防雷服務第三方回訪分析與思考

王仕星 張慧良 錢光明 廖良清 周 奔

(浙江省氣象局，浙江杭州310002)

0 引言

防雷減災事關經濟建設、社會發(fā)展和人民生命財產的安全，事關平安建設大局。保障防雷安全，減少雷電災害，提高社會滿意度，是防雷管理和服務工作的出發(fā)點和落腳點。為加強防雷工作的效能、行風和廉政建設，浙江省氣象部門從2010年起推進防雷服務客戶評價和服務回訪工作，2011年8月起全面委托電信114號碼百事通對防雷服務實施第三方回訪，把話語權交給用戶和社會，讓其檢驗防雷管理和服務工作的成效，取得了良好的社會反響。同時通過認真研究分析問題和建議，針對用戶的需求和意見建議，改進管理手段和方法，找準服務切入點，進一步明確發(fā)展的重點任務和創(chuàng)新舉措，對全面掌握防雷服務情況，強化社會監(jiān)督，進一步加強防雷服務的廉政和行風建設，提高防雷服務的質量和滿意度，宣傳防雷法律法規(guī)，樹立良好的防雷公共服務形象起到了明顯效果。

1 防雷服務第三方回訪主要做法

2010年12月，為加強社會監(jiān)督，規(guī)范防雷服務工作，提高服務質量和社會滿意度，樹立良好的防雷公共服務形象，浙江省氣象局制定了《防雷服務客戶評價和服務回訪辦法(試行)》，就防雷服務機構從事的防雷設計技術評價、跟蹤(竣工)檢測、定期檢測、雷擊風險評估等所有防雷服務，對防雷服務對象滿意度開展跟蹤調查?；卦L內容包括服務對象對防雷服務的滿意度、防雷服務中存在的問題、服務對象對防雷服務工作的意見和建議等;回訪方式包括書面征詢、電話回訪、邀請座談等。

2011年8月，為進一步提高服務回訪的公信力，浙江省氣象局決定在全省范圍內全面推行防雷服務第三方電話回訪。由省、市氣象局雷電防御管理辦公室委托中國電信114號碼百事通，逐月對全省防雷技術服務機構完成的所有服務項目，就服務滿意度、廉潔自律、服務質量、辦事效率等方面，進行逐項電話跟蹤回訪，回訪結果原汁原味直接反饋省局并通報全省，各級防雷管理和服務機構對回訪反映的問題，逐個跟蹤調查核實，對查實的問題逐項糾正處理，并及時向服務對象反饋，要求對不滿意事項的查處率和反饋率達到100%。對回訪中反饋的意見和建議，及時整理分析和歸納吸收，不斷改進防雷管理和服務工作。

2 防雷服務第三方回訪情況分析

2.1 回訪總體情況

2011年9月—2012年11月全省防雷服務共回訪30453家，回訪成功26632家，回訪成功率87.45%(其中:25796家滿意，滿意率為96.86%;773家基本滿意，基本滿意率2.9%;63家不滿意，不滿意率為0.24%);未接通2056家，未接通率6.756%;接通后回訪失敗1765家，接通后回訪失敗率5.8%，如圖1。

2.2 回訪滿意度分析

圖1 2011年9月—2012年11月回訪總體情況

2011年9月—2012年11月全省防雷服務回訪各月回訪成功率明顯上升(見圖2)，2012年3月份以來，幾乎都達90%左右，說明防雷服務回訪的效度一直在提高(圖2)，也逐漸被回訪對象所接受。各月滿意率總體呈上升趨勢，其中2012 年的3，5，6，7，8，9，10，11 月份滿意度都高于該時段各月平均水平，而各月基本滿意率和不滿意率總體上呈下降趨勢(圖3)，說明開展防雷服務第三方回訪活動，把話語權交給用戶和社會，讓其檢驗管理和服務成效，同時通過認真研究分析問題和建議，針對用戶的需求、意見和建議，改進管理手段和方法，找準服務切入點，進一步明確發(fā)展的重點任務和創(chuàng)新舉措，對全面掌握防雷服務情況，提高防雷服務的質量和滿意度起到了明顯效果。

2.3 回訪反映的主要問題分析

2011年9月—2012年11月全省氣象部門通過114回訪防雷服務用戶取得反饋的意見和建議共計834條。主要問題有:

2.3.1 服務時效問題

安排檢測、出具報告不及時(占所有問題的27.56%);定期檢測前沒有提醒;不能按時、按約定提供服務;驗收檢測的時間較長等。

2.3.2 服務認同問題

反映收費偏高(占所有問題的29.75%)，這有政策理解、政策解釋和政策執(zhí)行等方面問題;少數(shù)客戶覺得防雷檢測、雷擊風險評估起不到什么作用，服務簡單，非物有所值;另外，還有客戶對浪涌保護器的檢測不認同，認為產品已經相關檢測機構檢測合格，不需再檢測等。

2.3.3 服務質量問題

覺得服務質量及服務態(tài)度有待進一步提高，提供服務時沒有提前聯(lián)系;防雷檢測合格，但仍有雷擊事故發(fā)生;檢測不夠細致到位;檢測報告有文字差錯等。

2.3.4 服務便民問題

程序繁瑣(這是程序規(guī)定與便民服務有機統(tǒng)一的方式問題);收費麻煩;一定要上門取件，不便民，且提取檢測報告沒有及時通知等。

另外，回訪中還收集到了很多建設性建議。如服務咨詢建議:希望能加強防雷專業(yè)指導，特別是防雷裝置的維護和維修、防雷科普以及防雷各方面需注意的事項等方面;服務便民建議:希望防雷檢測到期有個提醒，在付費的方式上能再方便合理一些;防雷科普建議:希望多開展一些關于防雷科普的教育和培訓，并能提供相關防雷資料，方便客戶對員工培訓等。

3 防雷服務第三方回訪成效分析

3.1 提高了防雷服務社會評價的公信力

實施第三方回訪，把話語權交給社會，讓用戶成為防雷服務的監(jiān)督員和評論員，檢驗防雷管理和服務的成效，比以往由防雷管理和服務機構直接征詢客戶評價意見更具有客觀性。

3.2 暢通了防雷服務社會需求反饋渠道

讓用戶暢所欲言表達真實感受和期望，使社會對防雷工作的需求、意見和建議得到直接的反饋，增強了防雷工作人員的社會責任，促進了防雷管理和服務機構更有針對性地改進工作。

3.3 促進了防雷工作的效能行風建設

將回訪結果作為防雷工作評價考核以及開展“群眾滿意基層防雷所、辦事窗口”創(chuàng)建活動的客觀依據(jù)，通過對回訪問題和建議的梳理，不斷完善制度、加強規(guī)范管理、改進工作作風、提高辦事效率、推進便民服務，提高了社會滿意度，樹立了良好的公共服務形象。

3.4 強化了防雷工作廉政風險防控機制

通過逐個服務項目的跟蹤回訪和督查通報，對回訪反映的問題逐個查實糾正處理，形成了防雷工作自上而下、由內而外循環(huán)閉合的廉政風險防控機制，促進了防雷服務的廉政建設。

4 提高防雷服務滿意度的思考

防雷服務第三方回訪機制通過近一年的運行，從事業(yè)發(fā)展來看，取得了一定成效，樹立了良好的社會形象?；卦L中反映的問題，有些有客觀原因，如雨天不能檢測導致時效問題、程序到位導致過程繁瑣問題等;有些是用戶不了解情況，也是服務機構對相關法規(guī)、政策和規(guī)定等事先沒解釋到位所導致的問題;還存在一些服務工作確實沒做到位的問題。有些問題及時進行了解決，有些工作還需進一步改進。針對反饋的問題、意見和建議，提出以下思考。

4.1 提高認識，強化責任

要充分認識到防雷減災服務已經成為氣象公共服務的重要組成部分，只有強化防雷減災工作的責任意識，把提高社會效益放在首位，規(guī)范防雷減災的管理和服務工作，提高管理水平和服務能力，才能提高防雷減災管理和服務工作的社會認同度和權威性，更好地履行防雷減災的社會管理和服務職能。

4.2 廣開言路，虛心納諫

防雷服務第三方回訪工作，要真正使用戶成為防雷服務的監(jiān)督員和評論員，積極消除用戶顧慮，暢通信息渠道(可以多種渠道結合)，廣泛聽取意見，讓用戶暢所欲言地表達真實感受和期望，以拓展言路，與用戶、社會實現(xiàn)良性互動。

4.3 客觀真實，追蹤落地

至2012年8月份，用戶對防雷服務總體滿意度為96.78%，比原內部測評的結果下降了近3個百分點。我們要充分重視調查結果，對回訪工作中滿意度為“不滿意”、“基本滿意”的或回訪不成功的，要進行全面梳理，并在接到回訪反饋信息后及時進行上門走訪或電話追蹤，解疑答惑，同時分析原因，制定整改措施，逐個逐條落實解決，確保查處率和反饋率均達到100%。

4.4 完善制度，規(guī)范管理

通過對回訪結果的梳理，針對問題，要不斷加強制度建設、完善防雷工作體系，推進防雷規(guī)范服務工作。如梳理優(yōu)化防雷服務工作流程，完善現(xiàn)場服務程序;開發(fā)完善防雷管理和服務信息系統(tǒng)，加強對防雷服務的過程監(jiān)控和管理;探索建立檢測質量評價標準和嚴格的質量考核體系;針對防雷管理和服務工作中的重點環(huán)節(jié)和主要工作流程，從受理、許可、計費、減免、整改、投訴處理、事后監(jiān)督、廉政建設等環(huán)節(jié)制定多項工作制度和監(jiān)督措施等，來進一步提升管理水平。

4.5 加強學習，提升素質

加強學習，提升干部職工素質。一方面加強防雷服務人員學理論、學技能、學法規(guī)、學規(guī)范，使其理論和實踐水平得到普遍提升;另一方面要優(yōu)化人力資源結構，轉變人力資源組織工作思路，在滿足管理和技術服務基本需求的基礎上，通過培養(yǎng)鍛煉和有計劃招收高素質人才充實到防雷崗位。

4.6 轉變作風，提升效率

要把工作重點放在“如何做好服務”上，如進一步加強職業(yè)道德教育，強化防雷管理和技術服務干部職工的工作責任心，培訓文明禮儀常識;可以通過送“貨”上門(包括業(yè)務報告、材料和防雷宣傳資料)、面對面耐心指導、提前告知檢測時間、嚴格按照承諾時限完成相關工作并能急用戶所急加強與用戶的互動交流及提供貼心服務;主動走進田間地頭、走進學校和企業(yè)宣傳防雷法律法規(guī)和科普知識;主動進行防雷安全排查，以及時發(fā)現(xiàn)安全隱患和問題并督促整改等。

5 結語

第三方回訪機制如同一面鏡子，真實地反映出防雷管理和技術服務中存在的瑕疵和不足，通過虛心接受來自用戶的意見和建議，不斷改進管理和服務質量，更好地實現(xiàn)用戶滿意的工作目標，是提升防雷管理和技術服務水平的有效保證。所以一定要建立防雷服務第三方回訪的長效機制，將第三方回訪作為了解民意、發(fā)現(xiàn)問題、改進服務的重要信息渠道，并對在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題認真并及時地逐個解決，切實做到事事有著落，件件有交待，從而進一步推進防雷減災工作健康、持續(xù)發(fā)展。

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