他山之石

在針對(duì)其它行業(yè)的一項(xiàng)控制用戶(hù)離網(wǎng)率的研究中，介紹了多項(xiàng)有效措施及其操作模式。在此，列舉幾種有線(xiàn)運(yùn)營(yíng)商可以借鑒的方法。

預(yù)警挽留：扎緊籬笆墻。研究發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)離網(wǎng)前的行為有一定規(guī)律可循。通過(guò)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，建立用戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警模型，定期產(chǎn)生可能離網(wǎng)的高危用戶(hù)名單，并通過(guò)分析這些用戶(hù)的移動(dòng)通信消費(fèi)行為特點(diǎn)，深層次地把握其需求，設(shè)計(jì)針對(duì)性的挽留政策，并通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理、外呼人員等進(jìn)行一對(duì)一的客戶(hù)關(guān)懷和預(yù)警挽留活動(dòng)。由于預(yù)警挽留采取一對(duì)一的溝通方式，一方面避免了為控制離網(wǎng)而出臺(tái)的優(yōu)惠政策帶來(lái)的大面積影響，另一方面，由于挽留的針對(duì)性比較強(qiáng)，也提高了挽留的成功率。

不同品牌、不同地區(qū)、不同ARPU值的用戶(hù)離網(wǎng)前的規(guī)律是不同的，即使用戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警模型涉及的變量是相似的，但是不同的變量取值的變化也會(huì)大大影響離網(wǎng)預(yù)警模型的效率。因而，要提高用戶(hù)離網(wǎng)預(yù)警挽留的有效性，就需要針對(duì)不同地區(qū)、不同品牌、不同用戶(hù)群分別建立離網(wǎng)預(yù)警模型，并根據(jù)模型預(yù)警的用戶(hù)情況實(shí)施針對(duì)性的挽留活動(dòng)。

消戶(hù)挽留：守好最后一道防線(xiàn)。用戶(hù)離網(wǎng)前的消戶(hù)既是對(duì)運(yùn)營(yíng)商的挑戰(zhàn)，也是一次難得的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。消戶(hù)挽留主要是在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立客戶(hù)關(guān)懷工作室，配置業(yè)務(wù)能力與溝通能力都比較強(qiáng)的營(yíng)業(yè)員擔(dān)任離網(wǎng)挽留人員，了解用戶(hù)離網(wǎng)原因，并采取針對(duì)性的策略。例如，針對(duì)離開(kāi)本地到外地工作的用戶(hù)，如果該用戶(hù)還在本省，挽留人員可以代其辦理異地入網(wǎng)或向其提供異地入本運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)惠券；針對(duì)那些執(zhí)意離去的用戶(hù)，挽留人員可以向其致謝，感謝其支持，并記錄客戶(hù)資料，向客戶(hù)贈(zèng)送聯(lián)絡(luò)卡，以備“回流”之需。