試論用戶信息需求及其對圖書館生存和發(fā)展的決定性作用

〔摘要〕文章運(yùn)用營銷學(xué)理論分析了“需要”、“欲望”和“需求”概念，論述了用戶信息需求的概念、類型和特點(diǎn)，認(rèn)為用戶信息需求對圖書館的生存和發(fā)展具有決定性作用。為了提高生存和發(fā)展能力，圖書館就必須借鑒、應(yīng)用營銷學(xué)理論和非營利組織營銷原理中有關(guān)顧客需求的思想來更全面深刻地分析和把握公眾的信息需求。

〔關(guān)鍵詞〕用戶研究；信息需求；圖書館服務(wù)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.10.004

〔中圖分類號〕G252〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）10-0018-05

現(xiàn)代營銷理論作為探討買賣雙方交換關(guān)系的學(xué)科，把顧客需求作為其核心觀念之一。把發(fā)現(xiàn)、確定顧客（目標(biāo)市場）的需求并提供比競爭對手更為有效的方式來滿足顧客的需求作為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵。在營銷學(xué)理論中，需求導(dǎo)向是相對于產(chǎn)品導(dǎo)向和市場導(dǎo)向的一種新型的定位導(dǎo)向。需求導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)組織必須進(jìn)行市場調(diào)查，分析顧客的需求，并根據(jù)需求的未來發(fā)展做出分析和判斷，為顧客創(chuàng)造和提供滿足其需求的服務(wù)和產(chǎn)品。營銷理論的本質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求。

顯然，隨著社會提供能夠滿足公眾信息需求的方式和途徑日益增多，圖書館必須借鑒、應(yīng)用營銷學(xué)理論和非營利組織營銷原理中有關(guān)顧客需求的思想來更全面深刻地分析把握公眾的信息需求，尋找出既優(yōu)于競爭對手、能夠滿足用戶信息需求，又承擔(dān)得起運(yùn)行成本的合適方式。“公共圖書館必須運(yùn)用市場營銷學(xué)中最基本的方法，也是最核心的戰(zhàn)略：細(xì)分需求（Segmentation）和確立目標(biāo)市場（Targeting）戰(zhàn)略，使其自身發(fā)展愿景、使命和目標(biāo)更加清晰化、簡單化。[1]”以需求為導(dǎo)向的實(shí)質(zhì)就是要求圖書館瞄準(zhǔn)人的信息需求，以符合用戶的知識信息獲取行為習(xí)慣和心理特征為前提，來謀劃、組織一切管理和業(yè)務(wù)活動。而圖書館要想吸引用戶，首先就是要弄清用戶的真正需求。

1營銷理論視野中的“需要”、“欲望”和“需求”

營銷理論的核心概念有需要、欲望和需求，產(chǎn)品、效用和費(fèi)用，交換、交易和關(guān)系，市場、營銷和營銷者等等。這些概念相互關(guān)聯(lián)，其中，需要、欲望和需求是最為基本的概念，它們是構(gòu)成營銷理論的最根本基石。

1.1需要

需要（need）是指人類感受到的有待滿足的匱乏狀態(tài)，它是營銷理論最核心的概念。按照心理學(xué)的一般觀點(diǎn)，在任何時(shí)候，每個(gè)人都有隨時(shí)等待著被滿足的各種需要。人們的需要既包括對食物、衣服、居所和安全的物質(zhì)需要，也有對知識信息、受人尊重和自我表達(dá)的精神需要。這些需要不是營銷者創(chuàng)造出來的，而是人類自身本能的基本組成部分。任何一個(gè)人都具有獲得知識信息的需要，即便是文盲也是如此。用戶利用圖書館行為的基本動因是對于知識信息的需要，圖書館不能創(chuàng)造出這些需要，但是可以確認(rèn)這些需要，并設(shè)法滿足其中合理的部分。

1.2欲望

欲望（want）是指人類的需要經(jīng)由不同文化和個(gè)性塑造之后所采取的滿足形式。對于人類的知識信息需要而言，主要是通過閱讀、交流、師承和實(shí)踐中的摸索等非物質(zhì)的形式來表示。描述人們知識信息需要的欲望可以多種多樣，并且這些欲望的形成和再現(xiàn)受到當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)馗鞣N社會因素以及個(gè)人特質(zhì)的影響。例如，同樣是描述知識信息需要，不同的人群可能表現(xiàn)出完全不同的欲望形式，充滿好奇和豐富想象力的都市兒童，首先想到的可能是觀看動畫片和閱讀漫畫書刊；而十八九歲的青年人則可能“不習(xí)慣”讀書，而首先想到的是上網(wǎng)。這就意味著圖書館只有通過設(shè)置不同的服務(wù)項(xiàng)目（市場細(xì)分），才能滿足不同的用戶需要。

1.3需求

需求（demands）是指人類的具有購買能力的欲望。需求可分為休閑、認(rèn)知、感悟以及心靈。對于圖書館而言，需求是指具備一定知識基礎(chǔ)、閱讀能力的個(gè)人能夠并愿意支付一定成本（花費(fèi)的時(shí)間、精力和金錢等開支的總和）的欲望。與人們的其他消費(fèi)一樣，在其他個(gè)人特征相似的情況下，人們總是希望利用有限的成本，選擇那些最能夠滿足個(gè)人知識信息需要的產(chǎn)品（服務(wù)）。他們將各種知識信息類產(chǎn)品都視為利用的集合體，只會選擇那些成本一定卻能產(chǎn)生最大效益或者效益一定卻成本最低的知識信息類產(chǎn)品。正因?yàn)槿绱?，面對眾多可供選擇的余地，如果通過其它途徑比利用圖書館能更便于得到知識信息類產(chǎn)品，人們往往就會離圖書館而去。2010年，美國聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心（OCLC）的一項(xiàng)調(diào)研顯示，正撰寫論文的大學(xué)生查找資料已首選互聯(lián)網(wǎng)，使用搜索引擎；30%的大學(xué)生遇到難題待解，不再到圖書館找書，而把難題貼到網(wǎng)上尋求答案——他們常常能得到網(wǎng)友中行家的熱心指點(diǎn)[2]。

2用戶信息需求的概念、類型和特點(diǎn)

2.1用戶信息需求的概念

信息需求的研究始于20世紀(jì)20年代，60年代中期以后逐漸增多并達(dá)到高峰。據(jù)有人統(tǒng)計(jì)，從第二次世界大戰(zhàn)到20世紀(jì)90年代初，國際上發(fā)表有關(guān)用戶信息需求的文獻(xiàn)約有1 500篇[3]。關(guān)于信息需求的含義，學(xué)者們有著不同的認(rèn)識，譬如“需求常常是某些未解決問題的產(chǎn)物。它可能與工作相關(guān)。當(dāng)一個(gè)人認(rèn)識到他或她現(xiàn)有的知識儲存不足以應(yīng)付當(dāng)前的任務(wù)，不足以解決某一主題領(lǐng)域的矛盾，不足以填補(bǔ)某知識領(lǐng)域的空白時(shí)，需求便出現(xiàn)了”[4]?！八^信息需求，就是指人們在從事各項(xiàng)實(shí)踐活動的過程中，為解決所遇到的各種問題而產(chǎn)生的對信息的不足感和求足感”[5]?！靶畔⑿枨笾感畔⒂脩魧π畔?nèi)容和信息載體的一種期待狀態(tài)”[6]?！靶枨螅―emand）是一種較強(qiáng)烈而主觀的偏好和要求，一般較常用于對于一個(gè)群體，而非個(gè)人現(xiàn)象的解釋。需求和需要（Need）不同，需要是一種‘真實(shí)和理想的落差’，指個(gè)體在生理或心理的要求能獲得滿足的感覺狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)較為普遍客觀和處于人性本能的需索。需求亦和欲求（Want）不同，欲求則是個(gè)體對達(dá)成目標(biāo)的渴望（不論目標(biāo)是否遙不可及），其受社群文化環(huán)境的影響遠(yuǎn)大過人類生理或心理本能的自發(fā)”[7]?！靶畔⑿枨笫切畔⒂脩簦ò撛谛畔⒂脩簦┎徽撈涫欠褚庾R到的對信息的一種待滿足狀態(tài)”[8]?？v觀上述觀點(diǎn)，都是從認(rèn)知心理學(xué)出發(fā)，著重強(qiáng)調(diào)了用戶為實(shí)用的目的而產(chǎn)生的強(qiáng)烈的主觀偏好和要求。筆者認(rèn)為，這還有欠缺。因?yàn)樾畔⑿枨蟛粌H是用戶個(gè)體對信息的渴望和要求，也與用戶為此而能夠并愿意付出的代價(jià)有著密切的關(guān)系。“對于用戶而言，當(dāng)他根據(jù)實(shí)踐活動的需要決定其信息需求時(shí)，必然希望在付出最小代價(jià)的前提下獲取最適合的信息”[9]。所以，除了從認(rèn)知心理學(xué)觀點(diǎn)出發(fā)外，還必須同時(shí)運(yùn)用營銷學(xué)原理，二者結(jié)合起來，才能更為全面地把握信息需求概念的實(shí)質(zhì)。因此，所謂信息需求，就是具備一定的知識基礎(chǔ)、信息接受能力的人具有的能夠并愿意支付一定成本（花費(fèi)的時(shí)間、精力和金錢等開支的總和）去獲取信息的欲望。

圖書館界曾應(yīng)用讀者閱讀需求這一概念，來分析圖書館讀者閱讀行為的機(jī)理，并對此作了較為系統(tǒng)的闡發(fā)。沈繼武等人認(rèn)為[10]，讀者需求是讀者在社會生活中產(chǎn)生的一種利用文獻(xiàn)的愿望；讀者需求是人類精神需求的一部分，具有社會性、個(gè)體心理性、發(fā)展性和可誘導(dǎo)性；它既是一種社會需求，也是一種心理需求。隨著信息技術(shù)和手段的發(fā)展及其在圖書館的應(yīng)用，圖書館服務(wù)對象的范圍已從傳統(tǒng)的讀者圈擴(kuò)大為更為寬泛的用戶圈，同樣，應(yīng)用信息需求來分析用戶對利用圖書館服務(wù)的愿望可能更為貼切。

2.2用戶信息需求的類型

人的信息需求是一種復(fù)雜的社會現(xiàn)象，它有多種多樣的形態(tài)。按照信息需求的內(nèi)容，可分為知識型需求、消息型需求、數(shù)據(jù)型需求和事實(shí)型需求等。按照信息需求的性質(zhì)，可分為顯性需求和隱性需求。按照信息需求的指向?qū)ο?，可分為對信息?nèi)容及載體的需求，主要包括對信息的內(nèi)容、其所屬的學(xué)科或?qū)I(yè)領(lǐng)域、表達(dá)信息的形式等的需求；對信息源的需求，主要包括對信息的來源范圍、信息源的載體形式等的需求；對信息獲取方式和方法的需求，信息獲取方式和方法主要包括正式途徑和非正式途徑，正式途徑有信息檢索、閱讀文獻(xiàn)、利用信息系統(tǒng)和尋求專門的信息服務(wù)等；非正式途徑有社交、私人通信、會議等。

泰勒（Taylor）則認(rèn)為，用戶的信息需求可分為4個(gè)級別，或者說是用戶在表達(dá)信息需求時(shí)要經(jīng)歷4個(gè)階段：

Q1實(shí)際存在而未表達(dá)出來的需求（內(nèi)在階段）；

Q2有意識的，大腦中對需求的描述（意識階段）；

Q3正式的需求表達(dá)（形式化階段）；

Q4向信息系統(tǒng)（包括圖書館、圖書館員工）提交的問題（折衷階段）。

用戶的信息需求（Q1、Q2、Q3）有些是潛在的、隱性的，有些是顯性的，因此，用戶向一個(gè)信息系統(tǒng)（如圖書館）表達(dá)的問題（Q4）只是其全部信息需求的一部分，是一種他認(rèn)為信息系統(tǒng)可以理解的已經(jīng)折衷了的信息需求。

筆者認(rèn)為，按用戶信息需求的形態(tài)及同圖書館營銷的關(guān)系，可分為負(fù)需求、無需求、潛在需求、衰退性需求、不規(guī)則需求、緩慢增長性需求、飽和性需求、過剩性需求和有害性需求等。負(fù)需求是指全部或大部分潛在用戶對某些信息服務(wù)或產(chǎn)品不僅不歡迎，甚至厭惡、反對，拒絕使用；無需求是指用戶對某些信息服務(wù)和產(chǎn)品既無正需求也無負(fù)需求，漠不關(guān)心，沒有興趣；潛在需求是指現(xiàn)行的多數(shù)用戶都有無法由現(xiàn)有各種信息服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品來滿足的需求，從而產(chǎn)生對現(xiàn)實(shí)中暫時(shí)不存在的某些信息服務(wù)方式的渴望；衰退性需求是指用戶對某些信息服務(wù)和產(chǎn)品的需求退化，興趣下降；不規(guī)則需求是指用戶對某些信息服務(wù)和產(chǎn)品的需求呈不規(guī)則性的變化；緩慢增長性需求是指用戶對某些信息服務(wù)和產(chǎn)品的需求目的不明、盲目跟風(fēng)；飽和性需求是指用戶對某些信息服務(wù)和產(chǎn)品的需求呈飽和狀態(tài)，上下波動很?。贿^剩性需求是指用戶對某些信息服務(wù)和產(chǎn)品的需求超出了圖書館的預(yù)期和服務(wù)能力；有害性需求是指用戶對某些服務(wù)和產(chǎn)品有害甚至錯(cuò)誤需求或者對某些特定信息內(nèi)容的不良需求。

2.3用戶信息需求的特點(diǎn)

用戶信息需求除了具有客觀性、層次性、廣泛性之外。在現(xiàn)代社會中，面對社會政治經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，用戶信息需求呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)：

2.3.1向多樣化轉(zhuǎn)變

一是信息需求的內(nèi)容不僅涉及與其學(xué)科專業(yè)和工作有關(guān)的知識，還需要實(shí)用性的技能培訓(xùn)、個(gè)人保健、金融投資、時(shí)事新聞；二是所需信息的形態(tài)多樣化，既有印刷性書刊，也有電子版文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)資源；三是獲取信息的手段方式多樣化，有閱讀瀏覽、接受培訓(xùn)、上網(wǎng)沖浪、手機(jī)短信等。

2.3.2向便捷化轉(zhuǎn)變

用戶對滿足其信息需求的便捷性和時(shí)限要求明顯提高，他們不再滿足于僅僅提供信息線索，而是要求盡可能方便、及時(shí)、快捷、經(jīng)濟(jì)、豐富地獲得各種相關(guān)信息。根據(jù)中國新聞出版研究院的調(diào)查，2011年我國18～70周歲國民數(shù)字閱讀方式（包含網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀、電子閱讀器閱讀、光盤閱讀、PDA/MP4/MP5閱讀等）的接觸率為38.6%，比2010年的32.8%上升了5.8個(gè)百分點(diǎn)，增幅為17.7%，而國民對于傳統(tǒng)紙質(zhì)媒介和電波媒介接觸時(shí)長均有所減少[11]。2012年我國18～70周歲國民數(shù)字閱讀方式的接觸率為40.3%，比2011年上升了1.7個(gè)百分點(diǎn)。有31.2%的國民進(jìn)行過手機(jī)閱讀，較2011年的27.6%增加了3.6個(gè)百分點(diǎn)，增幅達(dá)13.0%[12]。

2.3.3向個(gè)性化轉(zhuǎn)變

越來越多的用戶已不滿足于一般性的信息提供和查詢服務(wù)，他們有著自己明確的個(gè)性化的信息需求，希望得到專指性的信息服務(wù)或?qū)I(yè)的信息服務(wù)人員向其提供定制化信息產(chǎn)品。

2.3.4向?qū)嵱没D(zhuǎn)變

用戶對圖書館服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)用價(jià)值甚至是功利性的要求越來越高。

2.3.5向舒適化轉(zhuǎn)變

用戶對圖書館服務(wù)環(huán)境條件的舒適、安逸、愉悅程度的期望標(biāo)準(zhǔn)越來越高。

3用戶信息需求對圖書館的生存和發(fā)展具有決定性作用人不同于一般生命體（如動植物），他或她不僅有物質(zhì)的需要，而且有精神的需要。按照馬斯洛（A.H.Maslow）的研究，人的需要可以歸納為：生理上的需要、安全上的需要、感情和歸屬上的需要、地位或受人尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要等五大類，它們互為相關(guān)，若以其重要性和發(fā)生的先后次序，由低到高排成一個(gè)等級。信息需求是一種精神需求、文化需求，與人的五類需要都有關(guān)聯(lián)。人的生理上的需要、安全上的需要、感情和歸屬上的需要的滿足以“信息需求及其滿足”為中介，而地位或受人尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要的滿足則可直接通過“信息需求及其滿足”來實(shí)現(xiàn)。

3.1用戶信息需求給圖書館提供生存空間

作為社會非營利組織的一員，圖書館“是社會知識、信息、文化的記憶裝置、擴(kuò)散裝置”，“承擔(dān)社會文獻(xiàn)交流主渠道功能是圖書館長期存在的依據(jù)”[13]。為了切實(shí)履行自身的職責(zé)，圖書館必須分析、把握和滿足公眾的信息需求，因?yàn)檎枪姷男畔⑿枨笠鹆诵畔⑿袨?，進(jìn)而要求有相應(yīng)的信息供給，才有了圖書館的生存空間?！皥D書館正是社會的這樣一種新生事物：當(dāng)人類積累的知識大量增加以至于超過了人類大腦記憶的限度時(shí)，當(dāng)口頭流傳無法將這些知識保留下來時(shí)，圖書館便應(yīng)運(yùn)而生了”[14]。不僅如此，圖書館的命運(yùn)在過去、現(xiàn)在和可以預(yù)見的將來，都是緊密地與公眾的信息需求聯(lián)系在一起的，都是由圖書館對公眾信息需求的態(tài)度和滿足程度所決定的。

3.2用戶信息需求是圖書館事業(yè)建設(shè)與發(fā)展的強(qiáng)大動力對于整個(gè)圖書館事業(yè)而言，無限的用戶信息需求是其建設(shè)與發(fā)展的強(qiáng)大動力。克勞福（Walt Crawford）與戈曼（Michael Gorman）提出“新圖書館五法則”的第一法則就是“圖書館服務(wù)全人類”。但對于具體的某一個(gè)體圖書館而言，則是一個(gè)需要智慧進(jìn)行抉擇的難題，其有限的信息資源永遠(yuǎn)無法全面滿足用戶無限的信息需求。有學(xué)者就認(rèn)為[15]，3個(gè)方面值得重視：其一，信息需求熱點(diǎn)并不是所有信息服務(wù)系統(tǒng)的直接市場，更不是所有系統(tǒng)的所有產(chǎn)品都能適應(yīng)這種市場；其二，信息需求熱點(diǎn)一般是外化了的用戶的現(xiàn)實(shí)需求，而信息服務(wù)的戰(zhàn)略絕非只停留在用戶的現(xiàn)實(shí)需求上，而應(yīng)將現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求統(tǒng)一在一起；其三，從產(chǎn)品生命周期和消費(fèi)多元化角度看，信息服務(wù)市場發(fā)展的關(guān)鍵在于提高信息產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)與延伸信息服務(wù)功能，開展特色服務(wù)，從而達(dá)到主動創(chuàng)造市場的目的。就公共圖書館等政府公用信息事業(yè)機(jī)構(gòu)來講，為了解決弱勢群體的上網(wǎng)技能和費(fèi)用負(fù)擔(dān)問題，可以考慮免費(fèi)或低費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和使用。2010年6月，美國學(xué)員與研究圖書館協(xié)會（Association of College Rsearch Libraries，ACRL）發(fā)布美國學(xué)術(shù)型圖書館2010年的十大發(fā)展趨勢，就把“用戶需求驅(qū)動學(xué)術(shù)型圖書館館藏資源增長，并將包括新的資源類型”（Academic library collection growth is driven by patron demand and will include new resource types.）作為十大發(fā)展趨勢之一[16]。

3.3倘若圖書館不能滿足用戶信息需求，用戶必然去搜尋其他的社會信息供給方式用戶是社會的人，用戶的信息需求是無限的，“人類在認(rèn)識自然和改造自然的過程中及在社會生活中常常面臨著無限的不確定性，因而就需要同樣多的信息來消除這些不確定性”[17]。中國社科院2007年2月正式對外發(fā)布《文化藍(lán)皮書》稱，與同等發(fā)展水平國家相比，中國居民文化需求滿足度不及1/4。藍(lán)皮書指出，按照有關(guān)方法計(jì)算，2006年中國城鄉(xiāng)居民家庭文化消費(fèi)總量約為4 600余億元人民幣。作為人均GDP已達(dá)1 700美元以上的13億人口的大國，中國文化消費(fèi)總量在4～5千億元之間，并不是一個(gè)合理的數(shù)字。與同等發(fā)展水平國家平均值的差距至少在1.5萬億元以上。藍(lán)皮書作者認(rèn)為中國文化消費(fèi)總量過低的原因眾多。從消費(fèi)層面視之，中國城鄉(xiāng)之間特別是不同階層居民之間收入差距過大。目前中國中低收入階層達(dá)至11.5億人左右，是基本的消費(fèi)群體，居民收入扣除衣食住行、住房、醫(yī)療、養(yǎng)老和教育準(zhǔn)備等支出后，用于文化消費(fèi)的收入很少，消費(fèi)能力嚴(yán)重不足。而從供給面看，中國文化市場開放程度過低，法律法規(guī)建設(shè)滯后，管理亦不規(guī)范，文化產(chǎn)品和服務(wù)的供給尚未形成有效的市場機(jī)制，最終導(dǎo)致有效供給短缺。另一方面，將書店當(dāng)作免費(fèi)圖書館的現(xiàn)象已屢見不鮮。我們已見慣了書店的書架旁席地而坐的閱讀者，也見多了用傳統(tǒng)的工具——紙和筆奮筆疾抄的抄書人、用數(shù)碼相機(jī)等設(shè)備拍照的“拍書人”，更對各類數(shù)字化閱讀方式尤其是網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀等的逐年迅速增長現(xiàn)象已習(xí)以為常了。有人提出[18]，這是因?yàn)楣姽矆D書館制度不健全?！俺瓡F(xiàn)象”說明書店部分地承擔(dān)了圖書館的功能，暴露了圖書市場的尷尬：書價(jià)過高等于給公眾獲取精神食糧設(shè)置了門檻，抄書、“掃書”隊(duì)伍日益龐大；而廣大公眾尤其是年輕人越來越追逐數(shù)字化閱讀特別是網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機(jī)閱讀，意味著傳統(tǒng)閱讀紙質(zhì)性書刊的方式將可能逐漸走向頹勢！細(xì)細(xì)品味，這哪里又不是圖書館及其傳統(tǒng)服務(wù)方式的尷尬！我們正處在一個(gè)多元化的時(shí)代，公眾的信息需求是多元的，社會的信息載體是多元的，社會面向公眾提供的信息需求的滿足方式和途徑也是多元的。如果我們圖書館不設(shè)法積極應(yīng)對和滿足用戶的信息需求，用戶必然會去搜尋其他的社會信息供給方式和途徑，目前，這樣的社會信息供給方式和途徑已經(jīng)不再稀缺了！

4圖書館如何把握用戶信息需求

圖書館要想讓自己的信息服務(wù)和產(chǎn)品受到用戶青睞，就需要學(xué)會如何將公眾抽象的知識信息需要轉(zhuǎn)化成為具體的用戶信息需求形態(tài)，也就是所謂發(fā)現(xiàn)、滿足甚至引導(dǎo)用戶具體的信息需求。用戶信息需求的核心是“缺乏”，已經(jīng)滿足的信息需求就不構(gòu)成缺乏，只有未曾滿足的信息需求才構(gòu)成“缺乏”。因此要想把握用戶信息需求，實(shí)際上就是要發(fā)現(xiàn)用戶在哪些方面處于未滿足的狀態(tài)。從營銷理論的觀點(diǎn)來看，圖書館可以從以下幾個(gè)方面嘗試去發(fā)現(xiàn)、滿足甚至引導(dǎo)用戶的現(xiàn)實(shí)信息需求：

4.1分析本館用戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

圖書館只要堅(jiān)持定期對用戶服務(wù)的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)全面的分析、比較和評估，就能夠從中發(fā)現(xiàn)各類服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的受歡迎程度，以及有哪些種類的用戶利用這些服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品等規(guī)律。

4.2分析其他知識信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的缺陷

營銷理論認(rèn)為，競爭對手的服務(wù)缺陷就是市場的空白區(qū)域，那里往往蘊(yùn)藏著絕好的機(jī)遇。其他知識信息服務(wù)機(jī)構(gòu)是圖書館的競爭對手，他們的服務(wù)缺陷背后預(yù)示著用戶已經(jīng)被喚醒的新需求和用戶對獲得新型服務(wù)模式的期待，這是圖書館發(fā)展的機(jī)會。如果盯住對手的缺陷，并設(shè)計(jì)出彌補(bǔ)缺陷的新型服務(wù)模式，就能把用戶吸引過來。例如，我國一些高校圖書館系統(tǒng)針對商業(yè)性網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容龐雜、真假難辨的缺陷，開發(fā)專題性特色數(shù)據(jù)庫供園區(qū)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)讀者使用，吸引了大批用戶，取得了比較滿意的效果。

4.3分析用戶對本館服務(wù)的投訴

用戶投訴意味著圖書館現(xiàn)行的信息服務(wù)和產(chǎn)品及其服務(wù)方式方法等對于用戶來說，具有不方便、不完善、不盡如人意之處，即本館的服務(wù)存在某種或某些缺陷、錯(cuò)誤。如果這些缺陷、錯(cuò)誤長此以往得不到彌補(bǔ)、糾正，就可能漸漸失去用戶的信任，甚至促使用戶轉(zhuǎn)而去競爭對手那里了。圖書館通過分析用戶投訴，了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，并有針對性地改進(jìn)或設(shè)計(jì)出彌補(bǔ)缺陷的新型服務(wù)模式。譬如，當(dāng)前許多圖書館購書經(jīng)費(fèi)緊張，年購新書量銳減，一些縣級公共圖書館（含同級少兒圖書館）（32.5%）沒有一分錢購書費(fèi)，導(dǎo)致書刊陳舊過時(shí)，用戶把圖書館譏諷為“舊書館”，圖書館對此絕不能視而不見、置之不理。

4.4分析公眾的困難和“幻想”

日本著名華裔企業(yè)家邱永漢先生有一句名言：“哪里有人們?yōu)殡y的地方，哪里就有賺錢的機(jī)會”。的確，公眾的困難就是市場的缺陷，就是一個(gè)絕好的市場機(jī)會。用戶的“幻想”不是空穴來風(fēng)，它往往反映了他們在工作日常生活中的種種不便和無奈，這也是圖書館開發(fā)新的服務(wù)模式的良機(jī)。如果某個(gè)圖書館能夠率先體察到公眾的困難，準(zhǔn)確地捕捉到這類開發(fā)新服務(wù)市場的機(jī)會，并及時(shí)地為公眾提供排憂解難的服務(wù)項(xiàng)目，這種服務(wù)項(xiàng)目往往會贏得公眾的青睞。

4.5分析信息市場的缺陷

現(xiàn)代社會提供知識信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)越來越多，人們選擇的余地越來越大。圖書館要想在競爭的夾縫中求得生存和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，就不可避免地會遭遇到大量的限制。但是如果能夠巧妙地避開或降低限制，往往可以將限制因素轉(zhuǎn)化為發(fā)展機(jī)遇。例如目前有關(guān)數(shù)字資源知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的法律越來越嚴(yán)厲，圖書館可購買全文光盤版或?qū)嵭屑瘓F(tuán)采購買斷一些商業(yè)性數(shù)據(jù)庫的流通使用權(quán)，以Web的形式進(jìn)行服務(wù)，吸引一定范圍的讀者以較低的成本使用這些資源，讓用戶和圖書館都從中受益得利。

4.6分析其他相關(guān)社會信息

對于善于聯(lián)想的有心人來說，一條看似普通的信息，也可能給圖書館開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目以很大的啟發(fā)。早在2005年，中國社會就已有逾14 408萬人口超過60歲，占總?cè)丝诘?1.03%（其中，65歲及以上的人口為10 045萬人，占總?cè)丝诘?.69%）[19]；而上海則早在上世紀(jì)90年代就已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會，2005年該市65歲以上的人口為212萬，占常住人口總數(shù)的11.94%[20]。各類公共圖書館就可以根據(jù)此類消息設(shè)計(jì)并推出一些適合老年人閱讀特點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）2013年10月1第33卷第10期1現(xiàn)？代？情？報(bào)1Journal of Modern Information1Oct.，20131Vol.33No.102013年10月1第33卷第10期1基于社會網(wǎng)絡(luò)分析的“網(wǎng)絡(luò)成癮”成果研究1Oct.，20131Vol.33No.10

收稿日期：2013-07-01

作者簡介：左菊（1989-），女，碩士，研究方向：文獻(xiàn)管理自動化。

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