淺談醫(yī)院收費窗口的管理

摘要：醫(yī)院收費窗口不僅是一個服務性的窗口，也是醫(yī)院收入實現(xiàn)的一個重要環(huán)節(jié)。加強醫(yī)院收費窗口的管理，不僅能促使醫(yī)院運營正常，同時也能增加患者對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院的形象。本文分析醫(yī)院收費服務窗口中存在的問題，并提出相應的完善措施。

關鍵詞：醫(yī)院；收費窗口；存在問題；完善措施

醫(yī)院財務管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，醫(yī)院的收費管理則是醫(yī)院財務管理的基本組成部分。組織和管理好醫(yī)院收費業(yè)務，是確保醫(yī)院業(yè)務收入實現(xiàn)的前提，是醫(yī)院業(yè)務正常開展的保障，也是樹立醫(yī)院良好形象，增強醫(yī)院自我發(fā)展能力的有效途徑。醫(yī)院的收費窗口主要由門診掛號收費窗口和住院結算收費窗口組成，是醫(yī)院與患者或其家屬接觸時間最早、留下第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方，收費窗口服務質(zhì)量的好壞，直接關系到患者對醫(yī)院的滿意程度。醫(yī)院一直把創(chuàng)建文明服務窗口作為重點工作來抓。本文就結合醫(yī)院收費窗口服務管理中存在的問題，談談相應的完善措施。

一、醫(yī)院收費窗口管理中存在的問題

1.收費人員文化程度參差不齊、文明服務流于形式。收費窗口工作人員大多是工人編制，受長期計劃體制的影響，收費人員中有土地征用的、有照顧醫(yī)院家屬招收的、有不能勝任醫(yī)務工作轉(zhuǎn)職的、還有后期不同階段招聘的。因此其人員組成比較雜，接受教育程度也相對較低，多以高中、中?；蚵毿橹鳎逻M人員也一貫遵循師傅帶徒弟的方法，沒有經(jīng)過任何專業(yè)的培訓。部分收費人員對檢查、檢驗、治療項目的認識不夠，導致在住院收費的具體工作中，存在著對不認識的項目想象收費或亂收費的現(xiàn)象。而醫(yī)院整個電子信息系統(tǒng)的運行，對收費人員提出了更高的要求，部分工作人員計算機基礎知識欠缺，操作不熟練，收費速度慢，增加了患者等待的時間；也有工作人員工作中手忙腳亂，缺乏條理性，經(jīng)常忙中出錯，增加了病人投訴的概率。而在窗口服務中，收費人員不按時開窗、提前關窗或脫崗、串崗現(xiàn)象時有發(fā)生，而部分收費人員又常常把生活中的情緒帶到工作中來，說話語氣淡漠、面部表情呆板，微笑服務打?qū)φ?，讓文明禮儀服務也大打折扣。這種現(xiàn)象的發(fā)生使醫(yī)院提倡的文明服務窗口成為空談。同時也影響了患者對醫(yī)院就診環(huán)境的認可。

2.收費人員缺乏財務意識和必要的醫(yī)療知識。針對收費科室，按照財務要求，要實行日清月結的工作制度，在每天的工作結束后，要將收入進行結賬，并對其現(xiàn)金與帳面數(shù)進行盤點、核對，確定票款合一后，填寫銀行繳款單，同時檢查收費日報表所附的發(fā)票存根是否完整、對應。部分收費人員怕麻煩，往往幾天結一次賬，費用不多時很多天都不盤賬，導致賬目不清，有時帳實不相符時，也沒有查找深層次的原因，自己賠錢了事，這些現(xiàn)象主要還是收費人員財務意識不強、沒有崗位責任心造成。收費人員不僅只是收費的重復工作，在工作中也要對檢查、醫(yī)療項目、病情相應的科室等要有明確的認識，如一患者來掛號，他說了相關的病情，但不知道應該掛什么科，這時掛號收費人員應對病人進行正確的引導。部分收費人員本著混日子的想法，工作上得過且過，一遇病人詢問就推諉，這個不懂，那個不知道，什么都是問別人去，增加了患者往返的時間，影響患者的就醫(yī)情緒。

3.醫(yī)院領導缺乏財務管理意識。目前，大多數(shù)醫(yī)院的領導都是從醫(yī)療業(yè)務骨干中提拔上來的，對醫(yī)院臨床業(yè)務來說他是專家，但對財務管理方面的知識來講，他是欠缺的。領導的職務也決定了他在日常醫(yī)院的管理中，更重視醫(yī)療業(yè)務的管理，而常常忽視醫(yī)院的財務價值管理。而醫(yī)院收費窗口的管理是醫(yī)院財務管理的基本組成部分，某些領導對財務的概念還停留在做賬、核算獎金、發(fā)工資等的淺顯事務上，又怎么會兼顧到收款一個窗口的管理，雖然醫(yī)院一直把創(chuàng)建文明服務窗口作為重點工作來抓，但一直也更趨向于口頭形式，沒有付注于實際行動。領導的不重視，往往也體現(xiàn)在績效工資評價上，對收款的工作都不重視了，收款人員的績效又怎么上的去呢？因此，在大多數(shù)醫(yī)院中，收費人員的年收入在全院統(tǒng)計中都屬低檔位的，這也不同程度影響了收費人員工作的積極性。

二、完善收費窗口服務的措施

1.醫(yī)院人事部門在聘用收費人員時，應制定入院標準。如從文憑或?qū)I(yè)方向制定，提高入院的門檻?？梢允秦敃惖拇?、中專生或具備會計證或計算機電算化證的職校生，將一批文化素質(zhì)相對較高、具有一定專業(yè)技術水平的人員充實到收費隊伍。潛移默化地影響收費室內(nèi)工作的氣氛，能更好地加強收費管理，同時也可從績效工資或福利方面進行考核，具備相關證件比不具備證件的收費人員多發(fā)部分績效或福利，從而促使科室內(nèi)人員共同學習，共同提高，形成一個團結協(xié)作的工作氛圍。收費人員作為窗口服務人員不僅要遵循醫(yī)院收費制度，同時也要注重窗口服務的形象，儀表端莊、服飾整潔、佩戴胸牌、語言文明、微笑服務是對窗口服務最基本的要求。想病人之所想，急患者之所急，為患者排憂解難是窗口服務更深層次的要求?？偠灾绾胃玫胤奖慊颊?、服務患者，如何更好地在細微之處構建起和諧的醫(yī)患關系，提高醫(yī)院在患者心中的滿意度，是收費窗口人員不懈努力的目標。

2.重視收費人員的崗前和崗中培訓。收費工作并不是坐在計算機前機械地重復著一收一付的簡單操作，針對醫(yī)療體制的不斷改革，收費人員所需了解和學習的內(nèi)容也越來越多，如社會醫(yī)保政策、農(nóng)村合作醫(yī)療政策、外地就醫(yī)政策、各類報銷政策、物價變動政策等。重視收費人員的崗前培訓，不僅僅是熟悉醫(yī)院的就診環(huán)境，醫(yī)院的各類規(guī)章制度，計算機收費系統(tǒng)的操作，同時還要熟記檢查單、檢驗單等一些醫(yī)療項目的收費和一些套餐組合的項目構成等。能否提高收費工作效率，減少患者等候時間，減少不必要的糾紛，是衡量收費人員崗前培訓的成效。因收費員大多對醫(yī)療知識不熟悉，醫(yī)院應定期對收費人員進行業(yè)務培訓，如某診療項目的開展是針對什么方面的病癥，是否需要預約，多長時間出報告；近期邀請哪些專家進行坐堂門診等。收費人員必須領悟會計從業(yè)的職業(yè)道德，不斷學習會計法律法規(guī)，遵守醫(yī)院財務制度，時刻做到日清月結，賬目清楚。同時定期進行會計繼續(xù)教育，及時更新會計知識？接受新政策下的會計操作模式，使收費人員也具備合理的知識結構，較高的文化素質(zhì)，嫻熟的業(yè)務操作能力，轉(zhuǎn)變觀念，時刻學習，才能更加適應現(xiàn)時代醫(yī)院的要求。

3.強化醫(yī)院領導的財務管理意識。醫(yī)院領導在重視醫(yī)療管理的同時，也要重視財務管理，肯定和支持財務工作人員的工作業(yè)績。樹立新形勢下的醫(yī)院管理理念，創(chuàng)新思維，努力學習財務管理知識，使財務管理發(fā)揮出應有的輔助決策和監(jiān)督控制功能。重視醫(yī)院收費窗口的管理，把窗口的服務，看作是醫(yī)院的形象，切切實實地把窗口管理作為一項工作重點。不忘提升醫(yī)院的窗口服務，其實就是在提升醫(yī)院文明服務的形象。而提升收費窗口的服務，不僅僅要提高收費人員的素質(zhì)，醫(yī)院領導在肯定收費人員工作的同時，也適當根據(jù)收費人次或收費金額進行績效考核，提高收費人員的收入，從而增加收費人員的工作積極性和科室凝聚力。醫(yī)院領導也要適當增加收費人員與醫(yī)務人員交流、溝通的機會，共同作好收費管理工作。

綜上所述，通過提高收費人員的整體素質(zhì)，增加工作積極性，形成良好的精神面貌，降低病人投訴率，提高病人滿意度，使醫(yī)院收費工作高效運行，為醫(yī)院帶來了良好的社會效益與經(jīng)濟效益。

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（作者單位：諸暨市第三人民醫(yī)院）