圖書(shū)館服務(wù)模式與用戶需求

摘 要：本文中主要論述了圖書(shū)館的服務(wù)模式應(yīng)以用戶的需求為中心，并對(duì)用戶需求類(lèi)型進(jìn)行了分析，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)多樣化的服務(wù)模式，從而滿足用戶閱讀需求的同時(shí)使圖書(shū)館文獻(xiàn)資料得到充分的利用。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 服務(wù)模式 用戶需求

中圖分類(lèi)號(hào)：G52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）04（b）-0254-01

隨著21世紀(jì)科技技術(shù)與經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，如今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了信息化與網(wǎng)絡(luò)化的知識(shí)時(shí)代，人們對(duì)于知識(shí)信息的意識(shí)已逐步增強(qiáng)，對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)有了更多的需求，同時(shí)對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量有也有更高的要求。因此，圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)模式必須加以改革，要確保查閱信息能達(dá)到快、準(zhǔn)、全才能更好地滿足用戶的需求。

1 以用戶需求為中心的服務(wù)模式

往往圖書(shū)館在傳統(tǒng)服務(wù)模式中，其服務(wù)觀念都是以封閉式管理模式而建立的，主要是對(duì)圖書(shū)以藏為主，為用戶服務(wù)的形式只是一般的書(shū)刊借閱以及參考咨詢。而對(duì)于圖書(shū)館的服務(wù)效果存在著意識(shí)上的偏差，主要體現(xiàn)在只關(guān)注圖書(shū)館內(nèi)有多少讀者，而忽視內(nèi)圖書(shū)整體的利用率與拒借率為多少，導(dǎo)致于多數(shù)的書(shū)刊都存在著閑置的現(xiàn)象，從而浪費(fèi)大量的文獻(xiàn)資源。同時(shí)，珍藏與借用的矛盾也日益突出，并沒(méi)得到更好的解決。隨著社會(huì)的發(fā)展，圖書(shū)館的服務(wù)模式需要不斷地更新、不斷地轉(zhuǎn)變才能適應(yīng)新形式下用戶的需求，以要珍藏為主的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榻栌脼橹鞯姆?wù)模式，以滿足用戶的需求為目的，實(shí)施多樣化的服務(wù)管理模式，使圖書(shū)館適應(yīng)新時(shí)代的需求，同時(shí)可以讓用戶享受不同的服務(wù)來(lái)滿足自身的需求[1]。

2 用戶需求分析

2.1 需求的全面性

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，各行各業(yè)的知識(shí)信息包羅萬(wàn)象，各行各業(yè)的人們都可能成為信息需求的用戶，如：有教師、有學(xué)生，有國(guó)外的、有國(guó)內(nèi)的，有低學(xué)歷的、有高學(xué)歷的等等。他們的對(duì)信息的需求存在著多樣性，如：需要了解相關(guān)專(zhuān)業(yè)信息的、需要了解綜合信息的，有需要了解養(yǎng)生美容信息的，也有需要了解美食信息的等等。由此可見(jiàn)，用戶對(duì)信息的需求存在著全面性，每個(gè)用戶的需求特征都有所不同。因此，圖書(shū)館應(yīng)滿足用戶對(duì)信息全面性的需求，才能更好的適應(yīng)發(fā)展。

2.2 需求的專(zhuān)業(yè)化與個(gè)性化

信息的迅速發(fā)展為人們提供了很多幫助，面對(duì)著各方面的信息，用戶要找出自已所關(guān)注的信息資料，就需要從大量的信息中涉獵所需求的，這就體現(xiàn)出了用戶對(duì)信息需求的專(zhuān)業(yè)化，同時(shí)也是用戶需求的個(gè)性化的體現(xiàn)。

2.3 需求的層次性

由于一些特定的社會(huì)組織所處的環(huán)境、社會(huì)活動(dòng)、職業(yè)等各不相同，對(duì)信息的需求也是不相同的。如一些教育部門(mén)、決策部門(mén)以及科研部門(mén)等比其他行業(yè)需要掌握一些知識(shí)信息，又如一些從事調(diào)查咨詢工作、教育培訓(xùn)工作、市場(chǎng)公關(guān)等更需要及時(shí)掌握相關(guān)的最新信息，以便作出相關(guān)決策。由此可見(jiàn)，用戶對(duì)信息的需求具有著一定的層次性。所以，圖書(shū)館的信息服務(wù)應(yīng)突出重點(diǎn)、統(tǒng)籌兼顧，才以更好地滿足用戶對(duì)信息多方面的需求。

2.4 馬太效應(yīng)

馬太效應(yīng)指的是對(duì)于信息需求量較小的用戶，他們會(huì)隨著時(shí)間的推移，對(duì)信息的需求越來(lái)越少或是停滯狀態(tài)，甚至對(duì)信息的需求量會(huì)低于對(duì)人們對(duì)信息需求的平均水平。而對(duì)信息需求較大的用戶，他們會(huì)隨著時(shí)間的推移，積累的信息越來(lái)越多，對(duì)信息的需求越來(lái)越高，會(huì)高于人們對(duì)信息需求的平均水平。這說(shuō)明了用戶對(duì)信息的需求與對(duì)信息的積累量有密切相關(guān)的。

3 圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)模式

3.1 全方位的咨詢服務(wù)模式

全方位的咨詢服務(wù)模式主要是對(duì)用戶提出各種問(wèn)題的解答的一種全新模式，其主要是幫助用戶如何查找自已所需要的文獻(xiàn)資料以及如何從數(shù)據(jù)庫(kù)中下載相關(guān)資料。其全方位主要是包括了館藏資料以及網(wǎng)上0ad19649f3319fe7e650ac7215bcc36f的所有文獻(xiàn)[2]。此外，圖書(shū)館還可以通過(guò)電子郵件的形式進(jìn)行跟蹤咨詢服務(wù)，只需要用戶向圖書(shū)館提供郵箱地址以及所需的相關(guān)資料的主題詞或名稱(chēng)，圖書(shū)館便通過(guò)電子郵件對(duì)符合用戶需求的資料在一定時(shí)間內(nèi)傳到用戶的郵箱中，使用戶享受到足不出戶就能獲得所需要的文獻(xiàn)資料。

在為用戶提供咨詢服務(wù)中，若用戶對(duì)所提供的相關(guān)資料要求比較高，如定題資料或是指定要哪一份資料時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)對(duì)提升自身的服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)提供的文獻(xiàn)資料質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，要確保資料信息的準(zhǔn)確性、實(shí)用性、以滿足用戶的需求。

3.2 開(kāi)放型服務(wù)模式

實(shí)施開(kāi)放型的服務(wù)模式主要是將傳統(tǒng)圖書(shū)管理模式中以藏為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐蚤_(kāi)放型為主；從之前的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)；從單一服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊姆?wù)模式等，將館內(nèi)所有珍藏的文獻(xiàn)資料全面向讀者展開(kāi)，包括一些保存本、專(zhuān)業(yè)技術(shù)書(shū)刊、工具書(shū)等。使用戶能夠方找到自己所需要的資料，同時(shí)，也使這些資源信息得到了合理的利用，實(shí)現(xiàn)它們本身的價(jià)值。在實(shí)施圖書(shū)全面開(kāi)放的基礎(chǔ)上，也要求圖書(shū)管理人員的服務(wù)也有所改善，應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)地為用戶咨詢提供服務(wù)，幫助客戶解決查詢、借閱等一切問(wèn)題，并兼顧到每一位用戶的需求，使用戶在圖書(shū)管的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平中都能感受到開(kāi)放型的服務(wù)模式[3]。

3.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式

隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，改變了用戶需親自到圖書(shū)館才能借到書(shū)的現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式的發(fā)展為用戶提供了方便、快捷的服務(wù)。它不僅可以使用戶在辦公室或在家中通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)就可以閱覽或是下載自己所需要的資料。同時(shí)，圖書(shū)館還可以將Internet上的信息資源進(jìn)行更深層次的開(kāi)發(fā)，根據(jù)用戶對(duì)信息需求進(jìn)行廣泛的收集，并根據(jù)文獻(xiàn)進(jìn)行分類(lèi)、編目、整合等，使之成為用戶所需要的有效資料信息。

3.4 特色服務(wù)模式

隨著社會(huì)的進(jìn)步，推動(dòng)著圖書(shū)館服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新，各級(jí)圖書(shū)館已經(jīng)逐步有了自身的服務(wù)特色，實(shí)施這種特色的服務(wù)模式受到了廣大讀者的喜愛(ài)，滿足了讀者的借閱需求。在實(shí)施特色服務(wù)模式中，各級(jí)圖書(shū)館都根據(jù)了自身的特點(diǎn)、閱讀傾向以及讀者分布等來(lái)建設(shè)了獨(dú)具特色的圖書(shū)閱覽室。例如：以美食類(lèi)文獻(xiàn)為特色的閱覽室，并將各種特色美食的圖片貼在閱覽室、讓讀者邊通過(guò)資料邊學(xué)習(xí)做法的時(shí)候，并能看到實(shí)際效果，這樣有利于提高讀者閱讀的興趣[4]。同時(shí)，還可以在圖書(shū)館內(nèi)設(shè)置可提供飲食、茶等特色閱覽室，并精心設(shè)計(jì)格局，讓讀者享受一邊閱讀、一邊吃著小吃、一邊品嘗著茶的休閑閱讀樂(lè)趣。

總之，圖書(shū)館應(yīng)積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式，堅(jiān)持以“讀者至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨認(rèn)真貫徹到圖書(shū)服務(wù)與管理的各項(xiàng)工作中去，滿足用戶各種需求的同時(shí)也贏得了自身更高的社會(huì)信譽(yù)。

參考文獻(xiàn)

[1]陸丹.圖書(shū)館用戶需求與服務(wù)模式[J].遼寧省圖書(shū)館，2003（8）：67-68.

[2]楊國(guó)美.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)功能的拓展[J].山東圖書(shū)館季刊，2001（1）.

[3]孫靈燕.以用戶需求為中心的效校圖書(shū)館服務(wù)模式[J].山東青島大學(xué)圖書(shū)館，2007，17（18）.

[4]趙翠平.淺析新形式下圖書(shū)館服務(wù)模式的改革[J].黑河學(xué)刊，2006（5）：106-107.