服務(wù)：圖書(shū)館永恒的話題 *

袁永久

（黑龍江工程學(xué)院圖書(shū)館，黑龍江 哈爾濱 150050）

1 圖書(shū)館服務(wù)的概念及特征

1.1 圖書(shū)館服務(wù)的概念

概念是理論思維的細(xì)胞，離開(kāi)了概念，理論思維就無(wú)法進(jìn)行。研究圖書(shū)館服務(wù)，首先要了解服務(wù)的概念。服務(wù)是什么？服務(wù)是指一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，在活動(dòng)的過(guò)程中不產(chǎn)生對(duì)任何所有權(quán)問(wèn)題。根據(jù)服務(wù)的基本概念，本文對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的概念界定為：根據(jù)讀者的需求，充分利用圖書(shū)館資源直接或間接向讀者提供文獻(xiàn)和信息的一系列活動(dòng)。

1.2 圖書(shū)館服務(wù)的特征

圖書(shū)館服務(wù)除具有一般服務(wù)所具有的統(tǒng)一特征外，還具有與其工作性質(zhì)相關(guān)的、自己獨(dú)有的特征，歸納起來(lái)，圖書(shū)館服務(wù)主要具有以下特征：（1）無(wú)形性。圖書(shū)館服務(wù)是無(wú)形的。圖書(shū)館服務(wù)不是以實(shí)物形式展現(xiàn)在讀者面前，而是以館員的隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的結(jié)合創(chuàng)新來(lái)滿足讀者的文獻(xiàn)信息需要；（2）不可分性。圖書(shū)館服務(wù)與其來(lái)源是不可分的。圖書(shū)館的服務(wù)來(lái)源于廣大讀者的需求，讀者有什么樣的需求就會(huì)相應(yīng)產(chǎn)生什么樣的服務(wù)；（3）易變性。圖書(shū)館的服務(wù)模式不是一成不變的，它將隨著服務(wù)主體、服務(wù)客體及服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)的改變而變化；（4）時(shí)間性。圖書(shū)館服務(wù)具有可持續(xù)性。例如：古代圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值是以藏為主，以用為輔，只是為少數(shù)有身份的人服務(wù)的，并把“收藏”看成最高價(jià)值；近代圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)以用為主，藏用兼顧，把“用”看成是最高的價(jià)值，從而提出圖書(shū)館的普及性、公共性、開(kāi)放性、開(kāi)架服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、終身教育等服務(wù)理念；現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)更突出的是人性化服務(wù)，提出民主、人權(quán)、知識(shí)自由、自由存取、公正、平等、尊重隱私、尊重個(gè)性與多樣性等服務(wù)理念。這些無(wú)不彰顯服務(wù)模式與理念具有可持續(xù)性改變的特征；（5）目的性。世上不存在無(wú)目的的服務(wù)，圖書(shū)館的服務(wù)也如此。隨著時(shí)代發(fā)展，不同的服務(wù)目標(biāo)、對(duì)象的出現(xiàn)，圖書(shū)館要通過(guò)不同服務(wù)滿足需求者的要求。圖書(shū)館的服務(wù)目的是為了滿足廣大讀者的需求，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展與人類(lèi)文明進(jìn)步。

2 圖書(shū)館服務(wù)模式的變遷

2.1 古代圖書(shū)館服務(wù)模式

在紙張發(fā)明前，圖書(shū)館的文獻(xiàn)收藏對(duì)象主要是泥板書(shū)、紙莎草紙、羊皮、甲骨等，體積龐大，攜帶不便，信息載荷量少；在紙張發(fā)明后，由于記錄方式等方面的制約，此時(shí)圖書(shū)館重點(diǎn)是保存典籍，其功能始終停留在保存文化遺產(chǎn)的層面上，用戶必須親自到圖書(shū)館才能借閱圖書(shū)館的書(shū)刊。可見(jiàn)，古代圖書(shū)館無(wú)論從殷商時(shí)期的“窖”藏甲骨、周代的守藏室到隋唐的書(shū)院，在整體上都表現(xiàn)為對(duì)社會(huì)的封閉性［1］。在古代，圖書(shū)館發(fā)展緩慢，圖書(shū)著錄、書(shū)刊校讎、文獻(xiàn)典藏一直沒(méi)有發(fā)生根本性的變化，同時(shí)，手工處理、分散存貯、閉架方式等都限制了圖書(shū)館服務(wù)工作的開(kāi)展［2］。這些都決定了早期圖書(shū)館的服務(wù)方式只能是以文獻(xiàn)實(shí)體服務(wù)為主，服務(wù)內(nèi)容也多局限于一次文獻(xiàn)的借閱，如外借、閱覽、抄錄等［3］。

2.2 現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)模式

20世紀(jì)90年代以后，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，各種非公益性信息機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，導(dǎo)致信息交流體系和信息服務(wù)市場(chǎng)的重組，圖書(shū)館對(duì)信息服務(wù)的壟斷地位也不復(fù)存在。這些嚴(yán)重沖擊圖書(shū)館傳統(tǒng)的社會(huì)占有地位，促使圖書(shū)館必須迅速調(diào)整服務(wù)模式逐步適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)方式［4］，以保證其在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境中的社會(huì)貢獻(xiàn)、用戶來(lái)源和市場(chǎng)地位。

目前圖書(shū)館的服務(wù)模式出現(xiàn)了館際互借服務(wù)、Web服務(wù)、搜索引擎服務(wù)、信息推送服務(wù)、個(gè)性化定題服務(wù)、學(xué)科館員服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)（E-mail服務(wù)、建立虛擬知識(shí)平臺(tái)、合作數(shù)字參考服務(wù)）等［5］。

2.2.1 館際互借服務(wù)

任何一所圖書(shū)館都不可能收集全世界上所有的文獻(xiàn)信息資源，當(dāng)讀者通過(guò)圖書(shū)館的紙質(zhì)和電子的館藏資源仍然無(wú)法找到所需文獻(xiàn)的原文時(shí)，可以利用圖書(shū)館的館際互借服務(wù)［6］。這類(lèi)服務(wù)主要采用兩種方式：（1）集中互借模式。各個(gè)協(xié)作館向一個(gè)中心館(諸如地區(qū)服務(wù)中心)提出文獻(xiàn)信息資源需求申請(qǐng)，中心館負(fù)責(zé)完成一切互借手續(xù)；（2)分散互借模式。以某個(gè)地區(qū)之間、某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間為互借單位，各個(gè)圖書(shū)館之間達(dá)成統(tǒng)一的互借協(xié)議，直接開(kāi)展互借工作。

2.2.2 Web服務(wù)

Web又稱廣域網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)等。建立客戶機(jī)與服務(wù)器之間的鏈接，以HTML語(yǔ)言和HTTP協(xié)議為基礎(chǔ)，服務(wù)器由統(tǒng)一資源定位符(URL)與在各個(gè)不同地理位置上的主機(jī)通過(guò)超文本方式進(jìn)行信息頁(yè)面連接，利用網(wǎng)頁(yè)上統(tǒng)一界面的信息瀏覽器來(lái)提供各類(lèi)型Internet網(wǎng)絡(luò)信息等相關(guān)服務(wù)。這種服務(wù)模式也是當(dāng)前圖書(shū)館管理電子數(shù)據(jù)資源普遍采用的一種模式［7］，用戶可以在圖書(shū)館的電子閱覽室通過(guò)用戶機(jī)享有館藏書(shū)目查詢、圖書(shū)預(yù)約、續(xù)借、新書(shū)通報(bào)、各類(lèi)定題服務(wù)、參考咨詢、原文傳遞、光盤(pán)檢索、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)跨庫(kù)檢索等服務(wù)。

2.2.3 一站式信息傳遞服務(wù)

目前，一站式服務(wù)是提高信息資源傳遞效率的最佳方法之一。所謂一站式信息傳遞服務(wù)，是指最終信息需求者只要通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)或是Internet對(duì)所需的相關(guān)信息資源進(jìn)行檢索，在無(wú)需其他信息機(jī)構(gòu)服務(wù)的情況下，直接獲得所需全文文獻(xiàn)信息的一種服務(wù)方式。

2.2.4 信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)是以信息用戶為中心，根據(jù)用戶需求對(duì)信息進(jìn)行自動(dòng)收集與傳送的一種集成化服務(wù)。推送技術(shù)將最新信息主動(dòng)推送給用戶，省去用戶在網(wǎng)上檢索搜尋的時(shí)間。使用PUSH技術(shù)時(shí)，用戶可根據(jù)自己需求對(duì)信息提供商提出要求和限制，提供商所返回的信息也都是符合用戶需求和相關(guān)感興趣的信息，真正做到根據(jù)用戶訂閱進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)，大大提高了用戶獲取信息的效率。

2.2.5 個(gè)性化定題服務(wù)

個(gè)性化定題服務(wù)是針對(duì)某一具體問(wèn)題，按照不同用戶的主題需要進(jìn)行的個(gè)性化應(yīng)用服務(wù)。個(gè)性化定題服務(wù)是在全面客觀分析用戶的信息需求后，通過(guò)信息挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、智能代理等技術(shù)，對(duì)各種信息資源進(jìn)行過(guò)濾，得到用戶所需要的、個(gè)性化的信息資源，并利用電子郵件、頻道推送或建立用戶個(gè)人網(wǎng)頁(yè)等方式傳送給用戶。這種方式強(qiáng)調(diào)按用戶需要量身定制，跟蹤服務(wù)，服務(wù)過(guò)程則根據(jù)具體用戶的喜好和特點(diǎn)來(lái)展開(kāi)，具體包括定期向用戶提供新到文獻(xiàn)通報(bào)、定題選報(bào)、定題資料摘編、定題檢索等多種服務(wù)方式和方法［8］。

2.2.6 學(xué)科館員服務(wù)

學(xué)科館員制度是建立在以用戶需求為導(dǎo)向、以資源為核心、以知識(shí)服務(wù)為主體、以學(xué)科館員為紐帶的新型服務(wù)模式，是根據(jù)特定的用戶個(gè)體或群體服務(wù)對(duì)象的科研方向，由具有相應(yīng)學(xué)科專業(yè)背景、掌握一定信息服務(wù)技能的圖書(shū)館工作人員組成的團(tuán)隊(duì)提供的專業(yè)性信息服務(wù)［9］。學(xué)科館員服務(wù)模式的建立，為學(xué)校教學(xué)、科研人員利用豐富的圖書(shū)館信息資源提供了更有力的保障。

3 服務(wù)：圖書(shū)館永恒的話題

服務(wù)是圖書(shū)館職業(yè)最基本的價(jià)值，也是圖書(shū)館學(xué)產(chǎn)生的緣起［10］。隨著科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的大量推出，用戶可以在家中或辦公室獲取各種信息資源。在這種背景下，改善圖書(shū)館的服務(wù)模式迫在眉睫。筆者認(rèn)為，現(xiàn)代圖書(shū)館要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，必須改善服務(wù)模式。

3.1 樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念

服務(wù)是圖書(shū)館與生俱來(lái)、亙古不變、賴以生存的根本，具有無(wú)償傳遞、對(duì)咨詢有求必應(yīng)的獨(dú)特功能，這是商業(yè)化信息根本無(wú)法比擬的［11］。由于受資源、科技水平等條件的限制，古代圖書(shū)館的職能是保存文獻(xiàn)。而今信息技術(shù)的發(fā)展為圖書(shū)館服務(wù)提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持，圖書(shū)館必須與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，充分利用信息技術(shù)不斷提升自身的服務(wù)能力與服務(wù)水平。

3.2 擴(kuò)大服務(wù)范圍

提供個(gè)性化信息服務(wù)，滿足用戶需求是圖書(shū)館服務(wù)的最終目的。以往圖書(shū)館服務(wù)只是針對(duì)限定的環(huán)境范圍內(nèi)（館內(nèi)的讀者、校園的師生）的讀者。在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，圖書(shū)館服務(wù)范圍要擴(kuò)大到社會(huì)的每個(gè)角落。圖書(shū)館可在利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的同時(shí)加強(qiáng)圖書(shū)館界的合作，加強(qiáng)數(shù)字信息資源組織，建立獨(dú)特信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館對(duì)專門(mén)信息資源的占有，進(jìn)而保障用戶自由閱讀的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的核心價(jià)值。

3.3 建立監(jiān)管機(jī)制

為了滿足用戶的需求，適應(yīng)當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，圖書(shū)館應(yīng)建立各地區(qū)各類(lèi)型圖書(shū)館組織體系，并加強(qiáng)相互間的協(xié)調(diào)和溝通，改變我國(guó)傳統(tǒng)圖書(shū)館的條塊分割、行業(yè)封鎖、各自為政、隸屬關(guān)系復(fù)雜的現(xiàn)狀。建立圖書(shū)館評(píng)估機(jī)制，以指導(dǎo)、規(guī)范、促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)全面發(fā)展。

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