圖書館公共文化服務(wù)評估模型構(gòu)建研究?

吳麗杰

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，在保障公民的基本文化權(quán)益，提升全民思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)，促進(jìn)全社會精神文明建設(shè)中，發(fā)揮著不可替代的作用。公共文化服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系是公共文化服務(wù)體系建設(shè)和制度設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容。通過對圖書館公共文化服務(wù)的評估，建立有效的評價(jià)指標(biāo)體系，不僅便于管理者和公眾從整體上把握圖書館公共文化服務(wù)狀況，為改善圖書館公共文化服務(wù)提供建設(shè)性的參考信息，對于促進(jìn)圖書館服務(wù)健康發(fā)展，完善公共文化服務(wù)體系整體建設(shè)也具有極為重要的意義。筆者在分析圖書館公共文化服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則基礎(chǔ)上，引入評估主體多元化的理念，建立基于層次分析的四維綜合評估模型，以期用于指導(dǎo)圖書館公共服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)實(shí)踐。

1 圖書館公共文化服務(wù)評價(jià)的理論基礎(chǔ)

準(zhǔn)確把握圖書館公共文化服務(wù)的本質(zhì)特征是對圖書館公共文化服務(wù)作出科學(xué)評價(jià)的前提。圖書館公共文化服務(wù)涵蓋了圖書館服務(wù)和公共文化服務(wù)兩個層面。圖書館學(xué)五定律和新公共服務(wù)理論作為圖書館理論和公共服務(wù)理論的代表，分別對圖書館服務(wù)和公共服務(wù)的本質(zhì)做出了權(quán)威的闡釋。

1.1 圖書館學(xué)五定律

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊于1931年提出了著名的圖書館學(xué)五定律，總結(jié)了圖書館工作的基本規(guī)律，闡明了圖書館中各種要素和各種工作之間的內(nèi)在聯(lián)系，為圖書館服務(wù)指明了方向。圖書館學(xué)五定律被一致認(rèn)為是圖書館發(fā)展史上最經(jīng)典的理論，其精神實(shí)質(zhì)對當(dāng)前的圖書館服務(wù)工作仍然具有深刻的指導(dǎo)意義。

①書是為了用的。第一定律明確指出圖書館的職能不僅是收藏和保存資源，更重要的是使資源得到充分的利用，這是圖書館開展服務(wù)的前提。

②每個讀者有其書。表明所有公眾都享有平等利用圖書館的權(quán)利，圖書館應(yīng)當(dāng)無差別地對待每位用戶，從知識和信息的角度維護(hù)社會公平。

③每本書有其讀者。是與第二定律互為補(bǔ)充，其內(nèi)涵在于努力提高圖書館資源的利用率和用戶需求的滿足率。

④節(jié)省讀者的時(shí)間。指明圖書館在滿足用戶需求的前提下，還要提高工作效率，節(jié)省用戶的時(shí)間。

⑤圖書館是一個生長著的有機(jī)體。第五定律對圖書館的發(fā)展規(guī)律作了深刻揭示，表明圖書館應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，以滿足公眾日益增長的精神文化需求。

1.2 新公共服務(wù)理論

新公共服務(wù)理論是由美國公共管理學(xué)者珍妮特·V·登哈特和羅伯特·B·登哈特在對傳統(tǒng)公共行政理論和新公共管理理論進(jìn)行反思和批判的基礎(chǔ)上，提出了新公共服務(wù)的七條重要理念：第一，服務(wù)于公民，而不是顧客；第二，公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品；第三，公民權(quán)比企業(yè)家精神更為重要；第四，思考要具有戰(zhàn)略性，行動要具有民主性；第五，承認(rèn)責(zé)任并不簡單；第六，政府的職能是服務(wù)，而不是掌舵；第七，重視人，而不只是重視生產(chǎn)率。

這七項(xiàng)理念對于優(yōu)化公共服務(wù)，建設(shè)服務(wù)型政府具有重要的參考價(jià)值。公共文化服務(wù)評價(jià)指標(biāo)的建設(shè)要注意吸收這些先進(jìn)的理念，科學(xué)確定公共文化服務(wù)評價(jià)的基本原則，建立以公眾為本、公共利益至上為核心的公共文化服務(wù)體系，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建科學(xué)合理的指標(biāo)體系，以促進(jìn)公共文化文化體系建設(shè)的發(fā)展和完善。

2 圖書館公共文化服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則

2.1 公眾本位原則

公眾本位是以公眾的意愿和需求作為圖書館公共文化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。圖書館公共文化服務(wù)評估的目的在于最大程度地滿足公眾日益增長的文化服務(wù)需求。目前，公共文化服務(wù)評估大多以服務(wù)機(jī)構(gòu)為導(dǎo)向，導(dǎo)致客觀指標(biāo)與公眾的需求存在一定的差異。只有確切識別公眾的服務(wù)需求，才能夠提供更具針對性的公共文化服務(wù)。因此，評價(jià)圖書館公共文化服務(wù)必須充分了解公眾的文化需求，并以此為依據(jù)來設(shè)計(jì)評價(jià)指標(biāo)。以公眾需求為導(dǎo)向，按需提供服務(wù)是構(gòu)建圖書館公共文化服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系要遵循的最基本的原則。

2.2 兼容多元化評估主體原則

指標(biāo)體系要具備一定的兼容性，能夠依據(jù)不同的評估主體和評估目的進(jìn)行靈活拆裝，以適應(yīng)評估主體多元化的需求。以單一評估主體來設(shè)計(jì)評價(jià)指標(biāo)無法對公共文化服務(wù)的各個環(huán)節(jié)做出全面反映。只有秉持評估主體多元化的理念，建立能夠兼容多個評估主體的指標(biāo)體系，才能對圖書館公共文化服務(wù)實(shí)施多角度、全方位的評估。

2.3 定量與定性相結(jié)合原則

定量指標(biāo)具有客觀、準(zhǔn)確的優(yōu)勢。但在評估實(shí)踐中，部分指標(biāo)往往難以量化，只能進(jìn)行定性研究。將定性評估與定量評估有機(jī)結(jié)合，既可以避免單純定性評估導(dǎo)致的主觀臆斷，又可以防止單純的定量評估造成的評估結(jié)果的局限性。

2.4 科學(xué)性原則

評估結(jié)果是否準(zhǔn)確合理取決于評價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)性。指標(biāo)體系的科學(xué)性體現(xiàn)在以下3個方面：一是規(guī)范性。指標(biāo)的涵義、概念要符合國家標(biāo)準(zhǔn)，與國家標(biāo)準(zhǔn)保持一致。二是全面性。指標(biāo)體系要圍繞評估目標(biāo)，全面地反映評估對象。三是獨(dú)立性。評價(jià)指標(biāo)要具有一定的獨(dú)立性，指標(biāo)之間要避免相互重復(fù)或沖突的現(xiàn)象。四是邏輯性。指標(biāo)體系的層次與結(jié)構(gòu)要具備邏輯性，指標(biāo)的概念能夠準(zhǔn)確反映評價(jià)對象，各個指標(biāo)之間要協(xié)調(diào)一致。

2.5 可持續(xù)發(fā)展原則

圖書館是一個生長著的有機(jī)體，評價(jià)圖書館公共文化服務(wù)的目的不僅是對服務(wù)的運(yùn)行情況進(jìn)行測度和監(jiān)督，保證服務(wù)的高效率，更要借助評估對未來圖書館公共文化服務(wù)的發(fā)展和制度設(shè)計(jì)做出具有前瞻性的規(guī)劃，以保證圖書館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。因此，我們要構(gòu)建的指標(biāo)體系既要指向當(dāng)前的需求，又能夠指導(dǎo)圖書館公共文化服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3 圖書館公共文化服務(wù)評價(jià)方法

圖書館公共文化服務(wù)評價(jià)體系的研究是一個涉及多種因素、多重準(zhǔn)則的系統(tǒng)工程，許多因素難以用定量的方式加以描述，層次分析法是解決這個問題最為行之有效的方法。層次分析法(Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP)，是指將一個復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題作為一個系統(tǒng)，將目標(biāo)分解為多個目標(biāo)或準(zhǔn)則，進(jìn)而分解為多指標(biāo)的若干層次，通過定性指標(biāo)模糊量化方法算出層次單排序和總排序，以作為目標(biāo)、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。這種方法的特點(diǎn)是在對復(fù)雜的決策問題的本質(zhì)、影響因素及其內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，利用較少的定量信息使決策的思維過程數(shù)學(xué)化，從而為多目標(biāo)、多準(zhǔn)則或無結(jié)構(gòu)特點(diǎn)的復(fù)雜決策問題提供簡便的決策方法。采用層次分析法設(shè)計(jì)指標(biāo)體系主要分為以下3個步驟：

3.1 建立層次結(jié)構(gòu)模型

建立層次結(jié)構(gòu)模型是依據(jù)評價(jià)目標(biāo)和要求將所研究的評價(jià)決策問題層次化。層次結(jié)構(gòu)模型是設(shè)計(jì)評價(jià)指標(biāo)體系的依據(jù)，一般由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、方案層構(gòu)成。目標(biāo)層為最高層，只有一個元素，表示決策問題的總目標(biāo)；準(zhǔn)則層是用于銜接目標(biāo)層與方案層的中間環(huán)節(jié)，可以有一個或多個層次；最下層為方案層，表示能夠解決問題的可操作措施與方案?；鶞?zhǔn)層與方案層的元素?cái)?shù)量可根據(jù)實(shí)際需要確定。

3.2 確定權(quán)數(shù)

權(quán)數(shù)反映每一層次中各因素的相對重要程度，權(quán)數(shù)合理與否直接影響著綜合評價(jià)任務(wù)完成的質(zhì)量。層次分析結(jié)構(gòu)模型確立之后，首先通過兩兩比較的方式將判斷定量化，構(gòu)造比較判斷矩陣，然后根據(jù)所構(gòu)造的判斷矩陣計(jì)算各層次中指標(biāo)權(quán)數(shù)，并進(jìn)行判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)。

3.3 綜合評價(jià)

最后進(jìn)行加總求得綜合分值，進(jìn)行比較排序。在計(jì)算綜合分值時(shí)進(jìn)行的是逆序加總：先計(jì)算最低層——方案層的指標(biāo)得分，然后求得中間層——準(zhǔn)則層的指標(biāo)得分，最后求得最高層——目標(biāo)層的綜合評價(jià)總分。

4 四維綜合評估模型的創(chuàng)建

圖書館公共文化服務(wù)評價(jià)的主體依據(jù)性質(zhì)和目的的差異可劃分為政府機(jī)構(gòu)的管理性評價(jià)、行業(yè)協(xié)（學(xué)）會的引導(dǎo)服務(wù)性評價(jià)、圖書館的自我評價(jià)、以用戶為中心的評價(jià)和第三方機(jī)構(gòu)的專指性評價(jià)5種類型。不同的評價(jià)主體在開展評估活動的實(shí)踐中主要經(jīng)歷了3種模式：一是圖書館績效評估，是從圖書館的角度考察投入與產(chǎn)出的效果及效率；二是圖書館成效評估，是從圖書館對社會、個人的影響角度考察圖書館所產(chǎn)生的影響及存在價(jià)值；三是圖書館服務(wù)質(zhì)量評估，是對圖書館服務(wù)滿足用戶的需要和期待的程度的測評。這幾種評估模式分屬不同層面，出發(fā)點(diǎn)不一樣，評估主體也不同。為了客觀、全面地評價(jià)圖書館公共文化服務(wù)，適應(yīng)不同評估主體的需求，依據(jù)圖書館公共文化服務(wù)的本質(zhì)屬性以及指標(biāo)體系構(gòu)建的基本原則，基于層次分析法，嘗試構(gòu)建了一個從多元評估主體角度涵蓋不同評估模式的四維綜合評估模型，分別從圖書館公共文化服務(wù)的“供給”“效能”“保障”“公眾滿意度”4個維度對圖書館公共文化服務(wù)進(jìn)行綜合評價(jià)。

4.1 基本維度的設(shè)計(jì)

維度就是按照一定標(biāo)準(zhǔn)劃定的評估范圍類型。維度的劃分與評估主體和評估模式的多元化結(jié)構(gòu)密切相關(guān)，通過維度的劃分可以使復(fù)雜的評估內(nèi)容明確化和具體化。每個維度都是一個獨(dú)立的子系統(tǒng)，可下設(shè)一個或多個子系統(tǒng)。筆者將圖書館公共文化服務(wù)評估的基本維度設(shè)計(jì)為以下4個方面：①圖書館公共文化服務(wù)供給。此維度包括公共文化設(shè)施、公共文化服務(wù)內(nèi)容、公共文化服務(wù)經(jīng)費(fèi)、公共文化服務(wù)人員4個子系統(tǒng)，是圖書館開展公共文化服務(wù)的基礎(chǔ)。②圖書館公共文化服務(wù)效能。是圖書館投入的各項(xiàng)資源在滿足公眾需求中體現(xiàn)的能力和效率，包括公共文化服務(wù)能力和公共文化服務(wù)效率兩個子系統(tǒng)。③圖書館公共文化服務(wù)保障。這一維度是以第三方機(jī)構(gòu)為評價(jià)主體，從政策、制度、法律、法規(guī)層面為服務(wù)體系的運(yùn)行提供保障，包括資金、技術(shù)、人才保障和組織保障兩個子系統(tǒng)。④公眾滿意度。此維度是以公眾為評估主體，考察公眾對所享受的公共文化服務(wù)的滿意程度，包括服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)內(nèi)容滿意度、服務(wù)設(shè)施滿意度3個子系統(tǒng)。

4.2 評估模型的層次

本模型依據(jù)層次分析法設(shè)計(jì)4個層次：目標(biāo)層A、準(zhǔn)則層B、準(zhǔn)則層C、方案層D。最高層為目標(biāo)層，即圖書館公共文化服務(wù)評價(jià)；第二層是準(zhǔn)則層，是指標(biāo)體系的一級子系統(tǒng)，是圍繞評估目標(biāo)而劃定的評估范圍類型，反映影響圖書館公共文化服務(wù)的各個方面；第三層是對準(zhǔn)則層的詳細(xì)分解；第四層是方案層，體現(xiàn)的是具體評價(jià)指標(biāo)。模型按照從目標(biāo)到指標(biāo)，自上而下地將各類因素之間的直接關(guān)系排列于不同層次，并構(gòu)成層次結(jié)構(gòu)圖。圖書館公共文化服務(wù)四維綜合評估模型如圖1所示。

5 結(jié)語

圖1 圖書館公共文化服務(wù)四維綜合評估模型

評估模型是建立指標(biāo)體系的前提和基礎(chǔ)。筆者構(gòu)建的四維綜合評估模型，以圖書館公共文化服務(wù)評價(jià)為目標(biāo)層，引入多元評估主體的理念，確立4個基本維度，每個維度都是一個獨(dú)立的子系統(tǒng)，可下設(shè)一個或多個子系統(tǒng)。通過不同評估維度的靈活拆裝，可以滿足不同評估目的、不同評估主體的需求，實(shí)現(xiàn)對圖書館公共文化服務(wù)多角度、全方位的評估。本模型為圖書館公共文化服務(wù)指標(biāo)體系的確立提供了基礎(chǔ)和框架，尚缺少實(shí)際驗(yàn)證，需要在實(shí)際應(yīng)用中進(jìn)行改進(jìn)和完善。今后還要進(jìn)行更深入的研究，在模型的基礎(chǔ)上建立科學(xué)合理的評價(jià)指標(biāo)體系，能夠全面、客觀地反映圖書館公共文化服務(wù)水平，推進(jìn)圖書館公共文化服務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

[1]盛禹正.我國省級公共文化服務(wù)績效指標(biāo)體系構(gòu)建研究[D].杭州：浙江大學(xué)，2013.

[2]李景源，陳威.中國公共文化服務(wù)發(fā)展報(bào)告（2007）[M].北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2009.

[3]黃如花，宋琳琳.論圖書館評價(jià)的主體[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2010（3）：34-44.

[4]李少惠，余君萍.公共治理視野下我國農(nóng)村公共文化服務(wù)績效評估研究[J].圖書與情報(bào)，2009（6）：51-54，87.

[5]劉海濤.圖書館公共文化服務(wù)績效評估指標(biāo)體系研究[D].大連：遼寧師范大學(xué)，2013.

[6]傅利平，何勇軍，李小靜.城市公共文化服務(wù)的綜合評價(jià)模型[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2013（16）：39-41.

[7]賀瑀.公共文化服務(wù)評估統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系研究[D].昆明：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2013.