試論門診醫(yī)療服務(wù)人性化管理

摘 要：門診是醫(yī)院直接對外提供服務(wù)的窗口，其提供服務(wù)的好壞，直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療秩序和效果。醫(yī)療服務(wù)的特殊性在于它直接關(guān)系到患者的切身利益甚至生命安全，圍繞以人為本的原則，通過改善門診人員、環(huán)境、設(shè)備、醫(yī)療效果以及信息化的管理來提高門診醫(yī)療服務(wù)人性化管理水平，提升醫(yī)院形象，更好地為患者服務(wù)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù) 門診 人性化管理

中圖分類號：F243 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）02-271-02

近幾年來我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，一方面經(jīng)常有病人侵害醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件發(fā)生，另一方面由于一些醫(yī)務(wù)人員的不負(fù)責(zé)任給病人造成了身體的損害。醫(yī)患之間缺乏信任，相互排斥，為改善醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院應(yīng)從制度化管理步入人性化管理，從病人的角度出發(fā)做好醫(yī)療服務(wù)管理工作。醫(yī)療服務(wù)的人性化管理是指醫(yī)院在以人為本的基礎(chǔ)上，通過對醫(yī)療服務(wù)設(shè)施、醫(yī)療人員的知識和技能、服務(wù)藝術(shù)等三方面的管理，促進(jìn)醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、診療結(jié)果的質(zhì)量提升，減少及避免醫(yī)療事故的發(fā)生。

一、醫(yī)療服務(wù)管理的特殊性

醫(yī)療服務(wù)作為一種無形的產(chǎn)品，同一般企業(yè)的產(chǎn)品相比具有其特殊性。

1.敏感性。隨著人們生活質(zhì)量的提高，法律意識的增強(qiáng)，近年來對醫(yī)療服務(wù)問題更加關(guān)注，醫(yī)療爭議和糾紛明顯增加。

2.個體差異性。同一種治療方法對患有同種疾病的不同患者，治療效果會有不同。主要受患者的身體狀況、飲食營養(yǎng)、注意程度、心理因素等一些因素的影響。

3.風(fēng)險的不可預(yù)見性。任何高明的醫(yī)生都不能保證醫(yī)療效果能百分之百地令患者滿意，醫(yī)療服務(wù)管理的過程中，風(fēng)險不可避免，有時甚至是無法預(yù)料的。

二、門診醫(yī)療服務(wù)管理的重要性及特點(diǎn)

門診是醫(yī)院的“窗口”，是醫(yī)院管理水平和技術(shù)實(shí)力的反映?；颊邅磲t(yī)院看病首先接觸的就是門診，它的服務(wù)工作的好壞影響著患者對醫(yī)院的第一印象。搞好醫(yī)院門診管理是醫(yī)院工作的非常重要環(huán)節(jié)。門診是直接接受患者進(jìn)行診斷、治療和開展預(yù)防保健的場所，是醫(yī)院和患者接觸最早，人數(shù)最多的部門?；颊邔κ状吾t(yī)療服務(wù)的滿意程度將極大地影響其今后享受醫(yī)療服務(wù)的滿意評價以及對醫(yī)院形象的認(rèn)可，其醫(yī)療消費(fèi)的經(jīng)驗對其今后及其周圍更多患者醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)決策產(chǎn)生較大影響。

門診管理涉及范圍廣、關(guān)鍵環(huán)節(jié)多、協(xié)調(diào)難度大；涉及各臨床專業(yè)學(xué)科邊緣交叉學(xué)科與綜合服務(wù)領(lǐng)域，各學(xué)科業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，服務(wù)銜接不緊密，安全隱患相對增多；流程中的環(huán)節(jié)多，有門診掛號、導(dǎo)診、護(hù)理、檢查、收費(fèi)五個環(huán)節(jié)，常導(dǎo)致圍、堵、擾等不良事件的發(fā)生。

三、門診醫(yī)療服務(wù)人性化管理的措施

1.人員管理。

（1）提高門診掛號收費(fèi)處人員工作效率，加強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范行為舉止，加強(qiáng)與患者及家屬的溝通。多溝通可以避免或減少窗口服務(wù)人員與患者及家屬的爭吵，人與人的溝通有語言的溝通，也有非語言的溝通，人們傾向于非語言溝通表達(dá)的信息是真實(shí)的。非語言溝通，即在不知不覺中向周圍人發(fā)出的信號，這也就是形象。“在你開口以前，你已經(jīng)把什么都說了”，其中最重要的是人的眼睛。視線給對方的感受比語言更強(qiáng)烈。目前一些醫(yī)院的窗口側(cè)面面對患者的設(shè)置從身體語言學(xué)的角度講不夠合理。窗口工作人員應(yīng)以正面面對患者，使患者感受到對他的尊重。當(dāng)患者表現(xiàn)焦急、煩躁時，工作人員的微笑，眼睛所傳達(dá)出的關(guān)切，可能會改善患者的情緒。

（2）門診大廳應(yīng)該配備一定數(shù)量的固定導(dǎo)醫(yī)和流動導(dǎo)醫(yī)人員?；颊哌M(jìn)入醫(yī)院門診大廳，面對的是一個陌生的環(huán)境，要求導(dǎo)醫(yī)人員儀表端莊，精神飽滿，佩戴醒目的導(dǎo)醫(yī)標(biāo)志，主動為病人導(dǎo)診；給患者提供幫助；指引其就診的過程；介紹坐診的專家。而很多醫(yī)院目前依然是在被動地回答患者或者家屬的詢問。變被動為主動將會消除患者的不安，使其感到溫暖和親切。

（3）各門診科室不光要有坐診的大夫，還應(yīng)各配一些協(xié)助醫(yī)生的助診人員。目前各個門診科室就醫(yī)秩序很亂，環(huán)境嘈雜，對醫(yī)生來說不能安靜地給病人診治，對病人來說隱私得不到保護(hù)。醫(yī)生應(yīng)該通過醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）醫(yī)生工作站根據(jù)就診情況，依次選擇病人，向助診護(hù)士發(fā)出叫號信息，系統(tǒng)自動叫號，語音播放。這樣保證一對一的診療，從而使醫(yī)生患者處于一個安靜而不受打擾的環(huán)境中，加強(qiáng)了溝通，提高了看病的效率，保護(hù)了病人的隱私。

（4）門診坐診的醫(yī)生應(yīng)當(dāng)經(jīng)驗豐富，技術(shù)過硬。門診的醫(yī)生應(yīng)該做到盡量減少不必要的檢查，明確診斷結(jié)果，減少病人的憂慮，減輕病人負(fù)擔(dān)，增加病人對醫(yī)生的信任度，使得門診醫(yī)療服務(wù)工作圍繞患者的利益展開。

（5）培養(yǎng)正確的醫(yī)院文化，以人的素質(zhì)去保證服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)、激勵員工提供高效、優(yōu)質(zhì)、低消費(fèi)的服務(wù)，使病人真正得到實(shí)惠。加強(qiáng)文化建設(shè)，營造一個良好的文化氛圍。

2.人性化的環(huán)境管理。

（1）門診大廳衛(wèi)生干凈，環(huán)境舒適，指示標(biāo)明確，標(biāo)識齊全。環(huán)境對人的影響非常重要，患者處在一個溫馨舒適的環(huán)境中，會減輕他的病痛，增加對醫(yī)院的信賴。給患者提供一個輕松愉悅的看病環(huán)境，布局符合醫(yī)院感染預(yù)防和控制要求。

（2）門診大廳提供全面的信息，電子大屏幕滾動播出今日應(yīng)診專家、診療動態(tài)及價格。自助終端機(jī)也能隨時查詢當(dāng)日出診專家及各科室坐診醫(yī)生及就診人數(shù)情況。

（3）急診科應(yīng)自成一體獨(dú)立出來，必備的檢查設(shè)備等與之配套。免除掛號，直接就診，節(jié)省時間，充分體現(xiàn)治病救人的服務(wù)宗旨。

（4）門診大廳內(nèi)的硬件設(shè)施齊全，保養(yǎng)良好，有利于病人診療和等候。應(yīng)急消防設(shè)施安全可靠，并組織相關(guān)人員制定預(yù)案和按照規(guī)定定期演習(xí)。

3.設(shè)備管理。

（1）根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況，人們認(rèn)知水平，依據(jù)設(shè)備的需求性、實(shí)用性、效益性、穩(wěn)定性、先進(jìn)性、服務(wù)性等合理購置。

（2）實(shí)行專人專管，協(xié)作共用，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。

（3）設(shè)備在實(shí)際應(yīng)用中會出現(xiàn)什么問題，采取相應(yīng)措施來調(diào)節(jié)或技改，提高其利用率，不要造成擱置。

4.醫(yī)療效果管理。醫(yī)療效果包括診斷是否合理、迅速、全面；治療是否有效、徹底；有無由于醫(yī)療給病人增加痛苦和損害以及病人的滿意度等。讓患者在有限的資金條件下，治療最經(jīng)濟(jì)、最有效、痛苦最小、損害最小。醫(yī)療服務(wù)就是醫(yī)院提供給病人的“產(chǎn)品”，在做好“產(chǎn)品”的同時，也要做好售后工作，門診管理要持續(xù)到病人康復(fù)后的訪問工作和病人對醫(yī)療服務(wù)的評價調(diào)查。

（1）專家門診就診程序管理?；颊呱衔缈床。行z查結(jié)果下午才能出來，甚至到第二天才能出報告，需要專家看結(jié)果時，有些專家已經(jīng)不出診了，病看了一半，給病人造成了很大的不便。導(dǎo)診臺設(shè)立信息溝通機(jī)制將專家信息和患者及時溝通，聯(lián)系專家，搭建一個醫(yī)患平臺，解除患者的后顧之憂。

（2）專家出勤管理。專家出診當(dāng)天臨時請假或遲到、早退、漏崗等原因，造成患者掛號后候診時間過長，或不能就診而退號等現(xiàn)象而引起糾紛。門診工作站應(yīng)建立專家出診表，維護(hù)每天的專家出診情況，出診專家在登錄或退出工作站時，門診工作系統(tǒng)中有顯示，專家的出勤情況由門診工作站進(jìn)行考核。比如：連續(xù)兩個年度的出勤率達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)時，取消其職稱聘任資格。

（3）回訪工作管理。門診部人員變動較大，專業(yè)各異，又是醫(yī)院接觸病人最多的窗口。建立有效的患者滿意度調(diào)查機(jī)制，并據(jù)此完善醫(yī)療安全管理獎懲制度，是確保治療效果的有效途徑。病人在就醫(yī)過程中感受醫(yī)療服務(wù)的價值，并形成是否成為醫(yī)院的忠誠病人的決策。門診工作站可定期對門診病人進(jìn)行回訪調(diào)查，通常的滿意度調(diào)查包含醫(yī)療服務(wù)項目、等候時間、工作人員態(tài)度、醫(yī)療過程和服務(wù)結(jié)果五大項目。

5.網(wǎng)絡(luò)化信息管理。隨著公眾對醫(yī)療服務(wù)意識的增強(qiáng)，信息網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化等技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化管理將成為門診醫(yī)療服務(wù)管理的根本基礎(chǔ)。醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的建立和完善是提高門診醫(yī)療服務(wù)人性化管理的必然趨勢。通過HIS的動態(tài)管理使門診數(shù)據(jù)更加真實(shí)準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)診前管理、現(xiàn)場管理、反饋管理的實(shí)時管理模式，使門診的人性化管理更趨完善，更好地為患者提供全過程的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)療市場競爭已不再是硬件的建設(shè)，而是軟件的提升。誰贏得了患者，誰就贏得了市場，提供給患者不斷創(chuàng)新的、優(yōu)質(zhì)的、有特色的人性化的醫(yī)療服務(wù)，是門診管理工作發(fā)展的必然之路。只有真正將患者的利益作為工作的核心，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的跨越式發(fā)展，開創(chuàng)醫(yī)療服務(wù)管理的新局面。

參考文獻(xiàn)：

1.王琦.現(xiàn)代醫(yī)院門診流程管理.軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社，2011

2.平玉卓，王丹，趙秀芹.人性化服務(wù)在門診管理中的應(yīng)用.中國實(shí)用醫(yī)藥，2010（20）

3.王淑英，孫玉梅.醫(yī)院門診工作手冊.人民軍醫(yī)出版社，2009

（作者單位：晉煤集團(tuán)總醫(yī)院門診部 山西晉城 048000）

（責(zé)編：若佳）