寧波銀行試點(diǎn)“卓越服務(wù)”重點(diǎn)關(guān)照老年客戶

“我兒子從美國(guó)回來(lái)的時(shí)候陪我到銀行來(lái)過(guò)，對(duì)寧波銀行的服務(wù)很滿意，當(dāng)時(shí)他就說(shuō)了，以后存錢就存到這了，不要到其他銀行去了?！鄙虾Ｐ乜漆t(yī)院退休老人白維玉說(shuō)，老年人的錢不是太多，安全是最重要的。

白維玉老人是寧波銀行上海普陀支行客戶。寧波銀行上海普陀支行成立于2012年3月29日，位于上海普陀區(qū)的華東師范大學(xué)門口。周圍有華師大教師公寓、高檔社區(qū)和居民密集區(qū)。主要客戶群體是有一定積累的中老年客戶。其中有很多退休的教師、公務(wù)員、醫(yī)生等素質(zhì)較高的老年客戶。

基于此，該支行推出針對(duì)老年客戶的各項(xiàng)特色服務(wù)。記者在該網(wǎng)點(diǎn)看到，大廳里沒(méi)有鐵皮椅子，而是軟皮沙發(fā)。據(jù)寧波銀行上海普陀支行羅毅平行長(zhǎng)介紹，這正是從老年人角度考慮，冬天老年人坐下不至于太冷。除此之外，大廳里有大麥茶，柜臺(tái)上有無(wú)蔗糖的糖果等，供老年人食用。

“這一定程度上會(huì)增加銀行的營(yíng)運(yùn)成本，但是服務(wù)好了客戶，員工也很快樂(lè)。此外，老年客戶也會(huì)介紹其他朋友及子女等來(lái)銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)?！睂幉ㄣy行上海分行行長(zhǎng)施道明說(shuō)，普陀支行已形成了以“舒適感、便捷感、專業(yè)感、安全感、關(guān)愛(ài)感”五感為核心的老年人服務(wù)體系，從而也成為寧波銀行“卓越服務(wù)”首家試點(diǎn)支行。

為老年客戶“卓越服務(wù)”

3月28日，記者在寧波銀行上海普陀支行看到，大廳里放有兩排軟皮沙發(fā)，客戶經(jīng)理正在沙發(fā)上與一位白發(fā)蒼蒼的老人介紹銀行業(yè)務(wù)。

只有兩排沙發(fā)，老人客戶來(lái)得多了，沒(méi)地兒坐了怎么辦？

寧波銀行上海普陀支行行長(zhǎng)羅毅平表示，銀行已經(jīng)推出了預(yù)約服務(wù)，上門服務(wù)，提前開(kāi)門服務(wù)，延時(shí)關(guān)門服務(wù)等。老年人可以通過(guò)預(yù)約，確保購(gòu)買到需要的理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)，鼓勵(lì)他們使用網(wǎng)上銀行，如果不會(huì)使用，網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理還會(huì)上門服務(wù)，手把手指導(dǎo)。

羅毅平介紹說(shuō)，老年人的金融需求主要體現(xiàn)在，資產(chǎn)增值保值，業(yè)務(wù)辦理方便等，同時(shí)希望心靈得到關(guān)愛(ài)。而該網(wǎng)點(diǎn)正是考慮了老年人的這些特點(diǎn)。有一次，一位老人在網(wǎng)點(diǎn)門口徘徊，銀行工作人員主動(dòng)出門迎接，讓老人有受尊重感。而老年人來(lái)銀行不僅為辦業(yè)務(wù)，很多時(shí)候還希望聊聊天，客戶經(jīng)理則耐心傾聽(tīng)，想老人所想。

寧波銀行上海分行施道明行長(zhǎng)說(shuō)，所以如何能為老年人提供更好的服務(wù)，已經(jīng)成為銀行業(yè)最關(guān)注的話題之一。對(duì)寧波銀行普陀支行而言，由于所處區(qū)域的特殊性，客戶群體65%都是老年人。那么潛心研究老年人需求并提供更有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，再次成為普陀支行最重要的課題。

寧波銀行上海分行施道明行長(zhǎng)用“魚(yú)缸理論”來(lái)闡釋寧波銀行的服務(wù)理念，“只有真正了解客戶才能知道客戶需要什么。比如，普陀支行周邊老年客戶較多，銀行員工就需要先“跳進(jìn)魚(yú)缸”，把自己當(dāng)成老年人。”

寧波銀行上海普陀支行理財(cái)經(jīng)理王東寶說(shuō)，通過(guò)與老年客戶的交流，還能聽(tīng)到很多老年客戶提出的寶貴意見(jiàn)，從而提升銀行的工作水平和服務(wù)質(zhì)量。比如，老年客戶普遍希望，定、活期存款，理財(cái)產(chǎn)品等所有財(cái)產(chǎn)信息可以在一本存折上體現(xiàn)，看起來(lái)一目了然。聽(tīng)到這個(gè)建議后，他非常重視，立馬上報(bào)總行流程革新部進(jìn)行立項(xiàng)研究，計(jì)劃在不久將來(lái)就能推出理財(cái)存款一本通，這樣所有信息都記錄在一個(gè)本子里，方便查看。

在取得老人的信任后，老年人還很熱心的介紹其他客戶來(lái)銀行。白維玉老人說(shuō)，自己覺(jué)得寧波銀行不錯(cuò)，已經(jīng)介紹了小區(qū)內(nèi)很多老人到寧波銀行開(kāi)戶。

把養(yǎng)老金放在寧波銀行的華東師范大學(xué)退休教授桂世瑺，由于兼任寧波大學(xué)教授，而認(rèn)識(shí)了寧波銀行，同時(shí)也給銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提了很多建議。

投之以桃，報(bào)之以李。3月28日，在寧波銀行上海分行舉行的卓越服務(wù)媒體體驗(yàn)日活動(dòng)上，寧波銀行上海分行正式對(duì)外宣布，為進(jìn)一步提升老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)，寧波銀行上海分行在2013年將推出三項(xiàng)特色服務(wù)：一是設(shè)立上海分行“夕陽(yáng)紅金融大講堂”，通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”和“走出去”的形式，每年舉辦一百場(chǎng)老年人金融講座，內(nèi)容包括理財(cái)基本知識(shí)、假幣識(shí)別、金融詐騙防范等；二是在普陀支行設(shè)立老年客戶服務(wù)專窗，確保老年客戶在寧波銀行得到更多的關(guān)愛(ài)與精細(xì)化服務(wù)，條件成熟時(shí)在全行逐步推廣；三是發(fā)揮上海分行金融義工隊(duì)的作用，通過(guò)定點(diǎn)培訓(xùn)、預(yù)約指導(dǎo)等形式，確保每位有電子金融需求的老年客戶，都能熟練操作寧波銀行的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行。

打造特色服務(wù)品牌

為老年客戶提供“卓越服務(wù)”只是剛剛開(kāi)始?！拔覀儠?huì)根據(jù)每個(gè)支行的特點(diǎn)來(lái)確定支行的特色?！笔┑烂餍虚L(zhǎng)說(shuō)。

施道明說(shuō)，隨著利率市場(chǎng)化和金融脫媒腳步的逼近，提高服務(wù)已成為商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)利器，寧波銀行也積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)——從2007年起以“服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范”為著力點(diǎn)的規(guī)范化服務(wù)，到2009年啟動(dòng)的 “構(gòu)建比滿意多一度”的361度服務(wù)，再到如今的“卓越服務(wù)”，寧波銀行通過(guò)“試水不同的魚(yú)缸”、“成為不同的魚(yú)”這一理念，在汲取中外資銀行先進(jìn)服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，形成了標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、創(chuàng)新化的卓越服務(wù)體系，努力打造能讓客戶感動(dòng)的“有寧波銀行特色的卓越服務(wù)品牌”。

通過(guò)近幾年的持續(xù)推廣，寧波銀行的卓越服務(wù)理念正在各支行生根發(fā)芽，同時(shí)支行也能根據(jù)客戶定位，形成各自服務(wù)特色。普陀支行的老年客戶特色服務(wù)，就是支行在發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)對(duì)老年客戶需求的梳理，總結(jié)出的一套行之有效的服務(wù)方法。

“在普陀支行這一老年客戶卓越服務(wù)試點(diǎn)推出后，寧波銀行還將針對(duì)不同機(jī)構(gòu)主要客戶群特點(diǎn)，在蘇州、溫州等地推出其他試點(diǎn)，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在全行范圍推廣。”施道明說(shuō)。