重塑呼叫中心的質(zhì)量保證解決方案

在經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇相對(duì)乏力的今天，企業(yè)組織仍然面臨著在資源投入不足的條件下進(jìn)一步削減呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本并優(yōu)化客戶體驗(yàn)的巨大壓力。為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，對(duì)客戶需求及其期望進(jìn)行全面的了解無疑是至關(guān)重要的。這項(xiàng)工作的緊迫性尤其體現(xiàn)在宏觀經(jīng)濟(jì)正在對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和個(gè)人選擇產(chǎn)生顯著影響，與此同時(shí)，客戶的知識(shí)面也隨著社交媒體和其他相關(guān)技術(shù)的興起得到進(jìn)一步擴(kuò)展。為了適應(yīng)目前的新環(huán)境，呼叫中心正在努力尋找有效方法，以求有助于同時(shí)提升質(zhì)量、客戶滿意度和忠誠(chéng)度、運(yùn)營(yíng)效率，并節(jié)約成本。

一、傳統(tǒng)質(zhì)量保證解決方案的局限性

根據(jù)傳統(tǒng)的方法，質(zhì)量保證工作主要包括隨機(jī)記錄或從全部通話記錄中選擇隨機(jī)樣本，據(jù)此對(duì)每個(gè)座席的少量通話定期評(píng)估并評(píng)定分?jǐn)?shù)。這些工作的目的主要是確保座席在不違背既定內(nèi)部規(guī)則、章程和政策的前提下為客戶提供滿意的服務(wù)。而后，測(cè)評(píng)結(jié)果將會(huì)在座席的報(bào)酬中得到體現(xiàn)。顯而易見，傳統(tǒng)的質(zhì)量保證工作并沒有將客戶滿意度作為一個(gè)客觀的考量因素。

1.傳統(tǒng)質(zhì)量保證方法的四個(gè)主要缺陷：

1）將座席作為主要關(guān)注對(duì)象。實(shí)際上，客戶與座席之間的多數(shù)互動(dòng)過程并不具有較高的業(yè)務(wù)價(jià)值。因此，通話記錄的大部分隨機(jī)樣本也無法提供富含價(jià)值的有效信息。在一般情況下，真正能夠通過通話記錄進(jìn)行測(cè)評(píng)的項(xiàng)目，只有座席在每一次互動(dòng)過程中提供服務(wù)的質(zhì)量。管理者很難通過這種方法從重要通話中提取到具有指導(dǎo)意義的信息。雖然在傳統(tǒng)的工作方法中，質(zhì)量保證的隨機(jī)監(jiān)控一直被視作主要的工作目標(biāo)之一，實(shí)際上這種方法耗費(fèi)了大量時(shí)間和資源，但在提取有益于商業(yè)預(yù)測(cè)或指導(dǎo)的信息方面卻作用有限，并且也無助于降低座席的流失率。

2）低效率的工作流程。傳統(tǒng)的質(zhì)量保證方法通常包括很多單調(diào)、主觀的人工活動(dòng)，忽略了不同種類呼叫所具有的特性。這不僅造成資源的浪費(fèi)和非必要成本的增加，同時(shí)還會(huì)影響針對(duì)座席的評(píng)估過程和培訓(xùn)周期的連貫性。此外，傳統(tǒng)方法也無法在堅(jiān)持內(nèi)部合規(guī)性的同時(shí)，提供以客戶或企業(yè)為中心的優(yōu)質(zhì)座席服務(wù)。更有甚者，大多數(shù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工具較為僵化或不易于變通，迫使管理者只能關(guān)注以合規(guī)性為目標(biāo)的跟蹤及報(bào)告工作，這也意味著質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)變成了內(nèi)部制定的規(guī)則和程序，但它們可能早已陳舊過時(shí)，甚至是基于呼叫中心已向客戶提供了令人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)這一前期假定。

3）難以衡量效率指標(biāo)。許多呼叫中心都在月底集中進(jìn)行質(zhì)量保證評(píng)估工作。座席在月底接受評(píng)估反饋以及相應(yīng)的指導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)，往往早已忘記之前提供服務(wù)的具體細(xì)節(jié)。另外，大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到，盡管產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)和業(yè)務(wù)環(huán)境瞬息萬變，但是他們卻只能向繁復(fù)不堪的質(zhì)量保證測(cè)評(píng)工具中添加新元素，卻不敢徹底地重新梳理質(zhì)量保證的工作模式和相關(guān)流程。這些過于復(fù)雜的質(zhì)量保證測(cè)評(píng)工具和工作流程不僅無助于服務(wù)質(zhì)量的改善，反而會(huì)引起客戶的不滿、組織的動(dòng)蕩、座席的士氣低落及其對(duì)工作的厭惡。

4）與其他重要體系缺乏聯(lián)系。傳統(tǒng)的質(zhì)量保證體系及報(bào)告機(jī)制與呼叫中心的其他績(jī)效管理體系相互獨(dú)立，無法在有效結(jié)合質(zhì)量保證測(cè)評(píng)結(jié)果和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)座席培訓(xùn)活動(dòng)的執(zhí)行。此外，也無法反映質(zhì)量保證技能的改進(jìn)能如何影響呼叫中心其他績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（如：提升客戶滿意度或銷售指標(biāo)）。

2.重塑質(zhì)量保證解決方案

新一代的質(zhì)量保證方法突破了內(nèi)部合規(guī)性方面的限制，為滿足呼叫中心的實(shí)際需要而設(shè)計(jì)，突出了對(duì)質(zhì)量保證理念的重新界定和發(fā)展。新方法不僅提供了對(duì)以遵從內(nèi)部規(guī)章和嚴(yán)格的行業(yè)、法律規(guī)定為核心的座席績(jī)效的理解和相關(guān)信息，同時(shí)還能對(duì)客戶體驗(yàn)、商業(yè)價(jià)值及各種交易支撐技術(shù)的性能做出評(píng)價(jià)。新一代的智能質(zhì)量保證體系可以迅速確認(rèn)并傳遞關(guān)鍵業(yè)務(wù)方面的信息以及改善客戶體驗(yàn)和營(yíng)業(yè)收入方面的潛在機(jī)會(huì)。更為重要的是，新方法可以確保質(zhì)量保證工作在呼叫中心追求卓越的各個(gè)流程環(huán)節(jié)得到體現(xiàn)。

不同于僅對(duì)少數(shù)通話進(jìn)行記錄并按月隨意抽取監(jiān)聽的方法，領(lǐng)先的呼叫中心關(guān)注那些迫切需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量保證工作。它們對(duì)所有的多渠道客戶互動(dòng)過程進(jìn)行記錄，再自動(dòng)分類、排序，以便日后按照種類和商業(yè)價(jià)值對(duì)其進(jìn)行查閱和質(zhì)量評(píng)估。有效的質(zhì)量保證監(jiān)控應(yīng)該具有前瞻性，而非補(bǔ)救性。此外，通過充分利用分析方法和工作流程自動(dòng)化，新的質(zhì)量保證工具還能把大多數(shù)質(zhì)保工作所需的人工程序減少60%到80%。

二、關(guān)注重點(diǎn)由座席向業(yè)務(wù)機(jī)遇和挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)變

越來越多的企業(yè)摒棄了那些過時(shí)且繁瑣的質(zhì)量保證評(píng)估工具，轉(zhuǎn)而采用以關(guān)鍵業(yè)務(wù)要素和客戶滿意度為核心的簡(jiǎn)化工具和流程。實(shí)際上，大多數(shù)客戶都會(huì)對(duì)滿足其特定需求的個(gè)性化服務(wù)抱有好感，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序或工作方式往往會(huì)令他們心存隔閡。多數(shù)客戶一般都關(guān)注是否能夠在獲取信息或解決問題時(shí)享受到快速、周到的服務(wù)，因此，用于監(jiān)督的質(zhì)量保證測(cè)評(píng)工具和工作流程也應(yīng)該著眼于此。

換言之，隨機(jī)監(jiān)聽呼叫中心座席的通話記錄并查找其中錯(cuò)誤的質(zhì)保方法已經(jīng)成為歷史。當(dāng)前，隨著決策者的管理方式更為開明以及復(fù)雜化、智能化路由技術(shù)的發(fā)展，通話質(zhì)量監(jiān)控已從過去的內(nèi)部監(jiān)督向績(jī)效改進(jìn)和技能開發(fā)轉(zhuǎn)變。質(zhì)量保證的評(píng)估流程也不再僅僅依靠電話回訪和計(jì)分表格等工具來實(shí)施。

借助以分析方法為核心的質(zhì)量保證最新技術(shù)，就可以在確保低成本、高效率的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)與多種數(shù)據(jù)的交互，并迅速發(fā)現(xiàn)、解決各種客戶溝通渠道中存在的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)難題和客戶體驗(yàn)障礙。通過應(yīng)用這些具有前瞻性的獨(dú)特工具，呼叫中心可以從整體上改善客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。在過去，這些活動(dòng)只能借由復(fù)雜且昂貴的分析方法來實(shí)現(xiàn)。

1.智能抽樣

“沒有考核，就沒有管理”，這句管理箴言漸漸成為老生常談?，F(xiàn)在，新一代的質(zhì)量保證體系正在為這句至理名言賦予更多新的意義。通過廣泛的數(shù)據(jù)采集，新的質(zhì)保體系能夠向負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)的呼叫中心管理人員和質(zhì)保分析人員提交更具價(jià)值的通話記錄和目標(biāo)性更強(qiáng)的質(zhì)保評(píng)估工具，從而幫助他們迅速發(fā)現(xiàn)并確定那些對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本和客戶體驗(yàn)具有重要影響的問題所在。通過這種方法，呼叫中心可以保證在月均通話監(jiān)聽抽樣數(shù)量保持不變的同時(shí)，以更有效的抽樣定位那些具有價(jià)值的特定通話，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)量保證監(jiān)督工作對(duì)企業(yè)的積極作用。

2.桌面屏幕分析的作用

屏幕分析將依據(jù)每個(gè)呼叫的業(yè)務(wù)價(jià)值對(duì)其自動(dòng)分類并排序的方法，引入了新一代的質(zhì)量保證體系中。此外，它還能夠從座席處理客戶問題的應(yīng)用程序中自動(dòng)提取關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，即便這些程序并沒有進(jìn)行后端集成。對(duì)桌面屏幕分析的應(yīng)用一般易于實(shí)現(xiàn)，因?yàn)樗鼤?huì)從應(yīng)用程序屏幕或由員工登錄的程序功能界面直接偵測(cè)過程和數(shù)據(jù)，然后對(duì)照已記錄的通話過程對(duì)其進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?。使用者可以從自己的屏幕上直接提取諸如客戶識(shí)別碼、事件識(shí)別碼、賬戶識(shí)別碼和銷售訂單信息等數(shù)據(jù)，經(jīng)分類標(biāo)記后存入通話記錄。

3.呼叫自動(dòng)分類

在桌面屏幕分析系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)之后，新一代的質(zhì)量保證體系便可依照其重要程度對(duì)呼叫自動(dòng)分類，以便幫助管理者將評(píng)估和分析工作的重點(diǎn)集中于更具價(jià)值的通話上。這些更具價(jià)值的通話可能涉及重要客戶、重要交易、占用資源的重復(fù)呼叫、占線及處理時(shí)間較長(zhǎng)、多次轉(zhuǎn)接以及關(guān)注特定產(chǎn)品或詢問產(chǎn)品問題的呼叫。

三、有效利用質(zhì)量保證工作流中的業(yè)務(wù)規(guī)則

使用元數(shù)據(jù)對(duì)呼叫進(jìn)行分類只是解決問題的一個(gè)步驟，新一代質(zhì)量保證體系正常運(yùn)作的主要原理，在于推動(dòng)以呼叫、屏幕和已收集質(zhì)保信息為基礎(chǔ)的多種自動(dòng)活動(dòng)的業(yè)務(wù)規(guī)則引擎。

1.確認(rèn)需要評(píng)估的互動(dòng)過程及評(píng)估者

確認(rèn)需要評(píng)估的互動(dòng)過程及評(píng)估者是規(guī)則引擎執(zhí)行的一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。它不僅可以識(shí)別觸發(fā)規(guī)則的互動(dòng)類型，還能自動(dòng)推薦最適合測(cè)評(píng)的評(píng)估工具。與質(zhì)保評(píng)估者人工搜索、篩選備選呼叫記錄不同，規(guī)則引擎可以通過創(chuàng)建“任務(wù)”列表并將不同類型的互動(dòng)評(píng)估工作分配給最適合的評(píng)估者來自動(dòng)完成這些活動(dòng)。

2.完整的質(zhì)量保證流程

只要調(diào)查結(jié)果得到及時(shí)的分析、考量和溝通，質(zhì)量和績(jī)效便能獲得明顯改善。這些調(diào)查結(jié)果能夠自動(dòng)引發(fā)正確的行動(dòng)，如每個(gè)座席學(xué)習(xí)內(nèi)容的個(gè)性化選擇、與管理者的工作領(lǐng)域和職責(zé)相匹配的自動(dòng)提示或預(yù)警。此外，現(xiàn)代質(zhì)保體系還能將質(zhì)量計(jì)分自動(dòng)合并到可以從各種時(shí)間尺度觀察并隨時(shí)取用的計(jì)分卡中。根據(jù)數(shù)據(jù)相對(duì)于目標(biāo)或閾值的重要程度進(jìn)行顏色編碼，更快速、更主動(dòng)地實(shí)時(shí)呈現(xiàn)已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)。換言之，新一代的質(zhì)保體系可以確保績(jī)效數(shù)據(jù)的可用性和實(shí)時(shí)性，這也意味著在有損于客戶關(guān)系的問題進(jìn)一步惡化之前，組織可以采取有效的行動(dòng)予以更正。

3.控制和改進(jìn)環(huán)節(jié)

最后，我們需要用控制和改進(jìn)環(huán)節(jié)來確保我們的努力是有效的。規(guī)則引擎被用于監(jiān)測(cè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并把關(guān)鍵信息傳遞給需要采取行動(dòng)的人。一個(gè)真正完整的質(zhì)量保證流程應(yīng)該包括：定義目標(biāo)和執(zhí)行者；評(píng)估并收集數(shù)據(jù)；利用智能質(zhì)量保證方法進(jìn)行分析；通過及時(shí)的反饋和行動(dòng)完成改進(jìn)；過程和結(jié)果的控制。這五個(gè)步驟構(gòu)成了一個(gè)完整的閉合循環(huán)，它遠(yuǎn)比在過去十年中未得到正確應(yīng)用的質(zhì)量保證機(jī)制有效得多。

四、自動(dòng)質(zhì)量保證流程

新的質(zhì)量保證解決方案將自動(dòng)執(zhí)行質(zhì)量保證流程中價(jià)值較低、重復(fù)和繁瑣的任務(wù)，以減少對(duì)行動(dòng)和運(yùn)營(yíng)成本的浪費(fèi)。

1.質(zhì)量保證評(píng)估工作的自動(dòng)選擇和分配

新的質(zhì)量保證機(jī)制無需花費(fèi)數(shù)個(gè)小時(shí)、甚至數(shù)天的時(shí)間人工搜索需要接受測(cè)評(píng)的呼叫或是對(duì)問題的根源提出建設(shè)性意見?，F(xiàn)代質(zhì)量管理軟件可以自動(dòng)確認(rèn)有價(jià)值的互動(dòng)過程，然后將其全部或是根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)要求選擇一些有效抽樣發(fā)送給指定的質(zhì)保評(píng)估人。此外，這些軟件在自動(dòng)選擇合適的質(zhì)量評(píng)估工具方面具有同樣強(qiáng)大的功能，它們可以確保對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題至關(guān)重要的因素在評(píng)估中得到體現(xiàn)。

2.智能評(píng)估

智能評(píng)估可以幫助非技術(shù)用戶創(chuàng)建質(zhì)量保證評(píng)估的動(dòng)態(tài)化工具，并依據(jù)評(píng)分自動(dòng)分配行動(dòng)，如電子化學(xué)習(xí)等。為了提升評(píng)估執(zhí)行工作的速度和準(zhǔn)確性，對(duì)照一些與被測(cè)評(píng)的互動(dòng)過程相關(guān)的座席績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)量表，系統(tǒng)能對(duì)部分或全部測(cè)評(píng)問題自動(dòng)打分。將客戶調(diào)查結(jié)果與質(zhì)量測(cè)評(píng)工具相結(jié)合是值得推薦的做法，通過設(shè)計(jì)一份可填寫客戶直接反饋的復(fù)合測(cè)評(píng)調(diào)查表，便可輕松完成這項(xiàng)工作。當(dāng)質(zhì)量保證評(píng)估人打開測(cè)評(píng)表進(jìn)行內(nèi)部測(cè)評(píng)時(shí)，可以同時(shí)參考表中的客戶反饋數(shù)據(jù)，從而提高測(cè)評(píng)的客觀性和內(nèi)部評(píng)分的準(zhǔn)確性。此外，通過智能評(píng)估的功能，培訓(xùn)和指導(dǎo)工作的時(shí)效性也將顯著提升。

五、將質(zhì)量保證成果轉(zhuǎn)化為可行性改善

目前，準(zhǔn)確、連貫地進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的能力已成為建立一流呼叫中心的卓越標(biāo)準(zhǔn)。因此，傳統(tǒng)的被動(dòng)型質(zhì)量保證流程也開始尋求向主動(dòng)型積極轉(zhuǎn)變。如果呼叫中心不能在戰(zhàn)術(shù)上加以改變，就無法在戰(zhàn)略上實(shí)現(xiàn)自己的整體價(jià)值。這些戰(zhàn)術(shù)上的改變要求管理者必須對(duì)組織客戶服務(wù)工作的“健康度”進(jìn)行深入了解。最新的面板報(bào)告技術(shù)可以幫助管理人員確定那些亟需關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。利用這些先進(jìn)的技術(shù)，系統(tǒng)可以在預(yù)先設(shè)定的閾值被觸發(fā)時(shí)進(jìn)行早期預(yù)警，向責(zé)任人或團(tuán)隊(duì)發(fā)出關(guān)于負(fù)面結(jié)果或不良趨勢(shì)的自動(dòng)提示。

這種突出重點(diǎn)、設(shè)計(jì)巧妙的報(bào)告技術(shù)有助于及時(shí)解決問題和例外管理，并準(zhǔn)確指出需要給予更多時(shí)間和精力關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。另外，它能圍繞呼叫中心總體績(jī)效測(cè)評(píng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，這也是至關(guān)重要的。呼叫中心代表著客戶的聲音，它對(duì)組織內(nèi)部其他部門獲得市場(chǎng)反饋具有重要的作用。定期、及時(shí)的報(bào)告機(jī)制是任何一個(gè)管理者及企業(yè)獲得成功不可或缺的重要因素。

1.與管理者和一線員工實(shí)時(shí)分享關(guān)鍵性質(zhì)量保證評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

新的質(zhì)量保證工具和流程可依據(jù)不同的環(huán)境向不同層級(jí)的管理者和座席提供準(zhǔn)確的信息，確認(rèn)座席的服務(wù)質(zhì)量和其中的問題，并迅速加以分析并解決。這些技術(shù)和工具還能有效融合報(bào)告制度，便于理解關(guān)鍵測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)以及某些標(biāo)準(zhǔn)的改善對(duì)其他標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)，進(jìn)而建立起一種跨座席、跨部門和跨項(xiàng)目的便捷、單一源頭的報(bào)告制度。

2.目標(biāo)明確的指導(dǎo)和在線學(xué)習(xí)內(nèi)容以及迅速?gòu)浹a(bǔ)技能差距的知識(shí)問答

在通常情況下，呼叫中心績(jī)效不佳的原因主要是座席未能獲得充分的培訓(xùn)和支持，并缺乏工作主動(dòng)性，他們沒有掌握足以解決客戶請(qǐng)求或問題所需的技能和信息。這些技能上的不足在遠(yuǎn)程辦公的座席身上表現(xiàn)得尤為突出。

基于分析方法的質(zhì)量監(jiān)控解決方案可以通過向座席提供個(gè)性化工具和培訓(xùn)，幫助他們?cè)诘谝粫r(shí)間圓滿地完成任務(wù)，從而以較低的成本及時(shí)應(yīng)對(duì)這類挑戰(zhàn)。這些解決方案還能根據(jù)座席自身技能不足的特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行目標(biāo)明確的培訓(xùn)，不會(huì)影響呼叫處理或服務(wù)水平。實(shí)際上，只要與工作量管理系統(tǒng)相結(jié)合，座席便可根據(jù)課程時(shí)間、速度及個(gè)人時(shí)間優(yōu)化培訓(xùn)安排。

自動(dòng)化桌面指導(dǎo)是對(duì)正規(guī)教育或面授培訓(xùn)的有益補(bǔ)充。只有那些服務(wù)質(zhì)量或績(jī)效不達(dá)標(biāo)的座席，需要依照時(shí)間安排通過自己的桌面接受目標(biāo)明確的相關(guān)指導(dǎo)。通過對(duì)座席進(jìn)行桌面指導(dǎo)和針對(duì)性的培訓(xùn)，呼叫中心的平均整體工作效率通常可提高88%。

除了針對(duì)技能不足對(duì)座席進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)之外，向他們傳授有助于實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的新技能，也有利于他們從客戶的角度理解服務(wù)的意義，進(jìn)而促進(jìn)座席提升自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

總而言之，時(shí)代正在飛速發(fā)展，我們對(duì)未來無從預(yù)見。但可以肯定的是，質(zhì)量保證的相關(guān)技術(shù)將會(huì)繼續(xù)演進(jìn)，客戶需求也將不斷變化。我們努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的長(zhǎng)期客戶體驗(yàn)，并采用可以有效應(yīng)對(duì)未來挑戰(zhàn)、促進(jìn)組織發(fā)展的先進(jìn)工具和方法，原因就在于此。借助新一代質(zhì)量保證解決方案及工作流程，我們可以隨時(shí)掌握企業(yè)自身的核心能力，滿足未來可能的挑戰(zhàn)和需求。