如何打造電信行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)

電信行業(yè)是非常典型的服務(wù)行業(yè)，企業(yè)收益在銷(xiāo)售完成后，主要靠長(zhǎng)期服務(wù)帶來(lái)收益。運(yùn)營(yíng)商服務(wù)水平越好，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，在網(wǎng)貢獻(xiàn)時(shí)間就會(huì)越長(zhǎng)。幾家電信運(yùn)營(yíng)商同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，使客戶(hù)更換產(chǎn)品的門(mén)檻變得很低。致使服務(wù)水平成為電信運(yùn)營(yíng)商獲得持久競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。如何打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，贏(yíng)得良好口碑，是運(yùn)營(yíng)商非常重要的課題。

一、 服務(wù)隊(duì)伍人員選擇的重要性

服務(wù)隊(duì)伍是客戶(hù)和企業(yè)的接觸點(diǎn)。員工形象氣質(zhì)、能力和心態(tài)調(diào)整非常重要。在服務(wù)隊(duì)伍人員選擇方面，一定要選擇有服務(wù)導(dǎo)向的員工。這是非常重要的一種服務(wù)素質(zhì)。如果一個(gè)人沒(méi)有樂(lè)于助人的意愿，不要選擇他去做服務(wù)。這種能力是與生俱來(lái)的，不是短期培養(yǎng)就能達(dá)到的。

服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿，是人的一種自覺(jué)服務(wù)意識(shí)。一般說(shuō)來(lái)，女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性，而已經(jīng)成為母親的會(huì)強(qiáng)過(guò)沒(méi)有生過(guò)孩子的女性，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多，可她覺(jué)得很快樂(lè)——她會(huì)看到孩子因?yàn)樗母冻龆砷L(zhǎng)，這種成長(zhǎng)給她帶來(lái)了一種由衷的喜悅。有些人沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤](méi)有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得非常難受。相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，就會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)槊看味寄軌蛲ㄟ^(guò)幫助別人而感到快樂(lè)，你會(huì)把別人的快樂(lè)當(dāng)成是自己的快樂(lè)，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己更大的快樂(lè)。

二、做好服務(wù)隊(duì)伍能力和心態(tài)的培養(yǎng)

在選擇好了服務(wù)人員后，這支隊(duì)伍能力和心態(tài)的培養(yǎng)就要開(kāi)始了。服務(wù)人員應(yīng)該具有什么樣的能力和心態(tài)呢？

一要有精湛的業(yè)務(wù)處理能力。盡快地熟悉業(yè)務(wù)技能，不斷地學(xué)習(xí)新的政策，熟悉新的產(chǎn)品，融會(huì)貫通。業(yè)務(wù)能力的熟練，是合格服務(wù)人員必備的基礎(chǔ)能力。

二要有“處世不驚”的應(yīng)變能力。服務(wù)人員每天都要面對(duì)著不同的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳投訴了，情緒激動(dòng)，亂說(shuō)亂罵，如何處理？這就需要具備一定的應(yīng)變力，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚。

三要有挫折打擊的承受能力。服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到被客戶(hù)誤解、遷怒的狀況，可能是因?yàn)榭蛻?hù)遭受到了打擊，需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道，而服務(wù)人員因崗位所要求，很多時(shí)候要擔(dān)當(dāng)起這個(gè)角色。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

四要有情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力。要求服務(wù)人員要迅速化解掉上一個(gè)不禮貌客戶(hù)帶來(lái)的情緒陰影，把真誠(chéng)的微笑帶給下一個(gè)客戶(hù)。這就需要掌控情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。

五要有滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力?？头藛T對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都要提供最好的服務(wù)，不能有保留。對(duì)待第一個(gè)客戶(hù)和最后一個(gè)客戶(hù)，需要付出同樣飽滿(mǎn)的熱情。

六要有積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力。客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)。素養(yǎng)包含五個(gè)方面，即注重承諾，以寬容為美，謙虛誠(chéng)實(shí)，有同理心，積極熱情。 這種良好的素養(yǎng)會(huì)傳遞給周?chē)恳粋€(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你頓生好感，客戶(hù)永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往。

三、 做好服務(wù)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)

有滿(mǎn)意的員工，才會(huì)有滿(mǎn)意的客戶(hù)。客戶(hù)服務(wù)是一項(xiàng)情緒勞動(dòng)，所以，管理者一定要給服務(wù)員工減壓和激勵(lì)。電信行業(yè)的客服員工一般都是以營(yíng)業(yè)廳、熱線(xiàn)等方式群體工作在一起，是以團(tuán)隊(duì)形式存在的。如何提升團(tuán)隊(duì)凝聚力？

一是要常規(guī)性開(kāi)展班前會(huì)。管理人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工的優(yōu)秀表現(xiàn)，糾正不良行為。表?yè)P(yáng)和糾正貴在及時(shí)，糾正放在私下指出，表?yè)P(yáng)放在會(huì)上點(diǎn)評(píng)。每日的班前會(huì)是點(diǎn)評(píng)員工表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)。

二是建立完善的日?？己酥贫取＝⒓s束機(jī)制，每月對(duì)員工考核情況進(jìn)行溝通和談話(huà)，利于改進(jìn)。在談話(huà)過(guò)程當(dāng)中，允許員工盡情宣泄情緒，平靜了再談。

三是設(shè)立合理的績(jī)效機(jī)制。對(duì)于團(tuán)隊(duì)需要共同達(dá)成的目標(biāo)，設(shè)立員工績(jī)效目標(biāo)，合理的績(jī)效會(huì)給員工帶來(lái)滿(mǎn)意的收入。

四是定期進(jìn)行服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)比?？梢愿鶕?jù)需要和資源定期進(jìn)行服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選。榮譽(yù)是激情的源泉，倡導(dǎo)正能量。也可以將個(gè)人的價(jià)值和成功轉(zhuǎn)化為體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)和責(zé)任感。

五是進(jìn)行星級(jí)服務(wù)人員和星級(jí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。建立起團(tuán)隊(duì)和員工的星級(jí)體系，彰顯付出與收獲的一致性，形成團(tuán)隊(duì)間競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)文化，對(duì)于表現(xiàn)和業(yè)績(jī)俱佳的員工，打通晉升通道。

六是營(yíng)造和諧溫馨的團(tuán)隊(duì)環(huán)境。服務(wù)團(tuán)隊(duì)有了相互信任的和諧環(huán)境，員工會(huì)身心放松地投入工作，并且建立起情同手足的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。員工間要相互關(guān)心和幫助，得到公平，得到尊重，得到關(guān)懷。整體隊(duì)伍的凝聚力才會(huì)強(qiáng)。

四、 建立全員服務(wù)的大服務(wù)體系

服務(wù)團(tuán)隊(duì)做的再好，整個(gè)公司對(duì)于服務(wù)重視程度不足，無(wú)法形成良好的服務(wù)合力，服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)逐漸失去戰(zhàn)斗力。所以，一定要建立起全員服務(wù)的大服務(wù)體系，這與目前電信運(yùn)營(yíng)商的處境是一致的。要建立后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)客戶(hù)的體系。①要公司建立起“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題，各個(gè)前臺(tái)和后臺(tái)部門(mén)都要首問(wèn)負(fù)責(zé)，第一時(shí)間解決。對(duì)于發(fā)現(xiàn)推諉的，設(shè)立公布監(jiān)督電話(huà)，嚴(yán)格考核。②要建立起前臺(tái)給后臺(tái)打分考核的良性機(jī)制，用以監(jiān)督后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支撐。③定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，分解職責(zé)，進(jìn)行跟蹤改進(jìn)。④一把手要充分重視服務(wù)工作，不斷地強(qiáng)調(diào)、抓案例，為一線(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)營(yíng)造良好的受尊重、受重視環(huán)境。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)贏(yíng)得良好的口碑，良好的口碑會(huì)贏(yíng)得高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，隨之而來(lái)的是客戶(hù)的忠誠(chéng)，這是企業(yè)永遠(yuǎn)追逐的目標(biāo)。所以，從現(xiàn)在起，重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，是電信運(yùn)營(yíng)商不二的選擇。