件。我院ICU病房內(nèi)有標(biāo)準化的護理工作制度和流程，并按照護理流程為病人實施人文護理和基礎(chǔ)護理，在病人轉(zhuǎn)出時為病人提供滿意度調(diào)查表，反饋病人在ICU內(nèi)的護理情況，護理管理者根據(jù)建議做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。ICU還有完善的新護士培訓(xùn)制度，由經(jīng)驗豐富的醫(yī)生和護士為即將從事ICU工作的護士進行有系統(tǒng)的培訓(xùn)，并多次舉辦黑龍江省ICU護士培訓(xùn)工作。ICU的護士也有科研團隊，并能完成多項護理科研課題，發(fā)表多篇護理科研論文。護理管理者根據(jù)影響護士工作環(huán)境的因素采取有效的干預(yù)手段與方法，為護士提供?？瓢l(fā)展的機會并參與臨床決策。我院ICU管理者可以為護士提供更多的職業(yè)發(fā)展機會，有充足的時間和機會與同事討論有關(guān)護理方面的問題，給予護理工作中表現(xiàn)好的給予認可和績效獎勵。我院為護理人員提供繼續(xù)教育以及在護理學(xué)會任職的機會，為培養(yǎng)更優(yōu)秀的護理人才提供條件。管理者為護理人員在工作中的創(chuàng)新想法給予物質(zhì)保障及技術(shù)支持，從而調(diào)動臨床護理人員開展創(chuàng)新活動的積極性。護士有參與政策制定的機會，使管理者更能理解護士的想法，所制定的政策更有效實施。ICU工作環(huán)境中的人力和物力對于ICU護士溝通學(xué)習(xí)能力的相關(guān)系數(shù)是0.321，得分較低的原因可能是因為ICU護士工作壓力大，工作強度高，人力和物力配備相對不足有關(guān)。

3.4 本研究的局限性 研究中ICU主要收治的是心臟外科術(shù)后的病人，采用封閉式管理，ICU護理人員與床位比為1∶2.5，由于病人較多導(dǎo)致加床現(xiàn)象常見，可能與其他醫(yī)院的ICU管理制度不同，所以未將這種情況參加討論。本研究中護士的獎金分配方法可能與其他醫(yī)院的獎金分配方法也不同，而獎金的分配對工作環(huán)境的影響較大，本研究未討論不同獎金分配制度對工作環(huán)境的影響。

4 小結(jié)

本研究結(jié)果顯示，ICU護士工作環(huán)境和ICU護士溝通能力呈正相關(guān)。本研究的意義在于護理管理者可以通過提高護士工作環(huán)境達到提高護士溝通能力的目的。通過改善ICU護理人力的配置，降低護士工作強度，增加時間與病人溝通。本研究中的研究對象為心臟外科ICU護士，由于主要護理的病人為心臟術(shù)后病人，護理程序比較單一，而對于其他疾病的護理較少。有調(diào)查顯示，有些護士由于年齡小、閱歷淺、臨床護理經(jīng)驗缺乏，雖然在校學(xué)習(xí)了有關(guān)溝通技巧的理論，但不能很好地理論聯(lián)系實際。所以，護理學(xué)校不僅要重視對于護生護患溝通知識及技巧的理論教育，更要教會護生理論知識應(yīng)用于臨床實踐中［18］。有關(guān)文獻表明，通過有關(guān)護患知識及技能的培訓(xùn)后護士溝通能力得到了很大提高［17］。因此，醫(yī)院可以定期或不定期地對護士進行有關(guān)溝通知識及技能的培訓(xùn)，并可以適當(dāng)?shù)亟M織院內(nèi)醫(yī)護人員對溝通知識及技巧進行討論。建議，ICU護理人員除了掌握本科室常見的疾病，也需要掌握其他系統(tǒng)疾病，從而了解不同病人的需求，達到更好的溝通目的，提高護理質(zhì)量。良好的溝通技巧和適宜的溝通內(nèi)容是監(jiān)護室護士與病人家屬有效溝通的關(guān)鍵。醫(yī)院在臨床工作制度保障上也要考慮改善護士的工作制度保障，從而使護理人員更安心、熱愛護理工作。

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