質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性分析

陸 洋，郝晶晶，馮海波，董紅超

（中國(guó)船舶重工集團(tuán)公司第七一八研究所，河北邯鄲 056027）

0 引言

當(dāng)前，我國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證工作已取得了快速的發(fā)展，越來越多的組織通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，完善組織內(nèi)部的管理，提高了產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量，并不斷地提高在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。然而，由于我國(guó)不少組織的質(zhì)量管理工作基礎(chǔ)還比較薄弱，基本上還處于按照質(zhì)量管理的基本要求建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系的水平。為此，如何對(duì)建立起來的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，不斷識(shí)別組織質(zhì)量體系運(yùn)行中的不足與薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的重點(diǎn)與方向，并實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，保證質(zhì)量管理體系的有效性，是每一個(gè)企業(yè)面臨的問題。針對(duì)此問題，筆者結(jié)合工作實(shí)際，提出了幾點(diǎn)看法。

1 質(zhì)量管理體系有效性的基本要求

質(zhì)量管理體系的有效性是指已經(jīng)建立并已通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織，其質(zhì)量管理體系運(yùn)行穩(wěn)定、并持續(xù)地滿足質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)的文件要求，其基本要求應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

1）組織確定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，應(yīng)與組織的實(shí)際相適宜并能得到實(shí)現(xiàn)。

2）產(chǎn)品質(zhì)量符合法律法規(guī)和顧客要求，實(shí)現(xiàn)過程受控，質(zhì)量穩(wěn)定。

3）當(dāng)組織內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生改變時(shí)，其質(zhì)量管理體系也會(huì)做出相應(yīng)的調(diào)整或改進(jìn)，從而保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4）組織的資源（包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境）滿足體系運(yùn)行的要求。

5）組織內(nèi)全員的質(zhì)量職責(zé)分工明確，質(zhì)量意識(shí)不斷提高，適合組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

6）質(zhì)量管理體系具有持續(xù)改進(jìn)、自我完善機(jī)制。

圖1 PDCA循環(huán)圖

2 保持質(zhì)量管理體系有效性的做法

要保持質(zhì)量管理體系長(zhǎng)期有效運(yùn)行，筆者認(rèn)為首先要保證體系是圍繞組織的要求建立的，組織能夠?yàn)轶w系的有效運(yùn)行提供必要的資源。其次質(zhì)量管理體系應(yīng)動(dòng)態(tài)適應(yīng)組織的發(fā)展，即通過改進(jìn)保證體系的適宜性、充分性和有效性。依照PDCA循環(huán)方式（圖1）定期對(duì)組織質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃、實(shí)施、檢查和處理，是保持質(zhì)量管理體系有效性的必要途徑。

1）Plan(計(jì)劃)——組織首先要做好策劃，明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并建立與之相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系，包括編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和各類質(zhì)量記錄；要有合理配置的資源可實(shí)現(xiàn)體系運(yùn)行需要。

2）Do(執(zhí)行)——有了明確的目標(biāo)，可操作的文件，體系運(yùn)行的工作主要集中在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程要符合法律法規(guī)規(guī)定，符合顧客和體系文件的要求。

3）Check(檢查)——總結(jié)結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是否受控；人員資質(zhì)、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，是否符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)基本要求；產(chǎn)品是否符合法律法規(guī)規(guī)定，滿足顧要求；質(zhì)量體系存在哪些不足。

4）Action(行動(dòng))——有問題要做到閉環(huán)管理。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理，對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重現(xiàn)。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決，做到質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。

通過PDCA循環(huán)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的自我完善。組織應(yīng)定期檢查體系的適宜性、有效性和充分性，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)處理，保證體系持續(xù)健康穩(wěn)定運(yùn)行。

3 影響質(zhì)量管理體系有效性的組織內(nèi)部因素

質(zhì)量管理體系有效性的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)復(fù)雜的過程，受各種條件的制約和內(nèi)外部因素影響。而組織應(yīng)對(duì)內(nèi)部影響因素實(shí)施管理，為體系運(yùn)行提供支持。其內(nèi)部因素可歸結(jié)為領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量體系的重視程度、資源的配置、員工的質(zhì)量意識(shí)等。具體有以下幾點(diǎn)：

3.1 領(lǐng)導(dǎo)的作用

組織領(lǐng)導(dǎo)（特別是最高管理者）是確立組織的宗旨及組織發(fā)展方向的策劃者，其質(zhì)量理念是質(zhì)量管理體系成功運(yùn)行的關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)做好組織的發(fā)展方向和體系的總體構(gòu)架，合理配置資源，創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與和實(shí)現(xiàn)組織目的的環(huán)境，使組織的質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。還應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，對(duì)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)的修訂、質(zhì)量管理體系的重大改進(jìn)措施進(jìn)行決策，并做出相應(yīng)的調(diào)整。

3.2 資源配置

組織應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)的資源配置合理充分。包括人力資源、工作環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施是否滿足需要。人力資源包括人員數(shù)量是否充足，技能和資質(zhì)是否滿足崗位要求；工作環(huán)境是否滿足產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求，是否會(huì)對(duì)人員身體健康，環(huán)境構(gòu)成危害；基礎(chǔ)設(shè)施是否滿足等。對(duì)于需求，應(yīng)進(jìn)行論證，并及時(shí)補(bǔ)充配置，以保持體系運(yùn)行的穩(wěn)定性。

3.3 員工的質(zhì)量意識(shí)

員工是參與質(zhì)量管理的重要成員，因此，只有員工不斷提高對(duì)質(zhì)量工作的理解和認(rèn)識(shí)，不斷在工作中提高自己的知識(shí)與技能，才能不斷地提高自己的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。所以只有全體員工的不斷提高質(zhì)量意識(shí)和積極參與，才能有效地落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量職責(zé)，從而保證各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)有效開展。同時(shí)，組織應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量文化的建設(shè)，通過文化的力量，不斷提高組織員工的質(zhì)量意識(shí)，樹立良好的職業(yè)道德。優(yōu)秀的質(zhì)量文化可以樹立良好的組織形象，從而激勵(lì)員工勇于為組織獻(xiàn)身，不斷增強(qiáng)組織員工的凝聚力，自覺履行組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

4 質(zhì)量管理體系有效性的自我評(píng)價(jià)

質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)是組織為改進(jìn)業(yè)績(jī)、評(píng)價(jià)組織自身質(zhì)量管理的一種方法，組織通過有效性評(píng)價(jià)，得出本組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和質(zhì)量管理工作的成熟性。自我評(píng)價(jià)通常由組織自己來實(shí)施。

1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況的評(píng)價(jià)

在組織的各層次和各相關(guān)職能中對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確認(rèn)方針和目標(biāo)是否達(dá)到預(yù)期結(jié)果，體系運(yùn)行是否有效。

評(píng)價(jià)應(yīng)包括質(zhì)量方針和目標(biāo)是否體現(xiàn)了組織的特點(diǎn)和滿足顧客要求的承諾；員工是否都能理解并得到貫徹；方針的執(zhí)行情況和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。

2）利用數(shù)據(jù)分析判斷質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性

對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，可以證實(shí)組織質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，也可以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系是否達(dá)到預(yù)期的目的，還可以為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)決策提供依據(jù)。這些數(shù)據(jù)包括：顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量信息（如檢驗(yàn)記錄、質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)分析、糾正/預(yù)防措施處理結(jié)果等），過程能力信息，采購(gòu)信息，質(zhì)量管理體系運(yùn)行信息（如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、內(nèi)部審核報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告）等。

3）進(jìn)行內(nèi)部審核和外部審核

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可以發(fā)現(xiàn)組織質(zhì)量管理過程中存在的問題和隱患，采取糾正和預(yù)防措施，從而不斷改進(jìn)和完善組織的質(zhì)量管理體系并保持質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行。合同環(huán)境下需方的質(zhì)量體系審核(第二方審核)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核(第三方審核)，可以判定組織質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求，是否有達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的能力。組織可以利用審核結(jié)果，確定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)目標(biāo)。

4）定期實(shí)施管理評(píng)審

組織的最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔就組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行系統(tǒng)地評(píng)價(jià)，以識(shí)別質(zhì)量管理體系及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否需要完善、補(bǔ)充，從而確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效。

5）質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效益分析

組織業(yè)績(jī)的好壞最終體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)效益上，而質(zhì)量管理的基本目標(biāo)就是要做到為用戶提供滿意的產(chǎn)品，而這些正是經(jīng)濟(jì)效益的核心內(nèi)容。組織應(yīng)將與過程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)方面的信息，提供對(duì)質(zhì)量體系過程的比較分析，以促進(jìn)組織有效性和效率的提高。

通過以上的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，避免不合格的再次發(fā)生或潛在不合格的發(fā)生。

5 結(jié)束語(yǔ)

任何組織在質(zhì)量體系實(shí)施和運(yùn)行過程中，必須不斷地排除各種外部的干擾因素，逐步建立起一套自我改進(jìn)和完善的機(jī)制，采用各種評(píng)價(jià)方法，尋求質(zhì)量體系的自我改進(jìn)。依據(jù)PDCA循環(huán)的方式，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)采取糾正措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不斷改進(jìn)和完善，努力提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

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