社會(huì)矛盾調(diào)處中的不良情緒控制

【摘要】當(dāng)前我國(guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期和矛盾凸顯期，要有效化解社會(huì)矛盾，一方面要加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，另一方面也要切實(shí)提高社會(huì)矛盾調(diào)處的科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化水平。在社會(huì)矛盾發(fā)生發(fā)展中，不良情緒對(duì)調(diào)處工作的順利進(jìn)行構(gòu)成比較大的障礙，必須科學(xué)認(rèn)識(shí)和專(zhuān)業(yè)化應(yīng)對(duì)，切實(shí)提升社會(huì)矛盾調(diào)處能力，才能使調(diào)處工作有效進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

【關(guān)鍵詞】社會(huì)矛盾 不良情緒 調(diào)解

在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，舊體制走向新體制的過(guò)程中，由于各種現(xiàn)實(shí)原因，很多社會(huì)矛盾難以納入規(guī)范化、法治化的軌道，需要通過(guò)調(diào)解方式來(lái)處理。社會(huì)矛盾調(diào)處的核心任務(wù)是“事要解決”，但是要順利實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)并不容易，除了各種客觀物質(zhì)條件的限制外，調(diào)處過(guò)程中最常見(jiàn)、也最令人頭疼的問(wèn)題就是當(dāng)事人的不良情緒及其相關(guān)行為，必須科學(xué)認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)不良情緒，才能使社會(huì)矛盾調(diào)處工作有效進(jìn)行。

不良情緒對(duì)社會(huì)矛盾的負(fù)面影響

社會(huì)矛盾的發(fā)展過(guò)程是各種主體發(fā)生利益沖突、認(rèn)知差異和情感碰撞的過(guò)程，這期間會(huì)產(chǎn)生各種不良情緒極易誘發(fā)各種非理性行為，甚至升級(jí)為極端行為。具體而言，不良情緒會(huì)對(duì)社會(huì)矛盾產(chǎn)生三個(gè)方面的負(fù)面影響：

第一，使社會(huì)矛盾加深加重，甚至產(chǎn)生極端行為。2013年發(fā)生的幾起極端惡性事件都有不良情緒的影子。廈門(mén)居民陳水總，因?yàn)榕沙鏊鶎⑵淠挲g填寫(xiě)錯(cuò)誤，導(dǎo)致他社保無(wú)法辦理，又遭遇了部門(mén)之間的“踢皮球”，陳一怒之下泄憤縱火制造了公交爆炸案。北京兩名駕車(chē)男子因不滿(mǎn)一名推著嬰兒車(chē)的女士擋道，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一名男子將嬰兒車(chē)內(nèi)的女童重重摔在地上，導(dǎo)致女童頭部嚴(yán)重受傷身亡。這些極端事件的起因都不是彼此有什么深仇大恨，而是一些小爭(zhēng)端在不良情緒的催化下演變成大事件。

第二，衍生出其他的矛盾和爭(zhēng)端。被廣為關(guān)注的唐慧事件，最初是涉及其女兒被強(qiáng)迫賣(mài)淫強(qiáng)奸的事情，后來(lái)又衍生出唐慧被勞動(dòng)教養(yǎng)的案子，這一案件又衍生出因勞動(dòng)教養(yǎng)不合法產(chǎn)生的國(guó)家賠償問(wèn)題。在不良情緒的推動(dòng)下，一些社會(huì)矛盾連續(xù)衍生，縱橫交錯(cuò)，盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，很多老上訪戶(hù)的案件因此剪不斷理還亂。

第三，使社會(huì)矛盾調(diào)處陷入困境。一些社會(huì)矛盾因歷時(shí)時(shí)間長(zhǎng)，沖突次數(shù)多，當(dāng)事人涉入程度深，在社會(huì)矛盾調(diào)處中雙方往往因?yàn)檫^(guò)度關(guān)注個(gè)體的感受，不良情緒趨向激烈，使得溝通協(xié)調(diào)的過(guò)程被爭(zhēng)吵、辱罵、攻擊扭轉(zhuǎn)了方向，使調(diào)處工作難以回到理性談判通道中來(lái)，問(wèn)題處理陷入困境。

不良情緒的來(lái)源

就社會(huì)個(gè)體而言，不良情緒的產(chǎn)生主要來(lái)自于兩個(gè)方面：

第一，來(lái)自于自身經(jīng)歷中的情緒積累。社會(huì)個(gè)體在成長(zhǎng)過(guò)程中面臨自身?xiàng)l件的束縛，客觀物質(zhì)環(huán)境的制約，與家庭關(guān)系、社會(huì)關(guān)系的各種互動(dòng)，這些決定個(gè)體命運(yùn)的具體體驗(yàn)，會(huì)作為情緒的積累儲(chǔ)存起來(lái)，成為個(gè)體行為的重要?jiǎng)恿?。因而，社?huì)矛盾發(fā)生發(fā)展中個(gè)體的經(jīng)歷，特別是所經(jīng)歷的種種傷害，會(huì)轉(zhuǎn)化為不良情緒，作為情緒的記憶儲(chǔ)存、積累起來(lái)。

第二，情緒的喚起，由外在的各種信息激發(fā)。個(gè)體積累起來(lái)的不良情緒，只有在具備一定條件的時(shí)候才能被激發(fā)，表現(xiàn)出來(lái)。一些刺激因素使當(dāng)事人產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)，喚起以往所積累的不良情緒，引發(fā)相應(yīng)的外在言行。而且，人在面對(duì)不良刺激時(shí)也會(huì)基于本能反應(yīng)，產(chǎn)生不良情緒，只不過(guò)長(zhǎng)期積累的情緒爆發(fā)更容易、更激烈、更頻繁、也更難以控制。

社會(huì)矛盾調(diào)處中的不良情緒控制

要解決社會(huì)矛盾，最根本的還是解決訴求，化解爭(zhēng)端，但這有賴(lài)于處理過(guò)程的順利進(jìn)行，而這一過(guò)程又不時(shí)受到不良情緒的干擾，因此必須有效控制不良情緒，把不良情緒控制在適度的范圍內(nèi)，從而使調(diào)處工作沿著理性的方向有序進(jìn)行。

第一，承認(rèn)和接受，釋放不良情緒。要控制不良情緒，首先要積極認(rèn)識(shí)和對(duì)待不良情緒，承認(rèn)它，接受它，使不良情緒能夠得到適當(dāng)釋放。適當(dāng)釋放有助于減少不良情緒的沖擊力。如果不良情緒不斷積累而得不到釋放的話，它積累的能量就會(huì)越來(lái)越大，一旦發(fā)作就會(huì)產(chǎn)生巨大的破壞力。如果采取適當(dāng)、可控的方式，比如傾聽(tīng)、包容當(dāng)事人的情緒釋放，對(duì)于降低不良情緒的沖擊力，從而引導(dǎo)當(dāng)事人回歸理性談判的軌道上來(lái)，具有積極意義。所以，在做社會(huì)矛盾調(diào)處工作時(shí)，必須對(duì)不良情緒有科學(xué)的認(rèn)識(shí)，充分做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)預(yù)案，防止在具體的場(chǎng)景中相互指責(zé)，相互傷害，不歡而散，無(wú)果而終。

第二，引入議事規(guī)則，約束不良情緒。適當(dāng)釋放不良情緒，則需要一定的程序和規(guī)則去約束不良情緒。一方面要求會(huì)談雙方不要有攻擊性言行，特別是罵人行為。很多嚴(yán)重沖突都是從罵人開(kāi)始的。雖然這樣要求當(dāng)事人，未必能完全實(shí)現(xiàn)，但是在調(diào)處之前講好規(guī)則，有助于當(dāng)出現(xiàn)此類(lèi)行為，必須制止當(dāng)事人時(shí)，不至于使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理，也就是說(shuō)“如果人們?cè)谑芄糁熬鸵呀?jīng)了解對(duì)方這樣做的理由，那么他們就不大可能發(fā)怒或變得有攻擊性”。①另一方面，輪流發(fā)言，避免雙方直接發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。一個(gè)巴掌拍不響，沖突的升級(jí)，大多是因?yàn)殡p方的互動(dòng)造成的，因此要通過(guò)輪流發(fā)言，截?cái)嗷?dòng)，如果有質(zhì)疑要發(fā)言，可請(qǐng)對(duì)方寫(xiě)下有關(guān)問(wèn)題，輪到他自己發(fā)言時(shí)再講。

第三，控制調(diào)處主體言行，規(guī)避不良情緒。在社會(huì)矛盾調(diào)處中，工作人員的言行在一定程度上決定著不良情緒是不是被激發(fā)，也左右著對(duì)方情緒的發(fā)展方向，因此必須有效的控制調(diào)處主體言行，規(guī)避不良情緒。一方面，避免主動(dòng)激發(fā)對(duì)方的不良情緒。不良情緒的發(fā)生都是具體的，對(duì)當(dāng)事人的個(gè)性特征、事情原委和訴求爭(zhēng)端掌握的越充分，越有利于了解當(dāng)事人情緒的敏感點(diǎn)，有針對(duì)性的做好當(dāng)事人工作，把握調(diào)處進(jìn)程。在現(xiàn)實(shí)中，口氣，表情、動(dòng)作不當(dāng)都會(huì)招惹到對(duì)方。特別是要注意肢體語(yǔ)言，“幾乎80%的溝通是靠肢體語(yǔ)言傳達(dá)的，姿勢(shì)手勢(shì)、面部表情、眼睛和語(yǔ)調(diào)比實(shí)際用到的語(yǔ)言對(duì)會(huì)話更有影響”，②不論是否愿意，調(diào)處方對(duì)當(dāng)事人的態(tài)度往往通過(guò)肢體語(yǔ)言充分的流露出來(lái)，而且也能夠被多疑的當(dāng)事人敏感的捕捉到。因此必須調(diào)整好心態(tài)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練施以積極的心理暗示，避免激發(fā)當(dāng)事人的不良情緒的，提高調(diào)處工作的有效性。另一方面，避免對(duì)方的不良情緒升級(jí)。在具體操作中，很難消除所有會(huì)激怒對(duì)方的各種信息，因此，當(dāng)對(duì)方已經(jīng)發(fā)怒的時(shí)候，所能做的就是避免沖突的進(jìn)一步升級(jí)。面對(duì)攻擊性言行，人們會(huì)本能的產(chǎn)生應(yīng)激性反應(yīng)，進(jìn)行相應(yīng)地反擊，從事社會(huì)矛盾調(diào)處的工作人員也難以例外，重要的是必須清楚的知道反擊的后果，必須清楚地知道哪些言行會(huì)引發(fā)對(duì)方更為激烈反應(yīng)。所以，當(dāng)談話的一方有發(fā)怒傾向或怒火點(diǎn)燃的時(shí)候，要立即提高警覺(jué)，嚴(yán)禁自己做出不當(dāng)?shù)男袨?。如果不知道怎么去做，那就什么都不要做，等不良情緒消散后，再進(jìn)行下一步的活動(dòng)。

第四，發(fā)揮中間人作用，掌控不良情緒。在社會(huì)矛盾調(diào)處中，如果在矛盾的源起階段，雙方屢屢發(fā)生對(duì)立和沖突，互有傷害，涉入程度過(guò)深會(huì)使雙方不良情緒爆發(fā)的幾率大大增加，相關(guān)方的直接談判、溝通交流會(huì)被不良情緒干擾，調(diào)處工作陷入僵局而無(wú)法進(jìn)行下去，這種情況在官民直接對(duì)立的矛盾中比較常見(jiàn)。如果能夠有第三方介入，這種僵局就比較容易化解。第三方與矛盾雙方?jīng)]有利益糾結(jié)，具有中立優(yōu)勢(shì)，具有較高的可信度，能夠推動(dòng)社會(huì)矛盾調(diào)處走向良性發(fā)展。在目前官民矛盾中，很難找到獨(dú)立第三方介入，因此，允許或爭(zhēng)取與民眾一方立場(chǎng)比較接近的社會(huì)人員的介入，也會(huì)隔開(kāi)雙方敵意，減弱不良情緒，使社會(huì)矛盾調(diào)處走出困境。當(dāng)然，日益復(fù)雜的社會(huì)需要更為專(zhuān)業(yè)的職業(yè)調(diào)節(jié)人，一些發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)已經(jīng)建立起比較成熟的職業(yè)調(diào)節(jié)制度，不妨學(xué)習(xí)借鑒。專(zhuān)業(yè)的第三方介入不僅可以隔開(kāi)雙方的直接對(duì)立和沖突，而且可以運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的調(diào)節(jié)技能，過(guò)濾不良情緒，居中協(xié)調(diào)，掌控局面。特別是在雙方難以會(huì)談時(shí)，第三方還可以進(jìn)行穿梭外交，分別與雙方會(huì)談，待達(dá)成一定共識(shí)后，再讓雙方見(jiàn)面協(xié)商。

第五，發(fā)揮自發(fā)組織的作用，吸收不良情緒。一方面，個(gè)體從基層社會(huì)組織獲取支持與幫助。當(dāng)前社會(huì)矛盾多樣高發(fā)，社會(huì)不良情緒在矛盾調(diào)處階段大量釋放，使得相關(guān)方面很難應(yīng)對(duì)，需要一個(gè)有效的途徑吸收化解?；鶎由鐣?huì)組織具有貼近群眾的優(yōu)勢(shì)，要使其成為反映群眾訴求的有效通道，使群眾有怨氣的時(shí)候有地方釋放，有困難的時(shí)候能夠有所依靠，通過(guò)支持和幫助群眾，使群眾獲得安全感，歸屬感，從而化解社會(huì)轉(zhuǎn)型期的社會(huì)暴戾之氣。另一方面，以有效的基層社會(huì)組織取代“烏合之眾”。除了個(gè)體的不良情緒外，群體性的不良情緒也是調(diào)處中的難點(diǎn)。這種松散、無(wú)組織的群體被西方學(xué)者稱(chēng)為“烏合之眾”，在群體性抗?fàn)幹型悄切┣榫w極端的人占據(jù)主導(dǎo)地位，眾多群眾隨波逐流。聚集的人數(shù)越多，不良情緒的激發(fā)點(diǎn)也就越多，就越難對(duì)不良情緒和行為進(jìn)行控制。有效的社會(huì)組織一方面能夠整合群眾訴求，而且也能減少現(xiàn)場(chǎng)人數(shù)，降低不良情緒的發(fā)生概率。即使群眾的自發(fā)組織也往往能夠選中比較理性、有社會(huì)威望的人作為領(lǐng)導(dǎo)和代表，使得情緒極端的人失去話語(yǔ)權(quán)，這種組織性行為能大大降低烏合之眾的發(fā)生概率。

（作者單位：中共大連市委黨?？粕缃萄胁浚槐疚南?013年河北省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“心理和諧視角下基層信訪的解決困境及其對(duì)策研究”成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：HB13SH007）

【注釋】

①[美]Peplau·Sears：《社會(huì)心理學(xué)》，北京大學(xué)出版社，2004年，第417頁(yè)。

②羅納德·S·克雷比爾，愛(ài)麗絲·費(fèi)雷澤·埃文斯，羅伯特·A·埃文斯：《沖突調(diào)解的技巧》（上冊(cè)），南京大學(xué)出版社，2011年，第68頁(yè)。

責(zé)編/豐家衛(wèi)（實(shí)習(xí)）