西班牙電信集團(tuán)卓越團(tuán)隊(duì)案例

背景

西班牙電信集團(tuán)（Telefónica Group）在全球25個國家進(jìn)行運(yùn)營，擁有25萬名員工，總部設(shè)在西班牙馬德里，現(xiàn)已發(fā)展成為西班牙語系和葡萄牙語系國家中領(lǐng)先的電信運(yùn)營商。西班牙電信集團(tuán)在2005年收購貝爾南方公司的南美移動業(yè)務(wù)后將其命名為Movistar公司，該公司作為Telefónica集團(tuán)下屬的一家移動通信公司，運(yùn)營范圍覆蓋西班牙以及13個拉美國家，擁有1600萬名客戶。

Movistar公司在賬單系統(tǒng)中存在以下問題：過賬到Movistar公司賬單系統(tǒng)的客戶付款沒有得到正確的記錄，賬單系統(tǒng)往往需要返工，員工無法在96小時內(nèi)完成發(fā)票的結(jié)算業(yè)務(wù)。由于賬單系統(tǒng)的差錯，公司催賬部會聯(lián)絡(luò)那些已經(jīng)繳費(fèi)的客戶，催他們付款，有時甚至還會終止這些已經(jīng)繳費(fèi)客戶的手機(jī)服務(wù)，這些情況導(dǎo)致客戶投訴量上升，減少了公司的業(yè)務(wù)量。

建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

針對公司在96小時內(nèi)發(fā)票未得到正確結(jié)算的問題，公司啟動了賬單業(yè)務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目，旨在合理處理到期應(yīng)收賬款，并保證開具的發(fā)票在96小時內(nèi)得到支付。古希臘唯物主義哲學(xué)家伊壁鳩魯有句名言：“能帶給你勇氣的唯一原則是任何危害都不會永存和長久?！惫窘栌迷摼涿缘暮诵乃枷?，把此項(xiàng)目命名為“差錯持續(xù)時間不超過96小時”。質(zhì)量部在人力資源部的輔助下，為該項(xiàng)目組建了一支跨部門團(tuán)隊(duì)。賬單收款部經(jīng)理法比奧?多爾切作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)、輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員以及消除各種障礙。團(tuán)隊(duì)成員包括：IT質(zhì)量保證人員，電話銷售分析師，行政專員，賬單分析員，財務(wù)分析員和行政主管。

團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用供應(yīng)商—輸入—過程—輸出—客戶（SIPOC）圖分析輸入和輸出情況，來確定潛在的利益相關(guān)方。團(tuán)隊(duì)主要的內(nèi)部利益相關(guān)方包括行政管理部門和催賬部門。其他內(nèi)部利益相關(guān)方還包括銷售和客戶服務(wù)人員。客戶屬于團(tuán)隊(duì)的外部利益相關(guān)方。

界定和分析問題

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)試圖對公司92個業(yè)務(wù)辦事處的新款手機(jī)銷售發(fā)票的結(jié)算管理過程進(jìn)行改進(jìn)。這些業(yè)務(wù)辦事處分別為公司自營的零售網(wǎng)點(diǎn)和后臺業(yè)務(wù)部門，涉及到直銷業(yè)務(wù)、催賬活動、賬單系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)。這些辦事處一般位于獨(dú)立的樓層中，員工數(shù)量占Movistar公司員工總數(shù)的13%，為11%的Movistar客戶提供手機(jī)銷售服務(wù)，并解決客戶投訴。那些位于大型購物中心、且由獨(dú)立的銷售代理商經(jīng)營的零售網(wǎng)點(diǎn)，不包含在本項(xiàng)目的改進(jìn)范圍內(nèi)。公司的每個客戶都有2個賬戶：服務(wù)消費(fèi)賬戶和現(xiàn)金賬戶。服務(wù)消費(fèi)賬戶記錄了客戶的基本手機(jī)服務(wù)和其他自選服務(wù)（如短信服務(wù)），現(xiàn)金賬戶記錄了客戶購買手機(jī)和其它產(chǎn)品的信息。

由于賬單系統(tǒng)的差錯，即便客戶已經(jīng)付款，Movistar公司也會聯(lián)絡(luò)他們催款。對于選擇自動轉(zhuǎn)賬付款服務(wù)的客戶，會面臨轉(zhuǎn)賬費(fèi)用錯誤的問題。公司的賬單差錯甚至導(dǎo)致公司不當(dāng)?shù)亟K止了一些客戶的手機(jī)服務(wù)。賬單差錯還導(dǎo)致了賬單系統(tǒng)的返工，牽涉客戶服務(wù)代表、欠款分析員、零售網(wǎng)點(diǎn)主管、會計人員和催賬人員等。公司的發(fā)票結(jié)算管理過程使得員工較難判定賬單系統(tǒng)是否正確記錄了客戶的付款情況、客戶是否實(shí)際支付了賬單費(fèi)用。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)把沒能在96小時內(nèi)正確完成結(jié)算的發(fā)票界定為差錯。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是減少50%的差錯率，降低返工率和客戶投訴率。團(tuán)隊(duì)采用現(xiàn)場訪談方式訪問了各零售網(wǎng)點(diǎn)，觀測員工執(zhí)行工作的情況，收集所需的關(guān)鍵信息，并采用“5個為什么(5 whys)”分析法進(jìn)行研究。團(tuán)隊(duì)使用不同工具來識別潛在的根本原因，采用箱線圖和多變量圖進(jìn)行分析得出零售網(wǎng)點(diǎn)不同催賬方法導(dǎo)致的賬單業(yè)績差別。分析結(jié)果顯示業(yè)績最佳的零售網(wǎng)點(diǎn)通過采用公司既有流程之外的舉措來避免問題和差錯的發(fā)生。對于業(yè)績最差的零售網(wǎng)點(diǎn)來說，即便采用了特別的方法，也無法識別問題并加以糾正。

經(jīng)過全面分析，團(tuán)隊(duì)確定了引起賬單差錯的一系列原因，包括：

1）不良的人工催賬流程：逾期賬款催收程序繁瑣、缺乏系統(tǒng)性，而且容易導(dǎo)致賬單系統(tǒng)出現(xiàn)差錯。

2）遲緩的人工過賬系統(tǒng)：因?yàn)槿斯み^賬系統(tǒng)運(yùn)作遲緩，一些客戶服務(wù)代表采取替代性方法，這有時會造成賬款轉(zhuǎn)至錯誤的賬戶。

3）夜間過賬出錯：夜間自動分批過賬處理過程有時不能正常運(yùn)作，導(dǎo)致本應(yīng)得到付款的發(fā)票未能得到償付。

4）會計責(zé)任制不完善：客戶服務(wù)代表并不知曉欠款報告的內(nèi)容，會計責(zé)任制不完善，使得公司難以制定預(yù)防措施或糾正措施。

5）表單缺項(xiàng)：客戶填寫信用卡付款的表單中缺少讓客戶填寫過賬所需內(nèi)容的空格欄項(xiàng)目（比如操作業(yè)務(wù)類型，信用卡到期時間，客戶類型等）。

6）不遵守正規(guī)程序：公司缺乏對客戶服務(wù)代表進(jìn)行正式的培訓(xùn)，導(dǎo)致他們無法按正規(guī)的程序進(jìn)行操作，他們往往圖方便而另辟捷徑，但結(jié)果往往適得其反，無法達(dá)到預(yù)期目的。

7）ATM付款轉(zhuǎn)賬錯誤：對于收到的ATM付款，公司沒有驗(yàn)證發(fā)票號或客戶編號，導(dǎo)致付款沒有被轉(zhuǎn)入正確的賬戶中。

8）報告不完善：公司一周發(fā)布一次報告，詳細(xì)說明所開具發(fā)票的信息，但報告中只對那些開具96小時后仍未得到償付的發(fā)票顯示差錯情況。

團(tuán)隊(duì)在不同零售網(wǎng)點(diǎn)評審了導(dǎo)致賬款過賬出錯的原因，并進(jìn)行帕累托分析，根據(jù)零售網(wǎng)點(diǎn)地點(diǎn)、付款時間、賬款催收方法等類別對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，并與公司內(nèi)部的報告進(jìn)行比較。團(tuán)隊(duì)還進(jìn)行了假設(shè)檢驗(yàn)，識別了對差錯率產(chǎn)生影響的因素，如：零售網(wǎng)點(diǎn)的地點(diǎn)位置、員工的工齡、付款時間、催賬方法和業(yè)務(wù)類型等。然后團(tuán)隊(duì)使用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論，制定親和圖來歸納根本原因。團(tuán)隊(duì)還使用因果圖和“5個為什么”分析法對根本原因進(jìn)行深入分析。最終，使用多輪投票法來確定各潛在根本原因的優(yōu)先級別。

團(tuán)隊(duì)同時研究了不同部門用于發(fā)票結(jié)算的各項(xiàng)步驟。客戶的投訴顯示，他們雖然按時繳納了發(fā)票的款項(xiàng)，但發(fā)票仍然被標(biāo)為“未償付”，這促使公司對過賬、發(fā)票結(jié)算以及其它相關(guān)工作進(jìn)行了檢查和評審。分析結(jié)果顯示，導(dǎo)致大部分賬單差錯的原因在于：不良的人工催賬流程、人工過賬系統(tǒng)運(yùn)作遲緩、夜間過賬出錯、會計責(zé)任制不完善。

制定解決方案

為確定潛在解決方案，團(tuán)隊(duì)使用了六西格瑪方法（如：DMAIC（界定—測量—分析—改進(jìn)—控制），DMADV（界定—測量—分析—設(shè)計—驗(yàn)證）），以及其他質(zhì)量工具（諸如頭腦風(fēng)暴法和“5個為什么”分析法）。團(tuán)隊(duì)使用因果圖來分析利益相關(guān)方提出的想法和措施，并繪制詳細(xì)的圖表來展示這些想法，以便理解它們之間的相互關(guān)聯(lián)性、優(yōu)勢和可能存在的不足。團(tuán)隊(duì)在與利益相關(guān)方和專家開會期間，討論確定權(quán)重和評分的準(zhǔn)則。

在進(jìn)行“5個為什么”分析和通過頭腦風(fēng)暴法開展集體討論期間，團(tuán)隊(duì)成員分析了前期階段得到的結(jié)論和利益相關(guān)方的反饋，并針對問題和解決方案提出綜合性觀點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)還使用表1所示的解決方案展開樹、多輪投票法和解決方案選擇矩陣法，來更好地確定符合項(xiàng)目目標(biāo)的解決方案。

團(tuán)隊(duì)確定發(fā)票開具流程和催賬流程需要進(jìn)行重大的調(diào)整和變革，制定了解決方案來調(diào)整發(fā)票開具流程和催賬流程，確保賬款被準(zhǔn)確地過賬，發(fā)票得到有效結(jié)算，拖欠的款項(xiàng)清零。團(tuán)隊(duì)認(rèn)為每日報告能幫助團(tuán)隊(duì)盡早地檢測出賬單中的差錯，幫助監(jiān)督以及管理客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)；一旦發(fā)現(xiàn)賬單差錯，員工就能及時采取糾正措施，避免在發(fā)票結(jié)算中出現(xiàn)差錯。團(tuán)隊(duì)還應(yīng)用RecoverMe軟件來迅速糾正過程中出現(xiàn)的問題和差錯，該軟件能夠幫助團(tuán)隊(duì)糾正由于終端打印機(jī)故障、通訊中斷和其他差錯所導(dǎo)致的自動取款機(jī)交易中斷故障。

實(shí)施試點(diǎn)項(xiàng)目

團(tuán)隊(duì)在3家零售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了為期1個月的試點(diǎn)項(xiàng)目，驗(yàn)證了解決方案的有效性。如圖1所示，實(shí)施解決方案顯著地降低了差錯量、減少了發(fā)票結(jié)算所需的時間。

圖1 為期一個月的試點(diǎn)項(xiàng)目減少的差錯量

表1 制定解決方案所使用的部分工具列表

表2 試點(diǎn)項(xiàng)目取得的預(yù)期收益

表2列出了團(tuán)隊(duì)對試點(diǎn)項(xiàng)目的預(yù)期收益，實(shí)施解決方案將減少50%的差錯率，返工率和客戶投訴量也有望下降。

團(tuán)隊(duì)估算實(shí)施解決方案能帶來18.4萬美元的年收益（成本1.1萬美元）。利益相關(guān)方也確認(rèn)了試點(diǎn)項(xiàng)目所取得的改進(jìn)和收益，這也證明了全面實(shí)施解決方案的可行性和合理性。團(tuán)隊(duì)還制定了一系列的行動計劃，并通過時間管理把常規(guī)服務(wù)的差錯率最小化。團(tuán)隊(duì)確保六西格瑪綠帶人員投入改進(jìn)項(xiàng)目，并制定應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急方案。團(tuán)隊(duì)還制定了新的流程操作手冊，對員工實(shí)施培訓(xùn)，告知流程的調(diào)整和變化之處。利益相關(guān)方也參與員工培訓(xùn)，支持流程變革。

總結(jié)

該項(xiàng)目在其他零售網(wǎng)點(diǎn)和后臺業(yè)務(wù)部門全面開展，取得了良好的成果。更新的發(fā)票開具流程簡明快捷，能降低50%的差錯率。每月發(fā)票結(jié)算過程的平均差錯率從項(xiàng)目開展之前的12.4%下降到5.8%。由于公司賬單系統(tǒng)差錯而被錯誤地催收賬款的顧客數(shù)量減少了50%，客戶投訴量下降50%。發(fā)票結(jié)算過程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化使得客戶在公司所有的零售網(wǎng)點(diǎn)都能得到相同的服務(wù)。賬單的過賬時間從7分鐘減少到3秒以下，賬單系統(tǒng)返工率減少了68%。團(tuán)隊(duì)能夠更早地檢測出那些顧客確實(shí)沒有支付的發(fā)票，并盡快通知顧客，促使催賬流程得到優(yōu)化，降低了公司的應(yīng)收賬款額，增加了公司的收入。之前直接用于返工的資源現(xiàn)可應(yīng)用到其它工作中，從而提升了員工的生產(chǎn)率，并進(jìn)一步降低了成本。團(tuán)隊(duì)綠帶人員負(fù)責(zé)監(jiān)控過程和保持持續(xù)改進(jìn)，測量關(guān)鍵指標(biāo)，實(shí)施長期改進(jìn)方案，每月向質(zhì)量部門提供過程績效改進(jìn)的情況。團(tuán)隊(duì)也建立過程控制報告，考察和衡量所有催賬活動，采取糾正措施或預(yù)防措施以確保持續(xù)改進(jìn)。團(tuán)隊(duì)還進(jìn)一步設(shè)計了測量指標(biāo)，確保發(fā)票結(jié)算過程受控，完善每周欠款報告，繪制每日、每周和每月的過程控制圖，促進(jìn)快速識別和糾正差錯，持續(xù)地監(jiān)控差錯級別和過程趨勢。

由于該項(xiàng)目取得的良好成效，Telefónica集團(tuán)提名該團(tuán)隊(duì)申報美國質(zhì)量學(xué)會的國際卓越團(tuán)隊(duì)獎（ITEA）。該項(xiàng)目贏得了入圍參加決賽的榮譽(yù)資格，團(tuán)隊(duì)成員在美國質(zhì)量學(xué)會舉辦的世界質(zhì)量和改進(jìn)大會上發(fā)表了演講，展示了項(xiàng)目取得的成果。