政務(wù)中心管理如何創(chuàng)新

目前，全國(guó)各行各業(yè)的政務(wù)大廳逐漸成為為民服務(wù)的窗口，在推行政務(wù)公開，便民高效，樹立政府公信力的重要載體和有效方式。但是由于缺乏有效的指導(dǎo)，各個(gè)地區(qū)的政務(wù)大廳人員素質(zhì)參差不齊，職責(zé)不統(tǒng)一，機(jī)構(gòu)性質(zhì)變動(dòng)較大，區(qū)域發(fā)展不平衡， 還是存在著許多問題。

目前國(guó)內(nèi)政務(wù)大廳存在的問題

1、政務(wù)大廳的建設(shè)和運(yùn)行存在人員素質(zhì)相對(duì)滯后

雖然機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)了，辦公地點(diǎn)集中了，工作職責(zé)明確了，但是長(zhǎng)期的關(guān)門辦公，部分工作人員思想還沒有轉(zhuǎn)變到全心全意為人民服務(wù)上來。官僚主義作風(fēng)依然存在，長(zhǎng)期的權(quán)力過于集中，公共權(quán)力的運(yùn)用往往從“小團(tuán)體”角度出發(fā)和落腳，導(dǎo)致政務(wù)大廳的運(yùn)行還停留在形式上，還沒有深入到每一名政務(wù)服務(wù)人員心中；在政務(wù)大廳的建設(shè)和運(yùn)用上缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，政務(wù)大廳的窗口設(shè)置還停留在群眾反映什么問題難辦，就建立什么窗口服務(wù)的被動(dòng)式建設(shè)中，在遠(yuǎn)景規(guī)劃上欠缺，一切部門怕失權(quán)失利，阻撓改革導(dǎo)致窗口設(shè)置不合理。

2、政務(wù)大廳的建設(shè)和運(yùn)行存在制度上的先天缺失

政務(wù)大廳是新興產(chǎn)物，是科學(xué)發(fā)展的產(chǎn)物，在推動(dòng)服務(wù)型政府方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是由于缺乏統(tǒng)一的建設(shè)規(guī)定，使全國(guó)政務(wù)大廳的建設(shè)五花八門。由于機(jī)構(gòu)設(shè)置不同，公民在不同的地域辦理同樣的事情時(shí)程序差異較大，浪費(fèi)了行政資源，不利于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。監(jiān)管制度缺失，由于我國(guó)的監(jiān)管體系是主要依托監(jiān)管部門和上級(jí)機(jī)關(guān)。建立政務(wù)大廳后，由于機(jī)構(gòu)整合，沒有對(duì)于的專門上級(jí)機(jī)關(guān)，在監(jiān)管上存在一定的漏洞。

3、政務(wù)大廳的建設(shè)和運(yùn)行在實(shí)際操作中存在問題

許多政務(wù)大廳在窗口的設(shè)置和職能安排上組成不合理。部分政務(wù)大廳的窗口只能承擔(dān)簡(jiǎn)單的便民服務(wù)和文件資料的收發(fā)，許多崗位就一個(gè)人，在業(yè)務(wù)處理上還是遵循老一套，在便民服務(wù)上，改革力度不夠，只重其表，不中起里。許多部門沒有深入研究窗口作用，只是走形式，在服務(wù)上沒有起到便民的目的，反而增加了一站，勞民傷財(cái)，增加了公民負(fù)擔(dān)。

政務(wù)大廳建設(shè)和運(yùn)行問題的原因分析

1、思想不夠解放，對(duì)政務(wù)大廳的建設(shè)和運(yùn)行認(rèn)識(shí)不足

建設(shè)服務(wù)型政府的思想理念認(rèn)識(shí)不足。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，公民的自我意識(shí)越來越強(qiáng)，面對(duì)這種變化，個(gè)別政務(wù)大廳在建設(shè)和運(yùn)行上缺少應(yīng)對(duì)措施，受傳統(tǒng)行政體制的影響，政務(wù)大廳建設(shè)和運(yùn)行推進(jìn)遲緩。還沒有突破權(quán)力集中思想。政府角色向服務(wù)型方向的重新定位，有利于服務(wù)型政府的建設(shè)，但政務(wù)服務(wù)人員的思想過于保守。

2、建設(shè)運(yùn)行制度缺失，對(duì)政務(wù)大廳發(fā)展存在制約

政務(wù)大廳建設(shè)缺少至上而下的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)大廳的建設(shè)面臨著許多的體制障礙。各地政務(wù)大廳建設(shè)仍然存在單打獨(dú)斗的現(xiàn)象。監(jiān)管體制缺失。政務(wù)大廳行政服務(wù)，缺乏有效的行政監(jiān)督，一旦出現(xiàn)問題，難以追究責(zé)任。公眾參與不足。在推進(jìn)開門辦公，透明辦公的過程中，公民的參與程度仍然不足，公民在辦事過程中遇到的問題和好的建議缺少有效的反映渠道。

3、建設(shè)運(yùn)行機(jī)制不規(guī)范，對(duì)政務(wù)大廳日常工作存在影響

政務(wù)大廳服務(wù)人員的編制，職能和工作各地標(biāo)準(zhǔn)不一，在部分審批項(xiàng)目上任然存在“審，驗(yàn)”混同的現(xiàn)象。權(quán)力尋租現(xiàn)象仍未杜絕。一些有利可圖的服務(wù)項(xiàng)目并未進(jìn)入政務(wù)大廳服務(wù)范圍，窗口服務(wù)只起“收發(fā)室”作用，人員管理不規(guī)范，資金難以到位。

政務(wù)中心管理的思考與創(chuàng)新

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，解放思想，樹立窗口服務(wù)良好意識(shí)

以群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的創(chuàng)新理論，樹立以人為本的理念。政務(wù)中心的工作人員自身都是公務(wù)員，由于受中國(guó)傳統(tǒng)文化“官本位”的影響，在工作中還有許多不盡人意的地方，如行政審批程序繁瑣，效率低下，辦事缺乏透明度等行為官僚主義形式主義嚴(yán)重。在深入實(shí)踐黨的群眾路線的過程中，海事局政務(wù)中心以此為抓手，通過教育實(shí)踐，使窗口人員確實(shí)體會(huì)到服務(wù)型政府的含義，從群眾中來，到群眾中去，一切為了群眾，一切為了群眾的理念入腦入心。改進(jìn)工作人員的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，提高相對(duì)人的滿意度，樹立窗口人員的服務(wù)意識(shí)。

定期對(duì)窗口人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使窗口人員“一專多能”。根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，定期組織業(yè)務(wù)骨干對(duì)窗口人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，提高窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。定期對(duì)窗口人員進(jìn)行崗位輪換，拓寬人才培養(yǎng)渠道。制定科學(xué)合理的人才培養(yǎng)方案，對(duì)各個(gè)窗口之間的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行崗位輪換，使窗口人員對(duì)政務(wù)中心有個(gè)整體的把握，提高窗口人員的能力素質(zhì)，同時(shí)避免因個(gè)人原因不在工作崗位時(shí)，有后備力量能夠跟上，使工作不間斷，保證相對(duì)人的辦證需求。

2、制定科學(xué)制度，統(tǒng)籌安排，提高日常服務(wù)效率

長(zhǎng)江海事局政務(wù)中心自運(yùn)行以來，本著“高效務(wù)實(shí)、便民為先”的服務(wù)理念，走出去，請(qǐng)進(jìn)來，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)程序、提升服務(wù)效率，采取多項(xiàng)服務(wù)舉措實(shí)行“一個(gè)窗口”受理、“一站式”服務(wù)，認(rèn)真踐行群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，打破了過去分散式、封閉式的辦公模式，為切實(shí)減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，方便船舶公司辦理有關(guān)證書提供高效快捷的服務(wù)。

大力推行“減、增、加”規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)水平上臺(tái)階。一是減程序。簡(jiǎn)化手續(xù)，優(yōu)化流程，高效辦結(jié)窗口業(yè)務(wù)。窗口辦理業(yè)務(wù)采取“一站式”告知原則，只要是系統(tǒng)里有的材料，一律免除提供，采取電子化辦公，減少紙質(zhì)材料，減少辦事流程，優(yōu)化辦理方案，爭(zhēng)取做到全面指導(dǎo)材料提供，一次性辦結(jié)業(yè)務(wù)的窗口服務(wù)模式。二是增效率。采取預(yù)審模式，把審批點(diǎn)提前。把涉及到職能部門審批的事項(xiàng)提前到窗口進(jìn)行預(yù)審，幫助公民一次性補(bǔ)齊資料，服務(wù)公民，避免相對(duì)人來回奔波，最大限度的提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。三是加強(qiáng)服務(wù)時(shí)間。在實(shí)施首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制等制度的同時(shí)，為方便相對(duì)人，大力推行非國(guó)家規(guī)定工作時(shí)間的“預(yù)約服務(wù)”、“延時(shí)服務(wù)”等措施，把自己的休息時(shí)間讓給行政相對(duì)人。

3、調(diào)整心態(tài)，扎實(shí)工作，展現(xiàn)一線服務(wù)良好素養(yǎng)

“更少的統(tǒng)治，更多的治理，更多的服務(wù)”是現(xiàn)代政府改革的方向?！靶≌?、大社會(huì)、大服務(wù)”代替全能型政府的基本理念，打造服務(wù)型政府是大事所趨。海事局政務(wù)大廳因勢(shì)而動(dòng)全力打造服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)一線服務(wù)良好素質(zhì)。

3.1打造零投訴的“綠色通道”

根據(jù)工作特點(diǎn)，進(jìn)一步規(guī)范辦公流程，靈活多樣，急群眾所急，特事特辦。例如：針對(duì)困難群眾辦理證件，中心采取專人負(fù)責(zé)，指導(dǎo)其提供資料，在資料齊全的情況下，多部門聯(lián)合辦公，以最快的速度辦結(jié)，使困難群眾不因辦證而影響了生存。

3.2打造高效服務(wù)“娘子軍”

由于政務(wù)中心對(duì)口部門多、接待群眾多、辦理證件多的“三多”特點(diǎn)，積極發(fā)揮女同志“更細(xì)心、更有耐心、也更貼心”的特點(diǎn)，主動(dòng)作為，建立了一只12人“娘子軍”， 進(jìn)一步發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，在工作中做到“熱心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心、真心、虛心”的“六心”服務(wù)承諾。每年受理人數(shù)8萬余人次，辦理各類船員證件8萬余份，做到制作各類證書和發(fā)證差錯(cuò)率，全年船員考試檔案歸檔率100﹪。2012年被評(píng)為全國(guó)巾幗文明崗。

3.3采取多便民措施提升政務(wù)服務(wù)水平

印制《長(zhǎng)江海事局海員出境證明辦理指南》，《長(zhǎng)江海事局海船船員任職資格辦理指南》，《長(zhǎng)江海事局海船船員合格證辦理指南》，《長(zhǎng)江海事局海員證辦理指南等海事業(yè)務(wù)便攜式便民服務(wù)卡》；配置電子觸摸屏叫號(hào)機(jī)，規(guī)范辦證環(huán)節(jié)；訂制《中國(guó)交通報(bào)》、《武漢晚報(bào)》等報(bào)刊，方便船員休息等候時(shí)閱覽；提供便民打印機(jī)設(shè)備，船員上網(wǎng)申報(bào)后直接打印申報(bào)表格，避免了以往船員填寫表格不規(guī)范容易出錯(cuò)的現(xiàn)象。

今后工作發(fā)展方向和目標(biāo)

電子政務(wù)是政務(wù)中心今后發(fā)展的方向和目標(biāo)。電子政務(wù)有以下優(yōu)勢(shì)：①子政務(wù)可以優(yōu)化政務(wù)中心工作流程， 使政務(wù)中心設(shè)置更為精簡(jiǎn)合理， 從而解決職能交叉、審批過多等問題。②子政務(wù)可以使政務(wù)中心運(yùn)作公開透明，這可以在很大程度上遏制暗箱操作、人情關(guān)系等現(xiàn)象，公眾也增強(qiáng)了對(duì)政務(wù)工作的監(jiān)督。③子政務(wù)可使政務(wù)中心信息資源利用更充分、更合理。電子政務(wù)使得政務(wù)中心各類信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)互聯(lián)共享成為可能， 也使得這些資源得到統(tǒng)籌管理和綜合利用， 從而避免資源閑置、浪費(fèi)和重復(fù)建設(shè)。通過電子政務(wù)共享的信息資源更易存儲(chǔ)、檢索和傳播， 共享的范圍和數(shù)量也更大， 可以更有效地支持政務(wù)中心的決策。④子政務(wù)可以有效地提升政務(wù)中心監(jiān)管能力。電子政務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)能夠?qū)崿F(xiàn)快速和大規(guī)模的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集和分析， 從而可以實(shí)現(xiàn)跨地域信息的集中管理和及時(shí)響應(yīng)， 大大增強(qiáng)監(jiān)管者的核對(duì)、監(jiān)管能力。⑤子政務(wù)將使政務(wù)中心服務(wù)功能增強(qiáng)。電子政務(wù)將推動(dòng)政務(wù)中心由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，職能由管理控制轉(zhuǎn)向宏觀指導(dǎo)。⑥子政務(wù)將使政務(wù)中心辦事效率更高， 管理成本更低。網(wǎng)上辦公提高了辦事效率， 節(jié)約了辦公費(fèi)用的開支。

政務(wù)中心通過網(wǎng)絡(luò)可以直接與行政相對(duì)人溝通，及時(shí)收集行政相對(duì)人的意見， 提高了反饋速度， 降低了管理成本?；谏鲜鰞?yōu)勢(shì)，政務(wù)中心今后發(fā)展的方向?qū)⑹墙ǔ呻娮诱?wù)平臺(tái)，從而更好的服務(wù)行政相對(duì)人。

（作者單位：長(zhǎng)江海事局政務(wù)中心）