護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用評價

[摘要] 目的 分析護(hù)理質(zhì)量管理中護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)的實(shí)踐效果，評價其在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用價值。 方法 對醫(yī)院臨床科室設(shè)立督導(dǎo)小組，以保證和改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量為目的，對臨床護(hù)理工作設(shè)計的相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改完善，對全院基礎(chǔ)護(hù)理、病房及護(hù)理技能等護(hù)理質(zhì)量評價進(jìn)行評估，確定相關(guān)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目并予以落實(shí)，確定“以服務(wù)對象為中心”的護(hù)理質(zhì)量管理理念，提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)對象滿意度。 結(jié)果 督導(dǎo)實(shí)施后，醫(yī)院的基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理技能及病房護(hù)理等護(hù)理綜合質(zhì)量及服務(wù)滿意度與實(shí)施前相比顯著提高（P < 0.05）。 結(jié)論 在護(hù)理質(zhì)量管理中進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)，可有效改善醫(yī)院護(hù)理綜合質(zhì)量及患者與家屬滿意度，該方法值得在護(hù)理質(zhì)量管理中推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 督導(dǎo)；護(hù)理質(zhì)量；管理

[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C [文章編號] 1673-9701（2013）13-0125-02

護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理人員表現(xiàn)出的專業(yè)形象是否具有其特性，是否有助于護(hù)理對象生命質(zhì)量的提高，以及護(hù)理工作的成效[1]。護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，而護(hù)理管理的核心為質(zhì)量管理[2]。提高護(hù)理工作質(zhì)量、減少醫(yī)療事故的有效措施就是要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)作為強(qiáng)化及提高護(hù)理質(zhì)量管理的有效措施，在護(hù)理質(zhì)量管理中發(fā)揮了越來越重要的作用。本文結(jié)合我院實(shí)際需要，為了更好地改善我院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，將護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)引入護(hù)理質(zhì)量管理中，以其探索一套適合于本院的護(hù)理質(zhì)量管理新模式。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

本院作為所集醫(yī)療、教學(xué)及研究為一體的三級醫(yī)院，擁有32個科室。其中有護(hù)理人員384人，男2人、女382人；年齡19～54歲、平均年齡32.4歲；其中文化程度：本科以上58人，大專245人、大專以下81人；高級職稱6人，中級職稱58人，初級職稱320人。

1.2 方法

將督導(dǎo)應(yīng)用于我院所有科室護(hù)理質(zhì)量管理中，具體措施為：①設(shè)立護(hù)理質(zhì)量管理督導(dǎo)組：具有豐富護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的資深護(hù)理人員，采用競聘上崗方式，組成督導(dǎo)組，對全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全面督察、指導(dǎo)。設(shè)立護(hù)理質(zhì)量管理督導(dǎo)崗位。崗位任職要求如下：具有多年豐富的護(hù)理工作及護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)，具有副主任護(hù)師及以上職稱，具有領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)急、觀察、果斷、公正、公平、積極、認(rèn)真及強(qiáng)烈的責(zé)任感等相關(guān)品質(zhì)。監(jiān)控、改進(jìn)和落實(shí)本醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量。②對臨床科室相關(guān)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改、補(bǔ)充、完善，對具體細(xì)則進(jìn)行具體，強(qiáng)調(diào)“以質(zhì)量為核心”、“以患者為中心”的重要性，根據(jù)護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)在等級醫(yī)院中的相關(guān)規(guī)定及要求，修改全院病區(qū)中涉及的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)細(xì)則，對其進(jìn)行補(bǔ)充完善，遵循“質(zhì)量先，人為本”總則，對以往不合理的規(guī)章制度進(jìn)行更改，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)患者在護(hù)理工作質(zhì)量中的主導(dǎo)作用，對各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行量化，以量化指標(biāo)為依據(jù)；③對涉及的相關(guān)理論進(jìn)行專項(xiàng)性的培訓(xùn)，對護(hù)理人員臨床技能進(jìn)行定期考核：通過各種不同的學(xué)習(xí)途徑，對護(hù)理人員的管理意識進(jìn)行強(qiáng)化。對新進(jìn)護(hù)理人員進(jìn)行針對性的崗前培訓(xùn)，開展各種評選及競賽活動；④對臨床科室相關(guān)基礎(chǔ)護(hù)理進(jìn)行全面檢查及評估，將其納入護(hù)理質(zhì)量管理的參考指標(biāo)；⑤制定護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的相關(guān)規(guī)劃及方案，并予以實(shí)施；⑥對護(hù)理質(zhì)量管理中的有關(guān)缺陷予以防范及糾正：對科室與護(hù)理部之間的工作進(jìn)行督導(dǎo)，與科室護(hù)理人員及護(hù)士長等科室相關(guān)人員一起對護(hù)理質(zhì)量管理時存在的缺陷進(jìn)行探討分析，分析產(chǎn)生缺陷的可能原因，責(zé)任到人，提出相對應(yīng)的改革措施，并對具體落實(shí)情況進(jìn)行有效的督導(dǎo)。對護(hù)理部護(hù)理缺陷等進(jìn)行分析，包括有缺陷的性質(zhì)的定性情況，評價其可能造成的影響，給出對科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人的對應(yīng)處理建議，并對缺陷可能的原因及處理結(jié)果在專門的研討會上予以公布，起到警示其他科室的作用，防止類似問題再次發(fā)生；⑦形成適合本院的醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對其進(jìn)行評估；⑧對督導(dǎo)工作進(jìn)行總結(jié)，查漏補(bǔ)缺：定期召開全院臨床病區(qū)會議，對護(hù)理質(zhì)量管理進(jìn)行討論，提出質(zhì)量管理方面面臨的問題及討論研究解決問題的方案措施，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)一步落實(shí)。

1.3 評價指標(biāo)

以各科室的基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理技能及病房管理作為實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量管理的評價指標(biāo)，統(tǒng)計實(shí)施前后各指標(biāo)的合格率；同時設(shè)計滿意度調(diào)查表，實(shí)施前后從各科室隨機(jī)選取200例患者及家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，對患者及家屬服務(wù)滿意程度進(jìn)行評估，計算其滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

所得數(shù)據(jù)采用EXCEL2003進(jìn)行錄入，采用SPSS18.0進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料以率（%）表示，兩組比較采用χ2檢驗(yàn)，P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后相關(guān)護(hù)理質(zhì)量管理指標(biāo)的合格率比較

督導(dǎo)實(shí)施后，醫(yī)院的基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理技能及病房護(hù)理等護(hù)理綜合質(zhì)量指標(biāo)的合格率與實(shí)施前相比，顯著提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。

2.2 實(shí)施前后患者及家屬滿意度比較

督導(dǎo)實(shí)施后，患者及家屬滿意度與實(shí)施前相比，顯著改善，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。

3 討論

護(hù)理質(zhì)量管理是按照護(hù)理質(zhì)量的相關(guān)規(guī)律及形成的過程，對其構(gòu)成的相關(guān)要素進(jìn)行合理有效的管理，從而保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)對象需要。護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)該有明確的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能有據(jù)可依，才能將各項(xiàng)護(hù)理工作協(xié)調(diào)好，用合理有效的管理方法，以最低的成本、最少的時間及最佳的技術(shù)，提供最好的護(hù)理服務(wù)。衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一為護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理質(zhì)量能夠很好地反映出醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)和社會效益等[3]。在醫(yī)療行業(yè)日益激烈競爭中，我們應(yīng)該積極探索改變先行的護(hù)理質(zhì)量管理模式，結(jié)合我國基本的國情，同時借鑒發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)，建立符合患者需求、預(yù)防質(zhì)量問題發(fā)生的相關(guān)機(jī)制。以健全的質(zhì)量保證及全面質(zhì)量管理作為管理的主要目標(biāo)，推動其在二十一世紀(jì)護(hù)理質(zhì)量管理的更好的發(fā)展[4]。

督導(dǎo)是管理的重要手段之一，應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法進(jìn)行有效的督導(dǎo)，可起到明顯提高護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理工作效率的目的[5，6]。在臨床進(jìn)行大量的護(hù)理質(zhì)量管理督導(dǎo)，不定期監(jiān)察醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理環(huán)節(jié)中存在的各種問題，并對這些問題進(jìn)行針對性的分析，發(fā)現(xiàn)管理中的不合理的管理制度及內(nèi)容，進(jìn)而對其進(jìn)行逐步補(bǔ)充和完善。同時對流程中涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行進(jìn)一步有效的規(guī)范，對各個環(huán)節(jié)中涉及的質(zhì)量的控制進(jìn)行合理的把握，讓護(hù)理行為都能夠在合理的規(guī)章制度下進(jìn)行。還有，針對性檢查醫(yī)院病區(qū)制定的有效的改進(jìn)措施，及時解決實(shí)際問題，使護(hù)理質(zhì)量管理在監(jiān)控下形成全體人員對護(hù)理質(zhì)量都十分關(guān)注的局面[7]。

將督導(dǎo)引入護(hù)理質(zhì)量管理中，一方面可以強(qiáng)化對護(hù)理部管理，另一方面有利于護(hù)理質(zhì)量科學(xué)管理體系的探索與新發(fā)展；同時，督導(dǎo)的應(yīng)用對護(hù)理質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化起到促進(jìn)作用，改善了護(hù)理質(zhì)量管理存在的不足，對持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量有積極的推動作用。本研究結(jié)果顯示，在督導(dǎo)實(shí)施后，醫(yī)院的基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理技能及病房護(hù)理等護(hù)理綜合質(zhì)量與實(shí)施前相比顯著提高（P < 0.05），說明護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)可有效改善醫(yī)院護(hù)理綜合質(zhì)量，是護(hù)理質(zhì)量管理的有效手段。有文獻(xiàn)報道，護(hù)理服務(wù)對象滿意程度決定了護(hù)理質(zhì)量的高低[8]。過去，護(hù)理人員更多地從自身出發(fā)對護(hù)理質(zhì)量管理進(jìn)行評估，沒有顧全患者及家屬的感受，忽視了“以病人為中心”的服務(wù)理念。隨著醫(yī)療系統(tǒng)觀念的轉(zhuǎn)變及臨床護(hù)理模式的改革，醫(yī)護(hù)人員全面履行自身職責(zé)，始終貫徹“以病人為中心”的服務(wù)理念，為患者及家屬提供更好的醫(yī)療服務(wù)。本院對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)時，強(qiáng)化這一服務(wù)理念，服務(wù)對象滿意度得到了明顯提高。

綜上，在護(hù)理質(zhì)量管理中進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)可有效改善醫(yī)院護(hù)理綜合質(zhì)量及患者與家屬滿意度，該方法值得在護(hù)理質(zhì)量管理中推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2013-02-01）