王銀成：人保財(cái)險(xiǎn)價(jià)值聚焦

作為內(nèi)地金融機(jī)構(gòu)海外上市第一股，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱人保財(cái)險(xiǎn)）自2003年底港交所上市起，就承受了投資者對(duì)其業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的各種壓力。

盡管整個(gè)行業(yè)并不景氣，但人保財(cái)險(xiǎn)2013年上半年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額1156.36億元，同比增長(zhǎng)14.3%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)76.29億元，同比增長(zhǎng)16.8%，整體盈利情況再創(chuàng)歷史最好水平。

出乎意料的是，在接受《英才》記者專訪時(shí)王銀成說(shuō)，他并不那么在乎公司取得了多少利潤(rùn)。將保險(xiǎn)回歸本原，在為客戶提供保障服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值，這才是他最看重的。

但問(wèn)題是，投資者會(huì)關(guān)心這個(gè)嗎？

也是自人保上市之時(shí)開始，王銀成便以人保財(cái)險(xiǎn)執(zhí)行董事、執(zhí)行副總裁及首席財(cái)務(wù)官的身份，多次亮相于人保財(cái)險(xiǎn)業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)。再加上擔(dān)任人保財(cái)險(xiǎn)總裁的五年來(lái)，見過(guò)的投資者，早已數(shù)不清了。

王銀成強(qiáng)調(diào)，如果管理理念與當(dāng)期利益沖突時(shí)，寧可讓投資者去用腳投票，“管理者和投資者的追求很難完全趨同，我要把該做的、正確的事做完?！?/p>

這是一個(gè)并不容易去直接表述的態(tài)度，但從行業(yè)和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的角度去理解，這又是一個(gè)必須要擺在臺(tái)面上的，尤其是在金融業(yè)大變革、大競(jìng)爭(zhēng)的背景之下。

那么，就總資產(chǎn)超過(guò)3000億元，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任高達(dá)86萬(wàn)億的人保財(cái)險(xiǎn)而言，什么又是“該做的正確的事”呢？

不再糾結(jié)

“你能想象2012年人保財(cái)險(xiǎn)承擔(dān)了多少風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任嗎？86萬(wàn)億，今年估計(jì)得超百萬(wàn)億?！蓖蹉y成對(duì)《英才》記者感慨道，如果人保財(cái)險(xiǎn)沒有被妥善經(jīng)營(yíng)，對(duì)于行業(yè)的打擊甚至將是災(zāi)難性的。

在過(guò)去的五年時(shí)間里，人保財(cái)險(xiǎn)的營(yíng)業(yè)額從800多億元，增長(zhǎng)到了接近2000億元，總資產(chǎn)規(guī)模則超過(guò)了3000億元。今年上半年，人保財(cái)險(xiǎn)占據(jù)整個(gè)國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)份額為35.3%，穩(wěn)居行業(yè)龍頭。

來(lái)自海通國(guó)際的分析師認(rèn)為，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)具備規(guī)模者將取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。理由是，保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)業(yè)務(wù)高度同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，車險(xiǎn)占據(jù)70% 的財(cái)險(xiǎn)份額，但由于新車銷售速度放緩以及保險(xiǎn)承保盈利周期預(yù)計(jì)將見頂，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)在2013及2014年將面臨一定的經(jīng)營(yíng)壓力。而大型保險(xiǎn)公司由于具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)，可以較好地控制成本，因而可能在下一輪的承保周期中勝出。

不過(guò)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)里的大塊頭而言，市場(chǎng)份額也并非其追求的第一目標(biāo)。

人保曾在“要效益還是要規(guī)?！敝g糾結(jié)過(guò)很多年。幾年的實(shí)踐走下來(lái)，王銀成卻發(fā)現(xiàn)，規(guī)模和效益本來(lái)并不是需要糾結(jié)的問(wèn)題，首先要明確自己是干什么的；關(guān)于這一點(diǎn)，他的想法清晰而簡(jiǎn)單——既然叫“人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)”，那么就應(yīng)該要“做人民滿意的保險(xiǎn)公司”。而保險(xiǎn)的首要任務(wù)，應(yīng)該是更好地解決老百姓的保障問(wèn)題。

所以，在王銀成看來(lái)，人保財(cái)險(xiǎn)未來(lái)的發(fā)展還是要聚焦到功能或者說(shuō)社會(huì)價(jià)值上，哪怕因此而丟掉一些市場(chǎng)份額。

至于企業(yè)價(jià)值到底來(lái)自何處，不同的人有不同的看法。王銀成認(rèn)為，從絕對(duì)意義上講，企業(yè)在內(nèi)部做得再多也不能創(chuàng)造價(jià)值，只有連接客戶，把所有努力轉(zhuǎn)化成保單、轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能的時(shí)候，才產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值。這就要求企業(yè)把時(shí)間和精力更多地投向外部，投向解決客戶問(wèn)題上。

在他心中，只有做到“有良知、盡本分、重民生”這三條，才有可能是一個(gè)好企業(yè)。企業(yè)忘掉了自己的價(jià)值，去追求一些快錢，一些遠(yuǎn)離自己業(yè)務(wù)初衷的短期收益，市場(chǎng)形勢(shì)一變就要傻眼了：“做太多短平快、急功近利的事，沒有用?！?/p>

為客戶著想的同時(shí)，市場(chǎng)也沒有虧待人保財(cái)險(xiǎn)。今年上半年，人保財(cái)險(xiǎn)整體業(yè)務(wù)的確仍保持著較快增長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)額達(dá)1156.36億元，同比增長(zhǎng)14.3%。

不看市場(chǎng)臉色

競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的常態(tài)。中國(guó)銀行業(yè)的利率市場(chǎng)化已是未來(lái)銀行間競(jìng)爭(zhēng)的共識(shí)，而保險(xiǎn)業(yè)的費(fèi)率市場(chǎng)化也將會(huì)是險(xiǎn)企競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

2012年以來(lái)，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)一度引起監(jiān)管部門注意。先是保監(jiān)會(huì)對(duì)某險(xiǎn)企無(wú)視監(jiān)管法規(guī)惡性競(jìng)爭(zhēng)亮出黃牌警告，一個(gè)月后，又下發(fā)文件《關(guān)于進(jìn)一步加大力度規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序有關(guān)問(wèn)題的通知》，再次重拳整治財(cái)險(xiǎn)業(yè)，矛頭直指行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)。

小企業(yè)想做大，大公司要保份額。不惜代價(jià)搶規(guī)模，是各財(cái)險(xiǎn)公司在對(duì)市場(chǎng)前景普遍擔(dān)憂下采取的激進(jìn)策略。最典型的例子就是車險(xiǎn)。

“之前都是前線定價(jià)，賣保單的人面對(duì)客戶的講價(jià)，打個(gè)折吧？后臺(tái)不說(shuō)沒人會(huì)知道，公司賺不賺錢也沒關(guān)系，反正只要賣出去了就有提成。”王銀成認(rèn)為，這種狀態(tài)不規(guī)范，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、賠付成本上升的情況下，必然會(huì)形成惡性循環(huán)。

因此，人保財(cái)險(xiǎn)開始強(qiáng)化價(jià)格剛性管控，在保險(xiǎn)定價(jià)方面取得了更大主動(dòng)。后臺(tái)系統(tǒng)把保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格鎖死后，業(yè)務(wù)員只能按照既定價(jià)格進(jìn)行交易，市場(chǎng)上的惡性競(jìng)爭(zhēng)也就少了很多。

除此之外，人保財(cái)險(xiǎn)的收益結(jié)構(gòu)也是一個(gè)讓王銀成頗為得意的地方。

通常，財(cái)險(xiǎn)企業(yè)的盈利由承保利潤(rùn)和投資收益兩部分組成。但多數(shù)保險(xiǎn)企業(yè)的利潤(rùn)主要是依靠投資收益，而承保的利潤(rùn)貢獻(xiàn)普遍偏低。

然而，據(jù)《英才》記者獲得的一組行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，2008—2012年，保險(xiǎn)企業(yè)投資收益率分別為1.9%、6.4%、4.8%、3.5%和3.4%。由于重心偏向投資，也導(dǎo)致資本市場(chǎng)的波動(dòng)直接影響著險(xiǎn)企業(yè)績(jī)的起落不定。

“很多依賴投資的險(xiǎn)企，相當(dāng)于只有一條腿，被敲一棍子就沒法走路了。我們呢，投資和承?；ハ嘌a(bǔ)充，因此就算市場(chǎng)不好，我們也不會(huì)擔(dān)心。”王銀成告訴《英才》記者，人保財(cái)險(xiǎn)在投資收益和承保利潤(rùn)兩部分占比均衡，長(zhǎng)期保持五五開，因此足以保證公司的安全。

即便是在投資收益的獲取上，相對(duì)于很多激進(jìn)的險(xiǎn)企投資風(fēng)格，擁有近2400億元投資資產(chǎn)規(guī)模的人保財(cái)險(xiǎn)則更偏好購(gòu)買國(guó)債、企業(yè)債、銀行存款等固定收益產(chǎn)品。

而在保險(xiǎn)主業(yè)的收益方面，人保財(cái)險(xiǎn)則在團(tuán)體客戶與個(gè)人客戶、城鄉(xiāng)客戶之間、傳統(tǒng)渠道與新渠道保費(fèi)收入的比例上，都保持著相對(duì)均衡的比例。

王銀成也坦承，目前人保財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占總業(yè)務(wù)的70%左右。不過(guò)，產(chǎn)品的均衡也是未來(lái)的第五個(gè)均衡目標(biāo)——車險(xiǎn)與非車險(xiǎn)各占一半。

用王銀成的話說(shuō)，做到了這幾大均衡，就基本不會(huì)為什么突發(fā)的市場(chǎng)情況著急了。人保財(cái)險(xiǎn)的管理已經(jīng)基本進(jìn)入了良性循環(huán)的軌道，這一點(diǎn)在他看來(lái)相當(dāng)重要。

不賺快錢

話雖如此說(shuō)，但王銀成心理很明白，無(wú)論何時(shí)，產(chǎn)品都是第一位的，專業(yè)地做產(chǎn)品、做服務(wù)才是一個(gè)公司的方向。

其實(shí)，人保財(cái)險(xiǎn)不是沒有過(guò)過(guò)苦日子。曾經(jīng)公司做到800億元規(guī)模的時(shí)候，忙活了一年結(jié)果卻只有5000萬(wàn)的利潤(rùn)。

那個(gè)時(shí)候，王銀成在公司內(nèi)部灌輸他的“追求論”：要追求產(chǎn)品和服務(wù)是否被消費(fèi)者認(rèn)可，追求內(nèi)控是不是嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，追求效率夠不夠高，而不是追求現(xiàn)在賺不賺錢。

王銀成認(rèn)為，如果什么賺錢就做什么，就會(huì)使險(xiǎn)企很難聚焦，很難做出專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

現(xiàn)在，占據(jù)了行業(yè)三成多的人保財(cái)險(xiǎn)實(shí)際上也無(wú)須通過(guò)“短平快”的業(yè)務(wù)，搶著做大規(guī)模了。況且在行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)的情況下，人保財(cái)險(xiǎn)這個(gè)2012年?duì)I業(yè)額接近2000億元的巨無(wú)霸，仍能在今年上半年保持同比14.3%的增長(zhǎng)。

不過(guò)，即使是人保財(cái)險(xiǎn)也不得不面對(duì)整個(gè)行業(yè)的一個(gè)窘境——這些年雖然公眾多元化、多層次的保障需求非常旺盛，市場(chǎng)在迅速放大，險(xiǎn)企提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)量也很眾多，但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，真正能匹配消費(fèi)者需求的產(chǎn)品實(shí)際上很少。

除了通過(guò)創(chuàng)新做出差異化產(chǎn)品，對(duì)于體量巨大的人保財(cái)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，抓住趨勢(shì)性的國(guó)家戰(zhàn)略，亦是未來(lái)拓展成長(zhǎng)空間的重要機(jī)會(huì)。

“我們現(xiàn)在是中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)中牌照最全的一家公司?！蓖蹉y成告訴《英才》記者，作為國(guó)內(nèi)最大的財(cái)險(xiǎn)企業(yè)，人保財(cái)險(xiǎn)一直將AIG等國(guó)際險(xiǎn)企巨頭視為對(duì)標(biāo)對(duì)象。

而現(xiàn)在，真正能夠和AIG比肩的機(jī)會(huì)到了。

就在2013年初，經(jīng)中央政府批準(zhǔn)，保監(jiān)會(huì)向人保財(cái)險(xiǎn)頒發(fā)了出口信用險(xiǎn)牌照。曾經(jīng)剝離出去的出口信用險(xiǎn)業(yè)務(wù)，再次回到了人保財(cái)險(xiǎn)，并且這是財(cái)險(xiǎn)企業(yè)中唯一的出口信用險(xiǎn)牌照。

“現(xiàn)在，只有我們既可以做財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，又可以做出口信用保險(xiǎn)。我們可以為大量走出去的中國(guó)企業(yè)提供無(wú)障礙的服務(wù)與支持，這是我們今年很重要的一件事情?！蓖蹉y成表示。

“在為走出去的海外資產(chǎn)提供保障的同時(shí)，我們也將逐步在一些海外市場(chǎng)，開始建設(shè)我們的機(jī)構(gòu)和人員。全球化發(fā)展的規(guī)劃，實(shí)際上我們已經(jīng)做了一些?！?/p>

不立不破

截至今年6月末，人保財(cái)險(xiǎn)的總資產(chǎn)已達(dá)3174.83億元。要管理如此巨大的資產(chǎn)規(guī)模，過(guò)去的管理方式顯然需要大調(diào)整。

而王銀成在內(nèi)部管理上動(dòng)的“大手術(shù)”，第一刀就引起了業(yè)內(nèi)的極高關(guān)注——“理賠垂直管理”。

所謂“理賠垂直管理”，即理賠事業(yè)部改革，以加強(qiáng)理賠管理的集中度和獨(dú)立性。國(guó)外的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)大多都采取此種模式，而國(guó)內(nèi)的險(xiǎn)企則從出生就習(xí)慣了把賠付的功能都放在基層的分支機(jī)構(gòu)，難免影響理賠的客觀性。

原先理賠被放在所有的產(chǎn)品線和分公司，管理起來(lái)十分復(fù)雜?，F(xiàn)在把理賠單獨(dú)摘出來(lái)，無(wú)論是理賠的效率還是質(zhì)量都得以提高了，未來(lái)流程的優(yōu)化和授權(quán)體系的建設(shè)也因此能夠?qū)崿F(xiàn)。

“這就形成了一種權(quán)利制約，讓保險(xiǎn)回歸到經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)上來(lái)?！蓖蹉y成告訴《英才》記者，此前，人保財(cái)險(xiǎn)專門負(fù)責(zé)賠付的人員多達(dá)33000名。一項(xiàng)改革要牽扯到這么多人的利益，其難度可想而知。

不過(guò)，王銀成還是成功的推動(dòng)了人保財(cái)險(xiǎn)理賠垂直管理的改革，而且并沒有引發(fā)公司經(jīng)營(yíng)的大動(dòng)蕩。王將改革過(guò)程凝練成四個(gè)字——“不立不破”。

“新的東西沒有立起來(lái)，舊的東西照樣運(yùn)行，不要隨便打破。否則你先破了還不知道從哪立起來(lái)，那不亂套了嗎？等新的東西全部運(yùn)行好了，再把舊的東西廢掉，所以叫不立不破，同時(shí)要短期有效，長(zhǎng)期有利?！?/p>

王銀成還堅(jiān)定地“立”了一項(xiàng)：IT系統(tǒng)一定要自主化開發(fā)管理。

金融系統(tǒng)的特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)多，涉及到的人員多，交易量大，IT的平臺(tái)建設(shè)也成為金融企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，因此IT系統(tǒng)的管控就成為很重要的一件事。會(huì)計(jì)專業(yè)出身、被稱為“中國(guó)保險(xiǎn)會(huì)計(jì)電算化第一人”的王銀成，對(duì)此十分敏感。

“在美國(guó)，像我們這么大體量的金融機(jī)構(gòu)，總部的IT人員兩三千人是正常的。”而國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)普遍缺乏這種意識(shí)，通常選擇了外包服務(wù)。人保財(cái)險(xiǎn)的IT中心雖然是最近三年才建設(shè)成立，卻有著后發(fā)優(yōu)勢(shì)，規(guī)避了銀行等金融機(jī)構(gòu)的IT系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題。比如，關(guān)于IT中心建設(shè)走哪條道路的論證，人保財(cái)險(xiǎn)最終選擇了計(jì)算能力很強(qiáng)的小型機(jī)群。

“我們搞了這么大的中心，這幾年硬件軟件都沒少投入，也根本沒有感覺到太大壓力。放到別的公司，這么大規(guī)模的計(jì)算機(jī)，一年不得投幾十億進(jìn)去??！” 王銀成對(duì)這個(gè)結(jié)果相當(dāng)自豪。

另外，最近人保財(cái)險(xiǎn)還成立了一個(gè)大數(shù)據(jù)委員會(huì)，正在和AIG的相關(guān)科學(xué)家進(jìn)行相關(guān)交流。通過(guò)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，以尋求發(fā)現(xiàn)未來(lái)的商業(yè)機(jī)會(huì)。在王銀成看來(lái)，這些都是“大企業(yè)應(yīng)該做的事情?！?/p>

內(nèi)地金融機(jī)構(gòu)海外上市第一股——王銀成：“不能給后一任挖坑”

上市的影響

《英才》：作為國(guó)內(nèi)第一家在境外上市的金融機(jī)構(gòu)，可能對(duì)于國(guó)際金融市場(chǎng)的游戲規(guī)則有更深的感受。你接觸過(guò)的投資者，他們最關(guān)注人保財(cái)險(xiǎn)是什么？

王銀成：沒上市的時(shí)候，我們講的是土話，“簡(jiǎn)單賠付率”這種概念，恐怕只有自己聽得懂。但是走到國(guó)際市場(chǎng)后，要把我們這樣一家公司擺在全球投資者的面前，就必須用國(guó)際統(tǒng)一的商業(yè)語(yǔ)言去表述。國(guó)際商業(yè)語(yǔ)言是基于會(huì)計(jì)語(yǔ)言的，我們國(guó)家整個(gè)新的會(huì)計(jì)制度建立起來(lái)后，計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則的相通性都很高，所以現(xiàn)在就沒什么大問(wèn)題。

另外，沒有上市時(shí)，你不會(huì)有那種意識(shí)，公司賺錢不賺錢是財(cái)務(wù)的事，只有到了一年的最后才知道，翻過(guò)這一頁(yè)又是新一年，數(shù)據(jù)就又扔在一邊了。分支機(jī)構(gòu)永遠(yuǎn)會(huì)給你講一大堆理由，賺錢了挺好，沒賺錢，臉紅一陣就過(guò)去了。上市之后，一年要披露幾次財(cái)務(wù)信息，你必須隨時(shí)了解公司的財(cái)務(wù)狀況。

《英才》：投資者對(duì)于公司業(yè)績(jī)的要求，會(huì)給經(jīng)營(yíng)者很大的壓力吧？

王銀成：沒錯(cuò)。但成熟的企業(yè)應(yīng)該明白利潤(rùn)是干什么的。利潤(rùn)第一為了防風(fēng)險(xiǎn)，第二擴(kuò)大再生產(chǎn)。這是德魯克的理論，其整體思想是重視企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和社會(huì)價(jià)值，只有這樣企業(yè)才會(huì)走得更遠(yuǎn)。如果不懂這個(gè)，就會(huì)殺雞取卵。

平時(shí)不在基本問(wèn)題上下功夫，到了年底插黑手，要求財(cái)務(wù)這么弄那么弄，這就像學(xué)生平時(shí)不好好學(xué)習(xí)，考試的時(shí)候老想抄別人的。我們堅(jiān)決不干這樣的事。任何時(shí)候誰(shuí)來(lái)接我的班，我心里坦坦蕩蕩，他接得踏踏實(shí)實(shí)，前一任不能給后一任挖坑。

大的好處

《英才》：這兩年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序狀況，是否要比2008年金融危機(jī)前后要好？

王銀成：你注意看，一方面市場(chǎng)的環(huán)境、監(jiān)管的環(huán)境很重要；另一方面，就是市場(chǎng)上的主要主體，是不是能夠真正地規(guī)范自己，能夠帶頭規(guī)范，也是很重要的。這就是為什么現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，但我們會(huì)比較有信心，因?yàn)楝F(xiàn)在我們不斷規(guī)范內(nèi)部的管理和運(yùn)營(yíng)，提升效率，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

只要我們認(rèn)真堅(jiān)守我們的底線，市場(chǎng)容量這么大，我們還有很大的增長(zhǎng)空間，也做得過(guò)來(lái)。另外一方面，過(guò)去幾年，我們自身在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制能力方面，特別是在定價(jià)方面有很大的進(jìn)步。

《英才》：在一個(gè)行業(yè)里一家公司就占了1/3還多的市場(chǎng)，你覺得有壓力嗎？

王銀成：現(xiàn)在市場(chǎng)上和我們同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的有60多家公司?？峙聨啄陜?nèi)陸陸續(xù)續(xù)還會(huì)有很多公司進(jìn)來(lái)。在意外險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)這些領(lǐng)域，財(cái)壽險(xiǎn)都能做，這些領(lǐng)域和我們競(jìng)爭(zhēng)的是120家公司。我們對(duì)應(yīng)著的是這么大一個(gè)市場(chǎng)。贏得市場(chǎng)，我們主要靠產(chǎn)品和服務(wù)。

《英才》：現(xiàn)在人保財(cái)險(xiǎn)已經(jīng)是全球單一品牌財(cái)險(xiǎn)公司中僅次于AIG的大公司了，也拿到出口信用險(xiǎn)的牌照了，是否有進(jìn)一步國(guó)際化擴(kuò)張的想法？

王銀成：有。

創(chuàng)新不是自欺欺人

《英才》：這兩年金融機(jī)構(gòu)的改革速度越來(lái)越快，力度也越來(lái)越大，包括人保財(cái)險(xiǎn)內(nèi)部也做了很多的調(diào)整，這些調(diào)整最初的源起是什么？

王銀成：為了解決專業(yè)和效率的問(wèn)題，這是它的核心思想。在對(duì)于客戶服務(wù)的本質(zhì)上，還是要提高客戶體驗(yàn)，提高我們的響應(yīng)速度和能力?？蛻粽f(shuō)我現(xiàn)在出事了，你多長(zhǎng)時(shí)間能到？賠案多長(zhǎng)時(shí)間能夠處理完？處理是不是準(zhǔn)確？這一系列專業(yè)的客戶體驗(yàn)特別重要。

《英才》：現(xiàn)在，金融機(jī)構(gòu)都在大談創(chuàng)新，但似乎真正的創(chuàng)新動(dòng)力又不足，你怎么看？

王銀成：我是這么看，創(chuàng)新就是管理創(chuàng)新，或者內(nèi)部的機(jī)制創(chuàng)新、模式創(chuàng)新，當(dāng)然，最終都是要服務(wù)于產(chǎn)品創(chuàng)新，它屬于邏輯的起點(diǎn)。終點(diǎn)是能夠支持產(chǎn)品的創(chuàng)新，如果這一套機(jī)制、模式不科學(xué)，會(huì)使未來(lái)的產(chǎn)品創(chuàng)新都流于形式，變成內(nèi)部自?shī)首詷?lè)的游戲，而不能真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

百米賽跑的時(shí)候，誰(shuí)都想跑第一，但是回過(guò)頭來(lái)一定要問(wèn)，你具備這樣的能力嗎？憑什么你可以跑得那么快呢？我認(rèn)為搞管理就是這個(gè)道理。自身的素質(zhì)是不是具備？如果我自身的管理體系做得足夠好，規(guī)則都足夠清晰，那我用不著天天管。內(nèi)在的東西上去了，那結(jié)果就差不了，內(nèi)在的東西上不去，空喊了很多口號(hào)也沒有用。所以產(chǎn)品的創(chuàng)新一定要依賴于管理創(chuàng)新，管理創(chuàng)新上不去，其他的創(chuàng)新都是騙人的。