四問淘寶政務(wù)：給差評(píng)怎么辦

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入到中國社會(huì)的各個(gè)角落。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年底，中國網(wǎng)絡(luò)用戶超過5.6億人。在互聯(lián)網(wǎng)上探索“淘寶式”新的工作模式，是黨建、政府、團(tuán)建部門追趕時(shí)代步伐、提升自身工作質(zhì)量不可或缺的一環(huán)。

淘寶式政府部門有啥優(yōu)點(diǎn)？方便快捷，節(jié)約成本

青島車管所在全國首家推出網(wǎng)店辦理補(bǔ)領(lǐng)駕駛證、行駛證、號(hào)牌、異地委托年審函等業(yè)務(wù)，給民眾帶來最大的利益就是省去來回奔波的時(shí)間和精力、不用排隊(duì)、不用靠關(guān)系、不用看嘴臉。一位在四川工作的青島車主成為異地年審業(yè)務(wù)的第一個(gè)成功辦理者，按正常規(guī)定，該車主需要從四川回到青島辦理業(yè)務(wù)，但在淘寶上，他只需把資料傳給工作人員就可以辦理。

截至2011年底，引用淘寶模式的廣州市民網(wǎng)頁，累計(jì)減少市民企業(yè)上門辦事次數(shù)超過1917萬次，以每次上門辦理業(yè)務(wù)平均需花費(fèi)3小時(shí)計(jì)算，節(jié)省市民企業(yè)辦事時(shí)間超過5751萬小時(shí)。

什么樣的服務(wù)適合開淘寶店？小額支付，無需本人親臨

閃爍的“客服”頭像隨時(shí)準(zhǔn)備客戶咨詢，明碼標(biāo)價(jià)的“寶貝”圖文并茂，“貨”在途中隨時(shí)可查，“收貨”之后公開評(píng)分，需要小額支付卻不要求本人親臨現(xiàn)場(chǎng)的行政服務(wù)項(xiàng)目最適合淘寶開店。除了車管所提供的補(bǔ)領(lǐng)駕駛證等業(yè)務(wù)之外，身份證、護(hù)照等換證業(yè)務(wù)也是網(wǎng)民們十分期待的淘寶店鋪。

政府開淘寶店能給差評(píng)嗎？和投訴一樣，難以影響其地位

試想一下，政府部門開起淘寶店，那么，相關(guān)局辦、鎮(zhèn)街會(huì)不會(huì)追在網(wǎng)友的屁股后面說：“親，已經(jīng)落實(shí)了哦，親，給好評(píng)哦！”

然而，不同于淘寶上的其他商品和服務(wù)，像車管所這樣的政府部門所提供的服務(wù)是具有排他性和強(qiáng)制性的，它只此一家別無分店，即使收到差評(píng)，也無關(guān)其客戶量和店鋪地位。那么，差評(píng)與它是否為改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力呢？即使全為差評(píng)，群眾依然要和這個(gè)部門發(fā)生聯(lián)系。正如學(xué)校沒有第二食堂，難不難吃你都得吃。甚至是差評(píng)顧客有可能被列入內(nèi)部黑名單，成為今后重點(diǎn)“照顧”對(duì)象。

如何防止圍觀網(wǎng)民“砸場(chǎng)子”？實(shí)名制、保證金雙保險(xiǎn)

在淘寶網(wǎng)購，買家如對(duì)商品或服務(wù)不滿意，可以給“差評(píng)”。差評(píng)過多，會(huì)影響店鋪生意。要是店鋪被投訴，投訴成立了要扣分，嚴(yán)重的話會(huì)導(dǎo)致店鋪被封。中國人民大學(xué)行政管理學(xué)系主任毛壽龍教授認(rèn)為，政府淘寶店要防止惡意“差評(píng)”，給工作帶來負(fù)擔(dān)。青島車管所的業(yè)務(wù)辦理都是公開公正的，開設(shè)淘寶店不違規(guī)，但亟待規(guī)范，否則因不規(guī)范被叫停也有可能。

利用淘寶平臺(tái)降低門檻的司法拍賣，選擇了實(shí)名制和保證金兩種方法來避免被“砸場(chǎng)子”。也就是說競(jìng)買人的支付寶必須通過實(shí)名認(rèn)證，否則就無法參與競(jìng)拍，而且還需要網(wǎng)絡(luò)繳納保證金，確保支付寶賬戶里“彈藥充足”。

淘寶網(wǎng)公關(guān)人士索超說，黨政機(jī)構(gòu)開網(wǎng)店，確實(shí)新穎。最近每天他都接到了許多電話，打聽青島車管所開淘寶店一事。他說，淘寶是個(gè)開放的平臺(tái)，歡迎各種合法經(jīng)營。

對(duì)黨政部門開網(wǎng)店，網(wǎng)友們紛紛“點(diǎn)贊”。網(wǎng)友“茶煙一縷輕飛揚(yáng)”說：“敢為人先、做這樣的便民服務(wù)還是值得學(xué)習(xí)的，掌聲鼓勵(lì)！”“陳曉暉GraceChan”評(píng)論道：“好主意，希望更多的政府機(jī)構(gòu)能為人民著想，提供更有效的服務(wù)和渠道！”這位MasterCard大中華區(qū)市場(chǎng)開拓總經(jīng)理在微博私信中告訴記者：“我在新加坡、中國香港及美國都居住過，在中國大陸也住了6年，體驗(yàn)過大陸很多政府部門的服務(wù)?？傮w來說，從業(yè)務(wù)信息的完善度、流程的有效度到政府人員的服務(wù)態(tài)度，跟我居住過的其他國家和地區(qū)的相比不是很好。所以，當(dāng)我看到那則車管所的消息覺得很鼓舞?！?/p>

許多網(wǎng)友希望青島車管所能成為更多政府機(jī)構(gòu)的榜樣。認(rèn)為這是“了不起的創(chuàng)舉，開創(chuàng)了政務(wù)新模式”的網(wǎng)友“丁丁00”說：“后面的誰跟上？期待！”網(wǎng)友“羊入虎口猴稱王”說：“支持！希望能在網(wǎng)上辦公的部門都開！”網(wǎng)友“王笑笑咯”則設(shè)想：“以后全國的教育局、衛(wèi)生局、街道辦事處什么的，全都開網(wǎng)店工作，還追著你我說，‘親，給個(gè)好評(píng)吧！親，包郵哦’！那種感覺太好了?！?/p>

事實(shí)上，政府機(jī)構(gòu)搭建便民服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)并不是新鮮事。

南京大學(xué)廣播電視與新媒體系主任周凱說，從建網(wǎng)站、用QQ到開微博、開微信，一些政府機(jī)構(gòu)放低姿態(tài)，形象變得生動(dòng)了，和公眾的信息交流暢通了，這些也促進(jìn)了它們服務(wù)質(zhì)量的提升。然而，也有不少政府機(jī)構(gòu)的網(wǎng)上辦事服務(wù)，利用程度不高，知曉的群眾也少。這其中的原因也值得探討。

年初發(fā)布的《中國政府網(wǎng)站發(fā)展數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，截至去年11月，我國地市級(jí)以上政府網(wǎng)站總訪問量過百億次。網(wǎng)民訪問政府網(wǎng)站主要利用的是網(wǎng)上辦事功能，但在政府網(wǎng)站的停留時(shí)間只有2分52秒，網(wǎng)站跳出率高達(dá)63.33%，就是說約三分之二網(wǎng)民到政府網(wǎng)站后，僅訪問一個(gè)頁面就離開。增加了網(wǎng)上辦事功能的地方部門網(wǎng)站平均跳出率59%，留住了更多的網(wǎng)民。

周凱分析，網(wǎng)上賣服務(wù)，每一筆都是有痕跡的，辦事機(jī)構(gòu)的信譽(yù)也在不斷積累。這樣的方式會(huì)對(duì)提供公共服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)帶來一定的工作壓力，能夠促使他們的工作更為高效。

網(wǎng)友“宋維勛”說：“政府既然有自己的政務(wù)網(wǎng)，為什么不把它們改造成為一個(gè)很好的網(wǎng)上政務(wù)處理平臺(tái)，卻要去淘寶開店呢？”

說到底，網(wǎng)民關(guān)注的核心，是政府機(jī)構(gòu)提供低姿態(tài)、高效率服務(wù)的追求與實(shí)在舉措。政府機(jī)構(gòu)也只有這樣，才能掙到網(wǎng)民的“好評(píng)”。