寬帶用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)

【摘要】寬帶用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，將直接關(guān)系到計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性及用戶服務(wù)的質(zhì)量，本文圍繞寬帶用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)，結(jié)合中國電信寬帶系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，總結(jié)出一些最常見的寬帶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及審計(jì)方法，共通信企業(yè)IT審計(jì)人員參考。

【關(guān)鍵詞】寬帶數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)IT審計(jì)

通過系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)審計(jì)工作，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理及支撐中存在的問題，提出解決問題的意見和建議，促進(jìn)各級企業(yè)加強(qiáng)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，確保各支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性，提高計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理的準(zhǔn)確性，為企業(yè)加強(qiáng)精確化管理提供必要保證。

寬帶用戶的基礎(chǔ)IT數(shù)據(jù)涉及到CRM、計(jì)費(fèi)、認(rèn)證、資源管理等多個(gè)IT系統(tǒng)，寬帶用戶信息在不同系統(tǒng)中的差異情況，將直接關(guān)系到計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性及用戶服務(wù)的質(zhì)量。寬帶用戶從受理到開通，其用戶信息會在CRM、計(jì)費(fèi)、認(rèn)證、資源管理等多個(gè)系統(tǒng)之間流轉(zhuǎn)、儲存，這中間難免會有差錯(cuò)發(fā)生，那么從IT審計(jì)的視角出發(fā)，關(guān)注寬帶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性就顯得十分必要。

一、有線寬帶用戶系統(tǒng)間資料一致性分析

有線寬帶用戶CRM系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、資源系統(tǒng)及認(rèn)證平臺間的用戶資料不一致，可能導(dǎo)致客戶信息不完整、不準(zhǔn)確，從而存在影響客戶計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性的風(fēng)險(xiǎn)。通過核對有線寬帶在這些系統(tǒng)中的資料一致性，可以找出不一致的用戶資料，根據(jù)差異數(shù)據(jù)確定可能的風(fēng)險(xiǎn)類型。

（1）確定同一時(shí)點(diǎn)，分別提取CRM系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、資源系統(tǒng)及認(rèn)證平臺的有線寬帶用戶清單，找出CRM系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、資源系統(tǒng)及認(rèn)證平臺間的差異數(shù)據(jù)。比對時(shí)應(yīng)注意以下問題：

（a）一次只對2個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行比對，通常以CRM系統(tǒng)用戶清單作為比對基準(zhǔn)，分別將計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、資源系統(tǒng)及認(rèn)證平臺的用戶清單與之進(jìn)行配比。

（b）首先了解各系統(tǒng)的內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，確定可以用來比對的關(guān)鍵字段，比如用戶寬帶賬號或serv-id，用此關(guān)鍵字段作為系統(tǒng)間比對的基準(zhǔn)。

（c）確定數(shù)據(jù)比對的范圍，對于有線寬帶用戶，一般可以比對用戶數(shù)量、狀態(tài)、速率的一致性。

（d）在做用戶數(shù)量比對時(shí)，不能只簡單的做總用戶數(shù)比較，例如做CRM與認(rèn)證平臺比較時(shí)，必須比出兩個(gè)系統(tǒng)共有的用戶清單、CRM有認(rèn)證平臺無的用戶清單、CRM無認(rèn)證平臺有的用戶清單。

（e）對兩個(gè)系統(tǒng)共有的用戶清單，可以比對其用戶狀態(tài)（正常、欠費(fèi)停機(jī)、用戶停機(jī)、拆機(jī)等）是否一致。

（f）對兩個(gè)系統(tǒng)共有的用戶清單，可以進(jìn)一步比對其用戶速率在兩個(gè)系統(tǒng)中是否一致。

（g）由于用戶上網(wǎng)的實(shí)際速率將取決于認(rèn)證系統(tǒng)上的賬號速率、交換系統(tǒng)上的端口速率、用戶線路實(shí)際承載速率等3個(gè)速率的最小值，假如從資源系統(tǒng)、認(rèn)證平臺、交換系統(tǒng)能取得或抽樣取得上述3種速率，應(yīng)分別比較用戶的賬號速率與端口速率的一致性、端口速率與用戶線路實(shí)際承載速率的一致性。用戶線路實(shí)際承載速率可以由網(wǎng)監(jiān)部門通過對上網(wǎng)用戶的檢測數(shù)據(jù)取得。

（2）數(shù)據(jù)比對完成后，可以對差異數(shù)據(jù)原因及風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，以CRM-認(rèn)證平臺比對結(jié)果為例：

（a）統(tǒng)計(jì)CRM-認(rèn)證平臺兩系統(tǒng)上網(wǎng)賬號一致的用戶個(gè)數(shù)，計(jì)算用戶賬號一致率，可以做出對兩系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致性的總體評價(jià)；CRM中有，而在認(rèn)證系統(tǒng)中沒有對應(yīng)賬號，說明賬號未實(shí)際開通，可以結(jié)合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)一步檢查是否有虛進(jìn)計(jì)費(fèi)收入的現(xiàn)象，并統(tǒng)計(jì)虛進(jìn)收入數(shù)額；認(rèn)證系統(tǒng)中有，而在CRM中沒有對應(yīng)賬號，說明賬號已實(shí)際開通，但資料未進(jìn)CRM，可能有計(jì)費(fèi)收入流失風(fēng)險(xiǎn)，可以結(jié)合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)無主清單進(jìn)一步檢查收入流失的金額。

（b）對CRM-認(rèn)證平臺兩系統(tǒng)上網(wǎng)賬號一致的用戶，可進(jìn)一步關(guān)注其用戶狀態(tài)一致率，對用戶狀態(tài)的一致性做出總體評價(jià)。CRM系統(tǒng)已停用，但認(rèn)證系統(tǒng)仍為正常狀態(tài)的，這部分用戶存在收入流失風(fēng)險(xiǎn)，可以結(jié)合計(jì)費(fèi)無主清單進(jìn)一步檢查收入流失的金額；認(rèn)證系統(tǒng)已停用，但CRM系統(tǒng)仍為正常狀態(tài)的，這部分用戶存在多計(jì)收入、用戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。

（c）上網(wǎng)賬號一致的用戶中，可關(guān)注其賬號速率相同的用戶一致率，對用戶賬號速率的一致性做出總體評價(jià)。認(rèn)證系統(tǒng)速率大于CRM系統(tǒng)速率的，這部分用戶實(shí)際開通速率大于給用戶的承諾速率，可能給企業(yè)造成損失；CRM系統(tǒng)速率大于認(rèn)證系統(tǒng)速率的，這部分用戶實(shí)際開通速率未達(dá)到給用戶的承諾速率，可能帶來服務(wù)問題。

資源數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確會導(dǎo)致外線施工的退單或需對外線資源修正后再行施工，“外線施工退單率”能較好的反應(yīng)出寬帶資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，通過檢查因資源不準(zhǔn)確造成的退單和外線資源修正的工單，可以對資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性做出總體評估。

從服務(wù)開通系統(tǒng)（或客戶調(diào)度系統(tǒng)）提取寬帶用戶近6個(gè)月的因資源不準(zhǔn)確造成的退單和外線資源修正的工單，按本地網(wǎng)計(jì)算錯(cuò)誤工單數(shù)占全部工單數(shù)的占比，對每個(gè)本地網(wǎng)資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性做出總體評估。

三、有線寬帶無主用戶分析

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)用戶資料缺失會造成大量無主話單，因此，計(jì)費(fèi)無主話單及無主用戶能較好的反應(yīng)出計(jì)費(fèi)系統(tǒng)用戶資料的準(zhǔn)確性。通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中有線寬帶無主用戶的分析，可以從另一個(gè)方面對計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有線寬帶資料的準(zhǔn)確性做出評價(jià)?？梢詸z查是否存在有線寬帶無主用戶處理不及時(shí)造成收入流失，鎖定審計(jì)重點(diǎn)，為進(jìn)一步精確延伸確定方面，還可以對長期寬帶無主造成的收入流失金額進(jìn)行估算。

從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)取得連續(xù)半年的有線寬帶無主用戶清單，篩選出連續(xù)2個(gè)帳期以上的長期無主用戶清單，找出無主用戶處理不及時(shí)的單位，查找原因。隨著計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的不斷升級，無主回收變得更加及時(shí)，對長期無主的定義時(shí)限也應(yīng)逐步縮短。為避免用戶投訴，對于超過一定時(shí)限的無主，即使補(bǔ)全了用戶資料也不能回收，這部分無主產(chǎn)生的話費(fèi)實(shí)際上已經(jīng)流失，審計(jì)時(shí)應(yīng)關(guān)注無主不回收的期限以及實(shí)際流失話單的張數(shù)和時(shí)長，可以用標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)估算話費(fèi)流失金額。

分析有線寬帶無主及查找長期無主用戶處理不及時(shí)原因時(shí)，應(yīng)特別注意是否有上網(wǎng)時(shí)長特別長的用戶，尤其是平均每日上網(wǎng)時(shí)長超過24小時(shí)的無主寬帶，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注其寬帶號碼是否被網(wǎng)吧等營業(yè)單位使用。

四、大帶寬用戶及出租電路系統(tǒng)間資料一致性分析

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及資源管理系統(tǒng)間的大帶寬用戶、出租電路數(shù)據(jù)不相符，可能導(dǎo)致客戶信息不完整、不準(zhǔn)確，從而影響客戶計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性，可能發(fā)生多收或者少計(jì)用戶收入，并可能產(chǎn)生欠費(fèi)、用戶投訴、資源不準(zhǔn)確等問題。通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)資源系統(tǒng)的大帶寬用戶數(shù)據(jù)比對分析，可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)間不一致的大帶寬用戶或出租電路數(shù)據(jù)，鎖定審計(jì)重點(diǎn)，分析數(shù)據(jù)差異原因。

（1）與普通寬帶用戶一樣，確定同一時(shí)點(diǎn)，分別提取CRM系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、資源系統(tǒng)大帶寬用戶清單，找出CRM系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、資源系統(tǒng)的差異數(shù)據(jù)。比對時(shí)應(yīng)注意以下問題：

（a）資源出租用戶主要包括DDN、幀中繼、ATM、分組交換、本地網(wǎng)數(shù)字電路、省內(nèi)長途數(shù)字電路、省際長途數(shù)字電路等。

（b）應(yīng)檢查是否建立大帶寬用戶及出租電路臺賬，大帶寬用戶及出租電路是否全部納入系統(tǒng)管理，如有系統(tǒng)外的電路，了解未納入系統(tǒng)管理的原因，及到期電路的系統(tǒng)提醒和業(yè)務(wù)管理情況。

（c）抽取資源管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的差異用戶清單，核對大帶寬用戶及出租電路信息的準(zhǔn)確性，篩選出CRM系統(tǒng)無用戶資源，而資源管理系統(tǒng)已開通的用戶電路，關(guān)注是否存在系統(tǒng)外電路，檢查系統(tǒng)外電路列收管理，找出是否存在收入漏計(jì)的大帶寬用戶及出租電路。

（2）查找CRM系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)異常差異原因時(shí)，應(yīng)關(guān)注以下情況：

（a）對于“CRM系統(tǒng)無計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有”的資源出租用戶，了解庫內(nèi)計(jì)費(fèi)電路的業(yè)務(wù)受理是否通過CRM系統(tǒng)，關(guān)注未通過CRM系統(tǒng)的資源出租用戶在業(yè)務(wù)受理、欠費(fèi)管控、列收管理等環(huán)節(jié)管理情況，檢查是否存在系統(tǒng)外電路超過約定期未繳費(fèi)，導(dǎo)致漏收。

（b）了解大帶寬用戶及出租電路臺賬的受理是否有倒裝機(jī)流程，對于先開通后受理造成的CRM系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)異常差異，核對的內(nèi)容包括電路類型（數(shù)字電路、DDN、ATM、幀中繼、光纖、管道等）、電路級別（長途、本地）、電路狀態(tài)（在用、拆機(jī)）、電路速率、起租時(shí)間等是否一致，檢查是否存在處理不及時(shí)，或電路級別、類型、狀態(tài)不一致，導(dǎo)致漏收的情況。

除寬帶類用戶外，傳統(tǒng)固網(wǎng)用戶、移動用戶等也均可能存在用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的差異問題，用類似的方法也可以開展固網(wǎng)用戶、移動用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)，在開展固網(wǎng)用戶、移動用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)時(shí)，應(yīng)將HLR數(shù)據(jù)納入比對范圍。

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