城市社區(qū)：如何直面物業(yè)糾紛

“買(mǎi)了房還受氣”，越來(lái)越成為網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇熱議的話題。

小區(qū)居民訴求日益繁多，矛盾益發(fā)復(fù)雜，這些均較為深刻地影響到城市社區(qū)生活的和諧。而相對(duì)來(lái)說(shuō)，基層政府（社區(qū)）、房辦、居委會(huì)等卻缺乏足夠的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)和能力，不少矛盾和問(wèn)題很難及時(shí)在基層得到解決。

怎么辦？

物業(yè)信訪矛盾處于高位

先看一組《瞭望東方周刊》記者一線調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)。

本刊記者日前在上海調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)糾紛正日益成為城市社會(huì)矛盾的“宣泄口”，相關(guān)的物業(yè)糾紛呈現(xiàn)出多發(fā)狀態(tài)。上海“962121物業(yè)服務(wù)熱線”向本刊記者提供的數(shù)據(jù)顯示，自2009年7月開(kāi)通至今年 6月底，在短短的四年時(shí)間里，這條熱線共計(jì)受理物業(yè)類(lèi)投訴近120. 4萬(wàn)件，也就說(shuō)，平均每天大約受理825件投訴。

其中，名列投訴量前五類(lèi)的分別是公共部位、公共設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)，停車(chē)管理，公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)，以及擅自改建、占用、移裝共用設(shè)施設(shè)備。

小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不僅數(shù)量越來(lái)越大，涉及領(lǐng)域也越來(lái)越寬泛。與之相伴的一個(gè)尷尬的情形是：不少看似發(fā)生在住宅小區(qū)內(nèi)的糾紛，其實(shí)已經(jīng)超出了傳統(tǒng)物業(yè)管理的范圍。同樣以“962121物業(yè)服務(wù)熱線”提供的數(shù)據(jù)為例，截至今年6月底，此熱線累計(jì)受理了非物業(yè)類(lèi)投訴39. 9萬(wàn)件，換句話說(shuō)，每天約有273件投訴物業(yè)管理無(wú)法也無(wú)權(quán)處理，如群租、“居改非”、“違法搭建”等問(wèn)題。

上海市信訪部門(mén)的數(shù)據(jù)也顯示，盡管物業(yè)矛盾糾紛逐年降低、總體可控，但數(shù)量仍處于高位，不容忽視。

本刊記者發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)業(yè)主們對(duì)小區(qū)利益更加敏感，表達(dá)訴求和維權(quán)的組織化程度也明顯提高。

以閔行區(qū)春申萬(wàn)科城小區(qū)為例。2007年，這個(gè)小區(qū)居民曾集體抗議附近的高壓線增容工程，引發(fā)多方關(guān)注。今年上半年，該小區(qū)就幾次用各種方式集體維權(quán)，表達(dá)訴求。如今年年初，開(kāi)發(fā)商根據(jù)小區(qū)班車(chē)空駛率較高、附近有公交線路開(kāi)通等情況，打算縮減小區(qū)班車(chē)數(shù)量，結(jié)果引發(fā)了不少業(yè)主抗議。業(yè)主們還通過(guò)在微博和搜房論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)帖、拉橫幅、集體“散步”、到區(qū)政府上訪等方式投訴。

今年3月份，由于對(duì)小區(qū)對(duì)口小學(xué)調(diào)整方案的不滿，這個(gè)小區(qū)的業(yè)主們要求物業(yè)介入?yún)f(xié)調(diào)，先后有多批次業(yè)主到閔行區(qū)教育局上訪。

大上海紫金城小區(qū)的情況同樣如此。這個(gè)于2008年交付使用的住宅小區(qū)，業(yè)主入住已經(jīng)5年了，卻仍然無(wú)法選舉產(chǎn)生業(yè)委會(huì)。由此產(chǎn)生的抱怨，加上小區(qū)入室盜竊案件多發(fā)、群租現(xiàn)象抬頭、電子監(jiān)控設(shè)備部分缺失等，小區(qū)業(yè)主們的不滿情緒持續(xù)加劇，紛紛通過(guò)網(wǎng)上發(fā)帖、集體上訪、寫(xiě)信等方式進(jìn)行抗議，表達(dá)訴求。

進(jìn)了小區(qū)門(mén)，未必就是物業(yè)的事

問(wèn)題的癥結(jié)在哪里？是問(wèn)題太多，管不過(guò)來(lái)？還是涉及部門(mén)太多，無(wú)法管？

從本刊記者調(diào)研的情況看，眼下的情況恰恰是“管不過(guò)來(lái)”和“說(shuō)不上話”并存。

就目前物業(yè)及住宅小區(qū)事務(wù)的管理體制而言，屬于“條”、“塊”交錯(cuò)管理。從“條”上看，有房管局、基層房管辦，行業(yè)協(xié)會(huì)等；而“塊”上則有基層政府、物業(yè)企業(yè)、居委會(huì)等。盡管管理網(wǎng)絡(luò)縱橫交織，但卻在應(yīng)對(duì)當(dāng)下物業(yè)領(lǐng)域面臨的業(yè)主維權(quán)方面，顯得有些力不從心。

原因之一在于“條上”力量相對(duì)有限。上海市住房保障和房屋管理局物業(yè)管理處處長(zhǎng)忻一鳴向本刊記者介紹，公眾和媒體往往片面地認(rèn)為“進(jìn)了小區(qū)門(mén)、就是物業(yè)事”；但實(shí)際上，住宅小區(qū)管理涉及眾多部門(mén)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)單位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，小區(qū)各類(lèi)物業(yè)和非物業(yè)類(lèi)事項(xiàng)方面，共涉及18個(gè)行政管理部門(mén)和三個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)單位。比如，“居改非”問(wèn)題涉及規(guī)劃、工商等部門(mén)，電力設(shè)施是電力公司管，水是自來(lái)水公司管，等等。

但小區(qū)業(yè)主們往往把物業(yè)公司當(dāng)成“萬(wàn)能公司”，這也使得物業(yè)公司往往成為小區(qū)各類(lèi)矛盾的宣泄口。

上海萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理黃圣告訴《瞭望東方周刊》，今年春申萬(wàn)科城的業(yè)主對(duì)小區(qū)附近學(xué)校調(diào)整產(chǎn)生不滿，曾一度將矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)，“我們能做的就是幫助他們與政府部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，后來(lái)業(yè)主也逐漸表示了理解?！?/p>

管理難的另一個(gè)原因是“塊上”力量相對(duì)薄弱。如何處理居委會(huì)和業(yè)委會(huì)的關(guān)系，是各地物業(yè)管理部門(mén)面臨的一個(gè)新課題。尤其是一些中高端住宅小區(qū)，業(yè)主素質(zhì)普遍較高，維權(quán)意識(shí)強(qiáng)烈，而人數(shù)少、年齡偏大、事務(wù)纏身的居委會(huì)干部有時(shí)會(huì)“說(shuō)不上話”。

本刊記者在采訪中了解到一個(gè)案例。某小區(qū)業(yè)主們由于對(duì)小區(qū)內(nèi)新建幼兒園不滿，于是阻攔施工企業(yè)，并集體上訪。小區(qū)所屬的居委會(huì)對(duì)業(yè)委會(huì)的日常運(yùn)作和監(jiān)督管理的政策法規(guī)掌握不夠準(zhǔn)確，缺乏相關(guān)的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，最后不得不由區(qū)政府及街道等出面協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，并委托社會(huì)組織參與，事情才了結(jié)

“老娘舅”助解小區(qū)“頭疼事”

忻一鳴介紹，目前上海已經(jīng)建立起市、區(qū)縣、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級(jí)住宅小區(qū)綜合管理聯(lián)席會(huì)議制度，協(xié)調(diào)解決住宅小區(qū)中的綜合性矛盾。同時(shí)，通過(guò)修訂《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》，將業(yè)主大會(huì)建設(shè)和業(yè)主委員會(huì)日常運(yùn)作管理納入街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的管理范疇，從法制、體制、機(jī)制層面不斷推進(jìn)住宅小區(qū)“條塊結(jié)合，以塊為主”的管理模式。

尤其是在機(jī)構(gòu)改革過(guò)程中，一些地方的住宅小區(qū)綜合管理職責(zé)逐漸由“條”轉(zhuǎn)到了“塊”上。這對(duì)人手緊缺、專(zhuān)業(yè)能力較缺乏的街道辦事處和居委會(huì)來(lái)說(shuō)，遭遇了新的挑戰(zhàn)。

如新修訂的《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》明確要求，街道辦事處負(fù)責(zé)落實(shí)轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)綜合管理工作制度，指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主大會(huì)的組建、業(yè)主委員會(huì)的換屆改選和日常工作。

這項(xiàng)新工作對(duì)一些基層來(lái)說(shuō)是新的考驗(yàn)。虹口區(qū)涼城街道黨工委書(shū)記姜海哨告訴本刊記者，“客觀上，這是對(duì)街道和居委會(huì)提出的一個(gè)新課題。一方面，現(xiàn)在業(yè)主的權(quán)利意識(shí)、維權(quán)能力都比較強(qiáng)，對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“兩會(huì)”）的指導(dǎo)監(jiān)督工作具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性；另一方面，不少基層工作人員、居委會(huì)干部的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力還有差距，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足?！?/p>

2011年10月，涼城街道成立了“新家園建設(shè)和合作事務(wù)所”（簡(jiǎn)稱(chēng)“新家園”），這是上海第一家參與小區(qū)綜合管理的社會(huì)組織，所長(zhǎng)由曾擔(dān)任街道勞動(dòng)科長(zhǎng)的退休干部周勵(lì)力擔(dān)任。

在上海，人們習(xí)慣于把有威望而公道的長(zhǎng)者尊稱(chēng)為“老娘舅”，“新家園”正如一個(gè)“老娘舅”，協(xié)助解決了許多小區(qū)的“兩會(huì)”換屆工作。截至今年5月，“新家園”已幫助完成了23個(gè)小區(qū)的“兩會(huì)”組建換屆工作。

而大上海紫金城是其中之一。

這是一個(gè)上海虹口區(qū)廣中路街道所轄范圍內(nèi)的中高檔商品房居住小區(qū)，共有13幢多層和小高層樓房，目前共有住戶(hù)612戶(hù)。

2010年，也就是在小區(qū)迎來(lái)業(yè)主入住的兩年后，小區(qū)業(yè)主大會(huì)籌備組成立。時(shí)間又過(guò)了兩年，即2012年，籌備組仍然不能正常開(kāi)展工作。有兩個(gè)原因所致：一是籌備組成員和小區(qū)業(yè)主對(duì)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)看法相左，形成對(duì)立的兩派；二是有的籌備組成員存在違規(guī)行為，在資格認(rèn)定上有缺陷。

于是，近年來(lái)小區(qū)兩派各自為政，張貼“小字報(bào)”、拉橫幅等，矛盾不斷激化，沖突時(shí)有發(fā)生，業(yè)主們也多次到有關(guān)部門(mén)上訪。2012年6月，部分業(yè)主不得不給虹口區(qū)領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)信，要求盡快幫助小區(qū)組建“兩會(huì)”。

信發(fā)出兩個(gè)月后，“新家園”進(jìn)入小區(qū)。

經(jīng)過(guò)近10個(gè)月的努力，大上海紫金城的“兩會(huì)”終于順利產(chǎn)生，各項(xiàng)工作進(jìn)入正軌。

廣中路街道辦事處為此和“新家園”簽訂了委托合同，合同金額為3萬(wàn)元。截至目前，“新家園”累計(jì)拿到的各個(gè)街道的“訂單”已有50多萬(wàn)元。周勵(lì)力介紹，除了指導(dǎo)“兩會(huì)”的組建外，他們還將業(yè)務(wù)拓展到售后公房物業(yè)達(dá)標(biāo)補(bǔ)貼管理、住宅小區(qū)物業(yè)矛盾化解、物業(yè)法規(guī)政策指導(dǎo)培訓(xùn)、小區(qū)“適老性”改造等多個(gè)領(lǐng)域。

基層政府與社會(huì)組織合作逐漸常態(tài)化

助解小區(qū)“頭疼事”的“老娘舅”，并非只有“新家園”。

比如，徐匯區(qū)于2008年成立了全市第一家專(zhuān)業(yè)的物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)；長(zhǎng)寧區(qū)新華街道和閘北區(qū)臨汾街道分別設(shè)立了“蓉之林”工作室和“一站兩室”、業(yè)委會(huì)工作研究會(huì)，對(duì)社區(qū)物業(yè)管理矛盾糾紛和業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)工作進(jìn)行指導(dǎo)幫助；浦東新區(qū)塘橋街道的“物業(yè)服務(wù)社”搭建交流平臺(tái)，對(duì)社區(qū)內(nèi)的業(yè)委會(huì)主任、物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行分批培訓(xùn)和定期交流，推動(dòng)本地區(qū)業(yè)主自我管理和物業(yè)服務(wù)工作向規(guī)范化軌道邁進(jìn)等。

而社會(huì)組織的業(yè)務(wù)和規(guī)模均在逐步壯大。周勵(lì)力介紹，新家園已從最初的三個(gè)人發(fā)展到目前的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)、工作團(tuán)隊(duì)和志愿者團(tuán)隊(duì)三支隊(duì)伍，并建立了理事會(huì)制度。

基層政府與社會(huì)組織的合作也逐漸常態(tài)化。比如，2011年以來(lái)，虹口區(qū)每年由區(qū)級(jí)財(cái)政投入一千萬(wàn)元專(zhuān)項(xiàng)資金，用于孵化社會(huì)組織和政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。區(qū)里還出臺(tái)政策，對(duì)街道向社區(qū)外社會(huì)組織購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的，按1：1. 5的比例配套，以確保公共服務(wù)招投標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)性和開(kāi)放性。

上海市社團(tuán)管理局副局長(zhǎng)賈勇表示，上海將把社會(huì)組織人才建設(shè)納入黨管人才范疇，建立人才評(píng)價(jià)和薪酬制度；同時(shí)還將推動(dòng)建立政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)組織服務(wù)機(jī)制，搭建政社合作平臺(tái)，進(jìn)一步暢通社會(huì)組織參與社會(huì)管理與服務(wù)的渠道。