美國交鋒：海底撈完敗小肥羊

海底撈把中國的大火鍋改成了嵌在桌子里的小火鍋，為的是遷就美國人分餐的形式，但是傳統(tǒng)火鍋的氛圍即刻被改變。之所以有火鍋這個形式，是因為顧客們喜愛圍著大鍋，一起涮著羊肉那樣熱熱鬧鬧的氛圍，小肥羊大鍋本色一直延續(xù)到美國，反而受到顧客青睞。

據(jù)在美國吃過海底撈的顧客爆料，海底撈竟然沒有英文菜單，雖然提供了iPad點餐模式，但是圖片下的中文提示在美國本土還是略不合適。而小肥羊顯然意識到了這一點，雖然沒有海底撈iPad點餐的圖文并茂，但是人家中規(guī)中矩的菜單——中文+英文+價格，反而更適合美國顧客。

海底撈在美國的第一家分店位于洛杉磯富人區(qū)阿凱迪亞市。敢于標(biāo)高價，是一種誤判。首先，火鍋對于美國人來說不是一個常態(tài)消費，如果定位高端，就會將大量客源減少；其次，高端意味著各項成本都要提升，在美國配送、物流等成本要比國內(nèi)高很多，這也使得海底撈定位高端舉步維艱；第三，在國內(nèi)叱咤風(fēng)云的“變態(tài)”服務(wù)在美國水土不服，優(yōu)勢就凸顯不出來了。

而小肥羊就意識到火鍋對歐美人來說，不符合日常飲食習(xí)慣，本身很難形成固定消費。所以小肥羊主打貧民路線，親民價格，反而發(fā)展得很好。

海底撈的價格是人均40美元，在美國火鍋行業(yè)中，這個算是很貴了，即使在中國，也算貴的，但是在中國，人們卻不覺得貴，因為海底撈會免費為顧客送上西瓜、蘋果、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料，同時，顧客在等待的時候還可以免費上網(wǎng)，甚至女士可以在等待的時候免費修理指甲等等。

在美國，美國人根本不需要這些免費的服務(wù)，他們認(rèn)為花多少錢就應(yīng)該享受多少待遇，于是，中規(guī)中矩的小肥羊，以平民的價格擄獲了消費者的心。

眾所周知，海底撈在中國之所以出名的最大原因，是其對客戶眾多的“特色服務(wù)”，包括擦皮鞋、美甲、遞眼鏡布、生日祝福等。

美國人更注重個人隱私和社交距離，因此，海底撈服務(wù)員一邊幫顧客撈取食物一邊和顧客閑話家常，用餐過程中不斷換熱毛巾、添飲料這些在國人看來貼心細(xì)心的服務(wù)，在美國人看來會過于熱情，也就是說，特色服務(wù)破壞了美國人的隱私權(quán)。

而在國內(nèi)服務(wù)“不到位”在美國反而占得了便宜，小肥羊的服務(wù)是“按需型”的，即顧客有需求時，才去幫忙，這樣反倒顧及了顧客的隱私，也能好好服務(wù)。

海底撈進軍海外的主要團隊仍然以國內(nèi)為主，他們對國外的市場，特別是飲食文化、消費習(xí)慣研究的并不夠透徹，這也導(dǎo)致一系列的決定有些偏離理想。

而小肥羊更多是引進海外智能團隊，比如前漢堡國際公司的總裁、肯德基香港運營公司的總裁等，先進豐富的海外管理經(jīng)驗讓小肥羊進入海外市場時，管理上可以進行無縫連接。