企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包運行機制創(chuàng)新研究

摘 要：隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，我國企業(yè)承接國際服務(wù)外包的趨勢不斷增強，創(chuàng)新運行機制以提升企業(yè)承接國際服務(wù)外包的能力和水平已成為目前急需解決的迫切問題。本文通過對企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包影響因素、存在問題的深入分析，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包的系統(tǒng)模型及運行新機制，并提出相應(yīng)的對策與建議。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；國際服務(wù)外包；系統(tǒng)模型；運行新機制

中圖分類號：F746.18 文獻標識碼：A

文章編號：1000-176X（2013）11-0104-05

服務(wù)業(yè)大規(guī)模的國際轉(zhuǎn)移極大促進了國際服務(wù)外包市場的發(fā)展。如何把握全球服務(wù)外包發(fā)展契機，大力提升我國企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包能力和水平已成為我國目前亟待解決的重要問題。學(xué)術(shù)界對企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包進行了廣泛的探討，孫衛(wèi)東和趙進^[1]對企業(yè)迎接國際服務(wù)外包的承接戰(zhàn)略進行了研究；劉重^[2]對我國企業(yè)承接國際服務(wù)外包的問題與對策進行了研究；李俊^[3]對我國企業(yè)承接國際服務(wù)外包的策略進行了研究，這些成果為研究企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包提供了重要的理論基礎(chǔ)，但其對企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包運行機制缺乏系統(tǒng)思考?？茖W(xué)界定和識別企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包的影響因素，深入分析企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包存在的主要問題，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包的系統(tǒng)模型及運行機制，并提出了促進企業(yè)更好服務(wù)于國際服務(wù)外包的對策與建議。

一、企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包影響因素分析

國際服務(wù)外包就是從國外獲得商品或服務(wù)的中間投入品，既包括從獨立于本公司的國外企業(yè)獲得的商品或服務(wù)的中間投入品、也包括從國外子公司獲得的公司內(nèi)貿(mào)易^[4]。國際服務(wù)外包分為信息技術(shù)外包（ITO）、商務(wù)流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO）。信息技術(shù)外包（ITO）主要包括系統(tǒng)操作服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)和基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)；商務(wù)流程外包（BPO）主要包括企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)運作服務(wù)和供應(yīng)鏈管理服務(wù)；知識流程外包（KPO）主要包括知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)和工業(yè)設(shè)計等。企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包的影響因素很多，以鄂麗麗^[5]為代表的學(xué)者們認為政府政策、國家風(fēng)險和基礎(chǔ)設(shè)施等為重要影響因素；以宋麗麗^[6]為代表的學(xué)者們認為勞動力成本、勞動力素質(zhì)、信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施狀況和經(jīng)濟發(fā)展水平等為重要影響因素。綜合眾多學(xué)者的研究成果，結(jié)合國內(nèi)外企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包的實踐，筆者認為環(huán)境、成本、能力和風(fēng)險等因素是影響企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包的關(guān)鍵因素。

1.環(huán)境因素

環(huán)境因素主要包括硬環(huán)境因素、軟環(huán)境因素。硬環(huán)境因素主要包括交通、通訊網(wǎng)絡(luò)、能源和基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用服務(wù)平臺。軟環(huán)境因素主要包括政治經(jīng)濟穩(wěn)定性、政府政策（產(chǎn)業(yè)規(guī)劃發(fā)展政策、公平的競爭政策、稅收優(yōu)惠政策、企業(yè)發(fā)展政策等）、地區(qū)文化和價值觀、法律環(huán)境、語言環(huán)境、人力資源儲備、行業(yè)的成熟度、社會文化差異以及全球化因素等。

2.成本因素

成本因素主要包括人力成本、房屋及設(shè)備使用成本、稅收成本及其他成本。人力成本是最主要的成本因素，在企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包中起到至關(guān)重要的作用。新一輪國際服務(wù)外包以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主體，而人力成本是企業(yè)需要支付的主要成本，尤其是以設(shè)計、研發(fā)、信息技術(shù)服務(wù)和軟件服務(wù)為主的國際服務(wù)外包，人力成本尤其高。IC設(shè)計（Integrated Circuit Design，集成電路設(shè)計）一直是芯片制造領(lǐng)域最為昂貴的部分，設(shè)計工程師成本與制造成本相比要高10倍，中國、印度設(shè)計工程師的薪酬比美國工程師低80%。美國外包提供商將業(yè)務(wù)外包給愛爾蘭或加拿大，可以節(jié)省的人力成本超過25% ，而外包給印度或中國可以節(jié)省的人力成本超過60%。

3.能力因素

企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包能力主要包括專業(yè)技術(shù)及創(chuàng)新應(yīng)用能力、市場競爭能力、跨文化溝通與適應(yīng)能力和運營管理能力^[7]。專業(yè)技術(shù)及創(chuàng)新應(yīng)用能力主要包括技術(shù)與信息的引進能力（選擇、購買適用技術(shù)，實現(xiàn)技術(shù)轉(zhuǎn)移的能力），對技術(shù)的學(xué)習(xí)能力，產(chǎn)生新的技術(shù)與知識的能力，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新的能力（生產(chǎn)與組織、市場開拓、技術(shù)擴散）。市場競爭能力主要反映企業(yè)在市場上的競爭地位和優(yōu)勢，集中體現(xiàn)在企業(yè)的知名度和聲譽度兩方面，企業(yè)的外包服務(wù)是一種典型的信譽性產(chǎn)品。跨文化溝通與適應(yīng)能力是在國際服務(wù)外包中，由于涉及兩個及以上不同國家（地區(qū)）企業(yè)進行業(yè)務(wù)往來，對語言能力的要求比較高，語言能力直接影響溝通的效果和效率，良好的語言能力是促進服務(wù)外包交易成功的重要因素。運營管理就是對服務(wù)的計劃，組織實施和控制，是與服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)管理工作的總稱。服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理能力、運營能力越強，越有可能成為服務(wù)供應(yīng)商。

4.風(fēng)險因素

企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包的風(fēng)險，主要是指企業(yè)在服務(wù)過程中，由于內(nèi)部原因、外部原因和不確定性因素的存在，使其未達到預(yù)期期望，主要包括項目風(fēng)險、客戶關(guān)系風(fēng)險和國家風(fēng)險^[8]。項目風(fēng)險是指由外包項目自身的生產(chǎn)運作特點引發(fā)的風(fēng)險，主要包括項目難度風(fēng)險、人力資源風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、技術(shù)及知識風(fēng)險等?？蛻絷P(guān)系風(fēng)險是指承包方和發(fā)包方在合作過程中因可能的沖突引發(fā)的交易、合作、聯(lián)盟等關(guān)系變更而導(dǎo)致的風(fēng)險，主要包括組織差異性、合同、資產(chǎn)專用性、客戶領(lǐng)導(dǎo)層與戰(zhàn)略變更等風(fēng)險。國家風(fēng)險主要包括政治風(fēng)險和經(jīng)濟風(fēng)險兩方面。政治風(fēng)險主要表現(xiàn)為政局動蕩、與其他國家（地區(qū)）矛盾尖銳甚至發(fā)生沖突等；經(jīng)濟風(fēng)險主要涉及經(jīng)濟開放程度、通貨膨脹率水平、匯率波動幅度以及利潤匯回限制等方面的波動，波動幅度越大其風(fēng)險就越高。

二、我國企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包存在的主要問題

1.規(guī)模效應(yīng)和市場集中度不顯著

在國際服務(wù)外包市場，服務(wù)企業(yè)的規(guī)模和集中度決定其競爭力的強弱。IBM、EDS等國際服務(wù)外包企業(yè)，所接業(yè)務(wù)金額最大能超過1億美元，員工人數(shù)達五六萬人。據(jù)統(tǒng)計，2010年我國十大領(lǐng)軍及100戶成長型企業(yè)的國際服務(wù)外包收入為22.1億美元，市場份額約為15%，而印度排名前4位的國際服務(wù)外包企業(yè)市場份額達40%^[9]。由此可見，我國服務(wù)于國際服務(wù)外包企業(yè)在規(guī)模和市場集中度與IBM 、EDS等國際企業(yè)相比存在較大差距。

2.國際質(zhì)量意識有待增強

在國際質(zhì)量認證發(fā)面，發(fā)達國家外包企業(yè)對質(zhì)量認證非常重視，而我國服務(wù)于國際服務(wù)外包企業(yè)的質(zhì)量意識普遍不強。隨著國際服務(wù)外包行業(yè)日趨標準化和一致化，企業(yè)需要通過ISO9000質(zhì)量體系、 CMM/CMMI等認證，贏得發(fā)包商的青睞，從而成功獲取外包項目。CMM/CMMI是非常有效贏取客戶的認證，它能有效規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)使之逐漸達到國際標準。據(jù)調(diào)查，我國不少企業(yè)對CMM/CMMI等認證重視不夠。

3.企業(yè)服務(wù)位于價值鏈低端

當前，我國企業(yè)服務(wù)外包位于價值鏈低端的一個重要表現(xiàn)，就是服務(wù)集中在軟件開發(fā)及測試、數(shù)據(jù)錄入等領(lǐng)域，很少涉足知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)和工業(yè)設(shè)計等高端業(yè)務(wù)領(lǐng)域。例如，國際服務(wù)外包BPO業(yè)務(wù)中，上游是核心服務(wù)外包、中游是產(chǎn)品方案集成和技術(shù)集成服務(wù)、下游是數(shù)據(jù)編碼處理，我國企業(yè)大多沒有涉足核心業(yè)務(wù)外包領(lǐng)域。服務(wù)價值鏈低端的業(yè)務(wù)不利于企業(yè)發(fā)展，而且較低水平的外包項目利潤很薄。我國服務(wù)于國際服務(wù)外包的企業(yè)，大多由于沒有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品和解決方案，綜合服務(wù)能力較弱，議價能力較差，缺乏服務(wù)國際大單的實力與水平，多數(shù)企業(yè)服務(wù)位于價值鏈低端。

4.企業(yè)技術(shù)能力普遍不強

企業(yè)技術(shù)能力在服務(wù)于國際服務(wù)外包中起著重要作用。我國企業(yè)技術(shù)能力普遍不強，主要表現(xiàn)在以下三個方面。一是技術(shù)外溢程度較低。國際服務(wù)外包的來源及類型決定技術(shù)外溢的程度，從來源看我國國際服務(wù)外包主要依賴于日、韓等國，從項目看多為離岸呼叫、軟件開發(fā)與測試等較低端外包項目，這不利于技術(shù)外溢及水平的提高。二是技術(shù)吸收能力較弱。技術(shù)溢出的水平和程度直接取決于企業(yè)的技術(shù)吸收能力，即人力資本對知識、技術(shù)和信息的接受能力，而我國企業(yè)普遍不太重視人力資本。三是自主創(chuàng)新能力較差。我國企業(yè)進行的技術(shù)創(chuàng)新，大多是圍繞價值鏈低端簡單研發(fā)，而非原創(chuàng)性或基礎(chǔ)性的自主技術(shù)創(chuàng)新。這直接導(dǎo)致我國企業(yè)對發(fā)包方產(chǎn)生了技術(shù)依賴，而這種依賴將嚴重制約企業(yè)技術(shù)能力的提升。

5.企業(yè)對服務(wù)風(fēng)險重視不夠

國際服務(wù)外包失敗率較高，失敗率是與服務(wù)外包過程中所面臨的各種風(fēng)險密不可分。企業(yè)在服務(wù)外包的過程中，由于管理者能力的有限理性和環(huán)境的不確定性，無法預(yù)知因突發(fā)事件而導(dǎo)致的未來狀態(tài)，因此常導(dǎo)致服務(wù)外包失敗。我國服務(wù)外包業(yè)務(wù)相比于印度、愛爾蘭和以色列等國家起步較晚，企業(yè)對服務(wù)外包的風(fēng)險認識不足、重視不夠，風(fēng)險意識不強，風(fēng)險管理機制大多不完善。

三、建立企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包運行新機制

綜合考量企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包環(huán)境、成本、能力和風(fēng)險等影響因素，以及服務(wù)過程中存在的主要問題，加強企業(yè)內(nèi)部及與發(fā)包方、供應(yīng)商、大學(xué)及科研機構(gòu)、競爭企業(yè)、金融及其他社會服務(wù)機構(gòu)等的合作，形成企業(yè)內(nèi)部合作、發(fā)包方—承包企業(yè)—供應(yīng)商價值鏈合作、企業(yè)與競合者合作、企業(yè)與政府合作四個系統(tǒng)模塊，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包系統(tǒng)模型（如圖1所示）^[10]，建立服務(wù)運行新機制，全面提升我國企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包的能力與水平。

1.承包企業(yè)內(nèi)部合作

承包企業(yè)內(nèi)部合作，就是將企業(yè)人力資源、技術(shù)、文化、戰(zhàn)略和資金等要素整合起來在服務(wù)過程中發(fā)揮最大作用，并使總體效率最大化，主要包括戰(zhàn)略合作、文化合作、人力資源合作、資金合作和技術(shù)合作等五個方面。一是戰(zhàn)略合作。企業(yè)總體戰(zhàn)略、經(jīng)營單位戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略的契合是戰(zhàn)略合作的基礎(chǔ)，各層級戰(zhàn)略合作對企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包都有著十分重要的作用。二是文化合作。企業(yè)各部門都有其自身的文化，應(yīng)通過企業(yè)的核心文化，使各部門文化以核心文化為綱進行調(diào)整，逐步磨合、融合，實現(xiàn)企業(yè)文化的深度合作。三是人力資源合作。企業(yè)人力資源合作，就是按照目標性和系統(tǒng)性、一致性、互補性、開放性和效益性的原則進行組織協(xié)調(diào)，實現(xiàn)人力資源在組織中的最優(yōu)配置，使企業(yè)人力資源得到充分利用。四是資金合作。企業(yè)資金合作就是圍繞企業(yè)戰(zhàn)略，壓縮不必要的開支，集中資金投入，使企業(yè)資金使用效率最大化。五是技術(shù)合作。企業(yè)在服務(wù)于國際服務(wù)外包過程中，不僅要在原有技術(shù)基礎(chǔ)上進行深入創(chuàng)新，同時也需要引進相關(guān)技術(shù)，在充分吸收的基礎(chǔ)上與自身優(yōu)勢進行有機融合。

2.發(fā)包方—承包企業(yè)—供應(yīng)商價值鏈合作

發(fā)包方—承包企業(yè)—供應(yīng)商價值鏈合作體現(xiàn)在兩個方面：承包企業(yè)與發(fā)包方合作、承包企業(yè)與其供應(yīng)商合作。一是承包企業(yè)與發(fā)包方合作。發(fā)包方在服務(wù)外包過程中，通常會把技術(shù)標準、產(chǎn)品規(guī)范、功能參數(shù)等轉(zhuǎn)移給承包企業(yè)，承包企業(yè)通過服務(wù)不斷消化、吸收、轉(zhuǎn)化，進而提高自身服務(wù)能力與水平。在此基礎(chǔ)上，承包方可向發(fā)包方提出改進意見，通過廣泛的溝通與交流，使雙方合作上升至更高層次。二是承包企業(yè)與供應(yīng)商合作。供應(yīng)商往往掌握著供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵資源或技術(shù)，其意見能幫助企業(yè)改進服務(wù)。加強與供應(yīng)商的合作，可從供應(yīng)商那里獲取項目的相關(guān)信息和知識，了解潛在的技術(shù)問題和現(xiàn)存的技術(shù)困境，擴大組織邊界，優(yōu)化項目的服務(wù)流程。

3.承包企業(yè)與競合者合作

承包企業(yè)與競合者的合作主要包括承包企業(yè)與競爭企業(yè)、高校及科研機構(gòu)、金融機構(gòu)等的合作。一是承包企業(yè)與競爭企業(yè)合作。承包企業(yè)應(yīng)加強與有能力的競爭對手的合作，通過交流相關(guān)知識和技巧，減少服務(wù)耗費和潛在風(fēng)險。此外，企業(yè)還能從彼此以往的失敗中吸取教訓(xùn)，避免類似錯誤再發(fā)生。二是承包企業(yè)與高校及科研機構(gòu)合作。高校及科研機構(gòu)擁有雄厚的人才及知識儲備，是新知識、新技術(shù)的重要來源。高校及科研機構(gòu)為企業(yè)提供知識和技術(shù)的供給和支持，企業(yè)為高校及科研機構(gòu)提供知識實踐及技術(shù)轉(zhuǎn)化平臺，加強企業(yè)與高校及科研機構(gòu)深度合作，建立知識技術(shù)戰(zhàn)略聯(lián)盟，促進資源共享。三是承包企業(yè)與金融機構(gòu)合作。承包企業(yè)可通過與金融機構(gòu)的合作，建立信任基礎(chǔ)，開展以貸款、債券、信托、持股等方式的合作，不斷深化合作的內(nèi)容，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

4.承包企業(yè)與政府合作

世界各國大量研究和實踐證明，政府的作用對企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包具有重要影響。政府應(yīng)圍繞國際服務(wù)外包的發(fā)展，從研發(fā)資金投入、科技人員激勵、知識產(chǎn)權(quán)保護、行業(yè)規(guī)范等方面給予支持，為企業(yè)營造良好的發(fā)展環(huán)境。與此同時，企業(yè)應(yīng)通過積極的探索實踐，為政府制定企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包的法律法規(guī)、政策措施出謀劃策。政府與企業(yè)之間形成良性互動，更好地促進企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包。

四、促進我國企業(yè)更好服務(wù)于國際服務(wù)外包的對策與建議

1.政府從宏觀層面強化政策支持力度

一是強化國際服務(wù)外包財政金融支持力度。政府牽頭整合公共資源，設(shè)立國際服務(wù)外包專項資金，進一步增加國際服務(wù)外包財稅支持力度；積極為服務(wù)外包企業(yè)提供融資平臺，深化配套服務(wù)的信貸支持，為承包企業(yè)提供信用保險及相關(guān)擔保服務(wù)。二是完善服務(wù)外包知識產(chǎn)權(quán)保護及信息安全保障政策。政府設(shè)立專門機構(gòu)負責管理服務(wù)外包知識產(chǎn)權(quán)和信息安全，建立和完善知識產(chǎn)權(quán)快速反應(yīng)機制、信息安全保障體系。三是完善國際服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會職能。在政府的指導(dǎo)下，建立真正由企業(yè)主導(dǎo)和企業(yè)家自行管理的國際服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會。不斷完善行業(yè)協(xié)會為政府制定法律法規(guī)與政策措施提供建議、溝通協(xié)調(diào)、信息服務(wù)、公正監(jiān)督、行業(yè)自律等職能，避免行業(yè)內(nèi)部的惡性競爭；協(xié)調(diào)并組織企業(yè)開拓國際服務(wù)外包市場，建立和完善中介組織體系，重點建設(shè)科技類（如專利轉(zhuǎn)讓市場）、評估驗證類 （如會計、審計師事務(wù)所）以及法律類（如仲裁機構(gòu)）等中介組織機構(gòu)，充分發(fā)揮中介組織的巨大作用。

2.提升企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包的整體競爭能力

通過提高人力資源質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)及創(chuàng)新應(yīng)用能力、市場競爭能力、跨文化溝通與適應(yīng)能力和運營管理能力，不斷提升承包企業(yè)的整體競爭力。一是構(gòu)建由教育機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)共同參與的人才培訓(xùn)體系。設(shè)立服務(wù)外包培訓(xùn)專項資金，建立培訓(xùn)機構(gòu)，創(chuàng)新國際服務(wù)外包人才培養(yǎng)體制和方式，開展多層次、多類型的服務(wù)外包專項培訓(xùn)。二是提升技術(shù)能力與水平。加大服務(wù)外包項目的研發(fā)投入，不斷提高項目服務(wù)中的技術(shù)應(yīng)用和創(chuàng)新能力。三是開展跨文化溝通培訓(xùn)。通過培訓(xùn)增強對目標客戶企業(yè)文化和管理風(fēng)格的適應(yīng)性，全面提升企業(yè)服務(wù)全球客戶的語言應(yīng)用和交流能力。四是提升企業(yè)形象和聲譽。積極申請CMM/CMMI等國際認證，充分利用推介會、廣告宣傳等形式，在國際上樹立企業(yè)品牌形象和良好聲譽。五是加強企業(yè)內(nèi)部管理和成本控制。通過不斷加強內(nèi)部管理和成本控制，提高企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包的運營效率和綜合能力。與此同時，應(yīng)從國外引進有經(jīng)驗的高級管理人才，以更好提升企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包的綜合統(tǒng)籌能力。

3.加快企業(yè)向國際服務(wù)外包高端化發(fā)展步伐

由于高端國際服務(wù)外包需要更強的價值創(chuàng)造能力和競爭能力，這成為我國企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包突出瓶頸難題，若不盡快加以解決，將可能被長期鎖定在全球價值鏈低端環(huán)節(jié)。企業(yè)向國際服務(wù)外包高端化發(fā)展，首先，要加大研發(fā)投入，積極進行技術(shù)、管理創(chuàng)新，集中力量消化吸收新技術(shù)，有效增強企業(yè)的自主研發(fā)能力。其次，要實現(xiàn)企業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新，提升服務(wù)外包的附加值。最后，要同新興技術(shù)如云計算、物聯(lián)網(wǎng)等相結(jié)合，有效應(yīng)用新興技術(shù)促進企業(yè)服務(wù)技術(shù)升級。從根本上擺脫和打破跨國公司主導(dǎo)的國際服務(wù)外包分工格局，從價值鏈低端向服務(wù)外包高端化發(fā)展，提高企業(yè)服務(wù)外包的附加值，促進企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

4.與國際先進外包企業(yè)建立合作聯(lián)盟

服務(wù)外包實際上也是合作聯(lián)盟的特殊模式，通過外包業(yè)務(wù)與合作伙伴形成共生、互利、共贏的發(fā)展系統(tǒng)，促進雙方進行更多的資訊交流、更緊密的協(xié)調(diào)合作。我國企業(yè)對于服務(wù)于高端服務(wù)外包缺乏足夠的經(jīng)驗和實力，應(yīng)與歐美等國際公司廣泛合作，學(xué)習(xí)其先進的管理水平、科學(xué)技術(shù)、服務(wù)理念。印度企業(yè)在發(fā)展國際服務(wù)外包過程中，首先與國際外包公司建立合作關(guān)系，成為其分包商，然后擇機承接外包項目。我國企業(yè)應(yīng)廣泛借鑒印度、愛爾蘭和以色列等國的企業(yè)發(fā)展國際服務(wù)外包的成功經(jīng)驗，首先與EDS、IMB 、CIC 等國際性大公司建立良好的合作關(guān)系，取得信任、建立信譽，然后從分包商做起，逐步提高服務(wù)于國際服務(wù)外包的能力與水平，不斷發(fā)展壯大成為有重要影響的國際服務(wù)外包承包企業(yè)。

5.建立和完善企業(yè)風(fēng)險管理機制

企業(yè)服務(wù)于國際服務(wù)外包存在項目風(fēng)險、客戶關(guān)系風(fēng)險和國家風(fēng)險等風(fēng)險，必須建立和完善風(fēng)險管理機制。一是增強風(fēng)險意識及識別能力。樹立全程風(fēng)險意識、全員風(fēng)險意識，建立和完善各種客觀的資料和風(fēng)險事故的記錄，使用科學(xué)有效的風(fēng)險識別方法；風(fēng)險管理者不僅要密切注意原有風(fēng)險的變化，而且要隨時警惕新風(fēng)險的產(chǎn)生。二是科學(xué)制定合同相關(guān)事項以規(guī)避風(fēng)險。企業(yè)對擬接服務(wù)項目應(yīng)有充分的了解和認識，在此基礎(chǔ)上簽訂周詳而又富有彈性的合同。合同內(nèi)容主要包括：完整的服務(wù)水平協(xié)議（SLA），定義績效、監(jiān)控、衡量與報告的架構(gòu)；作業(yè)層級協(xié)議（OLA），用來說明雙方應(yīng)遵循的運作規(guī)則；退場協(xié)議，載明合約何種情況下可能被終止、相關(guān)事項如何處理^[11]。三是建立信任機制以降低客戶關(guān)系風(fēng)險。信任機制對于承包、發(fā)包雙方都至關(guān)重要，其最大的特征在于雙方都愿意接受“公正”的行為，并相互依賴。四是加強國際形勢分析與預(yù)測以減小國家風(fēng)險。加強對發(fā)包方所在國家（地區(qū)）形勢綜合分析，對可能發(fā)生的政治風(fēng)險和經(jīng)濟風(fēng)險早作準備，及時采取對策以減少損失。五是完善風(fēng)險預(yù)警和應(yīng)急機制^[12]。風(fēng)險預(yù)警機制，重點是建立風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，其基本思路是預(yù)警指標體系設(shè)計—風(fēng)險因素識別—風(fēng)險評估—報警和應(yīng)急處理。應(yīng)急管理機制，通過預(yù)先確定風(fēng)險等級，制訂應(yīng)急預(yù)案，企業(yè)通?？梢圆扇』乇茱L(fēng)險、預(yù)防風(fēng)險、自留風(fēng)險和轉(zhuǎn)移風(fēng)險等應(yīng)急管理措施，有效規(guī)避風(fēng)險和減少損失的發(fā)生，使風(fēng)險損失降到最低。

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